論網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益的保護

劉曌青

[摘 要]網(wǎng)絡(luò)購物為人們提供了更便利的消費平臺，但是在網(wǎng)絡(luò)購物中侵權(quán)行為肆意嚴(yán)重，網(wǎng)絡(luò)欺詐、支付隱患等問題都使消費者的財產(chǎn)安全、隱私以及知情權(quán)等多項權(quán)益受到了嚴(yán)重危害，更有很多網(wǎng)購產(chǎn)品對消費者的生命健康造成了嚴(yán)重威脅。當(dāng)前大部分網(wǎng)絡(luò)消費者對網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、開放性以及安全保障方面的認(rèn)識還存在很大缺陷，而網(wǎng)購企業(yè)及監(jiān)管機構(gòu)的信用制度、立法制度、解決機制也不夠完善，由此導(dǎo)致了網(wǎng)購消費者的權(quán)益無法得到應(yīng)有的保障。所以文章中對網(wǎng)購物的具體特點進行了分析，并探討了網(wǎng)絡(luò)購物中對消費者合法權(quán)益保護所遇到的問題，提出了如何保護消費者合法權(quán)益的有效建議，希予參考。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)購物;消費者;消費者權(quán)益

[中圖分類號]D923.8 [文獻標(biāo)識碼]A

網(wǎng)絡(luò)購物為我國帶來了經(jīng)濟消費指數(shù)的大幅度提升，并且日益壯大的網(wǎng)絡(luò)平臺已經(jīng)成為了我國商品交易量、額度、市場占有率最高的消費體系。因此如何有效地保護網(wǎng)購消費者的合法權(quán)益成為了目前廣大消費者極為關(guān)注的問題。我國網(wǎng)購市場趨于飽和程度，因此需要加強與完善對網(wǎng)購消費者權(quán)益的保護，不僅要就消費者合法權(quán)益法律方面的保障，同時也要不斷完善網(wǎng)購消費者的權(quán)益保護機制，讓消費者能夠在網(wǎng)購中獲得更多救濟權(quán)益，從而改善和解決因網(wǎng)購侵權(quán)所造成的糾紛問題，穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)平臺的健康發(fā)展，以確保公民的合法權(quán)益。

1 網(wǎng)絡(luò)購物的具體特點

1.1 虛擬性

傳統(tǒng)的商品買賣交易都是采用非常直接的“面對面”交易方式，也就是我們經(jīng)常說的“一手交錢，一手交貨”，買方可以對商品有一個詳細(xì)的了解，能夠與賣家有一個近距離的交流，從而準(zhǔn)確判斷出商品的真實性。但是網(wǎng)絡(luò)購物品臺是一個虛擬性的平臺，它是一種互聯(lián)網(wǎng)營銷手段，將各種商品的信息呈現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)平臺中，買賣雙方通過網(wǎng)絡(luò)聊天工具如微信、QQ、旺旺進行遠(yuǎn)距離的洽談，從而建立起一個虛擬化商業(yè)環(huán)境，而買家卻很難對商品信息進行準(zhǔn)確的判斷。

1.2 全球性

互聯(lián)網(wǎng)是不存在空間與時間的局限性的，而網(wǎng)絡(luò)購物是依托網(wǎng)絡(luò)存在的一種營銷模式，它不存任何限制，交易領(lǐng)域極為寬廣，無論是產(chǎn)品的產(chǎn)地、消費地區(qū)、銷售者都在世界各個角落，“國際化”色彩非常濃厚，并且網(wǎng)絡(luò)購物下也促進了跨國消費的上漲，使國內(nèi)的消費熱潮加入了“國際風(fēng)”。首先，網(wǎng)絡(luò)購物是無國界的，這樣就使商品資源得到了充盈與優(yōu)化，讓網(wǎng)絡(luò)購物的市場也更加豐富。網(wǎng)購虛擬性、全球性的特點讓消費者只要點開購物平臺就可以買到世界各地的各類商品。其次，網(wǎng)購沒有地域及時間的限制，只要有網(wǎng)絡(luò)就可以在虛擬的網(wǎng)絡(luò)購物世界中挑選自己中意的產(chǎn)品，并且24小時都可以下單，無論什么時間什么地點只要登錄網(wǎng)絡(luò)就可以購買。但因為這種虛擬市場的無界性，導(dǎo)致了司法監(jiān)管問題越來越多。

1.3 便利性

傳統(tǒng)的交易是人與人的交易，需要具備實體店及銷售人員，而消費者需要到實體店去挑選必需品并支付金額，如果一時無法買到中意的產(chǎn)品就需要不斷地去尋求多家實體店進行價格、質(zhì)量等方面的比較，身心疲憊不說，所買的產(chǎn)品也并不一定滿意。網(wǎng)絡(luò)購物只需要消費者進行相關(guān)商品信息的搜索就可瀏覽商品，挑選出自己想購買的產(chǎn)品。這樣買賣雙方只靠網(wǎng)絡(luò)就能夠進行商品陳列、信息介紹、價格信息、瀏覽產(chǎn)品、洽談交易、貨品結(jié)算等一系列流程，同時也讓消費者節(jié)省了時間與人力成本，并完成了購買意愿。所以網(wǎng)絡(luò)購物為人們提供了極大的便利性。

1.4 不安全性

網(wǎng)絡(luò)購物需要進行實名制的信息填寫，姓名、聯(lián)系方式及住址都必須真實，而消費者在購物支付中也需要填寫真實的個人信息及銀行信息，這些信息都是消費者的個人隱私，但是基于目前我國網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對個人隱私的保護還不夠完善，所以只要消費者進行過網(wǎng)絡(luò)購物，填寫過個人信息就會很容易造成賬戶密碼泄露、IP地址被跟蹤，甚至?xí)腥说官u個人隱私信息，進行不法交易?？梢?，當(dāng)個人隱私被肆意濫用無疑為消費者本人及有序的網(wǎng)絡(luò)購物帶來巨大的災(zāi)難。所以當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購物中隱私安全問題已經(jīng)成為了人們重點關(guān)注的問題，因此加強對消費者網(wǎng)絡(luò)購物中的隱私保護尤為關(guān)鍵。

2 網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護所存在的問題

2.1 知情權(quán)的保護問題

作為消費者，有權(quán)利了解其購買及使用產(chǎn)品的真實信息，我國所頒布的《消費者權(quán)益保護法》中的第8條以及第19條都做出了相關(guān)的規(guī)定，如賣家必須為消費者提供具有真實性的商品及服務(wù)，嚴(yán)禁虛假宣傳，作為網(wǎng)絡(luò)購物的經(jīng)營者必須遵守相關(guān)規(guī)定。信息的不對稱性會產(chǎn)生很嚴(yán)重的問題，目前有 一些商家利用信息優(yōu)勢來侵害消費者的利益，在消費者的認(rèn)知與理解不清晰的狀況下引導(dǎo)消費從而謀取自身利益。其中比較典型的就是一些商家用真實的商品信息引誘消費者購買次品、假貨或者偽劣產(chǎn)品，消費者無法對商品做出真實的判斷而被欺騙。所以信息的不對稱問題成為的商家誘導(dǎo)消費者購買，消費者受騙的的主要因素。

2.2 隱私權(quán)的保護問題

網(wǎng)絡(luò)購物過程中關(guān)于個人隱私侵害問題一般體現(xiàn)在三點：第一點，個人信息的收集方式存在不合法性，并且有些商家通過非法手段進行個人信息交易獲取牟利，嚴(yán)重侵害了消費者的隱私權(quán);第二點，利用非法技術(shù)手段窺探消費者的個人信息，或利用正當(dāng)途徑收集個人信息然后再進行非法泄露，由此侵犯他們的個人隱私;第三點，個體都具備獨立自主的權(quán)利及不受他人侵?jǐn)_的權(quán)利，假如有些商家經(jīng)常對用戶投遞電子垃圾郵件，或發(fā)送產(chǎn)品廣告，用戶就需要用更多的時間進行清理、刪除這些郵件、信息，不僅浪費了更多的時間及精力，生活、工作都會受到嚴(yán)重的干擾，使個人生活安寧權(quán)受到侵?jǐn)_。

2.3 退換貨方面存在的問題

退換貨是網(wǎng)絡(luò)購物較為常見的現(xiàn)象，但是這一常見現(xiàn)象讓消費者在退換貨過程中遇到了很多的問題。然而數(shù)字化產(chǎn)品是的退換貨問題是最為典型的，消費者在購買這類產(chǎn)品時都是先進行產(chǎn)品信息的瀏覽，因此使用及復(fù)制產(chǎn)品的幾率較高，由此導(dǎo)致商家無法判斷出提出退貨申請的消費者是否已存有復(fù)制商品，所以對于商家存在很大的不公。此外，網(wǎng)絡(luò)購物中，消費者退換貨的權(quán)益問題方面涉及也較為廣泛，比如商品信息不完善引起的到貨后消費者發(fā)現(xiàn)商品與購買時的商品信息存在不對稱現(xiàn)象，這是否存在假冒、欺詐等問題，是否需要進行雙倍返還等相關(guān)處罰。由于無法借助網(wǎng)絡(luò)對商品的信息、特征有更確切的辨識，消費者只有在收到貨后才會發(fā)現(xiàn)，而交易雙方?jīng)]有任何退換貨規(guī)定的情況下，消費者能否申請退換貨，商家又是否存在違約問題等。

3 如何保護消費者合法權(quán)益的有效建議

3.1 提升消費者的自我防范意識

注重網(wǎng)絡(luò)消費者自我防范意識的宣傳與引導(dǎo)，讓網(wǎng)絡(luò)消費者從行為、辨識能力、維權(quán)意識等多個方面都得到提升，充分地認(rèn)識到防范意識對自身合法權(quán)益的重要性，加強自我防范意識。在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費者要盡可能地選擇知名度、信譽度、正規(guī)化的網(wǎng)絡(luò)進行購物。消費者要認(rèn)真查看賣家的商品評價、星級以及信用指數(shù)，研讀交易規(guī)則，購買方式，支付方式盡量選擇貨到付款，并留存電子憑證，為維護自身的合法權(quán)益做好基礎(chǔ)保障工作。

3.2 規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商家的監(jiān)管制度

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)商家行政監(jiān)管制度非常重要，同時也有利于網(wǎng)絡(luò)購物的良好發(fā)展。但是目前我國的網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)行立法還較為落后，法制幾乎處于真空狀態(tài)，這樣就造成了網(wǎng)絡(luò)糾紛問題一直無法得到很好的解決，甚至出現(xiàn)了更加劇烈的現(xiàn)象，通過多種多樣的形式對網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益進行侵害。這樣就嚴(yán)重阻礙了網(wǎng)絡(luò)購物的良性發(fā)展，使更多的糾紛問題不僅得不到解決，甚至問題越來越多，致使網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益無法得到相應(yīng)的保障。所以建立一個完善的規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商家的行政監(jiān)管制度，通過制度來約束網(wǎng)絡(luò)商家，讓商家無論是線上還是線下都受到相應(yīng)的監(jiān)管與約束，使其商業(yè)行為得到很好的規(guī)范，從而確保消費者的合法權(quán)益得到保護。建立網(wǎng)絡(luò)商家行政監(jiān)管制度需要一定的全面可行性，同時也要不斷地去完善。只有通過規(guī)范形的制度去管理網(wǎng)絡(luò)商家，約束其商業(yè)行為，從而給予消費者權(quán)利與義務(wù)的有力保障，最終使網(wǎng)絡(luò)購物平臺變成一個公平、合理、規(guī)范地交易平臺，讓網(wǎng)絡(luò)購物逐漸形成一個生態(tài)化的購物環(huán)境。

3.3 線上線下一體化，建立申訴維權(quán)體系

網(wǎng)絡(luò)購物交易，因為消費者所購買的產(chǎn)品類型不同、交易金額不同，所以受到的損害也不盡相同，大部分都是較小規(guī)模的交易，由于這些所涉及的交易金額也比較小，所以一刀切的處理方式更為迅速、便捷。如果是大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)購物交易欺詐問題如果不改變處理方式的話，那么不僅會增加成本，也無法充分地利用資源。一些交易金額較小、損失較小的侵權(quán)問題一般都通過網(wǎng)絡(luò)維權(quán)、投訴的方法，并在線維權(quán)網(wǎng)站可以結(jié)合地域優(yōu)勢設(shè)立實體性的分支點，不僅能夠利用網(wǎng)絡(luò)虛擬的方式處理，同時也能夠幫助消費者在遇到網(wǎng)購?fù)对V困難時，便于投訴資料第一時間發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)商家所在地的實體分支點處，由分支點負(fù)責(zé)人去與商家進行問題的溝通與解決，這樣不但解決了消費者在線欺詐維權(quán)地域化問題，同時也能夠?qū)崿F(xiàn)線上線下的互動性，給予消費者合法權(quán)益最有利的保障。

3.4 規(guī)范消費者參與網(wǎng)絡(luò)交易活動的監(jiān)管

消費者與各類商品之間有著密切的關(guān)系，而消費者趨于“人多勢眾”的狀態(tài)，所以可以利用廣大消費來對網(wǎng)絡(luò)交易活動進行有效的網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管。作為消費者更愿意參與這種網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管活動，所謂眾人拾柴火焰高，所以需要鼓勵消費者對網(wǎng)絡(luò)市場活動行為的監(jiān)管，但是目前還缺乏一定的規(guī)范性。網(wǎng)絡(luò)交易公眾性參與缺乏相關(guān)制度的保障，由此導(dǎo)致了公眾熱度逐漸降低，如一些消費者在已知商品存在違規(guī)問題的情況下，有心舉報但是卻害怕商家肆意報復(fù)，由此導(dǎo)致舉報實效。所以規(guī)范消費者參與網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管對網(wǎng)絡(luò)購物未來生態(tài)化發(fā)展很有必要。

4 結(jié)語

信息時代讓我國的經(jīng)濟與社會發(fā)展得到了質(zhì)的飛躍，在網(wǎng)絡(luò)消費趨勢逐漸上升的情況下，注重消費者權(quán)益的保護，規(guī)范與完善網(wǎng)購的監(jiān)管制度，讓網(wǎng)絡(luò)購物交易更具規(guī)范性、自律性，同時國家也要強化相關(guān)法律制度，才能為消費者的權(quán)益保護提供一個具有保障性的購物環(huán)境。

[參考文獻]

[1] 張靖.我國消費者保護中的冷卻期制度研究[M].北京：法律出版社，2014.

[2]吳景明.我國消費者形式下消費者權(quán)益保護法律問題研究[M].北京：中國法制出版社，2013.

[3] 陳兵.網(wǎng)絡(luò)購物對消費者知情權(quán)的挑戰(zhàn)與應(yīng)對[J].社會科學(xué)戰(zhàn)線，2014（05）.

[4] 周媛.網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益保護若干問題的探討[J].中國工商管理研究，2014（04）.

[5] 高蜻文.論網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的法律保護[D].合肥：安徽大學(xué)，2014.

[6] 王靜.網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護的法律問題研究[D].長春：吉林大學(xué)，2013.

[7] 易玲.網(wǎng)絡(luò)購物維度下消費者的權(quán)益保護研究[CJl.河北法學(xué)，2016（06）.

[8] 倪斐.我國網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益立法保護的不足與完善[J].河北法學(xué)，2011（04）.