高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)體系構(gòu)建及優(yōu)化探析

朱瓊芝

(荊楚理工學(xué)院 圖書(shū)館，湖北 荊門 448000)

隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，數(shù)字化已經(jīng)充斥著人們的生活，同時(shí)，隨著各類應(yīng)用的不斷創(chuàng)新，數(shù)據(jù)已經(jīng)像貨幣一樣，成為一種全新的經(jīng)濟(jì)資產(chǎn)，越來(lái)越多的業(yè)務(wù)將更依賴于數(shù)據(jù)的交互和支撐。圖書(shū)館作為高等學(xué)校的文獻(xiàn)情報(bào)中心，面對(duì)“大數(shù)據(jù)”時(shí)代帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的圖書(shū)館借閱服務(wù)模式正在向以讀者為中心的智慧知識(shí)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變[1]。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的驅(qū)動(dòng)下，高校圖書(shū)館必然更加注重以人為本的服務(wù)理念，注重信息資源的開(kāi)放共享和泛在化服務(wù)，并逐漸轉(zhuǎn)型成為智能、開(kāi)放、共享的數(shù)據(jù)管理和服務(wù)中心。

一、高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的特點(diǎn)及內(nèi)涵

(一)高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)

高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)主要具備以在校師生為中心，及公共圖書(shū)館的交互性、主動(dòng)性、可定制性、服務(wù)方式多樣性等特點(diǎn)外，同時(shí)還具備以下幾方面特征：(1)服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化。即用戶希望在不同的時(shí)間和不同的地點(diǎn)得到不同的服務(wù)。(2)服務(wù)目的明確，針對(duì)性強(qiáng)。高校圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象為在校教師和學(xué)生，這一特定的服務(wù)對(duì)象使其針對(duì)性非常明確，而這一特定服務(wù)對(duì)象因身份、層次以及需求的不同，與之對(duì)應(yīng)的服務(wù)也應(yīng)有區(qū)別，因此，高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)具有服務(wù)對(duì)象和目的明確，針對(duì)性較強(qiáng)的特點(diǎn)。(3)服務(wù)內(nèi)容具有專業(yè)性。高校教師因其學(xué)歷背景、專業(yè)、研究方向以及不同時(shí)期使用圖書(shū)館的目的不盡相同，圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的專業(yè)性顯得尤為重要。例如圖書(shū)館學(xué)科館員制度的引入，要求學(xué)科館員深入到科研和教學(xué)活動(dòng)中去，為學(xué)科研究和工作提供專業(yè)性更強(qiáng)的信息服務(wù)。綜上，個(gè)性化服務(wù)的主要特點(diǎn)是以用戶為中心，體現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容和方式的多樣性、層次性。

(二)高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的內(nèi)涵

高校圖書(shū)館是高等學(xué)校教學(xué)科研、人才培養(yǎng)的重要支持，也是文化傳承的重要場(chǎng)所，個(gè)性化信息服務(wù)與共性化信息服務(wù)相區(qū)別而言，它是一種針對(duì)性更強(qiáng)的服務(wù)方式和手段，需要向用戶提供和推薦其需要的相關(guān)信息[2]。即從傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)和共性服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)和個(gè)體服務(wù)的轉(zhuǎn)變。其核心內(nèi)容是在尊重用戶個(gè)體的基礎(chǔ)上，研究用戶的信息行為和習(xí)慣，為用戶選擇或推薦更全面、更準(zhǔn)確的信息資源，提供有特色的服務(wù)。主要包括兩層含義，一是以用戶個(gè)性需求為導(dǎo)向的功能服務(wù)和設(shè)施設(shè)計(jì)，二是創(chuàng)建融合情境的信息環(huán)境，提供個(gè)性、多樣的信息服務(wù)。

二、大數(shù)據(jù)對(duì)高校圖書(shū)館信息服務(wù)的影響

(一)對(duì)信息資源建設(shè)的影響

信息資源在高校圖書(shū)館提供教學(xué)科研服務(wù)中發(fā)揮了重大作用。從信息資源建設(shè)的角度來(lái)看，隨著大數(shù)據(jù)的快速發(fā)展，高校圖書(shū)館為突破時(shí)空限制，信息資源的建設(shè)由被動(dòng)向主動(dòng)方向發(fā)展，以提升服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)范圍。信息資源建設(shè)面臨的問(wèn)題主要包括網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)以及數(shù)據(jù)處理三個(gè)方面，由于高校圖書(shū)館大數(shù)據(jù)應(yīng)用存在普遍適應(yīng)性，因此同樣存在以上三個(gè)問(wèn)題。首先，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)是通信系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，它為軟硬件、協(xié)議及存取控制提供標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于用戶使用的接口類型，合理的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是提高可用性、安全性及擴(kuò)展性的重要前提；其次，數(shù)據(jù)收集是所有信息系統(tǒng)必不可少的環(huán)節(jié)，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，數(shù)據(jù)源逐漸朝著多樣性、復(fù)雜性方向發(fā)展，這給數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)和處理等帶來(lái)種種客觀限制，也給圖書(shū)館數(shù)據(jù)整合、存儲(chǔ)及應(yīng)用帶來(lái)一定困擾；最后，數(shù)據(jù)的有效處理是圖書(shū)館提供有效服務(wù)的前提，而原始數(shù)據(jù)中存在大量不完整、不一致或異常數(shù)據(jù)，嚴(yán)重影響到數(shù)據(jù)挖掘的效率，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重偏差，但是由于高性能數(shù)據(jù)處理既需要硬軟件平臺(tái)作為支撐，也需要合適的數(shù)據(jù)挖掘算法進(jìn)行知識(shí)發(fā)現(xiàn)，這給圖書(shū)館數(shù)據(jù)處理和分析提出了更高的要求。

(二)對(duì)信息服務(wù)模式的影響

信息服務(wù)是以信息為內(nèi)容的服務(wù)業(yè)務(wù)，它從社會(huì)現(xiàn)實(shí)出發(fā)，以充分發(fā)揮信息的社會(huì)作用，溝通用戶的信息聯(lián)系和有效組織用戶信息活動(dòng)為目標(biāo)，以信息運(yùn)動(dòng)各環(huán)節(jié)為內(nèi)容的一種社會(huì)服務(wù)[2]。從信息服務(wù)的定義分析，其構(gòu)成主要有四個(gè)要素：服務(wù)主體、服務(wù)客體、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容。在個(gè)性化需求的驅(qū)動(dòng)下，高校圖書(shū)館員的服務(wù)技能、信息服務(wù)能力會(huì)隨著大數(shù)據(jù)應(yīng)用的不斷深入而大大提高，信息服務(wù)客體的個(gè)性化特征將更加明顯，服務(wù)方式將呈現(xiàn)多渠道、多層次、多功能化特點(diǎn)，服務(wù)內(nèi)容將不斷創(chuàng)新和深化。高校圖書(shū)館的服務(wù)模式由封閉建館向開(kāi)放型服務(wù)轉(zhuǎn)變，由單一的“管圖書(shū)”服務(wù)向綜合性服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)手段由傳統(tǒng)手工方式服務(wù)向自動(dòng)化、智能化服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，服務(wù)對(duì)象從圖書(shū)轉(zhuǎn)向?yàn)樽x者。

(三)對(duì)信息服務(wù)環(huán)境的影響

個(gè)性化信息服務(wù)是服務(wù)客體需求變化、信息載體演化、信息服務(wù)內(nèi)容深化、服務(wù)機(jī)制變革、信息集成等諸多信息服務(wù)因素共同促成的結(jié)果。個(gè)性化信息服務(wù)基于以上環(huán)境不斷創(chuàng)新發(fā)展，同時(shí)必須適應(yīng)環(huán)境的不斷變化，相互影響，相互促進(jìn)。從服務(wù)要素分析，主要包括用戶環(huán)境和技術(shù)環(huán)境兩個(gè)方面。根據(jù)美國(guó)情報(bào)學(xué)家卡斯特(J.W.Lancaster)的觀點(diǎn)，信息環(huán)境中的關(guān)鍵因素是具有一定文化和知識(shí)水平的人。用戶作為圖書(shū)館信息服務(wù)環(huán)境中最主動(dòng)、活躍的因素，大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用將會(huì)不斷提高用戶的信息化意識(shí)和信息技術(shù)應(yīng)用能力，這種能力主要表現(xiàn)在獲取信息處理問(wèn)題的自覺(jué)性、處理和利用信息的綜合能力等，通過(guò)數(shù)據(jù)收集用戶類型的變化、用戶信息需求和信息行為的變化規(guī)律，有利于信息資源的組織、管理和服務(wù)；信息服務(wù)水平的提升取決于信息技術(shù)的應(yīng)用和拓展，圖書(shū)館信息服務(wù)的技術(shù)環(huán)境主要包括互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息處理技術(shù)、信息可視化技術(shù)、智能技術(shù)、知識(shí)組織和管理技術(shù)等，個(gè)性化需求促使圖書(shū)館不斷優(yōu)化技術(shù)環(huán)境，以通過(guò)構(gòu)造統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)信息集成及資源共享。

三、基于個(gè)性化信息服務(wù)的高校圖書(shū)館服務(wù)體系構(gòu)建

依據(jù)高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)及實(shí)施方式，本文設(shè)計(jì)了高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)體系架構(gòu)，如圖1所示：

圖1 基于個(gè)性化信息服務(wù)的高校圖書(shū)館服務(wù)體系

該體系架構(gòu)主要由兩個(gè)體系四層結(jié)構(gòu)組成，即資源管理體系和指標(biāo)管理體系，數(shù)據(jù)感知層、傳輸層、平臺(tái)接口層、應(yīng)用服務(wù)層。感知層主要由RFID設(shè)備、條碼設(shè)備、智能卡及系統(tǒng)監(jiān)控設(shè)備等組成，通過(guò)各類感知節(jié)點(diǎn)對(duì)個(gè)性化服務(wù)過(guò)程和讀者反饋信息進(jìn)行采集，感知節(jié)點(diǎn)作為數(shù)據(jù)感知層的媒介基礎(chǔ)，將用戶行為及服務(wù)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化展現(xiàn)。傳輸層由各類通訊網(wǎng)絡(luò)組成，主要由電信運(yùn)營(yíng)商提供相關(guān)服務(wù)，為用戶建立和維護(hù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、個(gè)性化服務(wù)等平臺(tái)的鏈接提供保障，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享，并通過(guò)API接口為應(yīng)用服務(wù)層及外部數(shù)據(jù)挖掘平臺(tái)提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)服務(wù)。平臺(tái)接口層主要由數(shù)據(jù)存儲(chǔ)交換平臺(tái)、個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)挖掘平臺(tái)及各類API接口等組成，主要承擔(dān)大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)交換、基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)挖掘分析、個(gè)性化用戶需求分析及資源共享服務(wù)接口提供等任務(wù)。應(yīng)用層由個(gè)性化應(yīng)用服務(wù)、大數(shù)據(jù)分析與決策、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理、個(gè)性化智能服務(wù)等特定應(yīng)用服務(wù)元素組成，每個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)提供特定的應(yīng)用服務(wù)。應(yīng)用服務(wù)層作為平臺(tái)接口層面向用戶展現(xiàn)，依靠各類平臺(tái)和接口提供的資源和功能，為讀者提供友好、完整的個(gè)性化服務(wù)[3]。

資源管理體系首先應(yīng)樹(shù)立創(chuàng)新、開(kāi)放的信息資源管理架構(gòu)，建立創(chuàng)新理念下的信息采集標(biāo)準(zhǔn)、方法、流程，以及信息資源的決策分析框架等，使服務(wù)更符合時(shí)代需要和讀者需求。指標(biāo)管理體系結(jié)合一定時(shí)期的總目標(biāo)，由評(píng)價(jià)指標(biāo)、監(jiān)督指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、績(jī)效指標(biāo)等指標(biāo)管理體系構(gòu)成，根據(jù)指標(biāo)管理的實(shí)際情況，各一級(jí)指標(biāo)體系下面也可以設(shè)定二級(jí)指標(biāo)或三級(jí)指標(biāo)，這些指標(biāo)既可以是定性指標(biāo)，也可以是定量指標(biāo)，通過(guò)統(tǒng)一規(guī)劃和管理，可以在降低成本的基礎(chǔ)上提升服務(wù)質(zhì)量。

高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升需要認(rèn)識(shí)到讀者個(gè)性化的服務(wù)需求所在，繼而滿足多元化的服務(wù)需求，知識(shí)展現(xiàn)和知識(shí)服務(wù)是圖書(shū)館大數(shù)據(jù)應(yīng)用的落腳點(diǎn)，大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)處理和高效分析是圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的前提，也是圖書(shū)館大數(shù)據(jù)應(yīng)用落地的關(guān)鍵。

四、優(yōu)化高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的建議

伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，讀者獲取資源的途徑越來(lái)越多，傳統(tǒng)的圖書(shū)資源服務(wù)已經(jīng)很難滿足讀者個(gè)性化的需求，對(duì)圖書(shū)館而言，在保障文獻(xiàn)資源豐富和高質(zhì)量的同時(shí)，還要在服務(wù)上不斷創(chuàng)新，為每個(gè)讀者提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，圖書(shū)館的重心已經(jīng)從資源建設(shè)轉(zhuǎn)為讀者服務(wù)，而大數(shù)據(jù)的應(yīng)用是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的重要手段。

(一)加強(qiáng)信息資源建設(shè)

首先，為滿足高校圖書(shū)館針對(duì)性較強(qiáng)的特點(diǎn)，通過(guò)優(yōu)化信息資源內(nèi)容結(jié)構(gòu)，進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗和預(yù)處理，提高信息質(zhì)量，以滿足高校教學(xué)科研和學(xué)科發(fā)展的基本需要；其次，應(yīng)強(qiáng)化信息資源的組織與管理，科學(xué)解決資源分布無(wú)序、不均衡等問(wèn)題，對(duì)資源按學(xué)科進(jìn)行整理、分類，突出專業(yè)性，提高信息資源效用；最后，由于用戶驅(qū)動(dòng)和信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)提出的全新要求，應(yīng)加強(qiáng)信息資源的整合，注重信息資源的共建共享，豐富服務(wù)資源。

(二)加快個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)

大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展為高校圖書(shū)館建設(shè)共享平臺(tái)以及提供海量資源的同時(shí)，也提供了實(shí)現(xiàn)的路徑。借助云計(jì)算、數(shù)據(jù)庫(kù)、SaaS等關(guān)鍵技術(shù)，構(gòu)建完善的服務(wù)體系，從不同層次滿足內(nèi)外部需求。依靠數(shù)據(jù)感知完成的用戶基本信息的采集，利用各類平臺(tái)接口實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)整合共享，并通過(guò)建立用戶大數(shù)據(jù)分析決策應(yīng)用，研究用戶個(gè)性化需求和行為特征，提供個(gè)性化信息服務(wù)，最大程度滿足用戶信息行為模式和知識(shí)內(nèi)容需求，并優(yōu)化組織服務(wù)結(jié)構(gòu)，保障服務(wù)有效實(shí)現(xiàn)。

(三)大力開(kāi)發(fā)、利用傳播媒介

圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)過(guò)程的本質(zhì)是信息傳播活動(dòng)和信息交流過(guò)程，信息技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)傳播媒介不斷發(fā)展，交流手段不斷創(chuàng)新。隨著數(shù)字圖書(shū)館、智慧圖書(shū)館概念的產(chǎn)生，傳播媒介已成為圖書(shū)館服務(wù)公眾的重要手段，高校圖書(shū)館因其服務(wù)對(duì)象的文化層次和專業(yè)性需求，對(duì)傳播媒介的需求則更為強(qiáng)烈，尤其是小而精的微應(yīng)用，在傳播內(nèi)容和傳播方式上能滿足不同用戶的各類需求。通過(guò)深化開(kāi)發(fā)現(xiàn)有新媒體技術(shù)，既能輕松完成基本數(shù)據(jù)收集，豐富推廣模式，實(shí)現(xiàn)全方位數(shù)字信息查詢服務(wù)，又能提供文化知識(shí)教育和學(xué)習(xí)功能，與用戶形成良性互動(dòng)。

(四)優(yōu)化信息服務(wù)環(huán)境

現(xiàn)代信息技術(shù)是導(dǎo)致圖書(shū)館服務(wù)結(jié)構(gòu)和用戶需求發(fā)生變化的關(guān)鍵因素，在它的主要作用下，對(duì)技術(shù)環(huán)境和用戶環(huán)境均提出了全新的要求。優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境應(yīng)從探索內(nèi)容、用戶和技術(shù)三方面融合入手，高校圖書(shū)館作為內(nèi)容與用戶之間的紐帶，只有通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)內(nèi)容創(chuàng)新、用戶需求分析和決策，才能有效解決用戶個(gè)性化信息需求。內(nèi)容與技術(shù)的融合改變了內(nèi)容展現(xiàn)形式和知識(shí)傳播的范式，用戶與技術(shù)的融合提升了信息檢索效率和信息處理能力，內(nèi)容與用戶的融合深化了知識(shí)的理解。三者有效融合讓圖書(shū)館具有感知情境的特征。

五、結(jié)語(yǔ)

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，為滿足高?？蒲薪虒W(xué)、學(xué)科建設(shè)等需求，以用戶為中心已成為高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的核心內(nèi)容，大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用為圖書(shū)館資源建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和用戶服務(wù)提供決策支持服務(wù)，是高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的可靠保證。為完善個(gè)性化服務(wù)的有效性，應(yīng)建立完整的信息服務(wù)體系，優(yōu)化資源配置，完善服務(wù)模式，不斷提升大數(shù)據(jù)分析決策和個(gè)性化服務(wù)水平，才能確保高校圖書(shū)館服務(wù)的有效性、針對(duì)性，才能為讀者提供更便捷、高效的個(gè)性化閱讀與學(xué)習(xí)服務(wù)。