門診細節(jié)服務管理對提高導診護理服務質(zhì)量有效性的分析

方叢秀

【摘 要】目的：探討門診細節(jié)服務管理對提高導診護理服務質(zhì)量有效性。方法：收集來我院門診就診的90例患者臨床資料進行回顧性分析，按照其接受的門診導醫(yī)護理方式分成觀察組（門診細節(jié)服務管理）和對照組（常規(guī)護理服務）均45例，分析評價不同管理模式效果。結果：觀察組患者對護理質(zhì)量滿意度高達97.78%，顯著高于對照組患者的80.00%，且觀察組患者的投訴率為2.22%，明顯低于對照組患者的6.67%，對比有統(tǒng)計學意義P<0.05。結論：門診細節(jié)護理服務可顯著提高導診中護理質(zhì)量，和諧護患關系，應用效果顯著。

【關鍵詞】門診細節(jié)服務管理;門診導診;應用效果

【中圖分類號】R473【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783（2019）06-03--02

前言

門診服務臺是患者前來就診最先接觸到的醫(yī)務人員，導診護士的形象代表著醫(yī)院的形象，也是醫(yī)院的名片，不僅僅是為患者提示診療過程，更重要的是拉近醫(yī)患之間的距離，改善護患關系，提升優(yōu)質(zhì)人性化護理服務質(zhì)量，在醫(yī)院服務文化建設中起到重要作用[1]。因此，在醫(yī)院門診導診過程中，護理人員應為前來就診的患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務，以此滿足患者實際需求，提高醫(yī)院的聲譽[2]。本次研究中，本文旨在探討門診細節(jié)服務管理對提高導診護理服務質(zhì)量有效性，報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

收集2016年1月至2017年6月來我院門診就診的90例患者進行回顧性資料統(tǒng)計分析，按照其接受的門診導醫(yī)護理方式分成觀察組（門診細節(jié)服務管理）和對照組（常規(guī)護理服務）均45例，兩組門診患者的基本資料（見下表）。

1.2 方法

1.2.1 對照組采取常規(guī)護理服務

1.2.2 觀察組采取門診細節(jié)服務管理，具體如下：

（1）認真學習導診相關知識，具有對病人的常見癥狀的分診、常規(guī)化驗檢查的閱讀知識、疼痛病人、殘障病人及家屬的就診指導，為需要幫助的病人及家屬提供人性化的幫助;強化法律意識，增強職業(yè)的危機意識，提高導診護士的專業(yè)技術、服務觀念、服務流程的就思想。從而提高醫(yī)院整體水平。

（2）醫(yī)護人員對工作的態(tài)度將決定其與患者之間是否能夠建立一條和諧醫(yī)患關系的基礎[3]。由于每位患者都想在第一時間進行就診，易產(chǎn)生不同程度的心理狀態(tài)，容易引起護患糾紛的發(fā)生。不僅給護理工作帶來不利影響，同時也給護理人員的身心健康帶來不利影響[4]。所以導診護士在與患者對話時，要從患者的角度思考問題，認真聆聽患者提出的問題，給患者以信任的感覺，然后根據(jù)具體實際情況靈活性的選擇合適的溝通方式、得當?shù)拇胧?，為患者提供快捷、有效、滿意的導診服務，使護患雙方在融洽和諧的氛圍中完成相互交流溝通的工作。

（3）以更人性化的目光改善醫(yī)院的標識系統(tǒng)，將標識的導向功能、宣傳功能、美化功能加以完善，為前來就診患者提供效果最佳的導醫(yī)作用、營造濃厚的文化氛圍、創(chuàng)造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境、提供最優(yōu)的就醫(yī)咨詢;配備具有良好的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)、人文素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)的導診護士，對醫(yī)院的規(guī)章制度、科室布局、工作流程必須了然于胸，巡回各診療區(qū)，積極、準確的為來就診患者提供快捷、準確、一步到位的參考和引導服務以及應急處理，做到眼觀全局，及時發(fā)現(xiàn)和處理各項事宜;對于行動不便的患者，可提供輪椅或攙扶，同時協(xié)助患者做好診治前的各項準備工作，優(yōu)化就診流程，減少患者就診的時間，做到 “入院有人幫、住院有人辦、檢查有人陪、出院有人送、回家有人訪”的全程服務鏈。

（4）積極地實施預約診療服務，從傳統(tǒng)的現(xiàn)場預約、電話預約，擴展到網(wǎng)上預約、微信預約等服務?；颊邞{預約就診，登記持有效身份證進行掛號、診療，方便患者，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風險。

1.3 觀察指標

根據(jù)自制護理滿意度調(diào)查表對就診患者進行調(diào)查，總分為100分。90分以上為非常滿意，80-90分之間為滿意，80分以下為不滿意?；颊邼M意度=（非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）×100%。

1.4 統(tǒng)計學處理

臨床所得相關數(shù)據(jù)均用SPSS15.0統(tǒng)計軟件處理，計數(shù)資料采?。╪，%）表示，卡方加以檢驗。若P<0.05二者有顯著差異，有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 對比兩組患者對護理人員滿意度、醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生情況比較

對照組患者的護理滿意度明顯高于對照組，醫(yī)療護理糾紛事件自然也就少， P<0.05組間差異顯著。如下表1：

3 討論

導診護士即人們常說的“導醫(yī)”。如今，導診服務已走向個性化、人性化、多元化。因此，導診護士是醫(yī)院的“名片”，是患者考不倒問不住的“活字典”，也是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對科室服務不滿，我們是協(xié)調(diào)員，讓患者感受到醫(yī)院的良好服務，體現(xiàn)醫(yī)院的以人為本治療理念。

綜上所述，門診細節(jié)服務管理對提高導診護理服務質(zhì)量，可顯著提高患者對護理人員的滿意度，能降低患者投訴率，和諧護患關系，值得推廣應用。

參考文獻

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