改善醫(yī)患關(guān)系的策略探討

聶明秀

【摘要】我國(guó)醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)惠糾紛頻繁發(fā)生。醫(yī)患溝通成了醫(yī)患關(guān)系中的主要問題。我國(guó)與國(guó)外在醫(yī)患關(guān)系上還存在著一定的差距。建議改善醫(yī)患關(guān)系的策略有：建立良好的醫(yī)院公共關(guān)系、加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者溝通技巧培訓(xùn)、增加滿意度調(diào)查的應(yīng)用范圍、開展診前診后溝通、提高醫(yī)務(wù)人員技能、普及醫(yī)療知識(shí)、通過網(wǎng)絡(luò)搭建醫(yī)患橋梁、建立專門部門負(fù)責(zé)醫(yī)患糾紛、設(shè)立“醫(yī)院開放日”。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系;醫(yī)患溝通;改善策略

醫(yī)患關(guān)系是一種社會(huì)關(guān)系，是患者與醫(yī)者在醫(yī)療活動(dòng)過程中所建立的相互關(guān)系，這種關(guān)系有狹義與廣義之分。狹義的醫(yī)患關(guān)系是特指醫(yī)生與病人之間關(guān)系的專門術(shù)語;廣義的醫(yī)患關(guān)系中，“醫(yī)”不僅僅指醫(yī)生，還包括了護(hù)士、醫(yī)技人員以及醫(yī)院的管理人員，“患”不僅僅指病人，還包括與病人有關(guān)系的假數(shù)據(jù)、監(jiān)護(hù)人或是單位組織等群體。而醫(yī)患溝通就是指在治療活動(dòng)當(dāng)中，醫(yī)患雙方為了達(dá)到治療患者疾病的目的，滿足患者的健康需求，用專業(yè)性、藝術(shù)性來進(jìn)行交流，科學(xué)地指引診療患者的疾病，建立互相信任合作的關(guān)系。

20世紀(jì)90年代以來，我國(guó)醫(yī)患關(guān)系趨向于緊張，部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)患糾紛頻繁發(fā)生。從溫嶺殺醫(yī)，到南京護(hù)士被毆致癱……一連串暴力殺醫(yī)、傷醫(yī)事件在全國(guó)愈演愈烈。頻揮的拳頭，拔出的兇器，摧殘了醫(yī)護(hù)人員的身心，也刺痛了公眾的神經(jīng)。如何改善醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)秩序，己經(jīng)不再是對(duì)衛(wèi)生部門的拷問，而是對(duì)全社會(huì)的拷問。醫(yī)患矛盾，原因何在？醫(yī)患沖突，出路何在？

對(duì)于醫(yī)患糾紛呈“井噴式”上升的局面，據(jù)中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)的一項(xiàng)最新調(diào)查顯示，我國(guó)每所醫(yī)院平均每年發(fā)生的暴力傷醫(yī)事件高達(dá)27次。雖然數(shù)據(jù)看著比較嚇人，但冷靜分析，這里面的極端暴力事件其實(shí)只占到極少數(shù)，大部分糾紛還是僅限于口角與輕微肢體接觸。并且，導(dǎo)致患者在就醫(yī)過程中產(chǎn)生負(fù)面情緒的眾多原因中，“醫(yī)生對(duì)病情診斷解釋不足”被列為首要原因。當(dāng)下，如何提高醫(yī)患間的溝通效率以及改善醫(yī)患之間的關(guān)系可以說是最緊要的問題?？偨Y(jié)國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)和發(fā)展趨勢(shì)，能在很大程度上進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通。

1國(guó)際醫(yī)患關(guān)系

1.1德國(guó)的醫(yī)患關(guān)系

在德國(guó)，如有患者投訴，一般不需要通過司法途徑，直接由醫(yī)院管理層協(xié)商或是德國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)出面就可解決。主要是因?yàn)椋孩俚聡?guó)人民在醫(yī)療上有強(qiáng)大而健全的醫(yī)療制度，為其公民解決了重要的經(jīng)濟(jì)問題，很大程度上減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生;②在德國(guó)醫(yī)療上，強(qiáng)調(diào)“以患者為中心”，將患者的健康看做是最重要的;⑧其有著完善的監(jiān)管體系，促進(jìn)加大了門診治療，縮短了患者住院時(shí)間以及相關(guān)費(fèi)用;④在德國(guó)，醫(yī)患糾紛交由醫(yī)師協(xié)會(huì)處理，其對(duì)行業(yè)的管理比行政處分更有約束力。

1.2日本的醫(yī)患關(guān)系

在日本的醫(yī)院里醫(yī)患糾紛也很少發(fā)生，他們對(duì)醫(yī)療信息進(jìn)行管理，并向患者以及家屬提供醫(yī)院診療的相關(guān)信息，他們認(rèn)為，患者和家屬有權(quán)利和醫(yī)院分享這些信息。此外，對(duì)初診病人，還逐步建立醫(yī)療人員和患者的咨詢體制，并讓志愿者參與到診療過程中，方便在一旁給予患者及時(shí)的幫助。大部分的醫(yī)院門診和住院診療流程中的各個(gè)步驟，都用電腦所替代，使患者節(jié)省了就醫(yī)的時(shí)間，方便了就醫(yī)過程。另外，無論是費(fèi)用，還是醫(yī)院流程設(shè)計(jì)，都合情合理，使醫(yī)患的服務(wù)關(guān)系、經(jīng)濟(jì)關(guān)系等實(shí)現(xiàn)開放化、透明化。

2國(guó)內(nèi)醫(yī)患關(guān)系常見問題

2.1醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)方的主要問題

Moorep等人在關(guān)于治療過程中醫(yī)患之間矛盾相關(guān)因素的研究中指出，大多數(shù)問題還是指向“醫(yī)生對(duì)病情診斷解釋不足”相關(guān)問題上。韓田等人認(rèn)為主要原因有：①醫(yī)務(wù)人員在溝通技巧上，略有不足;②醫(yī)生沒有把溝通技巧作為日常學(xué)習(xí)與考核中的一項(xiàng)重要內(nèi)容;⑧醫(yī)患之間缺乏溝通與了解;④個(gè)別醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不正;⑤個(gè)別醫(yī)務(wù)人員缺乏更進(jìn)一步學(xué)習(xí)，醫(yī)療技術(shù)不夠成熟。

2.2醫(yī)患關(guān)系中患方的主要問題

主要問題有：①患者缺乏醫(yī)療知識(shí)，對(duì)現(xiàn)有的醫(yī)療狀況的接受理解能力有限;②患者與家屬因?yàn)榧膊〉脑蛟谇榫w上波動(dòng)較大;⑧對(duì)醫(yī)院的就診程序與環(huán)境不熟悉，容易浪費(fèi)時(shí)間事倍功半;④對(duì)醫(yī)院存在對(duì)立的情緒與防御心理;⑤個(gè)別患者及家屬對(duì)國(guó)家行政、醫(yī)療法律法規(guī)知識(shí)的缺乏。

3改善醫(yī)患關(guān)系的策略

3.1對(duì)于醫(yī)院管理方面改善醫(yī)患關(guān)系的策略

3.1.1建立良好的醫(yī)院公共關(guān)系

醫(yī)院公共關(guān)系是指醫(yī)院與社會(huì)中各類公眾的雙向溝通，塑造醫(yī)院的美好形象，爭(zhēng)取公眾諒解、支持和贊助，更好地開展工作，為社會(huì)公眾服務(wù)。良好的公共關(guān)系是醫(yī)院健康生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，在目前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各種不確定因素頻繁出現(xiàn)的情況下，建立良好的公共關(guān)系尤為重要。

3.1.2堅(jiān)持以人為本，改善醫(yī)院形象

以前的生物醫(yī)學(xué)模式是我們培養(yǎng)的醫(yī)師只見病，不見人，只顧局部不顧整體，把人當(dāng)成生物的人而不是社會(huì)的人，忽視了病人的心理需要和社會(huì)需要，他們不僅僅需要生理健康的恢復(fù)，還需要心理和社會(huì)的健康支持。醫(yī)院應(yīng)以人為本，以病人為中心，給與其更多的人文關(guān)懷。醫(yī)院可充分利用其在社會(huì)上的公共關(guān)系，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和患者信息網(wǎng)來了解社會(huì)上目前患者對(duì)健康的需求，最大程度上滿足患者的需求，提高醫(yī)院的形象，最終達(dá)到病人至上。

3.1.3發(fā)揮主觀能動(dòng)性，建立公關(guān)橋梁

醫(yī)院應(yīng)充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，建立和患者的溝通渠道，利用專業(yè)優(yōu)勢(shì)，積極開展公共關(guān)系活動(dòng)，通過開設(shè)健康講堂，講座等形式，向大家宣傳防病治病常識(shí)，科普醫(yī)療知識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)，宣傳醫(yī)院的服務(wù)理念，獲得公眾的支持與理解。

3.1.4堅(jiān)持以人為本，醫(yī)院制度精神文化發(fā)展基礎(chǔ)

對(duì)于醫(yī)院來說，堅(jiān)持以人為本，就是要求以病人為中心和以員工為主體。尤其是以病人的整體健康為中心，在各個(gè)方面從患者的角度出發(fā)，為患者營(yíng)造一個(gè)美好的就醫(yī)環(huán)境，急患者之所急，想患者之所想。

3.1.5堅(jiān)守誠(chéng)信原則

醫(yī)患之間應(yīng)該真誠(chéng)相處，互相信任。醫(yī)生取得患者的信任，決定著患者能否與醫(yī)護(hù)人員很好的配合治療。同時(shí)，患者也應(yīng)信任醫(yī)生，尊重醫(yī)生的專業(yè)性。醫(yī)務(wù)工作者要切切實(shí)實(shí)為患者診治，實(shí)事求是，一旦承諾就認(rèn)真去做，與病人共同完成治療。

3.1.6加強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者溝通技巧的培訓(xùn)

相關(guān)研究證實(shí)，醫(yī)務(wù)工作者溝通技巧的高低是醫(yī)患關(guān)系和諧的重要影響因素。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、講座等方式，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員對(duì)此問題的重視程度，促進(jìn)其提高溝通能力與交流水平。使醫(yī)患關(guān)系得到緩解，使患者得到尊重。

3.1.7增加滿意度調(diào)查的應(yīng)用范圍

患者滿意度調(diào)查在國(guó)內(nèi)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)被廣泛使用，它是評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)護(hù)人員工作績(jī)效的工具?，F(xiàn)階段，部分醫(yī)院的滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用范圍較窄，用途單一，沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。應(yīng)把醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)都列在其中，包括醫(yī)生，護(hù)士，以及其他在醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員。在整體上測(cè)評(píng)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，有利于提高醫(yī)院整體水平。

3.1.8開展診前診后溝通

江蘇省口腔醫(yī)院曾提出，醫(yī)務(wù)人員的“診前自我介紹制度”，讓患者和醫(yī)務(wù)工作者有一個(gè)初步合作信任關(guān)系。韓田等人也曾提出，在診治后，對(duì)患者進(jìn)行疾病相關(guān)知識(shí)的健康教育對(duì)患者和義務(wù)人員之間的關(guān)系有很好的推動(dòng)作用。筆者認(rèn)為醫(yī)患之間有效的診前診后溝通，能大大減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.1.9提高醫(yī)務(wù)人員技能

每個(gè)醫(yī)務(wù)人員通過自身不斷學(xué)習(xí)，熟悉知曉國(guó)內(nèi)外各類疾病專科的前沿知識(shí)信息或是到醫(yī)技更好的醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)修觀摩，掌握較先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)，從而達(dá)到醫(yī)院整體醫(yī)療水平的提高，避免和減少誤診、手術(shù)失誤等事件。

3.2對(duì)于與患者建立良好醫(yī)患關(guān)系的策略

3.2.1普及醫(yī)療知識(shí)

有關(guān)調(diào)查表明，缺乏醫(yī)療常識(shí)的患者，對(duì)醫(yī)生的解釋比較容易產(chǎn)生誤解，并對(duì)此次就診產(chǎn)生負(fù)面情緒。就此，可以通過幾個(gè)途徑：①可以在門診部，住院部等部門設(shè)有導(dǎo)醫(yī)，可以由志愿者或是護(hù)士醫(yī)生輪流擔(dān)任。為患者解決環(huán)境不熟悉，流程不熟悉等問題，可以在患者剛來醫(yī)院就對(duì)其進(jìn)行安撫，讓患者對(duì)醫(yī)院有歸屬感;②在候診區(qū)，對(duì)患者發(fā)放印有各種需要的流程圖，和部門介紹。方便患者就診與手續(xù)的辦理;⑧在醫(yī)院的大廳或是走廊里放置一些相關(guān)疾病的圖片并配有講解，以及各醫(yī)生的資料和優(yōu)秀事跡，減少不必要的溝通時(shí)間，也使患者對(duì)醫(yī)生有初步的了解，建立初步的信任，方便醫(yī)患之間的溝通。

3.2.2通過網(wǎng)絡(luò)搭建醫(yī)患橋梁

目前，網(wǎng)絡(luò)越來越發(fā)達(dá)，醫(yī)院可以利用微博、博客和貼吧等方式，使患者和醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行交流，也有利于醫(yī)務(wù)人員之間的交流，分享他們?cè)诠ぷ髦械乃娝?，心靈感觸。同時(shí)，這樣也使得患者重新認(rèn)識(shí)醫(yī)務(wù)工作者，對(duì)義務(wù)工作的概念重新定義，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

3.2.3建立部門專門負(fù)責(zé)醫(yī)患糾紛

為減少醫(yī)務(wù)工作者與患者直接的沖突，醫(yī)院可建立專門的部門負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故，由專門的人員負(fù)責(zé)中間的協(xié)調(diào)與處理。以《醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)和程序》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)法律為準(zhǔn)繩，積極處理醫(yī)患糾紛，化解醫(yī)患矛盾，促進(jìn)患者身體健康。

3.2.4設(shè)立“醫(yī)院開放日”

規(guī)定某一日期，允許患者在醫(yī)務(wù)人員的陪同下，在不影響醫(yī)院正常工作的情況下到醫(yī)院參觀，讓廣大群眾更多的了解醫(yī)務(wù)人員的工作，了解醫(yī)療機(jī)構(gòu)的運(yùn)行，從而達(dá)到對(duì)醫(yī)務(wù)人員的支持，有助于醫(yī)患溝通得以有效的進(jìn)行。

如今醫(yī)患關(guān)系緊張，傷醫(yī)事件不斷涌現(xiàn)，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。把醫(yī)院納入到“公共場(chǎng)所治安管理范圍”，顯然不是治本之策。在兩會(huì)上醫(yī)改也成為了熱議議題，鐘南山院士說，要通過改革讓公立醫(yī)院回歸公益性來改善醫(yī)患關(guān)系;衛(wèi)生部長(zhǎng)說，必須深化醫(yī)療體制改革改善醫(yī)患關(guān)系?；貧w公益性顯然不是改革，也不是深化改革。不承認(rèn)改革的過失、不檢討改革已經(jīng)是很多問題長(zhǎng)期化的重要原因。

人性化服務(wù)一直是我們醫(yī)療界倡導(dǎo)的服務(wù)理念，可是，在諸多影響因素下，各個(gè)方面還是有待于提高。醫(yī)院可通過整體化與個(gè)性化相結(jié)合的醫(yī)療服務(wù)，將人性化服務(wù)滲透到醫(yī)療工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)和諧。