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    銀行關(guān)于機構(gòu)類客戶營銷與管理的分析

    2018-12-12 10:32:08胡艷麗
    現(xiàn)代營銷·經(jīng)營版 2018年10期
    關(guān)鍵詞:營銷銀行管理

    胡艷麗

    摘 要:面對當前世界金融一體化發(fā)展的趨勢,國內(nèi)銀行業(yè)普遍存在著產(chǎn)品形式落后的問題,同時還有服務(wù)意識淡薄、營銷手段單一、管理水平弱化的多種問題,這些問題如果得不到有效解決,銀行業(yè)將受到嚴重的市場沖擊?;跈C構(gòu)類客戶對銀行業(yè)務(wù)的貢獻程度,本文對銀行如何提高機構(gòu)類客戶的營銷與管理進行相應(yīng)的研究。

    關(guān)鍵詞:銀行;機構(gòu)類客戶;營銷;管理

    一、營銷管理發(fā)展現(xiàn)狀

    1.服務(wù)多元化

    當前,國內(nèi)銀行業(yè)大都采取多元化推進服務(wù)營銷的模式,并取得了明顯的效果。以國有四大行為例,這些銀行都具有網(wǎng)點多的優(yōu)勢,在此基礎(chǔ)上,細分市場,陸續(xù)推出了許多新的產(chǎn)品,同時,推廣營銷策略,以便于應(yīng)對消費群體的變化需求,特別是得到了機構(gòu)類客戶的認可。

    2.服務(wù)標準化

    當前,銀行業(yè)在標準化服務(wù)方面表現(xiàn)突出,在營業(yè)場所、營銷用語、行為規(guī)范、手續(xù)流程、規(guī)章制度等多方面都實施了標準化作業(yè),使得機構(gòu)類客戶能夠感受到規(guī)范先進、始終如一的營銷服務(wù)。

    3.服務(wù)快速化

    當前,機構(gòu)類客戶由于自身業(yè)務(wù)存在節(jié)奏快等特點,在與銀行對接相關(guān)業(yè)務(wù)時,也需要滿足其這一特點的服務(wù)。銀行業(yè)因此而推出了快速服務(wù),改變了過去低效、低速的服務(wù),配置了快速通道、靈活窗口等設(shè)施,滿足了機構(gòu)類客戶需要節(jié)省時間成本的需求。

    二、當前存在的問題

    1.營銷方式粗放

    由于一些原因,許多銀行在面對機構(gòu)類客戶時的營銷方式還存在粗放的問題。首先,業(yè)務(wù)體系龐大,但卻缺乏核心重點業(yè)務(wù),缺乏系統(tǒng)的營銷體系;其次,銀行沒有進行翔實的市場調(diào)研,沒有明確自身市場定位,缺乏對細分市場的精準性分析;再次,沒有形成自身專屬的機構(gòu)類客戶群體,很多時候,對業(yè)務(wù)進行盲目跟風擴張,盲目追求所謂市場形勢,導(dǎo)致相關(guān)人員無法形成合力,人力物力以及資金成本大都被浪費,出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象。

    2.服務(wù)內(nèi)容雷同

    在實際業(yè)務(wù)對比中,許多銀行都會提供雷同的產(chǎn)品以及服務(wù)。全國范圍內(nèi)的銀行產(chǎn)品、服務(wù)都存在相當嚴重的同質(zhì)化問題,而且服務(wù)理念落后,內(nèi)容單一,缺乏差異性、個體化的服務(wù)分類。特別是面對機構(gòu)類客戶,雖然有分開服務(wù)的內(nèi)容,但沒有進行針對性的分析與跟蹤,導(dǎo)致區(qū)分服務(wù)并沒有落實到位,甚至出現(xiàn)機構(gòu)類客戶與小客戶一樣都在排隊、都在等時間的現(xiàn)象,導(dǎo)致降低了機構(gòu)類客戶的體驗與滿意度。

    3.機構(gòu)類客戶關(guān)系管理混亂

    在一些銀行的經(jīng)營過程中,在提供給機構(gòu)類客戶以產(chǎn)品或服務(wù)后,很少對客戶進行后續(xù)跟蹤服務(wù),詢問滿意度,征集意見或建議等。由于不了解客戶經(jīng)濟真實狀況、不了解客戶的風險抵御能力、缺乏客戶信息收集機制、缺乏客戶信息分析工具等等因素,造成了機構(gòu)類客戶關(guān)系管理的混亂,以至于信息不對稱,難以對市場進行精準細分;同時,由于銀行工作人員基礎(chǔ)工作量大、自身素質(zhì)參差不齊,對機構(gòu)類客戶采取單方向的溝通方式,并不是雙向交流,沒有對客戶關(guān)系中的各類因素采取持續(xù)有效的影響和管理,最終導(dǎo)致難以實現(xiàn)高水準的機構(gòu)類客戶關(guān)系管理,并出現(xiàn)客戶關(guān)系不穩(wěn)定的問題。

    三、優(yōu)化

    1.開展機構(gòu)類客戶中心化服務(wù)

    當前,隨著市場競爭形勢越加激烈,銀行業(yè)的競爭也是異常尖銳。

    機構(gòu)類客戶面臨的選擇也是數(shù)不勝數(shù),同時也派生出許多的多元化、個性化的服務(wù)需求。在這個過程中,銀行必須通過及時進行市場調(diào)研,了解并分析客戶真實信息,不斷進行自身調(diào)整,逐步創(chuàng)新向客戶提供滿意的金融產(chǎn)品與服務(wù)。

    2.設(shè)計金融服務(wù)流程機制

    以機構(gòu)類客戶為中心,將銀行職能進行分離,前臺人員負責小客戶的直接服務(wù),后臺人員負責機構(gòu)類客戶的具體操作和流程處理。在條件允許的情況下,適當增加后臺工作人員,以便集中處理;同時,提高柜臺機的使用效率,分散后臺工作人員的壓力。

    3.設(shè)計機構(gòu)類客戶溝通機制

    在整體銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中,溝通起著非常重要的作用。銀行可以聘請專家進行溝通技巧的設(shè)計與培訓(xùn),組織模擬場合的訓(xùn)練,強化員工換位思考,從機構(gòu)類客戶的角度去考慮,逐步提升銀行員工的溝通能力。這樣,一是可以將充分的信息有效傳遞給客戶,讓客戶更好地了解銀行的各種服務(wù),并且充分理解;二是可以大大提高銀行服務(wù)效率,及時反饋出現(xiàn)的問題,并順暢解決;三是方便銀行內(nèi)部員工之間更充分地了解客戶信息并相互傳遞,以便及時提供無縫服務(wù)。

    4.設(shè)計機構(gòu)類客戶管理機制

    建立以機構(gòu)類客戶為中心的管理機制,需要銀行對機構(gòu)類客戶的真實需求進行充實調(diào)研,針對性地設(shè)計管理機制,進而滿足客戶的中心化服務(wù)。特別是面對級別更高的機構(gòu)類客戶,更應(yīng)設(shè)立專屬經(jīng)理,實行一對一的服務(wù)。在機構(gòu)類客戶服務(wù)方面,要將客戶進行等級分類,配置不同的專屬經(jīng)理進行分級維護,關(guān)注客戶的資金流向及其他具體信息,及時主動地向客戶提供金融服務(wù),還可以經(jīng)常深入機構(gòu)類客戶的內(nèi)部當中,定期拜訪,了解客戶的需求,創(chuàng)新性地提供針對性的建議。在具體的工作中,應(yīng)當重點關(guān)注機構(gòu)類客戶的系統(tǒng)性管理,及時更新相關(guān)數(shù)據(jù),以便及時高效地分析客戶數(shù)據(jù),為銀行機構(gòu)類客戶營銷與管理的決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

    5.建設(shè)信息化管理體系

    當前,信息、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)已經(jīng)成為影響銀行發(fā)展的重要因素。因此,銀行也需要及時進行信息化管理體系的建設(shè),以提升營銷與管理的水平。銀行在長期的營銷與管理中,已經(jīng)形成了龐大的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),要根據(jù)實際情況對數(shù)據(jù)進行分門別類的歸納與統(tǒng)計,進行針對性的集中管理。在此基礎(chǔ)上,建立數(shù)據(jù)庫,及時錄入、更新數(shù)據(jù),進行各種調(diào)查、分析與預(yù)測,另外,搭建通訊體系、業(yè)務(wù)處理中心、理論分析體系,最終構(gòu)建完整的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),以便精準地找到機構(gòu)類客戶的具體位置,分析其優(yōu)劣,并及時傳達到各營銷網(wǎng)點,共享信息,共同學(xué)習,最終實現(xiàn)共同進步。

    結(jié)論

    機構(gòu)類客戶,是銀行業(yè)務(wù)的重點對象,對其實行的營銷與管理是決定機構(gòu)類客戶能否成為忠誠于銀行的關(guān)鍵因素。因此,對機構(gòu)類客戶進行重新分析與市場定位,重新設(shè)計具體的營銷流程、管理機制、溝通技巧,并建立現(xiàn)代化的信息管理體系,是有助于推進機構(gòu)類客戶營銷與管理水平的重要途徑。

    參考文獻:

    [1]楊艷.市場細分理論下營銷策略的搭建分析[J].商業(yè)經(jīng)濟.2017(02)

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    [3]邢曉軍.大客戶營銷策略研究[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā).2013(Z3)

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