移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的煙草商業(yè)企業(yè)政務(wù)商務(wù)服務(wù)研究

李軍

[摘 要]隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，煙草商業(yè)企業(yè)的發(fā)展開(kāi)始逐漸從單一的線下管理轉(zhuǎn)為基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的政務(wù)商務(wù)服務(wù)模式，但是在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中，一方面受到來(lái)自傳統(tǒng)煙草服務(wù)模式的影響；另一方面控?zé)熯\(yùn)動(dòng)和相關(guān)工作的開(kāi)展都嚴(yán)重阻礙了煙草商業(yè)企業(yè)的發(fā)展。文章以此為出發(fā)點(diǎn)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的大背景下，對(duì)某煙草商業(yè)企業(yè)的政務(wù)商務(wù)服務(wù)進(jìn)行研究。

[關(guān)鍵詞]煙草商業(yè)企業(yè)；政務(wù)商務(wù)；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.30.081

就某煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)展而言，近些年逐漸呈現(xiàn)市場(chǎng)疲態(tài)，這與時(shí)代的發(fā)展密切相關(guān)。一方面，由于智能移動(dòng)終端與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，人們?cè)诟鱾€(gè)方面都可通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)享受到更加快捷、便利的生活服務(wù)；另一方面，各個(gè)行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)平臺(tái)的大面積普及對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的政務(wù)商務(wù)服務(wù)模式產(chǎn)生了較大的影響，并對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的傳統(tǒng)煙草服務(wù)模式造成了強(qiáng)有力的沖擊。雙重影響下，某煙草商業(yè)企業(yè)的發(fā)展舉步維艱，對(duì)基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)商務(wù)服務(wù)策略進(jìn)行探索迫在眉睫。

1 當(dāng)前我國(guó)煙草商業(yè)企業(yè)政務(wù)商務(wù)服務(wù)面臨的問(wèn)題

以某煙草商業(yè)企業(yè)為例，其結(jié)合當(dāng)下時(shí)代發(fā)展，制定了相應(yīng)的目標(biāo)，從提高企業(yè)形象入手，推動(dòng)對(duì)外開(kāi)放創(chuàng)新合作，打造開(kāi)放創(chuàng)新、全國(guó)先進(jìn)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)商務(wù)服務(wù)平臺(tái)”，但是實(shí)際實(shí)施過(guò)程中，卻有諸多問(wèn)題需要解決。

（1）業(yè)務(wù)水平與時(shí)代發(fā)展脫節(jié)。

某煙草商業(yè)企業(yè)的卷煙營(yíng)銷工作是基于互聯(lián)網(wǎng)卷煙訂貨，將卷煙配送至轄區(qū)零售終端；政務(wù)服務(wù)線上發(fā)展緩慢，主要業(yè)務(wù)均為現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面辦理。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，某煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平與時(shí)代發(fā)展產(chǎn)生了脫節(jié)，煙草商業(yè)企業(yè)不再滿足于線下的煙草服務(wù)模式，傳統(tǒng)煙草服務(wù)模式在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的沖擊下力不從心。

（2）線下服務(wù)與現(xiàn)代化應(yīng)用的競(jìng)爭(zhēng)。

某煙草商業(yè)企業(yè)的政務(wù)商務(wù)服務(wù)目前主要是線下服務(wù)模式，學(xué)習(xí)、舉報(bào)違規(guī)、申請(qǐng)?jiān)S可證等均需在線下完成，現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用度不高。此外，雖然某煙草商業(yè)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始逐漸轉(zhuǎn)型，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上配貨現(xiàn)代物流的一體化訂貨模式，并有意發(fā)展更多的網(wǎng)上政務(wù)商務(wù)服務(wù)，但是現(xiàn)代化的服務(wù)模式又與傳統(tǒng)的線下服務(wù)模式形成了競(jìng)爭(zhēng)。

（3）現(xiàn)有服務(wù)模式不再滿足用戶需求。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的飛速發(fā)展，各行各業(yè)在服務(wù)用戶方面都爭(zhēng)先恐后地打造“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)平臺(tái)，這無(wú)疑對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的思想觀念產(chǎn)生了較大的影響和沖擊。相比之下，煙草行業(yè)遲遲不能成功打造屬于自己的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)平臺(tái)，而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)早已普及的今天，現(xiàn)有的線下服務(wù)模式不再能滿足某煙草商業(yè)企業(yè)的需求，這使其競(jìng)爭(zhēng)力日漸減弱，最終很可能導(dǎo)致在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中落后。

綜上所述，某煙草商業(yè)企業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)模式在現(xiàn)代社會(huì)存在一定弊端，這既是發(fā)展的機(jī)遇，也是所要面臨的重大挑戰(zhàn)?；谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)商務(wù)服務(wù)策略是直面這一挑戰(zhàn)、抓住這一機(jī)遇的重要策略，也是某煙草商業(yè)企業(yè)面對(duì)時(shí)代發(fā)展所必須邁出的一步。

2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)煙草政務(wù)商務(wù)服務(wù)策略的影響

某煙草商業(yè)企業(yè)通過(guò)基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)商務(wù)服務(wù)策略迎接時(shí)代發(fā)展帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，那么移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于政務(wù)商務(wù)服務(wù)存在哪些影響呢？

（1）對(duì)服務(wù)的重點(diǎn)產(chǎn)生影響。

基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)商務(wù)服務(wù)模式與其他服務(wù)模式不同，它在傳統(tǒng)煙草服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)下時(shí)代發(fā)展，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將原本分散的線下服務(wù)整合成網(wǎng)上協(xié)同服務(wù)，有效提高了某煙草商業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。這種協(xié)同服務(wù)模式能夠使原本分散的各項(xiàng)服務(wù)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共同對(duì)抗“內(nèi)憂外患”，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

（2）與信息傳播模式產(chǎn)生碰撞。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給多方之間構(gòu)建緊密網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系的同時(shí)，信息傳播的不對(duì)稱性

就得到了解決，“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)商務(wù)服務(wù)模式使得煙草商業(yè)企業(yè)不再僅僅依賴零售業(yè)來(lái)獲取消費(fèi)者的需求數(shù)據(jù)，更快更直接的數(shù)據(jù)獲取可以幫助企業(yè)快速調(diào)整運(yùn)營(yíng)模式，進(jìn)而以更好的姿態(tài)進(jìn)入市場(chǎng)，形成絕佳的市場(chǎng)占領(lǐng)方式，也為消費(fèi)者帶來(lái)了更為多元化、自主性的選擇。

總之，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展勢(shì)不可當(dāng)，而煙草商業(yè)企業(yè)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合同樣具有時(shí)代發(fā)展的必然性，而如何將兩者之間形成有效結(jié)合，為煙草商業(yè)企業(yè)帶來(lái)政務(wù)商務(wù)服務(wù)的策略勝利就成為當(dāng)下煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要課題。

3 煙草商業(yè)企業(yè)政務(wù)商務(wù)服務(wù)策略分析

煙草商業(yè)企業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)商務(wù)服務(wù)有很多模式，某煙草商業(yè)企業(yè)借助微信終端實(shí)現(xiàn)了基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)商務(wù)服務(wù)平臺(tái)”搭建，并通過(guò)五個(gè)方面對(duì)政務(wù)商務(wù)服務(wù)進(jìn)行構(gòu)建：渠道平臺(tái)的基本設(shè)立、工商協(xié)作聯(lián)盟化、零售終端服務(wù)化、渠道物流現(xiàn)代化以及渠道資源信息化。

（1）渠道平臺(tái)。

所謂渠道平臺(tái)的設(shè)立本質(zhì)就是協(xié)同服務(wù)，但是協(xié)同服務(wù)的基礎(chǔ)又必須是企業(yè)與企業(yè)之間的對(duì)等關(guān)系，即強(qiáng)強(qiáng)合作的服務(wù)模式。某煙草商業(yè)企業(yè)通過(guò)與微信終端的合作，建設(shè)了一個(gè)包含互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的“互聯(lián)網(wǎng)+煙草政務(wù)商務(wù)服務(wù)平臺(tái)”，與物流平臺(tái)、12313舉報(bào)投訴、新商盟、省級(jí)營(yíng)銷平臺(tái)等其他平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)共享和功能對(duì)接，為卷煙零售客戶、消費(fèi)者、工業(yè)企業(yè)建立了一個(gè)功能強(qiáng)大、方便快捷的溝通交互平臺(tái)，以此來(lái)建立新的營(yíng)銷渠道，為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)更大的優(yōu)勢(shì)。而在平臺(tái)建立上，要注重對(duì)于渠道平臺(tái)的目標(biāo)設(shè)立，以平臺(tái)的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，融合智能物流平臺(tái)、產(chǎn)業(yè)金融平臺(tái)以及其他行業(yè)、政府部門的數(shù)據(jù)，進(jìn)行用戶大數(shù)據(jù)挖掘及應(yīng)用、用戶信用等級(jí)體系建設(shè)等高端綜合應(yīng)用。

（2）工商協(xié)作。

品牌效益是企業(yè)發(fā)展繞不開(kāi)的話題，即便是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的今天，品牌依舊是企業(yè)營(yíng)銷的主要內(nèi)容和手段，工商協(xié)作就是要求煙草商業(yè)企業(yè)以品牌為主題，圍繞品牌打造不同的市場(chǎng)，為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)高效的產(chǎn)銷供應(yīng)鏈，形成完整的屬于中國(guó)的煙草營(yíng)銷體系，對(duì)于外來(lái)煙草企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)給予回?fù)簦趪?guó)內(nèi)乃至國(guó)際間的煙草行業(yè)站穩(wěn)腳跟。在某煙草市場(chǎng)進(jìn)行品牌打造時(shí)，可以結(jié)合當(dāng)?shù)啬痴珜?dǎo)的“煙頭不落地”“3·15”“12·4”等做正面的宣傳，效果也會(huì)有所不同。

（3）零售終端。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，煙草商業(yè)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)商務(wù)服務(wù)策略的根本目的不是拋棄傳統(tǒng)的線下服務(wù)方式，而是將其與“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)商務(wù)服務(wù)相結(jié)合。微信營(yíng)銷就是將零售終端的戰(zhàn)場(chǎng)從線下轉(zhuǎn)為線上，如引導(dǎo)人們關(guān)注微信公眾號(hào)，針對(duì)消費(fèi)者，可采用自動(dòng)推送紅包的方式吸引用戶，紅包形式可以是拼手氣紅包，增強(qiáng)參與性和娛樂(lè)性。針對(duì)零售商戶，則需要一些有效的政策獎(jiǎng)勵(lì)支持，比如差異化服務(wù)等，都可以作為商戶的鼓勵(lì)措施。讓零售終端具備良好的服務(wù)意識(shí)，更好地為消費(fèi)者服務(wù)，并通過(guò)服務(wù)衍生出服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)保障來(lái)，將消費(fèi)者根據(jù)不同消費(fèi)程度和消費(fèi)水平劃分以不同的服務(wù)水平，可直接有效地提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

（4）渠道物流。

既然涉及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，政務(wù)商務(wù)服務(wù)就離不開(kāi)對(duì)于現(xiàn)代化物流的討論，高效地打造煙草商業(yè)企業(yè)的渠道物流成為煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代而言，“更快、更好”是企業(yè)發(fā)展的根本準(zhǔn)則，也是企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)力的核心力量。在渠道物流現(xiàn)代化的建設(shè)方面，除了堅(jiān)持工商協(xié)作外，還需要做好系統(tǒng)的規(guī)劃，配送與服務(wù)兩手抓，加強(qiáng)科學(xué)物流管理，便于后續(xù)的質(zhì)量追蹤與用戶數(shù)據(jù)調(diào)查，使煙草商業(yè)企業(yè)在發(fā)展中搶占先機(jī)。

（5）信息化渠道。

“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)商務(wù)服務(wù)始終拼的是“速度、競(jìng)爭(zhēng)力與服務(wù)”，只有具備這三點(diǎn)，才能夠成功實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)商務(wù)服務(wù)，為某煙草商業(yè)企業(yè)的發(fā)展提供更多的可能性。但是與此同時(shí)，對(duì)于信息化渠道的建設(shè)是圍繞長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)線的必然工作，煙草商業(yè)企業(yè)畢竟是長(zhǎng)期企業(yè)，需要形成橫縱兩條線的信息化渠道：橫線是指從企業(yè)到消費(fèi)者的緊密連接，縱線是指從產(chǎn)品質(zhì)量到服務(wù)的合理追蹤，反饋到實(shí)際的微信營(yíng)銷中，就是利用模板消息功能推送剛需信息，比如最新政策法規(guī)、警告處罰、許可證延續(xù)、配送信息等，進(jìn)行口碑傳播。

4 某煙草商業(yè)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)商務(wù)服務(wù)平臺(tái)”重點(diǎn)功能

（1）煙草相關(guān)法律知識(shí)在線學(xué)習(xí)。

在互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的支持下，某煙草商業(yè)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)商務(wù)服務(wù)平臺(tái)”的用戶可以借助“在線答題”功能進(jìn)行學(xué)習(xí)。用戶只需在進(jìn)入后通過(guò)短信驗(yàn)證碼綁定手機(jī)號(hào)，即可進(jìn)一步進(jìn)入在線答題頁(yè)面，實(shí)現(xiàn)在答題中強(qiáng)化記憶，從而加深對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的了解與理解，必要時(shí)某煙草商業(yè)企業(yè)還將組織相關(guān)答題活動(dòng)，對(duì)成績(jī)優(yōu)異的用戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以刺激零售戶、煙農(nóng)等積極學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，構(gòu)建更加規(guī)范的煙草市場(chǎng)。

（2）涉煙違法、違規(guī)問(wèn)題在線投訴舉報(bào)。

在傳統(tǒng)煙草服務(wù)模式中，如果卷煙零售客戶、卷煙消費(fèi)者、煙農(nóng)及行業(yè)員工發(fā)現(xiàn)專賣管理、卷煙營(yíng)銷、物流配送、煙葉生產(chǎn)收購(gòu)等過(guò)程中存在涉煙違法、違規(guī)現(xiàn)象，絕大多數(shù)情況下只能撥打12313煙草投訴舉報(bào)熱線進(jìn)行舉報(bào)，但現(xiàn)在某煙草商業(yè)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)商務(wù)服務(wù)平臺(tái)”上線了“違法隨手拍”服務(wù)，與手機(jī)中的相機(jī)實(shí)現(xiàn)聯(lián)合應(yīng)用，用戶發(fā)現(xiàn)涉煙違法、違規(guī)現(xiàn)象，可隨時(shí)打開(kāi)平臺(tái)錄制視頻、拍攝照片進(jìn)行上傳舉報(bào)。此服務(wù)具有可直接上傳證據(jù)，讓違法行為第一時(shí)間得到曝光的優(yōu)勢(shì)，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播信息的互通性，使相關(guān)信息迅速擴(kuò)散，讓涉事人員無(wú)處可逃，某煙草商業(yè)企業(yè)工作人員進(jìn)行核查后將會(huì)對(duì)涉事人員、店鋪等進(jìn)行相應(yīng)處罰，必要時(shí)還將通過(guò)“曝光臺(tái)”服務(wù)對(duì)其進(jìn)行公示。

（3）物流信息智能提醒。

用戶在微信終端綁定自己的個(gè)人微信號(hào)后，所有的物流信息均可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)第一時(shí)間傳達(dá)到企業(yè)或用戶的通信終端，而且這種信息的傳輸是可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)變動(dòng)的。也就是說(shuō)，不管是企業(yè)還是零售戶，一旦在實(shí)際的運(yùn)輸過(guò)程中其物流信息發(fā)生變動(dòng)，微信終端便可通過(guò)模板消息自動(dòng)向用戶推送物流信息，用戶無(wú)須自己再動(dòng)手查詢，為用戶節(jié)約了一部分時(shí)間成本，是通過(guò)智能化手段實(shí)現(xiàn)信息傳輸效率提升的有效途徑。

5 結(jié) 論

無(wú)論是從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，還是從當(dāng)下企業(yè)發(fā)展所面臨的狀況來(lái)看，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)商務(wù)服務(wù)平臺(tái)”都是煙草商業(yè)企業(yè)在自身發(fā)展過(guò)程中所必須面對(duì)終將跨越的一步。因此，應(yīng)繼續(xù)深入探析，為某煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)展提出更多具有創(chuàng)造性的建議與意見(jiàn)，共同為推動(dòng)某乃至全國(guó)煙草商業(yè)企業(yè)的發(fā)展提供綿薄之力。

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