對用電大客戶的供用電形勢分析和營銷服務策略

張利華 徐英 李霞

摘 要：隨著售電市場競爭的加劇，用電大客戶逐漸成為供售電公司搶奪的優(yōu)質資源。供電企業(yè)應重視大客戶對供電企業(yè)營銷業(yè)績以及經濟效益帶來的重要作用，需對大客戶用電情況實行深入調查分析，從而進一步有效提升供電企業(yè)的營商環(huán)境。從探究用電大客戶的營銷服務策略，開展營銷服務創(chuàng)新，采取積極行動，以優(yōu)質的服務滿足大客戶的電力需求，提高電力消費大客戶的滿意度和粘連度，主動順應電力體制改革，參與售電市場競爭，使供電企業(yè)以更優(yōu)質、更貼心的服務滿足用電大客戶的需求，以適應售電市場的變化。

關鍵詞：用電大客戶；營銷服務；形勢分析

前言：電力大客戶的營銷管理應該不斷完善高質量服務機制。它對企業(yè)營銷理念和營銷策略的創(chuàng)新具有重要而深遠的影響。

1大客戶定義及背景

1.1定義

根據“20-80”理論，用電大客戶是為供電企業(yè)創(chuàng)造最大利潤的客戶的一部分。用電大客戶通常是指供電企業(yè)管轄區(qū)域內電壓水平高、用電量大的客戶。用電大客戶的主要特點是高壓水平高，日負荷大，與系統(tǒng)直接連接。一旦出現安全問題，不但給大客戶自身造成經濟損失，而且對電網的安全運行產生不利影響。其次，大型用電客戶主要是本地大中型，電力供應的可靠性至關重要，對大型企業(yè)和區(qū)域經濟支柱企業(yè)有著廣泛的影響[1]。

1.2背景

1.2.1持續(xù)發(fā)展國有供電企業(yè)優(yōu)勢的必然選擇

電力行業(yè)經營具有較強的自然壟斷性。當前，經過多年發(fā)展，國有供電企業(yè)具有較強的競爭優(yōu)勢，主要包括：一是資源優(yōu)勢。國有供電企業(yè)所具有的制度優(yōu)勢，使得國有電力企業(yè)在服務人才、設備硬件、管理系統(tǒng)等方面具有資源優(yōu)勢。二是業(yè)務優(yōu)勢。國有供電企業(yè)通過與大客戶的交流合作，能夠更全面、更加熟悉客戶需求、規(guī)范化和專業(yè)化地執(zhí)行電網配套建設和售電政策，例如：搶修及時、電價執(zhí)行標準更加規(guī)范，等等。三是拓展服務優(yōu)勢，國有供電企業(yè)的非市場化業(yè)務電量更加靈活，可以為客戶提供隨用隨銷的服務。

1.2.2持續(xù)滿足大客戶多層次性需要的必然選擇

分析大客戶用電需求特點和規(guī)律，是做好服務的基礎。用電大客戶的基本需求主要集中在保效益、降成本方面，而大客戶的滿意需求主要體現為在服務便捷和價值增值方面。針對大客戶用電需求規(guī)律，濰坊公司積極發(fā)揮已有競爭優(yōu)勢，以提供強針對性、強個性化的增殖性服務為切入點，在滿足大客戶普遍需求的基礎上，為大客戶提供“量體裁衣”式的差異化服務，進一步整合了服務資源、拓展了服務渠道、豐富了服務內涵、提升了服務能力，培育出更強的客戶滿意度和忠誠度，穩(wěn)定了與大客戶之間的長期合作關系。

2社會形勢

2.1大客戶直購電

當前，用電大客戶直接購買具有價格優(yōu)勢，但供電可靠性低。為了滿足大客戶高可靠性的供電需求，供電企業(yè)應該，一方面，加快電網建設，擴大傳輸容量，實現對大客戶專線和雙電源供電，提高供電可靠性和減少線路擁堵；另外，挖掘潛力，改善服務，提高效率，降低成本。增強自身競爭力；與此同時，可以爭取政府的相關政策的支持，爭取供電價格合理，應對售電市場的競爭[2]。

2.2替代能源

由于關鍵客戶能源消費結構的多樣化，替代能源的競爭也十分激烈。例如，隨著環(huán)保理念的快速發(fā)展，重點客戶的燃氣鍋爐和空調數量不斷增加，供暖企業(yè)的重點客戶集中供暖范圍不斷擴大。為此，供電企業(yè)應充分宣傳電能符合現行節(jié)能減排政策，具有環(huán)保、清潔、不排放等優(yōu)點，具有使用方便、安全、占地面積小、操作簡易、價格穩(wěn)定、易于統(tǒng)一管理等特點。從而可以利用再生電鍋爐和熱能泵等為突破口，派專業(yè)人員幫助重點客戶實施煤改電工程，提高電力在最終能耗中的比重[3]。

2.3負荷調控

由于近年來發(fā)電和供電設施的積極建設，電力短缺的情況已基本緩解，但由于某種原因，可能存在電力限制。由于在生活和其他類別中不受限制地使用電力，以及大客戶的沉重負荷，它們往往成為電力限制的主要對象[2]。

2.4高耗能

供電企業(yè)的一些主要客戶是耗能用戶，這些用戶受到國家產業(yè)政策和環(huán)保要求的限制，如果達不到環(huán)保目標，一些企業(yè)將會被關閉。供電企業(yè)應充分發(fā)揮行業(yè)技術優(yōu)勢，協(xié)助用戶進行生產用電（能源）成本分析，指導和協(xié)助企業(yè)進行產品結構調整和節(jié)能技術改造，降低單位能耗，提高電能效率，跟蹤運行不良、環(huán)保不達標的高耗能企業(yè)的生產經營情況。

3用電大客戶營銷服務管理存在的問題

3.1營銷服務人員綜合素質不高

根據電力企業(yè)的發(fā)展現狀，很多負責大客戶的銷售人員都面臨著彼此不聯(lián)系的局面。老一輩的銷售人員有專業(yè)技能，但他們的教育水平相對較低。他們對各種新技術、新設備的掌握程度相對較低，難以利用新技術、新媒體進行大規(guī)模開發(fā)?？蛻魻I銷服務。由于電力行業(yè)是一項專業(yè)技能很強的特殊工作，新員工需要長時間的學習和研究才能發(fā)展自己的業(yè)務 [4]。

3.2營銷不夠精準

在營銷過程中，有一個基本的過程，就是了解用戶的需求，并積極加強對用戶的分析，從而為用戶提供更高效的服務，提供符合用戶心理預期的產品和服務。在信息時代背景下，大數據技術、互聯(lián)網技術等新技術的發(fā)展給電力企業(yè)的營銷帶來了新的機遇。然而，一些企業(yè)仍然使用傳統(tǒng)的營銷服務，耗費了大量的人力、財力和物力，效果并不理想。

4用電大客戶營銷服務對策

4.1建立營銷服務體系

圍繞營銷服務的各個環(huán)節(jié)，合理配置營銷服務、搶修、生產調度等資源，開展市場規(guī)劃與開發(fā)、需求預測與管理等工作。業(yè)務拓展與決策、客戶服務與支持，積極爭取客戶，努力開拓市場，運用現代計算機和通信技術建立客戶服務與支持系統(tǒng)，客戶業(yè)務驗收、客戶信息咨詢與查詢、顧客投訴、在線付款，以及其他業(yè)務，提高工作效率，與顧客保持不間斷的聯(lián)系，提高顧客滿意度[5]。

4.2加強用電服務

建立健全大客戶服務機制，建立健全服務標準和服務體系，落實服務承諾，保證服務質量，集中各行業(yè)骨干力量組建電力服務隊伍，為大客戶提供運維、事故救援等一站式服務（有償），定期為大客戶提供免費電力。準備檢查，處理事故的隱患，了解主要客戶的能耗情況，及時提出建議節(jié)能、降耗、安全的電力消耗，等等，確保生產的安全的主要客戶，主要客戶的經濟效益增加，提高大客戶的信任和依賴，供電企業(yè)，進一步鞏固市場。

結論：大客戶的電力市場對供電企業(yè)非常重要。供電企業(yè)應對大客戶的用電情況和用電需求進行調查研究，了解大客戶的行業(yè)情況、生產特點和產品銷售情況，分析大客戶的電力市場情況和用電趨勢。基于此，根據市場競爭需求，探究制定重點客戶的營銷服務策略，以優(yōu)質、可靠、合理的電價為重點客戶提供優(yōu)質、全面的服務，促進重點客戶的經濟效益，提升重點客戶的忠誠度和滿意度，實現重點客戶在電力市場的競爭主動權。

參考文獻

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[5]朱建凱，李煒.基于GPRS技術對用電大客戶電能量數據管理的實現[J].計算機系統(tǒng)應用，2005（06）：68-71.

（作者單位：1.2國網四川省電力公司資陽供電公司；

3國網四川省電力公司德陽供電公司）