企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的價值分析

李娟

【摘要】客戶關(guān)系主要指的是企業(yè)發(fā)展中的經(jīng)銷商與最終用戶對企業(yè)產(chǎn)品以及服務(wù)的關(guān)注度和偏好，通過客戶關(guān)系管理，更好的促進(jìn)了企業(yè)競爭力的不斷提升，這對現(xiàn)代企業(yè)未來發(fā)展起到了非常重要的作用。為了促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展，需要及時根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀來采取相應(yīng)的解決對策，積極實(shí)施營銷策略，在此基礎(chǔ)上，不僅維護(hù)了與客戶之間的合作關(guān)系，還將企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)勢得到了一定的體現(xiàn)。本文主要針對企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的價值做出分析。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)發(fā)展 市場營銷 客戶關(guān)系管理 價值分析

前言

近年來我國企業(yè)得到了穩(wěn)定發(fā)展，在國民經(jīng)濟(jì)水平不斷提高的情況下，人民生活質(zhì)量得到了很大改善，使得市場之間競爭日益激烈。在這種情況下，為了使得企業(yè)在激烈的競爭中占據(jù)有利位置，必須要積極處理好工作人員與客戶之間的關(guān)系，將客戶需求放在首位，爭取為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益[1]。在分析客戶關(guān)系管理價值的過程中首先要明確客戶關(guān)系管理理論，以此為客戶關(guān)系管理中的主要指導(dǎo)思想，將其靈活運(yùn)用在市場營銷中。積極探討客戶關(guān)系管理策略，針對客戶偏好的不同來采取有針對性的管理策略，明確不同類型客戶的關(guān)注焦點(diǎn)，切實(shí)做到，從客戶需求出發(fā)，創(chuàng)新市場營銷模式，構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系，有助于實(shí)現(xiàn)及時性的服務(wù)【2】。在營銷過程中還要認(rèn)識到，不同身份的客戶的購買行為存在一定的相似性，因此要在決策信息的指導(dǎo)下，積極從客戶關(guān)系管理的視角來拓展?fàn)I銷渠道，有效增強(qiáng)客戶感知價值，使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)市場營銷的主要途徑。

一、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要意義

1.減低了市場營銷中的風(fēng)險

客戶關(guān)系主要強(qiáng)調(diào)的是客戶與企業(yè)之間的信任關(guān)系，作為一種商業(yè)行為，因此客戶關(guān)系管理具有很強(qiáng)的專業(yè)性和系統(tǒng)性，如果處理不好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，就會導(dǎo)致客戶對企業(yè)失去信任，忠誠度降低，不利于老客戶的及時維護(hù)[3]。為促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展，需要正確處理好企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，構(gòu)建長期合作的關(guān)系，并強(qiáng)化市場營銷管理，真正將客戶需求放在首位，拓展企業(yè)的發(fā)展空間，使得企業(yè)產(chǎn)品在市場中得到更多的關(guān)注度，吸引顧客目光，降低了企業(yè)風(fēng)險，使得企業(yè)更好的適應(yīng)了時代發(fā)展需求。

2.將市場營銷優(yōu)勢得到了體現(xiàn)

企業(yè)與客戶之間的關(guān)系被逐漸認(rèn)識，從而企業(yè)在客戶心中有一定的信譽(yù)，同時企業(yè)在發(fā)展中可以充分挖掘自身潛在優(yōu)勢，最終形成了獨(dú)特的市場營銷手段。有針對性的采取市場營銷策略，實(shí)現(xiàn)了個性化、及時性的服務(wù)，保持了持久的客戶關(guān)系，體現(xiàn)了營銷優(yōu)勢。

二、客戶關(guān)系管理含義及其主要目標(biāo)

1.客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)為了提升自身競爭實(shí)力，提高企業(yè)在國際上的影響力而采取的一種管理措施，其主要途徑是，分析不同身份、不同類型客戶在購買行為中存在的不同，分析不同客戶購買欲望、喜好，以此為切人點(diǎn)，更好的滿足客戶對企業(yè)產(chǎn)品的多樣化需求[4]。工作人員和客戶之間構(gòu)建良好、長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高客戶的忠誠度，這樣做可以為市場營銷及時提供科學(xué)、準(zhǔn)確的參考意見，積極實(shí)現(xiàn)營銷工作的專業(yè)性和科學(xué)性?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)現(xiàn)代化管理技術(shù)與信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是提高企業(yè)競爭力的主要手段，將客戶為服務(wù)、市場營銷的中心，制定以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，并在應(yīng)用現(xiàn)代化技術(shù)的同時，實(shí)現(xiàn)了營銷方式創(chuàng)新，服務(wù)流程優(yōu)化[5]。

2.客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)

在客戶關(guān)系分析的過程中必須要明確客戶關(guān)系管理的重要價值，以此為出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)客戶關(guān)系管理制度的有效實(shí)施?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)容主要包括這幾方面：構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系，應(yīng)用客戶關(guān)系管理理論、運(yùn)行客戶關(guān)系管理體系、強(qiáng)化體系維護(hù)、市場營銷措施完善等，在一系列活動的基礎(chǔ)上，企業(yè)的市場營銷工作得到了順利進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)了對不同類型客戶喜好的具體分析和研究，完整的認(rèn)識到客戶生命周期，并積極給客戶搭建了一個實(shí)施咨詢、提問的系統(tǒng)平臺，促進(jìn)了營銷人員與客戶之間的有效溝通，提高了員工與客戶接觸的速度以及信息反饋效率。轉(zhuǎn)變服務(wù)、市場營銷觀念，注重對客戶關(guān)系管理新思路的分析和探討，客戶的需求就是市場營銷工作的奮斗目標(biāo)，積極為客戶提供有創(chuàng)意、安全性能更高的企業(yè)產(chǎn)品，維護(hù)了老客戶，吸引了新顧客，在提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，也可以在最短時間內(nèi)找到最有價值的客戶，加大對新產(chǎn)品的開發(fā)力度，大大提升了客戶關(guān)系管理價值，為客戶及時提供了滿意的服務(wù)和產(chǎn)品，由此促進(jìn)了我國企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[6]。如下所示為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建，作為參考。

三、企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理工作出現(xiàn)的主要問題

1.未及時維護(hù)老客戶

在市場營銷中沒有及時維護(hù)好老客戶，這是當(dāng)前我國部分企業(yè)在營銷工作中存在的主要問題，主要表現(xiàn)為過于追求短期利益，從而忽略了長遠(yuǎn)目標(biāo)，沒有考慮客戶可以給企業(yè)帶來多少利潤。對于有潛力的老客戶沒有及時維護(hù)好，由于企業(yè)與部分老客戶之間關(guān)系緊張，維護(hù)老客戶不及時，缺乏戰(zhàn)略思維，因此影響到市場營銷活動的順利進(jìn)行。

2.對新產(chǎn)品的開發(fā)力度不夠

產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制不夠先進(jìn)，信息開發(fā)渠道不夠通暢，目前有一大部分企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)都是由管理高層直接負(fù)責(zé)的，下屬部門向上級管理層進(jìn)行匯報(bào)、反饋信息的環(huán)節(jié)較多，流程復(fù)雜，站在層層申報(bào)、層層把關(guān)的情況下，不僅需求信息時效性受到了影響，還導(dǎo)致了科研部門與企業(yè)營銷部分在信息溝通方面出現(xiàn)了脫節(jié)[7]。營銷部門人員對客戶需求信息掌握不夠，在不了解產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)、科技發(fā)展戰(zhàn)略的同時，對企業(yè)的營銷工作造成了不利影響。

3.缺乏客戶價值意識

企業(yè)內(nèi)部部分人員不了解客戶的購買行為，對客戶需求不夠了解，在日常工作中忽略了客戶感受，主要是缺乏客戶價值意識。新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，但是模仿的產(chǎn)品卻在安全性能方面存在一定的差異性，市場中主要缺少特色產(chǎn)品，品牌較少，同時科技含量不高，甚至還推出了不成熟的產(chǎn)品。

4.客戶分類標(biāo)準(zhǔn)不夠合理

目前部分企業(yè)缺少個性化服務(wù)政策，同時客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠合理，營銷目標(biāo)不明確，為了在市場中占據(jù)有利位置，還出現(xiàn)了：不良競爭的現(xiàn)象，經(jīng)營手段多樣化、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)，從而導(dǎo)致了營銷人員的工作積極性不高，被動，客戶服務(wù)意識不強(qiáng)。至今還沒有構(gòu)建一個功能完善的客戶關(guān)系管理體系，在制度缺乏的情況下，企業(yè)的營銷工作受到了很大影響。

四、企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的價值分析

1.積極應(yīng)用客戶關(guān)系管理理論

在時代不斷發(fā)展的前提下，積極借助互聯(lián)網(wǎng)、多媒體、計(jì)算機(jī)等多種現(xiàn)代化技術(shù)來搜集與客戶有關(guān)的信息，更多的了解客戶的購買欲望以及喜好特征，將其作為市場營銷的切人點(diǎn)，積極探索客戶關(guān)系管理的新思路，及時形成一套以客戶需求、產(chǎn)品服務(wù)為主要目標(biāo)的管理體系。在日常營銷中時刻將客戶需求放在第一位，積極創(chuàng)新服務(wù)理念，并在分析市場中產(chǎn)品銷售狀況的同時，實(shí)現(xiàn)了多種資源的有效整合，拓展了整合營銷渠道，這對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平的提升都起到了至關(guān)重要的作用[8]。積極優(yōu)化客戶服務(wù)流程，強(qiáng)化制度建設(shè)，有效增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品研發(fā)部門與營銷部門之間的友好合作，在協(xié)同工作的良好氛圍下，客戶服務(wù)水平提高了，客戶對企業(yè)服務(wù)工作的支持力度更大了，這將激發(fā)內(nèi)部員工工作興趣，并大大提高了客戶滿意度和忠誠度。

2.提高服務(wù)效率

服務(wù)效率直接影響到服務(wù)質(zhì)量，為了促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展，在市場營銷中需要將企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益作為主要目標(biāo)，積極突破傳統(tǒng)服務(wù)模式的影響，給企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益，這也是增強(qiáng)客戶關(guān)系管理效果的主要方式。積極進(jìn)行營銷活動評價，科學(xué)評價當(dāng)前的營銷工作，并將評價及時落實(shí)到客戶關(guān)系管理價值增加中，以這樣的方式來促進(jìn)企業(yè)市場營銷工作的順利開展，同時在日常管理中將計(jì)劃、決策、控制、協(xié)調(diào)等方面及時結(jié)合起來，給客戶及時提供高效率的服務(wù)，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)營銷工作服務(wù)效率明顯提升了。

3.積極處理好企業(yè)與老客戶之間的關(guān)系

在日常管理中，老客戶是企業(yè)營銷工作管理的重點(diǎn)，在穩(wěn)固老客戶，吸引新客戶的情況下，企業(yè)的發(fā)展空間得到了進(jìn)一步拓展，因此要積極進(jìn)行客戶關(guān)系管理，以此來強(qiáng)化營銷工作的不斷進(jìn)步，促進(jìn)客戶關(guān)系管理體系的有效完善，為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。積極進(jìn)行市場調(diào)研，科學(xué)的分析老客戶的內(nèi)心需求，準(zhǔn)確把握老客戶對產(chǎn)品的需求，在快速變化的市場競爭中，企業(yè)的客戶群更大了，營銷效率更高了。在一定程度上減低了企業(yè)的運(yùn)行成本，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品服務(wù)的大范圍推廣，并拓展了服務(wù)項(xiàng)目的深度和研究力度，幫助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品定位，在市場決策的前提下，更好的維護(hù)了老客戶，促進(jìn)了企業(yè)與老客戶之間關(guān)系和諧。

4.對市場營銷戰(zhàn)略作進(jìn)一步優(yōu)化

首先明確了客戶關(guān)系，更多的了解不同客戶對企業(yè)產(chǎn)品的需求，同時針對客戶對企業(yè)營銷工作的評價作深層次的剖析。認(rèn)識到企業(yè)發(fā)展與客戶之間的關(guān)系，有效改善企業(yè)與客戶關(guān)系緊張的現(xiàn)狀，與此同時，分析影響客戶關(guān)系管理的主要因素，如何構(gòu)建長效的客戶關(guān)系管理策略。積極進(jìn)行市場調(diào)研，以這種方法來了解市場環(huán)境與客戶關(guān)系的變化趨勢，進(jìn)行市場信息整合，從而為企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理提供科學(xué)、有效的創(chuàng)新策略。分析當(dāng)前營銷工作面臨的新形勢，以市場戰(zhàn)略分析法來促進(jìn)客戶關(guān)系管理工作的有序進(jìn)行，在此環(huán)節(jié)，客戶關(guān)系管理價值得到了最佳體現(xiàn)。

5.構(gòu)建客戶管理信息平臺

構(gòu)建信息化的客戶管理平臺，有助于實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢來開展客戶關(guān)系管理工作，積極推動了企業(yè)市場營銷活動的健康發(fā)展。創(chuàng)新營銷觀念，積極樹立全新的客戶關(guān)系管理意識，以客戶需求為營銷目標(biāo)，及時借助信息化客戶管理平臺來開發(fā)新產(chǎn)品，帶給客戶不同的產(chǎn)品體驗(yàn)[9]。盡量簡化下屬部門向上級管理層申報(bào)的流程，減少流通環(huán)節(jié)，降低企業(yè)營銷成本，幫助企業(yè)拓展市場營銷空間，在構(gòu)建營銷數(shù)據(jù)庫的同時，企業(yè)營銷部門全面掌握了客戶信息，便于進(jìn)行資源整合，以此來確定營銷目標(biāo)。快速、準(zhǔn)確的挖掘客戶信息，為新產(chǎn)品開發(fā)提供可靠數(shù)據(jù)，明確營銷方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)競爭力的有效提升，強(qiáng)化營銷人員與客戶之問的友好溝通、交流，同時穩(wěn)定了企業(yè)與供應(yīng)商之間的長期合作關(guān)系，將信息化客戶管理平臺的優(yōu)勢得到了很好的體現(xiàn)。

結(jié)束語

為促進(jìn)企業(yè)競爭力的不斷提升，需要充分意識到客戶關(guān)系管理的必要性，明確客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要意義。積極從客戶關(guān)系管理的視角來拓展?fàn)I銷渠道，有效增強(qiáng)客戶感知價值，正視市場營銷中客戶關(guān)系管理工作出現(xiàn)的主要問題，以此為出發(fā)點(diǎn)，積極采取有效的改善措施。積極應(yīng)用客戶關(guān)系管理理論，并借助互聯(lián)網(wǎng)、多媒體、計(jì)算機(jī)等多種現(xiàn)代化技術(shù)來搜集與客戶有關(guān)的信息，更多的了解客戶的購買欲望以及喜好特征，提高服務(wù)效率，促進(jìn)企業(yè)市場營銷工作的順利開展。構(gòu)建信息化的客戶管理平臺，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷，幫助企業(yè)拓展市場營銷空間，及時借助信息化客戶管理平臺來開發(fā)新產(chǎn)品，這對企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展來說，具有深遠(yuǎn)意義.

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