平衡計分卡在公立醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用研究

高艷麗

[摘 要]績效管理作為一個將組織戰(zhàn)略和行動有機(jī)結(jié)合的完整管理體系，不僅在企業(yè)界得到了廣泛運用，在醫(yī)療事業(yè)單位也逐步推廣。平衡計分卡作為目前最流行、最科學(xué)的績效管理方法，必將成為公立醫(yī)院實施績效管理的主要方法。本文從平衡計分卡的理論入手，闡述了公立醫(yī)院績效管理設(shè)計的理論依據(jù)，然后分析了平衡計分卡在公立醫(yī)院績效管理中的設(shè)計，最后提出了公立醫(yī)院應(yīng)用平衡計分卡的關(guān)鍵。

[關(guān)鍵詞]公立醫(yī)院;平衡計分卡;績效管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.20.038

[中圖分類號]R197.3[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1673-0194（2018）20-00-03

0? ? ?引 言

近年來，公立醫(yī)院改革進(jìn)行得如火如荼，醫(yī)改文件中明確指出在公立醫(yī)院績效評價中要堅持公益導(dǎo)向，建立綜合的績效評價體系。我國公立醫(yī)院一直在探索契合醫(yī)改精神以及醫(yī)院實際的管理方法和實際能夠應(yīng)用的工具，以促進(jìn)醫(yī)院進(jìn)行更好的管理。傳統(tǒng)公立醫(yī)院的績效管理過多關(guān)注經(jīng)濟(jì)變化情況，導(dǎo)致醫(yī)院只看重經(jīng)濟(jì)效益，而忽略了醫(yī)院的公益性，從而會影響醫(yī)院的社會形象。在過分強調(diào)績效的過程中，醫(yī)務(wù)人員容易出現(xiàn)誘導(dǎo)性就醫(yī)行為，部分員工可能出現(xiàn)勞動價值觀扭曲，出現(xiàn)過分注重個人經(jīng)濟(jì)效益的情況，從而會影響科室和諧。只重結(jié)果不重過程的片面的考核方式，不利于醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展。

1? ? ?公立醫(yī)院績效管理設(shè)計的理論依據(jù)

1990年，“平衡計分卡”的概念應(yīng)運而生，其來自美國哈佛商學(xué)院的羅伯特·卡普蘭教授與復(fù)興集團(tuán)董事局主席戴維·諾頓聯(lián)合發(fā)表的一篇文章，由此平衡計分卡逐步獲得推廣。平衡計分卡主要強調(diào)了4個方面，在傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)的層次上，又增加了學(xué)習(xí)成長情況、內(nèi)部經(jīng)營性情況、客戶情況這3個方面，通過這4個方面進(jìn)行綜合評價。最初，使用此方法的主要為營利性企業(yè)，后由于運用良好，逐漸擴(kuò)展到醫(yī)院等非營利性機(jī)構(gòu)。現(xiàn)階段，許多國家和地區(qū)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)采用了平衡計分卡的管理方法，效果較好。平衡計分卡作為一種管理工具，提供了一個將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動方案的架構(gòu)，形成了一種新型的戰(zhàn)略性績效管理方法。

2? ? ?平衡計分卡在公立醫(yī)院績效管理中的設(shè)計

由于平衡計分卡強調(diào)了4個方面，即傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)、學(xué)習(xí)成長情況、內(nèi)部經(jīng)營性情況、客戶情況。因此，針對醫(yī)院管理的實際情況，需要對上述4個維度進(jìn)行實際分解，挑選適合的可衡量指標(biāo)并對一級指標(biāo)進(jìn)行再分解，衍生出相應(yīng)的二級乃至三級指標(biāo)。

2.1? ?財務(wù)維度

在財務(wù)維度上直接體現(xiàn)的是醫(yī)院的效益，其主要通過客觀的數(shù)據(jù)進(jìn)行直接體現(xiàn)，這是其他三個指標(biāo)的驅(qū)動因素，也是直接目的所在。傳統(tǒng)的績效管理只重視財務(wù)完成情況，而忽略了學(xué)習(xí)成長情況、內(nèi)部經(jīng)營性情況、客戶情況，因此在平衡計分卡的管理上容易出現(xiàn)失衡的情況，因此要做到財務(wù)維度與其他維度相對平衡。公立醫(yī)院作為公益性社會機(jī)構(gòu)，要樹立科學(xué)的經(jīng)營管理理念，除了保證醫(yī)院投入資金的最大化增值外，更加注重為社會和民眾提供醫(yī)療保障服務(wù)，應(yīng)更多從患者角度出發(fā)，考量相應(yīng)的費用指標(biāo)，嚴(yán)格控制病人住院花費。與此同時，醫(yī)院科室的成本控制是目前績效考核的重點之一，成本核算目前已納入績效管理中，在醫(yī)院實行全成本核算的基礎(chǔ)上，應(yīng)落實相關(guān)的責(zé)任成本，設(shè)置相關(guān)的成本考核指標(biāo)。

2.2? ?客戶維度

客戶維度指標(biāo)體現(xiàn)了外部因素對醫(yī)院的反饋，客戶作為醫(yī)院賴以生存的基礎(chǔ)，與營利性企業(yè)相比具有同等重要的地位。在激烈的行業(yè)競爭中，公立醫(yī)院除了要加強內(nèi)部控制外，更要強調(diào)外部環(huán)境控制，在醫(yī)院的品牌推廣、服務(wù)能力、就醫(yī)環(huán)境、人力成本上評價患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度。比如，門診大樓的擴(kuò)建、定期義診情況、急診就醫(yī)綠色通道、分院建設(shè)情況和積極處理醫(yī)療糾紛等，都是對外部環(huán)境調(diào)控的舉措。同時，應(yīng)突出公益性，將“患者滿意度”作為重要的客戶維度指標(biāo)，相對的，應(yīng)參考“被投訴次數(shù)”“受表揚次數(shù)”，從正反兩面綜合考量患者的反饋情況。此外，公立醫(yī)院通過不斷創(chuàng)新管理方法，才能不斷提高患者對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度，在市場競爭中處于領(lǐng)先地位。

2.3? ?內(nèi)部流程維度

內(nèi)部流程展現(xiàn)了醫(yī)院服務(wù)的過程，在整個績效評價體系中應(yīng)賦予更高的權(quán)重。醫(yī)院應(yīng)從其實際戰(zhàn)略出發(fā)，設(shè)計相應(yīng)的指標(biāo)體系，覆蓋醫(yī)院業(yè)務(wù)的全方位、全過程。參考醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)、護(hù)理服務(wù)指標(biāo)、就醫(yī)效率指標(biāo)和綜合業(yè)務(wù)能力指標(biāo)等，根據(jù)具體情況不斷改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)流程，提高醫(yī)院的管理水平，主要包含平均住院日、出院診斷符合率、手術(shù)前后診斷符合率、臨床主要診斷及病理診斷符合率、急危重癥搶救成功率、住院病人治愈好轉(zhuǎn)率、平均住院日、門診循環(huán)時間、醫(yī)療事故發(fā)生情況和醫(yī)療糾紛處置情況等。

2.4? ?學(xué)習(xí)與成長維度

學(xué)習(xí)與成長層面主要體現(xiàn)了人的發(fā)展因素，而醫(yī)療機(jī)構(gòu)賴以支撐的基礎(chǔ)，歸根結(jié)底是人的知識和技術(shù)。在醫(yī)院核心競爭力管理層面，要不斷發(fā)展人才梯隊，注重內(nèi)部人才培養(yǎng)，努力提高醫(yī)療創(chuàng)新水平。公立醫(yī)院要注重員工的深造，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和鍛煉，提高員工的個人業(yè)務(wù)能力，增強日常工作熱情，從而為醫(yī)院創(chuàng)造更多的價值。平衡計分卡指標(biāo)體系如表1所示。

3? ? ?利用平衡計分卡進(jìn)行公立醫(yī)院績效管理的關(guān)鍵

3.1? ?平衡計分卡的引入必須適合公立醫(yī)院的性質(zhì)和特點

醫(yī)院的績效評價與戰(zhàn)略目標(biāo)是緊密聯(lián)系的，明確的戰(zhàn)略目標(biāo)是平衡計分卡應(yīng)用的根本。公立醫(yī)院有獨特的組織文化、管理風(fēng)格和資源背景，直接模仿或者復(fù)制國內(nèi)外成功范例是不可取的，必須量身訂制，既要保證資產(chǎn)保值、增值，又要強調(diào)公立醫(yī)院的公益屬性，從患者滿意度出發(fā)，明晰戰(zhàn)略，調(diào)整行動。在設(shè)置指標(biāo)體系時，醫(yī)院要結(jié)合自身的定位和戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行指標(biāo)優(yōu)化和調(diào)整。

3.2? ?實施平衡計分卡項目，需要全員上下溝通

平衡計分卡作為一種績效管理工具，在整套的管理系統(tǒng)中，要求醫(yī)院各科室參與，強化員工的奉獻(xiàn)精神，提高工作效率和質(zhì)量，逐步提高醫(yī)院的效益。平衡計分卡的運用首要的是推廣認(rèn)知，通過培訓(xùn)工作向各科室、各員工宣傳其內(nèi)涵，突出平衡計分卡的管理作用和意義。在溝通的過程中，醫(yī)院要打破傳統(tǒng)思維定式，自覺接受新的評價辦法，讓醫(yī)院員工了解新的考核模式。此外，醫(yī)院要及時反饋溝通結(jié)果，使平衡計分卡簡單、易接受，還要以簡單化操作為前提，讓員工排除恐懼心理，將其當(dāng)成激勵的動力，而不能起到相反的作用。

3.3? ?全面設(shè)置指標(biāo)體系，并賦予其合理的權(quán)重

平衡計分卡管理并不是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)專有的考核方式，因此在具體實施上，需要細(xì)分不同的版本，不僅要有針對領(lǐng)導(dǎo)層面的院級平衡計分卡，還要有科室平衡計分卡、科室內(nèi)部醫(yī)療小組的平衡計分卡、個人平衡計分卡，并將評價細(xì)分進(jìn)行考核。在進(jìn)行指標(biāo)管理時，除傳統(tǒng)財務(wù)指標(biāo)外，還需要注意非財務(wù)指標(biāo)管理，如何選擇、如何評價需要慎重考慮。另外，權(quán)重設(shè)置至關(guān)重要，在設(shè)置過程中，醫(yī)院要利用權(quán)重指數(shù)設(shè)計將管理理念由隱式傳遞向顯式傳遞轉(zhuǎn)換，通過不同的側(cè)重點，更加明晰醫(yī)院乃至職能科室和個人的發(fā)展目標(biāo)，從而促進(jìn)員工行為自我修正。

3.4? ?確保信息系統(tǒng)暢通

醫(yī)院通過信息系統(tǒng)獲取考核指標(biāo)數(shù)據(jù)，在權(quán)重系數(shù)上需要考慮醫(yī)院現(xiàn)階段信息管理的技術(shù)水平?？冃Э己酥腥粝腱`活運用平衡計分卡，信息系統(tǒng)的支持十分關(guān)鍵。這是一項艱巨的任務(wù)，也是一個耗時較長且不能間斷的過程，包括收集數(shù)據(jù)、評價、監(jiān)測以及對指標(biāo)的及時調(diào)整，并以此循環(huán)往復(fù)，因此一個完善的信息系統(tǒng)對平衡計分卡的順利實施至關(guān)重要。

4? ? ?結(jié) 語

平衡計分卡績效考核模式能夠與現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合，并能不斷調(diào)整以適應(yīng)時代變化，通過管理可以使傳統(tǒng)績效評價體系更加完善，更合理可靠、客觀公正地反映醫(yī)院的實際情況，為醫(yī)院改善運營情況、實現(xiàn)長遠(yuǎn)目標(biāo)提供了有力的保障。

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