風(fēng)險(xiǎn)治理視域的突發(fā)事件輿情導(dǎo)控流程風(fēng)險(xiǎn)分析

蔣瑛

摘 要 突發(fā)事件輿情作為一種治理風(fēng)險(xiǎn)，對社會和諧穩(wěn)定產(chǎn)生著重要影響，對政府風(fēng)險(xiǎn)治理提出了越來越高的要求。然而，風(fēng)險(xiǎn)是有規(guī)律性可尋的，無論是從它自身的生成和演化來看，還是從我們的應(yīng)對和導(dǎo)控來看，都是有其根由的。我們除了需要把握突發(fā)事件輿情孕育、擴(kuò)散、變換和衰減這一輿情生命周期演化過程產(chǎn)生的原生風(fēng)險(xiǎn)，更要全面剖析風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)控過程所產(chǎn)生的包含監(jiān)測分析、信息公開、引導(dǎo)機(jī)制、輿情回應(yīng)在內(nèi)的流程風(fēng)險(xiǎn)。通過分析不同形式的風(fēng)險(xiǎn)，為進(jìn)行突發(fā)事件輿情風(fēng)險(xiǎn)治理的前提和重要基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞 風(fēng)險(xiǎn)治理；突發(fā)事件輿情；導(dǎo)控流程；風(fēng)險(xiǎn)分析

中圖分類號 G2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 2096-0360（2018）17-0001-04

如果把突發(fā)事件本身所具有的屬性產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)看作原生風(fēng)險(xiǎn)的話，對應(yīng)原生風(fēng)險(xiǎn)不同階段所誘導(dǎo)出來的輿情導(dǎo)控風(fēng)險(xiǎn)則可以看作是衍生風(fēng)險(xiǎn)。但相對輿情導(dǎo)控本身而言，這種衍生風(fēng)險(xiǎn)主要是在導(dǎo)控過程中發(fā)生的，我們把在這一過程中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)稱作為進(jìn)程風(fēng)險(xiǎn)。如何有效導(dǎo)控突發(fā)事件是政府面臨的重大風(fēng)險(xiǎn)行動，在這一過程中各個(gè)環(huán)節(jié)都可能由于導(dǎo)控不當(dāng)而產(chǎn)生新的危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)。特別是在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)成為意識形態(tài)的集聚平臺和重要生成地，網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)也成為改變中國輿論格局的重要的原因之一。在這一背景下，我國政府在對突發(fā)事件輿情的風(fēng)險(xiǎn)治理過程中，輿情導(dǎo)控的不同階段也存在著不同風(fēng)險(xiǎn)，增加了輿情導(dǎo)控的難度。

1 監(jiān)測分析不到位導(dǎo)致預(yù)判偏離風(fēng)險(xiǎn)

從輿情導(dǎo)控的角度看，輿情監(jiān)測和分析成為首要環(huán)節(jié)，也是對突發(fā)事件輿情進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)治理的基礎(chǔ)。輿情監(jiān)測分析是指依據(jù)重大突發(fā)事件的性質(zhì)，對輿情進(jìn)行直觀判斷，對現(xiàn)實(shí)社情或主要網(wǎng)站的輿情進(jìn)行監(jiān)控、研析和預(yù)判的行為。對突發(fā)事件輿情引導(dǎo)而言，首要的就是要進(jìn)行監(jiān)測分析，把握輿情形成條件，分析判斷輿情發(fā)展走勢，也是輿情孕育階段輿情應(yīng)對的基礎(chǔ)[1]。傳統(tǒng)媒體時(shí)代，受到信息傳播條件的限制，一個(gè)輿情事件的孕育—擴(kuò)散—變換—衰減需要較長的周期，政府部門可充分利用時(shí)間差將事件限制在可控范圍內(nèi)，一些輿情事件尚未形成影響就已經(jīng)衰減；互聯(lián)網(wǎng)便捷的傳播能力則可以讓突發(fā)事件在極短時(shí)間內(nèi)就完成孕育—擴(kuò)散過程形成輿情，這對政府的應(yīng)對突發(fā)事件輿情的能力提出了巨大的挑戰(zhàn)。研究輿情風(fēng)險(xiǎn)生成規(guī)律可以發(fā)現(xiàn)，越早展開輿情應(yīng)對工作越容易掌握事件主動權(quán)。遺憾的是，目前我國尚未形成普遍適用的較為成熟的預(yù)警監(jiān)測分析工作機(jī)制，在面對網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，相關(guān)部門整合能力差，不能迅速判斷輿情事件性質(zhì)、走勢、輻射范圍及影響程度，因而使得應(yīng)對不及時(shí)、不恰當(dāng)，往往導(dǎo)致應(yīng)對輿情被動，導(dǎo)致更大的輿情風(fēng)險(xiǎn)。

1）輿情信息演化規(guī)律掌握不準(zhǔn)，導(dǎo)致監(jiān)測分析出現(xiàn)斷層。做好輿情監(jiān)測分析工作，必須把握輿情信息演化發(fā)展的規(guī)律性過程及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。結(jié)合上文的分析，一般而言，突發(fā)事件輿情信息大致可以分為輿情孕育階段、輿情擴(kuò)散階段、輿情變換階段和輿情衰減階段，不同階段輿情對應(yīng)的信息分析方法及重點(diǎn)內(nèi)容均有所差異。比如，突發(fā)事件輿情處于孕育階段時(shí)，工作重點(diǎn)應(yīng)是通過技術(shù)手段排查、篩選和鎖定信息源，從中有目的性地獲取與突發(fā)事件有關(guān)的高質(zhì)量輿情信息，隨后，對所提煉的輿情信息進(jìn)行可視化時(shí)間分割、具象化空間分布等信息處理，從而有針對性地提出應(yīng)對措施，進(jìn)一步精確化引導(dǎo)輿論?，F(xiàn)階段，我國有些部門對輿情信息演化規(guī)律的認(rèn)識還不夠清晰，對各個(gè)階段輿情特征把握也不夠準(zhǔn)確，一些部門只在輿情擴(kuò)散階段或者變換階段進(jìn)行監(jiān)測分析，或者只是被動分析應(yīng)對已經(jīng)發(fā)生的輿情，忽略了即將發(fā)生或者看似衰減的輿情，錯(cuò)過了輿情應(yīng)對處置的有效時(shí)機(jī)。

2）輿情信息監(jiān)測技術(shù)落后，導(dǎo)致監(jiān)測分析出現(xiàn)偏差。突發(fā)事件監(jiān)測與識別的準(zhǔn)確性和及時(shí)性將會直接影響到后續(xù)突發(fā)事件處理的有效性[2]。輿情監(jiān)測的準(zhǔn)確性要求，必須以強(qiáng)大的信息技術(shù)為支撐。隨著信息科技的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為輿情信息監(jiān)測管理提供了更加便捷的方法手段。但到目前為止，我國一些政府機(jī)關(guān)沒有專門的輿情監(jiān)測部門，缺乏專業(yè)的技術(shù)人員，沒有專門的監(jiān)測設(shè)備，在技術(shù)和硬件需求上滿足不了輿情監(jiān)測導(dǎo)控的條件，無法及時(shí)搜集反映輿情信息，為輿情導(dǎo)控提供必要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)?；ヂ?lián)網(wǎng)條件下特別是手機(jī)客戶端等新媒體的迅速發(fā)展，帶來了信息傳播方式和渠道的深度變革，也增加了突發(fā)事件的信息搜集、分析、評估的風(fēng)險(xiǎn)和難度。如果政府沒有相應(yīng)的信息監(jiān)測技術(shù)手段和工作機(jī)制，并據(jù)此采取符合輿情實(shí)際的有效應(yīng)對措施，那么導(dǎo)控手段將始終落后和游離于真實(shí)輿情，任由輿情朝著自身演化規(guī)律發(fā)展。

3）輿情信息分析方式相對單一，導(dǎo)致監(jiān)測分析存在漏洞。輿情信息的分析需要借助于現(xiàn)代化的工具進(jìn)行，尤其是網(wǎng)絡(luò)輿情信息，更是離不開各種統(tǒng)計(jì)分析工具。但從輿情數(shù)據(jù)處理的流程看，現(xiàn)有方法一般是依靠輿情分析軟件對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析，得出一系列較為宏觀的數(shù)理統(tǒng)計(jì)報(bào)表。這種輿情信息分析方式有利于全面、細(xì)致、客觀地展現(xiàn)輿情現(xiàn)狀，但是，數(shù)據(jù)分析結(jié)果只能反映輿情的其中一個(gè)方面，不能全面地反映真實(shí)輿情。輿情信息的監(jiān)測分析，除了宏觀數(shù)據(jù)外，還必須結(jié)合環(huán)境、背景、群體文化、社會心理等因素進(jìn)行綜合考慮，由表及里、由外而內(nèi)，綜合分析研究輿情信息情勢，全面把握輿情發(fā)展態(tài)勢表，從而對突發(fā)事件的輿情進(jìn)行有效監(jiān)測與導(dǎo)控。從實(shí)際情況上來看，目前我們?nèi)狈浨閿?shù)據(jù)的深入發(fā)掘，缺少基于宏觀數(shù)據(jù)計(jì)量統(tǒng)計(jì)上的質(zhì)化研究，導(dǎo)致輿情信息分析的深度不夠，準(zhǔn)確性不佳，因而有時(shí)會影響有關(guān)部門對輿情危機(jī)的感知與覺察，從而難以有效加以應(yīng)對。

2 信息公開不及時(shí)加速輿情擴(kuò)散風(fēng)險(xiǎn)

突發(fā)事件發(fā)生后，信息公開成為社會公眾的基本訴求。如果信息公開不及時(shí)，真相不能第一時(shí)間得到權(quán)威公開，就易于導(dǎo)致輿情風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。與信息型輿論的存在相對應(yīng)，突發(fā)事件本身的信息公開情況直接關(guān)系到輿情的發(fā)展。輿情事件大多是突然、意外發(fā)生的事件引起的，突發(fā)事件經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播更易迅速形成輿情，進(jìn)而炒作發(fā)酵形成輿論浪潮。有學(xué)者認(rèn)為，權(quán)威信息是控制謠言傳播的最有效手段[3]?；ヂ?lián)網(wǎng)的傳播特性要求突發(fā)事件輿情導(dǎo)控必須力求快速、高效，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，將輿情發(fā)展控制在可控范圍內(nèi)，以防范和降低負(fù)面影響。

新媒體時(shí)代任何有影響力的事件都很難再像傳統(tǒng)媒體時(shí)代為官方提供充足的準(zhǔn)備時(shí)間。隨著我國政治民主化進(jìn)程不斷加快，社會公眾更加重視知情權(quán)，具有更強(qiáng)的參與意識，體現(xiàn)在輿情事件中就是希望官方迅速真實(shí)地公開進(jìn)展情況?；ヂ?lián)網(wǎng)的匿名性與虛擬性為網(wǎng)民以各種身份進(jìn)行表達(dá)提供了可能，如政府不及時(shí)發(fā)聲應(yīng)對，那么任何用戶都可針對突發(fā)事件發(fā)聲和傳播。政府和主流媒體沒有及時(shí)占領(lǐng)新媒體輿論高地，任何想要制造和傳播信息的人都可以利用這一時(shí)間差達(dá)到自己的傳播目的。一旦社會輿論熱點(diǎn)事件被加工后虛假曝光或者扭曲曝光，就容易在網(wǎng)絡(luò)空間中演變?yōu)檩浾擄L(fēng)暴潮，這無疑會增加政府信息甄別和及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情的難度。

【訪談文本】有些時(shí)候，事件發(fā)生到我們出應(yīng)對方案，中間的時(shí)間非常短。我們盡管長期處在應(yīng)對狀態(tài)，但是真的事件出現(xiàn)，還是壓力很大的。速度快、時(shí)間短、關(guān)注度高是最典型的特征。所以我們經(jīng)常保持高度的警戒，不敢有任何的松懈，即便如此，有些方案仍然有較大的改進(jìn)空間。改進(jìn)的重點(diǎn)就是讓權(quán)威的聲音跑贏網(wǎng)絡(luò)謠言，保持準(zhǔn)確性①。

因此，政府和媒體不可能將突發(fā)事件隔離起來，而必須果斷行動，讓社會公眾知悉事件的進(jìn)展?fàn)顩r，迅速使用行之有效的方法搶占輿論高地，把握輿論導(dǎo)向。但是，在突發(fā)事件爆發(fā)的最初階段，地方政府出于維穩(wěn)的需要，往往不愿意將有關(guān)信息公布于眾，仍舊偏向于采用封鎖消息為主的消極應(yīng)對方式。正如上文所言，一些部門一開始就幻想能將事件平息下去，采用刪帖等簡單處理方式，企圖對輿情事件“視而不見”；對于網(wǎng)民渴望知曉真相，了解事態(tài)進(jìn)展的訴求不予理睬，這種直接簡單的處理方式，其實(shí)是政府不作為的表現(xiàn)。同時(shí)，高度發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)也大大降低了進(jìn)行信息封鎖的可能性，信息封鎖的意圖一經(jīng)打破，就會進(jìn)一步加劇輿情的發(fā)酵和惡化，導(dǎo)致輿情導(dǎo)控喪失最佳時(shí)機(jī)。

另外，在自媒體迅猛發(fā)展的態(tài)勢下，有關(guān)部門信息公開的不及時(shí)，常常導(dǎo)致大量謠言的肆意傳播，而在謠言傳播過程中又會被疊加各種信息，被進(jìn)一步歪曲，會給輿情發(fā)展帶來重大影響。美國著名的社會學(xué)者G.W.奧爾波特和L.波斯特曼被稱為謠言學(xué)的先驅(qū)，他在《謠言心理學(xué)》一書中總結(jié)了謠言基本規(guī)律的著名公式：R=i×a，R（Rumor）指流言，i（important）指重要性，a（ambiguous）指曖昧性[4]。通過這個(gè)公式可以看出，事件的重要性與有關(guān)證據(jù)的曖昧性成正比。另一方面看，這個(gè)公式也能得出這個(gè)結(jié)論：只要重要性或曖昧性一方為零，謠言就無法產(chǎn)生。如果事件重要性不足以引起大眾關(guān)注，即使?fàn)顩r曖昧，謠言也無法產(chǎn)生；同樣的，如果事件足夠重要，但狀況清楚無曖昧信息，那么也沒有謠言產(chǎn)生[5]。政府部門在突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情中如果沒有及時(shí)公開信息，也就錯(cuò)過了輿情疏導(dǎo)的最佳時(shí)機(jī)。加之一些網(wǎng)民的信息甄別能力較弱，一些“意見領(lǐng)袖”出于各種目的甚至不排除受到境外勢力影響借機(jī)造謠生事，煽動和影響“粉絲”聽信謠言，進(jìn)而不斷轉(zhuǎn)發(fā)傳播，滋生輿論危機(jī)。

除此之外，一些地方政府在信息發(fā)布中存在虛情應(yīng)對的現(xiàn)象。突發(fā)事件發(fā)生后，無論媒體還是普通公民都對事件給予了高度關(guān)注，雖然有信息發(fā)布主體主動發(fā)聲，但公眾還是對官方的權(quán)威聲音充滿期待。這要求政府不僅要及時(shí)公布信息，還應(yīng)該如實(shí)地公布信息，表明官方態(tài)度和有關(guān)措施。一些政府部門或是不愿意承認(rèn)工作中存在的過失，或是害怕接受公眾質(zhì)疑和媒體質(zhì)詢，或是工作進(jìn)展程度不理想，雖然進(jìn)行了信息發(fā)布，但發(fā)布的信息模棱兩可、語焉不詳。分析輿情導(dǎo)控案例可以發(fā)現(xiàn)，突發(fā)事件爆發(fā)后，面對公眾關(guān)切，一些官方發(fā)言常?！按蚬偾弧薄八Ｌ珮O”，說明內(nèi)容避重就輕，沒有實(shí)質(zhì)內(nèi)容甚至欺騙公眾。這樣的回應(yīng)不僅嚴(yán)重?fù)p害了公眾的知情權(quán)，也無端增加了公眾猜忌，使輿情變得更加復(fù)雜，還降低了政府的公信力。

由此可見，突發(fā)事件輿情演化過程受到政府信息公開程度與質(zhì)量的巨大影響，而政府信息公開的質(zhì)量和效益影響著輿情發(fā)展的方向和烈度，因此，為進(jìn)行輿情風(fēng)險(xiǎn)治理提供了重要的環(huán)節(jié)。

3 引導(dǎo)機(jī)制不順暢增加輿情變換風(fēng)險(xiǎn)

體制機(jī)制作為一種制度化存在的運(yùn)行保障，對突發(fā)事件輿情而言至關(guān)重要。如果缺乏順暢的運(yùn)行機(jī)制，將可能產(chǎn)生信息梗阻，增強(qiáng)輿情變換風(fēng)險(xiǎn)。突發(fā)事件輿情導(dǎo)控的效果會受到各種因素的影響，但客觀上與政府的輿情導(dǎo)控水平、導(dǎo)控能力直接相關(guān)。由于我國有關(guān)這一領(lǐng)域特別是新媒體視域下的突發(fā)事件輿情導(dǎo)控研究較晚，仍缺乏完善的突發(fā)事件輿情應(yīng)急預(yù)案建設(shè)，也尚未形成完整的管理體系?？偟膩碚f，當(dāng)前我國政府部門還比較缺乏危機(jī)自主應(yīng)對體系。

1）制度法規(guī)不完善，突發(fā)輿情事件導(dǎo)控?zé)o法可依。當(dāng)前，一些網(wǎng)絡(luò)亂象層出不窮，網(wǎng)絡(luò)謠言、惡意煽動、網(wǎng)絡(luò)詐騙等勢頭猖獗，這些網(wǎng)絡(luò)亂象對政府公信力造成挑戰(zhàn)，擾亂了網(wǎng)絡(luò)公眾秩序，增加了突發(fā)事件輿情導(dǎo)控的治理難度，急需建立法制化規(guī)范。世界主要國家都通過法制化手段對互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行了嚴(yán)格管理。如美國自1978年起就先后推出了《聯(lián)邦禁止利用電腦犯罪法》《兒童互聯(lián)網(wǎng)保護(hù)法》《愛國者方案》等；德國通過建立國家網(wǎng)絡(luò)防御中心等措施，提高民眾對互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識，維護(hù)本國利益；日本除了針對互聯(lián)網(wǎng)制定多項(xiàng)法律，還將打擊網(wǎng)絡(luò)犯罪寫進(jìn)刑法，開展打擊網(wǎng)上造謠誹謗的專項(xiàng)行動[6]。從我國網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀來看，法制化水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于其發(fā)展速度，這使得各種網(wǎng)絡(luò)亂象處于互聯(lián)網(wǎng)的“灰色空間”，難以實(shí)施有力監(jiān)管。網(wǎng)絡(luò)背景下的輿情導(dǎo)控必須依托完善的立法保障，加快推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)法制化水平建設(shè)勢在必行。如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)法制建設(shè)和輿論引導(dǎo)，完善互聯(lián)網(wǎng)管理體系，不斷提高依法管網(wǎng)的水平和能力，確保網(wǎng)絡(luò)傳播行為有法可依，是擺在我們面前的現(xiàn)實(shí)問題。

2）網(wǎng)絡(luò)輿情管理主體不明晰，缺位應(yīng)對現(xiàn)象突出。2014年，中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組成立，重新組建的國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室負(fù)責(zé)全國互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容管理工作，并負(fù)責(zé)監(jiān)督管理執(zhí)法。2017年5月，網(wǎng)信辦出臺的《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》中明確互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室負(fù)責(zé)全國互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)的監(jiān)督管理執(zhí)法工作。2018年3月，根據(jù)中共中央印發(fā)的《深化黨和國家機(jī)構(gòu)改革方案》，將中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組改為中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化委員會。地方互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室依據(jù)職責(zé)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)的監(jiān)督管理執(zhí)法工作。雖然對于互聯(lián)網(wǎng)管理有了統(tǒng)一的歸口，但從具體操作層面來看，事情并非如此簡單。突發(fā)事件發(fā)生后，通常是由對應(yīng)的部門進(jìn)行歸口管理，如環(huán)境污染問題歸口環(huán)保部門，醫(yī)療問題歸口衛(wèi)生部門等；隨著輿情的發(fā)酵擴(kuò)散，單純的業(yè)務(wù)部門無法應(yīng)對，相應(yīng)的政府機(jī)關(guān)如公安機(jī)關(guān)、網(wǎng)信部門等才會介入。多個(gè)政府部門參與突發(fā)事件輿情導(dǎo)控后，各個(gè)部門的責(zé)任分工、職權(quán)范圍、負(fù)責(zé)對象難以明確，不僅沒有在突發(fā)事件管理中形成合力，反而存在責(zé)任主體相互推諉、導(dǎo)控權(quán)利分散等方面的風(fēng)險(xiǎn)。尤其是現(xiàn)行的《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》并沒有對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情事件處理做出明確規(guī)定，這更增加了突發(fā)事件中應(yīng)對缺位現(xiàn)象產(chǎn)生的可能性，增加了工作成本，影響了導(dǎo)控效果。

3）沒有完備的應(yīng)急管理體系，缺乏成熟的導(dǎo)控流程?？v觀輿情演化的生命周期，其過程是有多個(gè)主體參與、多種力量互動、多股勢力交織的結(jié)

果[7]。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情事件發(fā)生后，輿情持續(xù)擴(kuò)散變換容易激發(fā)公眾負(fù)面情緒，甚至導(dǎo)致事件從線上發(fā)展到線下，演化成為更加嚴(yán)重的社會事件，因此政府在突發(fā)事件輿情導(dǎo)控中始終占據(jù)主體地位。同時(shí)，突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控工作是一個(gè)系統(tǒng)性、程序性極強(qiáng)的工作，需要綜合協(xié)調(diào)輿情監(jiān)測預(yù)警、輿情搜集匯總、輿情研析判斷和輿情應(yīng)對處置。突發(fā)事件輿情的特點(diǎn)需要導(dǎo)控治理工作形成體系，適應(yīng)輿情風(fēng)險(xiǎn)生成規(guī)律，圍繞輿情建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中部署、明確分工、協(xié)調(diào)一致的導(dǎo)控機(jī)制?，F(xiàn)階段，我國各級政府引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情面對諸多現(xiàn)實(shí)困境，一些工作人員傳統(tǒng)媒體政治傾向嚴(yán)重，沒有形成互聯(lián)網(wǎng)條件下輿情導(dǎo)控的工作思路，新媒體輿情導(dǎo)控能力不足；很多發(fā)生在基層的突發(fā)事件，有關(guān)責(zé)任單位只上報(bào)輿情信息，不采取導(dǎo)控措施，讓出了突發(fā)事件的主動地位和最佳時(shí)機(jī)。網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控機(jī)制還不夠完善，亟待加以解決。

4 輿情回應(yīng)不力導(dǎo)致輿情反復(fù)風(fēng)險(xiǎn)

及時(shí)有效的回應(yīng)，是應(yīng)對突發(fā)事件輿情的一個(gè)重要要求。突發(fā)事件由于其突發(fā)性、緊急性，對政府的回應(yīng)性提出了很高的要求。美國著名組織理論學(xué)者丹哈特認(rèn)為：“回應(yīng)性問題是任何現(xiàn)代公共組織理論的核心”[8]。在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，沒有及時(shí)有效的回應(yīng)，政府也就在一定程度上失去了應(yīng)對的主動權(quán)。當(dāng)前我國輿情應(yīng)對存在“目標(biāo)明確，現(xiàn)實(shí)無奈”的尷尬，導(dǎo)致應(yīng)對不力，帶來輿情的反復(fù)，增加了輿情風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)過近幾年，輿情與輿情應(yīng)對的發(fā)展，面對突發(fā)的輿情風(fēng)險(xiǎn)，各涉事主體的目標(biāo)是非常明了的，就是通過減少媒體對對事件的關(guān)注，降低事件的輿論熱度直至輿情平息。綜合來看，輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對的現(xiàn)實(shí)是差強(qiáng)人意的，雖然近年來伴隨各輿情事業(yè)的發(fā)展，相關(guān)人員的輿情素養(yǎng)水平的不斷提高，輿情處置水平得到大幅提升，整體輿情危機(jī)的應(yīng)對實(shí)戰(zhàn)能力在穩(wěn)步提高，但就多起重大突發(fā)輿情危機(jī)來說，應(yīng)對處置不夠及時(shí)主動。在2017年北京“紅黃藍(lán)”幼兒園事件中，輿情發(fā)展的一個(gè)關(guān)節(jié)點(diǎn)，就是有人把這一事件與附近的部隊(duì)“老虎團(tuán)”相聯(lián)系。在這一謠言出來后，引發(fā)了輿情的再次高潮。就輿情導(dǎo)控而言，澄清事實(shí)是對謠言最好的回?fù)?。但相關(guān)單位錯(cuò)失了最佳回應(yīng)的黃金期，直到事件發(fā)生的第二天下午才澄清了“紅黃藍(lán)”幼兒園事件與“老虎團(tuán)”沒有任何關(guān)系，是有人故意轉(zhuǎn)移輿情的熱點(diǎn)。

1）輿情回應(yīng)意識不足。應(yīng)對突發(fā)事件輿情風(fēng)險(xiǎn)或輿情危機(jī)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)輿情應(yīng)對意識。沒有一定的輿情應(yīng)對意識或應(yīng)對意識不足，將會影響輿情處置的各個(gè)環(huán)節(jié)。突發(fā)事件的輿情處置包括監(jiān)測、預(yù)警、研判、處置等幾個(gè)環(huán)節(jié)，從當(dāng)前我國輿情應(yīng)對現(xiàn)狀來看，輿情意識不足已經(jīng)影響到了部分環(huán)節(jié)的具體實(shí)施。輿情應(yīng)對意識不足，首先表現(xiàn)在輿情監(jiān)測環(huán)節(jié)。這個(gè)環(huán)節(jié)的作用是能夠在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)敏感輿情信息，輔助危機(jī)事件處置，有效爭取事件響應(yīng)時(shí)間。但是由于輿情應(yīng)對意識不足，導(dǎo)致輿情監(jiān)測體系未建構(gòu)齊全，輿情技術(shù)指標(biāo)也沒有，最終致使關(guān)鍵信息未能及時(shí)獲取，因而錯(cuò)失很多輿情萌芽期的導(dǎo)控。預(yù)警環(huán)節(jié)具有類似于“報(bào)警器”的功能，及時(shí)將情況通知有關(guān)部門；研判環(huán)節(jié)，即取得輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)后，研析判斷事件輿情走勢，并對后續(xù)的應(yīng)對策略提供有效的決策參考。在這兩個(gè)環(huán)節(jié)，輿情應(yīng)對意識的參與十分重要，一旦應(yīng)對意識不足，可能影響輿情響應(yīng)的速度與質(zhì)量，直接導(dǎo)致輿情預(yù)警滯后，研判過程失誤。在處置環(huán)節(jié)和修復(fù)環(huán)節(jié)，輿情應(yīng)對意識的缺失，往往影響著輿情危機(jī)處理的效果和輿情后果的彌補(bǔ)。

2）輿情應(yīng)對回應(yīng)行動不足。雖然上述幾個(gè)環(huán)節(jié)在輿情應(yīng)對意識不足影響下會帶來一些負(fù)面作用，但不可否認(rèn)的是，近年來，由于國家輿論機(jī)構(gòu)體制建設(shè)、各類輿情監(jiān)測服務(wù)公司的快速發(fā)展，以及國家輿情監(jiān)測預(yù)警技術(shù)的超快發(fā)展，國家突發(fā)事件的輿情監(jiān)測和輿情預(yù)警工作有望在未來一段時(shí)間內(nèi)得到保障。除了輿情應(yīng)對意識不足的問題，輿情應(yīng)對行動不足也越來越成為突發(fā)事件輿情導(dǎo)控的重要影響因素。現(xiàn)階段我國的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，由于缺乏明確的責(zé)任分工和處理流程，輿情事件發(fā)生后，特別是一些與業(yè)務(wù)部門職權(quán)劃分不明晰的社會綜合性問題出現(xiàn)后，有關(guān)部門缺乏補(bǔ)位意識和主動作為，沒有及時(shí)跟進(jìn)關(guān)注事件發(fā)展，出現(xiàn)“輿情空檔”現(xiàn)象。包括新媒體政務(wù)平臺，但在突發(fā)事件輿情爆發(fā)過程中，新媒體政務(wù)平臺的作用還沒有得到有效及時(shí)地發(fā)揮。輿情應(yīng)對的行動力缺失，不僅意味著難以或未能開展行動，而且意味著無法提供行之有效的輿情應(yīng)對舉措。輿情研判是輿情處置成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但從現(xiàn)實(shí)情況來看，這個(gè)環(huán)節(jié)最容易被忽略或無視，究其原因，有的是根本沒意識到研判的重要性，而有的則是因?yàn)闊o力正確研判而選擇性忽視。在具體處置時(shí)，由于各輿情機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系尚未理順、各輿情體制存在相互牽絆，以及未加以明確輿情處置法律職責(zé)，導(dǎo)致輿情處置部門的輿情處置難以合理展開。在修復(fù)環(huán)節(jié)，行動力不足的現(xiàn)狀愈加突出，往往直接導(dǎo)致輿情應(yīng)對的“爛尾工程”，影響整體的輿情導(dǎo)控質(zhì)量。

注釋

①訪談內(nèi)容，輿情導(dǎo)控相關(guān)工作人員，人員編號A06，2017年12月3日。

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