論網(wǎng)絡(luò)輿情政府治理的系統(tǒng)化對策

孫彩云 王沙沙

摘 要 黨的十八大以來，以習(xí)近平總書記為核心的黨中央十分重視互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)、發(fā)展和治理，并出臺系列政策，推動了網(wǎng)信事業(yè)的發(fā)展。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的發(fā)展，以網(wǎng)絡(luò)為媒介的輿情傳播問題也成為政府輿情治理工作中面臨的新難題。以科學(xué)的管理理念和手段應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情管控風(fēng)險，這是復(fù)雜多變的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境對政府服務(wù)能力提出的挑戰(zhàn)。

關(guān)鍵詞 互聯(lián)網(wǎng) 網(wǎng)絡(luò)輿情 以人為本 政府

作者簡介：孫彩云、王沙沙，沈陽工業(yè)大學(xué)馬克思主義學(xué)院研究生。

中圖分類號：D630 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.07.057

“網(wǎng)信事業(yè)發(fā)展必須貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，把增進(jìn)人民福祉作為信息化發(fā)展的出發(fā)點和落腳點，讓人民群眾在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感?！?新時代，隨著互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的發(fā)展，人民群眾日益喜歡借助開放便捷的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境表達(dá)情緒、觀點，“網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)” 。隨著網(wǎng)民數(shù)量的增加，尊重民意要考慮網(wǎng)絡(luò)輿情。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情概述

輿情是指多數(shù)民眾對國家管理者所制定的政策及其工作狀態(tài)和影響民眾切身利益的等中介性事件所持有的態(tài)度、意見和情緒等的總和。而網(wǎng)絡(luò)輿情就是一種新興的以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的社情民意表達(dá)方式。區(qū)別于傳統(tǒng)輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情具有以下幾個特征：

一是突發(fā)性，作為開放性體系的互聯(lián)網(wǎng)打破了原有紙媒或者廣播等傳統(tǒng)媒體針對中介性社會事件進(jìn)行傳播的延遲性，網(wǎng)民可以快速的知曉任一社會空間內(nèi)所發(fā)生的事情，并相對自由的表達(dá)意見及情緒，網(wǎng)民的意見迅速匯集，進(jìn)而形成突發(fā)性的輿情攻勢。

二是傳染性，未經(jīng)審證的不確定中介性事件在網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)后，部分網(wǎng)民很容易被帶動將事件進(jìn)行發(fā)酵，進(jìn)而造成類似于疾病瘟疫蔓延的傳染癥狀，引發(fā)大眾恐慌。

三是廣泛性，截至2017年12月，我國網(wǎng)民達(dá)到了7.72億，普及率達(dá)到55.8%，并且網(wǎng)民規(guī)模依舊呈現(xiàn)出平穩(wěn)增長態(tài)勢。 隨著網(wǎng)民數(shù)量的增多，不可忽略的是網(wǎng)民的受教育程度及素質(zhì)是不一致的，這就導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情群體的復(fù)雜廣泛性。

增進(jìn)對網(wǎng)絡(luò)輿情特征的認(rèn)識，政府才能進(jìn)一步加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的重視。理論用于實踐，政府在引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情時也要深刻把握網(wǎng)絡(luò)輿情的生命周期。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情的生命周期

單一網(wǎng)絡(luò)輿情事件在政府的引導(dǎo)下不具備永恒存在的可能性，會經(jīng)歷一個生命體過程。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展變化，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展變化，可把網(wǎng)絡(luò)輿情的生命周期劃分為孕育期、成長期、衰退期和消亡期四個階段。孕育期，生命體結(jié)構(gòu)尚未脫離母體，即中介性社會事件已客觀存在并被特定社會空間范圍內(nèi)的人所知曉但未散于網(wǎng)絡(luò)世界。成長期，生命體脫離母體，中介性社會事件被散于網(wǎng)絡(luò)后，由于網(wǎng)民數(shù)量的龐大和信息的快速傳播性，就會導(dǎo)致中介性社會事件進(jìn)行發(fā)酵形成網(wǎng)絡(luò)輿情。衰退期，在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)之后，政府必定會采取更有效的措施應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，從而實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)。消亡期，在網(wǎng)絡(luò)輿情的態(tài)勢逐漸衰退之后，政府進(jìn)一步完善后續(xù)工作，保障民眾利益，給民眾一個滿意答復(fù)，從而散除網(wǎng)絡(luò)輿情。

“要提高網(wǎng)絡(luò)綜合治理能力，形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府管理、企業(yè)履責(zé)、社會監(jiān)督、網(wǎng)民自律等多主體參與，經(jīng)濟(jì)、法律、技術(shù)等多種手段相結(jié)合的綜合治網(wǎng)格局?！贬槍W(wǎng)絡(luò)輿情的特點及其生命周期性，政府有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，要針對性的從人、技術(shù)、法律等角度建立一個集監(jiān)測、預(yù)防、管理于一體的處理網(wǎng)絡(luò)輿情的系統(tǒng)化體系。

三、推進(jìn)政府系統(tǒng)化應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的對策

系統(tǒng)化應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，政府才能夠?qū)χ薪樾陨鐣录焖俜磻?yīng)機動，妥善解決民眾關(guān)心的事情，提高政府的服務(wù)能力，維護(hù)社會穩(wěn)定繁榮。

（一）以人為本，提高網(wǎng)絡(luò)輿情參與者和管理者的素質(zhì)

網(wǎng)絡(luò)輿情涉及的群體廣泛，堅持以人為本，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情必須考慮到提高網(wǎng)民、政府技術(shù)人員、政府管理者、政府發(fā)言人的素質(zhì)。

1.網(wǎng)民素質(zhì)

形成良好的網(wǎng)絡(luò)輿論氛圍，不是“只能有一個聲音，一個調(diào)子”，而是要提高網(wǎng)民素質(zhì)，網(wǎng)民“不能搬弄是非、顛倒黑白，造謠生事，違法犯罪，不能超越了憲法法律的界限”。 提高網(wǎng)民素質(zhì)，一是繼續(xù)推行網(wǎng)絡(luò)實名制，二是從學(xué)校教育入手，截至2017年12月，學(xué)生群體在網(wǎng)民總體中占比最高為25.4%。從學(xué)校教育入手，在思想品德修養(yǎng)課程及計算機應(yīng)用課程中，加入互聯(lián)網(wǎng)行為規(guī)范的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生形成網(wǎng)絡(luò)責(zé)任意識，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)行為。同時，也要引導(dǎo)學(xué)生形成正確的社會主義核心價值觀，調(diào)動學(xué)生的積極性以對網(wǎng)絡(luò)輿情引流。

2.政府管理者認(rèn)知素質(zhì)

近年來，政府的網(wǎng)信工作開展的如火如荼，但是仍然有部分管理者的針對網(wǎng)絡(luò)輿情、互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)知思想還不到位。政府管理者要改變傳統(tǒng)的依托傳統(tǒng)媒介處理輿情的遲緩性方式，主動適應(yīng)信息化要求，培養(yǎng)開放創(chuàng)新的思維模式，樂于學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)這一新鮮事物，提高對互聯(lián)網(wǎng)的把握能力和對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)能力。同時，政府管理者要時刻牢記以人民為中心，對網(wǎng)民要具有包容心和耐心，要及時摸清網(wǎng)民所反映的輿情，吸納建設(shè)性意見并引導(dǎo)糾正錯誤看法，為人民服務(wù)。

3.網(wǎng)信辦技術(shù)人員的技能素質(zhì)

整體規(guī)劃網(wǎng)信領(lǐng)域人才發(fā)展體制機制的改革，激發(fā)網(wǎng)信技術(shù)人員的創(chuàng)造力，提高技術(shù)人員的技能素質(zhì)，可以通過兩種方式，一是對現(xiàn)有的技術(shù)人員出去進(jìn)修；二是引進(jìn)高技術(shù)人員，這種方式就需要學(xué)校培養(yǎng)出高技術(shù)人才，政府提高高技術(shù)人才的待遇。培養(yǎng)高技術(shù)人才，高校課程設(shè)置中，一定要注重培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)人員的實踐操作能力，可設(shè)置賽事，不斷提高互聯(lián)網(wǎng)人才的技能；提高待遇，政府可以效仿人才引進(jìn)政策，給予住房、買房等補貼及優(yōu)待家屬。

4.提高政府發(fā)言人的專業(yè)素質(zhì)

在輿情處理中，政府需要及時的對事件進(jìn)行表態(tài)，不能給民眾一種模棱兩可、似是而非的態(tài)度及回答。提高政府發(fā)言人的專業(yè)素質(zhì)，一方面發(fā)言人要時刻在思想上、政治行為上與黨中央保持一致，堅定正確的政治方向，另一方面要多方學(xué)習(xí)涉獵各種政策政務(wù)，只有這樣才能針對研判出的可發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情更好的備好功課，臨危受命、處變不驚，同時從語言用詞用句上仔細(xì)斟酌，提高與民眾及媒體溝通交流的能力，再塑政府公信力，消解民眾不必要的恐慌。

（二）密切聯(lián)系，研判可能性網(wǎng)絡(luò)輿情

對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行預(yù)見性研判不是沒有根據(jù)的“瞎判”、“胡判”，而是在準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)上根據(jù)實物發(fā)展規(guī)律所做出的具有一定科學(xué)性的研判。

1.協(xié)調(diào)與新媒體的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性

新媒體的存在及發(fā)展有其存在價值，其有著自己的系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中，它會對網(wǎng)民所關(guān)注的問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計，離析出當(dāng)天的熱點問題，而根據(jù)用戶的瀏覽及評論，它又可以智能性的向網(wǎng)民推送可感興趣的話題，這就會源源不斷的吸引用戶。針對其智能性系統(tǒng)，政府可以與當(dāng)前微博、論壇、貼吧等受眾面相對較廣的新媒體進(jìn)行合作，在政府網(wǎng)信體系中開辟出一個獨立的研判系統(tǒng)與這些新媒體的熱點數(shù)據(jù)庫相聯(lián)系，以將新媒體的熱點及時傳輸?shù)秸W(wǎng)信研判系統(tǒng)里，更加便于政府隨時對民意進(jìn)行統(tǒng)計。

2.篩選研判可能性網(wǎng)絡(luò)輿情

新媒體的熱點信息可能會涉及政府、娛樂、藝術(shù)、體育、企業(yè)等各個方面，政府不可能對這些信息全部都進(jìn)行研判，抓主要矛盾，應(yīng)該篩選的是其中的中介性社會事件熱點問題?？焖俸Y選，可以在研判系統(tǒng)后建立一個篩選系統(tǒng)，這個系統(tǒng)可以設(shè)定條件，分門別類，把不同類型的熱點分散到下級并列存在的各部門網(wǎng)信系統(tǒng)中，然后就由部門專業(yè)性人員進(jìn)行再一步的人工篩選。經(jīng)過系統(tǒng)和人工兩道程序，并且分配到不同部門，更加有利于政府人員對其中涉及中介性社會事件進(jìn)行敏銳的研判。

（三）實事求是，落實網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機制

理論聯(lián)系實際，實事求是，實踐觀是馬克思主義的特征之一。網(wǎng)絡(luò)輿情的處理要求各部門協(xié)調(diào)機動及快速應(yīng)對落實到實踐中。

1.各部門協(xié)調(diào)機動

建設(shè)和諧社會，追求協(xié)調(diào)發(fā)展，協(xié)調(diào)是政府行政管理的一項重要職能，包括對內(nèi)對外協(xié)調(diào)和內(nèi)部協(xié)調(diào)。這里主要是針對政府部門的內(nèi)部協(xié)調(diào)而言，要更進(jìn)一步的對各部門的職能進(jìn)行細(xì)化，尤其是在職能有所交叉的部門，這樣在輿情研判系統(tǒng)中，輿情信息才會更準(zhǔn)確的被分流，進(jìn)而提高辦事效率，有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。

2.官媒快而準(zhǔn)的發(fā)布信息

針對已經(jīng)成長爆發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情，政府在前期研判工作中做好了，就會迅速的根據(jù)調(diào)查結(jié)果對事件進(jìn)行準(zhǔn)確的報道，對民眾進(jìn)行正確輿論引導(dǎo)，消解公眾恐慌，于此同時，官媒也要協(xié)調(diào)好與非官媒的關(guān)系，協(xié)同向公眾傳遞政府態(tài)度。而在事件發(fā)生后，政府除了態(tài)度外，政府表態(tài)結(jié)束并不意味著事件的結(jié)束，其只是在一定程度上減弱輿論態(tài)勢，要解決問題還必須要制定措施落實辦法，給民眾一個滿意答復(fù)，保護(hù)民眾的利益和生命財產(chǎn)安全。

（四）依法治網(wǎng)，完善應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)政策法規(guī)

沒有規(guī)矩不成方圓，治理互聯(lián)網(wǎng)，需要有完善的法律法規(guī)，“要推動依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)，確?；ヂ?lián)網(wǎng)在法治軌道上健康運行”。一是規(guī)范網(wǎng)民行為，繼續(xù)落實網(wǎng)絡(luò)實名制，針對無端造謠生事危害社會主義公共安全的違法分子要嚴(yán)厲打擊；二是針對部門輿情處理，政府要通過制定相關(guān)規(guī)定來督促激勵政府人員的行為，積極為民辦事，嚴(yán)肅對待“不作為”人員。

加強網(wǎng)上正面宣傳，深入開展理想信念教育，構(gòu)建網(wǎng)上網(wǎng)下同心圓，進(jìn)一步加強政府網(wǎng)信事業(yè)的建設(shè)，政府要匯集民意，尊重民意，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，妥善應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，更好地為民服務(wù)。

注釋：

張曉松、朱基釵.敏銳抓住信息化發(fā)展歷史機遇 自主創(chuàng)新推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)強國建設(shè).人民日報.2018-04-22（001）.

姜潔.在踐行新發(fā)展理念上先行一步 讓互聯(lián)網(wǎng)更好造福國家和人民.人民日報.2016-04-20（001）.

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》（全文）.中國網(wǎng)新聞.http：//www.cac.gov.cn/2018-01/31/c_1122347026.htm.2018-01-31.

本報評論員.讓網(wǎng)絡(luò)空間天朗氣清.人民日報.2016-04-23（001）.