企業(yè)售后服務(wù)成本管理存在的問題及優(yōu)化策略研究

【摘 要】 本文分析了企業(yè)售后服務(wù)成本管理存在的問題，并提出一系列優(yōu)化策略：建立合理的售后服務(wù)成本核算方法;建立企業(yè)與客戶的戰(zhàn)略關(guān)系;售后服務(wù)成本管理應(yīng)堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀;拓寬售后服務(wù)渠道，優(yōu)化售后服務(wù)成本管理;加強(qiáng)維修備件管理。

【關(guān)鍵詞】 售后服務(wù);成本管理;問題;策略

售后服務(wù)作為實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)的重要條件，這項(xiàng)服務(wù)需要成本，且標(biāo)準(zhǔn)越高，響應(yīng)速度越快，成本則越高，而成本越高，企業(yè)利潤(rùn)就會(huì)越少。售后服務(wù)的成本管理可以解決服務(wù)滿意度最大化和成本最小化的矛盾，即在保持高服務(wù)滿意度的同時(shí)有效降低服務(wù)成本，增加企業(yè)利潤(rùn)，企業(yè)才有可能健康持續(xù)發(fā)展。因此，企業(yè)有必要高度重視售后服務(wù)的成本控制，積極尋求最優(yōu)策略進(jìn)行優(yōu)化。

一、成本管理

1、內(nèi)涵

成本管理指的是對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中產(chǎn)品成本實(shí)施系統(tǒng)預(yù)測(cè)、計(jì)劃、控制、評(píng)估及反饋所采取措施進(jìn)行管理的總稱。

2、售后服務(wù)成本構(gòu)成

（1）根據(jù)售后服務(wù)成本的所在階段，主要包括：安裝產(chǎn)品時(shí)支付給售后服務(wù)人員的福利等人力成本;售后服務(wù)人員的差旅費(fèi)和產(chǎn)品運(yùn)輸費(fèi)用等;保修期內(nèi)售后服務(wù)費(fèi)用。產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)的費(fèi)用類別大致一致，但產(chǎn)品質(zhì)保期之外的備件更換作為一項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)，可以從中獲得部分補(bǔ)償;永久性售后服務(wù)機(jī)構(gòu)費(fèi)用，如售后服務(wù)中心和客服熱線等。

（2）根據(jù)售后服務(wù)成本發(fā)生的性質(zhì)，可以分為以下幾種：正常的售后服務(wù)費(fèi)用，即因正常原因造成的售后服務(wù)費(fèi)用;因設(shè)計(jì)存在問題而出現(xiàn)的售后服務(wù)成本。具體包括人工、材料和差旅費(fèi);售后服務(wù)成本管理不善。由于管理不善造成的售后服務(wù)成本，如企業(yè)產(chǎn)品交付質(zhì)量不佳、數(shù)量不足等等，造成售后服務(wù)人員的等待成本。

二、企業(yè)售后服務(wù)成本管理中存在的問題分析

1、售后服務(wù)成本管理的響應(yīng)速度滯后

售后服務(wù)響應(yīng)速度作為企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，目前，為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)紛紛建立了自己完整的服務(wù)體系，樹立自己的服務(wù)品牌，以服務(wù)促銷售，以提高服務(wù)響應(yīng)速度。然而，也存在著各種各樣的問題，如維修服務(wù)部必須支付購(gòu)買周轉(zhuǎn)備件的費(fèi)用，并以備件庫存資產(chǎn)的形式存在，在某些情況下，供應(yīng)商還免費(fèi)提供少量零單價(jià)周轉(zhuǎn)備件，建立備件倉(cāng)庫一般采用轉(zhuǎn)移倉(cāng)庫的方法，維修備件倉(cāng)庫的時(shí)間跨度相對(duì)較長(zhǎng)，由于備件價(jià)格在不斷下跌的過程中難以進(jìn)行評(píng)估，財(cái)務(wù)也難以應(yīng)對(duì)備件庫存維護(hù)價(jià)格的下跌，售后服務(wù)成本具有明顯的滯后性和隱蔽性，但在管理中往往忽略滯后性問題，因此，維修備件作為庫存資產(chǎn)的管理與生產(chǎn)物資倉(cāng)庫的管理存在較大的差異，管理難度較大，隨著銷售的增長(zhǎng)，抽取的備件數(shù)量日益增加，維修備件庫的規(guī)模也將逐步擴(kuò)大，系統(tǒng)不能保證及時(shí)降價(jià)，就會(huì)發(fā)生資產(chǎn)結(jié)構(gòu)危機(jī)。

2、成本管理理念模糊

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)的角色不僅僅是經(jīng)營(yíng)者，而且是生產(chǎn)者，在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，許多企業(yè)往往將生產(chǎn)產(chǎn)品的過程視為成本管理的重心，也就是說經(jīng)營(yíng)者過于注重對(duì)生產(chǎn)成本的管理，卻忽視其他環(huán)節(jié)在經(jīng)營(yíng)過程中的影響，特別是售后服務(wù)環(huán)節(jié)的成本管理意識(shí)不強(qiáng)，該理念難以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，從而削弱了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3、缺乏完善的售后服務(wù)管理體系

在客戶售后服務(wù)管理體系中，表現(xiàn)為售后服務(wù)定價(jià)不夠規(guī)范和信息不對(duì)稱，在售后服務(wù)定價(jià)規(guī)范性不足的情況下，由于沒有科學(xué)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)產(chǎn)品的配置條件及售后服務(wù)環(huán)境難以實(shí)施有效評(píng)價(jià)，因此，企業(yè)的售后服務(wù)成本管理存在很大的差異，甚至某些企業(yè)將售后服務(wù)成本轉(zhuǎn)嫁給用戶，用戶利益蒙受損失。在售后服務(wù)成本信息的不對(duì)稱方面，表現(xiàn)為顧客反映的服務(wù)信息，包括服務(wù)質(zhì)量、成本信息及價(jià)格信息的不對(duì)稱，成本分配不準(zhǔn)確，銷售人員難以有效控制服務(wù)成本。

4、成本預(yù)算管理不善，難以事前控制

（1）預(yù)算編制方法不科學(xué)。大多數(shù)預(yù)算采用增量預(yù)算法，即根據(jù)前期預(yù)算執(zhí)行的實(shí)際數(shù)量，并根據(jù)預(yù)算期間的變化因素進(jìn)行調(diào)整，從而編制出當(dāng)前預(yù)算，這導(dǎo)致預(yù)算不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。（2）缺乏對(duì)預(yù)算執(zhí)行結(jié)果分析。在現(xiàn)實(shí)中，缺乏全面的評(píng)價(jià)和分析，甚至有些分析只是執(zhí)行結(jié)果與預(yù)算之間的比較，無法揭示產(chǎn)生差異的原因，更無法找到解決方案。（3）預(yù)算管理重點(diǎn)欠準(zhǔn)確。預(yù)算管理的重點(diǎn)集中于預(yù)算編制方面，而對(duì)執(zhí)行預(yù)算的監(jiān)督及評(píng)估缺乏應(yīng)有的重視。因此，預(yù)算控制難以發(fā)揮事前控制及過程控制的作用，基本成為事后控制。

5、售后服務(wù)人員的整體素質(zhì)不高

目前從事售后服務(wù)工作的絕大多數(shù)是剛剛進(jìn)入社會(huì)的年輕人，整體專業(yè)素質(zhì)不高，缺乏服務(wù)意識(shí)，他們大多沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，能力和經(jīng)驗(yàn)不足，此外，人員流動(dòng)性較大，專業(yè)技術(shù)和服務(wù)水平無法提高。

三、企業(yè)售后服務(wù)成本管理的優(yōu)化策略

1、建立合理的售后服務(wù)成本核算方法

售后服務(wù)的成本核算方法大致有兩種：一是按月計(jì)算損益，即按實(shí)際售后服務(wù)成本計(jì)算“產(chǎn)品銷售成本”或“經(jīng)營(yíng)成本”，該方法的優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)單方便，缺點(diǎn)是在銷售產(chǎn)品或服務(wù)的當(dāng)期沒有記錄與日后售后成本相關(guān)的負(fù)債。第二，在提供售后服務(wù)時(shí)，將可能出現(xiàn)的售后服務(wù)成本計(jì)入當(dāng)期經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，當(dāng)未來實(shí)際發(fā)生售后服務(wù)成本時(shí)，直接予以剔除，該方法的缺點(diǎn)是帶有較大的不確定性。因此，在售后服務(wù)成本核算時(shí)，企業(yè)應(yīng)將以上兩種核算方法相結(jié)合，對(duì)不同的消費(fèi)品采取不同的核算方法。

2、建立企業(yè)與客戶的戰(zhàn)略關(guān)系

客戶作為售后服務(wù)的對(duì)象，其真實(shí)需求能否得到滿足，直接決定售后服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也影響企業(yè)的售后服務(wù)成本水平。若能與客戶建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作關(guān)系，不僅可實(shí)現(xiàn)企業(yè)的售后服務(wù)水平達(dá)到客戶的實(shí)際需求，還可以有效降低服務(wù)成本。

3、售后服務(wù)成本管理應(yīng)堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀

（1）建立成本管理體系理念。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，各企業(yè)應(yīng)樹立售后服務(wù)成本管理理念，將企業(yè)的售后服務(wù)成本工作視為系統(tǒng)工程，強(qiáng)調(diào)整體。（2）樹立“以人為本”的理念。企業(yè)應(yīng)建立分級(jí)控制和集中控制的責(zé)任體系，將組織的管理需求和成本管理指標(biāo)分解為基層團(tuán)隊(duì)和員工，并以現(xiàn)金實(shí)收的方式充分調(diào)動(dòng)每位員工的積極性。（3）樹立成本效益理念。企業(yè)不僅要將成本控制理解為片面的成本節(jié)約，而且要從投資能否為企業(yè)創(chuàng)造更多的使用價(jià)值和獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益方面，加強(qiáng)成本管理，完善成本管理。

4、拓寬售后服務(wù)渠道，優(yōu)化售后服務(wù)成本管理

（1）建立售后服務(wù)中心，完善售后服務(wù)成本管理機(jī)制，即通過設(shè)立售后服務(wù)中心，從而為售后服務(wù)成本管理提供組織保障，售后服務(wù)中心可以把售后服務(wù)成本作為銷售成本予以處理，進(jìn)一步明確售后服務(wù)成本概念，切實(shí)增強(qiáng)成本管理意識(shí)。（2）進(jìn)一步拓寬售后服務(wù)渠道。采取多元的售后服務(wù)與技術(shù)支持，改變單一服務(wù)渠道，從而解決不同的售后服務(wù)需求。

5、加強(qiáng)維修備件管理

為了提高售后服務(wù)質(zhì)量，維修備件必須充足，倉(cāng)庫維修備件的時(shí)間跨度長(zhǎng)達(dá)幾年，維修備件價(jià)格的損失構(gòu)成維修服務(wù)成本的物質(zhì)成本，對(duì)此，企業(yè)可以實(shí)時(shí)分?jǐn)倐浼杀?，并按比例?jì)入產(chǎn)品銷售成本，加強(qiáng)對(duì)備件倉(cāng)庫的全面監(jiān)管，成立一個(gè)特別小組修復(fù)舊備件和回收，選擇某些可正常使用的生活備件進(jìn)行拍賣，并使用拍賣所得升級(jí)備件或降低備件成本。

四、結(jié)束語

企業(yè)若想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展空間，必須有效控制售后服務(wù)成本，通過合理控制售后服務(wù)成本，并促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)的增加。售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，在營(yíng)銷中起到至關(guān)重要的作用，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各企業(yè)應(yīng)不斷提高售后服務(wù)質(zhì)量，豐富售后服務(wù)內(nèi)容，真正使消費(fèi)者在消費(fèi)的過程中享受高質(zhì)量的服務(wù)。因此，各企業(yè)應(yīng)該更新理念，注重售后服務(wù)成本管理，分析其影響因素，制定相應(yīng)的解決策略，從根本上做好優(yōu)化工作，提高企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

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【作者簡(jiǎn)介】

王智勇（1967—）男，陜西長(zhǎng)安人，研究生，高級(jí)工程師，研究方向：企業(yè)售后服務(wù)及市場(chǎng)拓展.