服務(wù)設(shè)計(jì)方法在湖北省博物館用戶體驗(yàn)中的創(chuàng)新與應(yīng)用

饒鑒 蘇艷

摘 要：本文基于服務(wù)設(shè)計(jì)的理念，以湖北省博物館為案例研究對象，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法，從用戶體驗(yàn)和用戶需求的角度出發(fā)，對湖北省博物館的服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行分析并提出了優(yōu)化方案，意在提高游客在湖北省博物館內(nèi)的參觀體驗(yàn)，也為傳統(tǒng)博物館在新時(shí)代的轉(zhuǎn)型提供新的研究思路。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì);用戶體驗(yàn);用戶需求;接觸點(diǎn)

隨著服務(wù)型社會(huì)的到來，湖北省博物館在發(fā)揮傳統(tǒng)教育、推廣等基礎(chǔ)功能之外，如何滿足用戶更多的需求，是其面臨的主要問題之一，服務(wù)設(shè)計(jì)為此問題的研究提供了新的方法。

1 服務(wù)設(shè)計(jì)與博物館用戶體驗(yàn)

1.1 服務(wù)設(shè)計(jì)

1984年，美國管理學(xué)專家G.Lynn Shostack在Designing Services That Deliver這篇文章中首次提出了服務(wù)設(shè)計(jì)的概念以及服務(wù)藍(lán)圖的框架，由此奠定了服務(wù)設(shè)計(jì)方法的基礎(chǔ)。他在文章中強(qiáng)調(diào)人對于整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)的影響，由此幫助服務(wù)提供商節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率，完成對服務(wù)流程的管理。

2005年，STEFAN MORITZ指出“服務(wù)設(shè)計(jì)是幫助創(chuàng)造新的或者改善已有的服務(wù)來使得這些服務(wù)對于客戶來說更加有用，可用和被需要，對于機(jī)構(gòu)來說更加高效、有效。服務(wù)設(shè)計(jì)是全新的整體性強(qiáng)，多學(xué)科交融的綜合領(lǐng)域”。綜上所述，筆者認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)就是以用戶需求為中心，針對服務(wù)流程中存在的痛點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化和再設(shè)計(jì)，從而打造良好的用戶體驗(yàn)。

1.2 服務(wù)設(shè)計(jì)與湖北省博物館用戶體驗(yàn)

針對湖北省博物館進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法，以用戶在博物館體驗(yàn)過程中的所有接觸點(diǎn)為服務(wù)立場，對各個(gè)接觸點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)、有組織的優(yōu)化和再設(shè)計(jì)，平衡各個(gè)利益相關(guān)者的訴求，使博物館在滿足傳統(tǒng)功能的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)民眾對博物館的主動(dòng)參與性，逐步形成全民“博物館熱”。

2 服務(wù)設(shè)計(jì)方法在湖北省博物館中的應(yīng)用

2.1 用戶調(diào)研

通過問卷調(diào)查、實(shí)地采訪等方法，可以讓我們了解到目前服務(wù)流程中存在的問題及受眾的真正需求。在本課題中，筆者在湖北省博物館進(jìn)行了實(shí)地采訪。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，來博物館參觀的游客年齡主要集中在18～60歲，大多擁有高中以上學(xué)歷，收入中等及以上，職業(yè)多為在校學(xué)生、上班族或退休人員，出行方式主要是自駕及乘坐公交車，他們游覽的目的主要是為了了解歷史文化。

2.2 塑造用戶角色模型

用戶角色模型即在前期用戶調(diào)研階段的受訪者中選取目標(biāo)群體，將此群體的需求進(jìn)行最大程度的整合，進(jìn)行有針對性的設(shè)計(jì)和優(yōu)化。此方法使問題可以聚焦，也讓設(shè)計(jì)師更能深入理解用戶的需求和感受。在此次課題中，筆者選取了一個(gè)母親和她的兒子作為我們此次課題的研究對象。

2.3 繪制用戶流程圖

用戶流程圖即從用戶角度出發(fā)，運(yùn)用故事版的表現(xiàn)方式描述用戶行為的全部流程。在此過程中，要從不同角度思考用戶在不同階段可能產(chǎn)生的所有痛點(diǎn)，并站在用戶角度分析其真正的需求。

在此次課題中，筆者將研究對象的流程分為六個(gè)階段：出行動(dòng)機(jī)—出行方式—購票—參觀—參觀途中休息—返程，以此來體現(xiàn)在不同階段用戶面臨的問題和可以采取的改進(jìn)方案。

2.4 服務(wù)接觸點(diǎn)分析

接觸點(diǎn)即服務(wù)行為的發(fā)生過程中，用戶在不同階段與人、物、技術(shù)、空間等之間的接觸。它是服務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)，也是服務(wù)路徑上需要重點(diǎn)優(yōu)化和設(shè)計(jì)的地方。在對湖北省博物館項(xiàng)目的考察分析中發(fā)現(xiàn)，湖北省博物館的導(dǎo)視信息不夠直觀;基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，例如講解設(shè)備使用感不佳，休息區(qū)設(shè)施較單一化;博物館與用戶的交互方式過于傳統(tǒng)，缺乏生動(dòng)的互動(dòng)模式，特別是兒童在湖北省博物館內(nèi)的交互趣味性不足。

3 湖北省博物館服務(wù)接觸點(diǎn)的優(yōu)化

3.1 增強(qiáng)博物館的交互趣味性

美國史密森早教中心主任Betsy Bowers在《使命、資金與博物館公共服務(wù)》研究中指出，應(yīng)關(guān)注童年早期積極經(jīng)歷的重要性，為廣大少年兒童提供高質(zhì)量的博物館體驗(yàn)活動(dòng)，激發(fā)孩子的好奇心，使其在博物館探索中有自己的理解。由此可見，現(xiàn)如今增強(qiáng)博物館的交互趣味性，滿足低齡觀眾的需求十分重要。

在此次課題實(shí)踐中，筆者設(shè)計(jì)了一份兒童導(dǎo)覽冊。導(dǎo)覽冊運(yùn)用鮮艷的色彩和夸張的卡通圖案，配以兒童口吻的講解詞來介紹博物館內(nèi)的展品信息。除此之外，導(dǎo)覽冊中還融合了“貼紙游戲”，兒童在參觀過程中，在不同展廳門口可以獲得一枚貼紙，他可以將貼紙貼到導(dǎo)覽圖上對應(yīng)的位置，這樣可以激發(fā)兒童在博物館參觀過程中的積極性。

3.2 導(dǎo)視系統(tǒng)的優(yōu)化

導(dǎo)視系統(tǒng)即為用戶提供空間環(huán)境認(rèn)知的信息傳達(dá)界面，能讓用戶在眾多場館、展廳入口找到目的地。它是用戶在服務(wù)流程中頻繁接觸的服務(wù)觸點(diǎn)，所以如果導(dǎo)視系統(tǒng)不明，就會(huì)直接影響游客的整體參觀體驗(yàn)。針對湖北省博物館的現(xiàn)有導(dǎo)視系統(tǒng)，我們提出的優(yōu)化方案是在導(dǎo)視系統(tǒng)中利用不同的顏色來區(qū)分樓層。

4 結(jié)語

將服務(wù)設(shè)計(jì)的理念引入博物館的經(jīng)營管理中，在促進(jìn)傳統(tǒng)文化傳播的同時(shí)，也能推動(dòng)傳統(tǒng)博物館在新時(shí)期的積極轉(zhuǎn)型，增強(qiáng)博物館的公共服務(wù)能力，這將有助于文化的繼承和社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：饒鑒（1980—），男，湖北武漢人，華中科技大學(xué)新聞傳播學(xué)博士，湖北工業(yè)大學(xué)教授，碩士生導(dǎo)師，從事視覺形象設(shè)計(jì)與品牌形象研究。

蘇艷（1994—），女，山西晉中人，湖北工業(yè)大學(xué)藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院2016級廣告設(shè)計(jì)專業(yè)研究生在讀，研究方向：廣告設(shè)計(jì)。