危機(jī)事件信息公開(kāi)與處置方式分析
2018-04-23 03:18:12李鐵錘黃斐
新聞前哨 2018年1期
李鐵錘 黃斐
[摘要]在如今風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)及互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的媒介化社會(huì)時(shí)代，輿情危機(jī)時(shí)常發(fā)生卻又難以預(yù)測(cè)并控制。本論文以江西省為例，分析了政府在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的信息公開(kāi)及處理方式上的做法，指出有效預(yù)防或消解輿情危機(jī)既需要系統(tǒng)論思維又需要突破傳統(tǒng)思維，做到兩者兼?zhèn)涫顷P(guān)鍵。
[關(guān)鍵詞]全媒體 危機(jī)事件 信息公開(kāi) 處置
[項(xiàng)目基金】本論文系江西省社會(huì)科學(xué)“十二五”規(guī)劃項(xiàng)目《全媒體時(shí)代江西省危機(jī)事件信息公開(kāi)與處置研究》、江西社科規(guī)劃項(xiàng)目“社會(huì)轉(zhuǎn)型期的媒體博弈與媒體融合研究”（項(xiàng)目編號(hào)：15XW02）成果之一
在如今風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)與全媒體傳播時(shí)代，傳播符號(hào)、表達(dá)形式以及傳播渠道上皆發(fā)生了截然不同的變化，傳統(tǒng)媒體時(shí)代政府易于控制的第一時(shí)間唯一渠道及單向度傳播已經(jīng)不存在，各類(lèi)以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的自媒體具有的及時(shí)共享、網(wǎng)狀互動(dòng)和難以控制把關(guān)的特點(diǎn)，導(dǎo)致輿情危機(jī)時(shí)有發(fā)生，而有效解決這一問(wèn)題至今仍是難題。從江西近十年所發(fā)生的輿情危機(jī)事件在信息公開(kāi)與處置方式上的做法來(lái)看，與其他省份在處理這類(lèi)危機(jī)事件上的做法基本相似，也同樣存在上述難題。
一、江西省近十年來(lái)危機(jī)事件概述
輿情危機(jī)事件主要可歸為自然災(zāi)害事件、事故災(zāi)難事件、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件四類(lèi)。其中，自然災(zāi)害事件或非嚴(yán)重人為的事故災(zāi)難事件，公眾一般不會(huì)歸責(zé)于政府，正常處理一般不會(huì)引發(fā)輿情危機(jī)。如2010年江西高安興豐煤礦事故和樟樹(shù)特大交通事故、2011年南昌“棚戶(hù)區(qū)”火災(zāi)事故，2012年江西暴雨災(zāi)害、2013年南豐特大交通事故、2016年豐城發(fā)電廠事故等都沒(méi)有引起大的輿情危機(jī)。公共衛(wèi)生事件要么因直接或潛在危害引起當(dāng)?shù)鼐用駧?lái)的輿情危機(jī)，如水污染、垃圾焚燒站污染等，要么因不確定性或不確定性危害引起恐慌或憤怒造成輿情危機(jī)，如“非典”、球蛋白事件等。社會(huì)安全事件本身就是因處置不當(dāng)，已經(jīng)造成既成事實(shí)，其更易引發(fā)輿情危機(jī)加重及次生輿情危機(jī)，因而分析后兩種輿情危機(jī)事件更有針對(duì)性。
江西省近十年來(lái)引發(fā)輿情危機(jī)的公共衛(wèi)生事件主要有：2008年球蛋白事件、2013年永修縣石油管道破裂事件、2016年的上高“自來(lái)水異常”事件和新余突發(fā)水污染事件、2017年鐘嶺水廠非正常供水事件等：引發(fā)輿情危機(jī)的社會(huì)安全事件主要有：2010年宜黃拆遷自焚事件、2011年撫州檢察院人為故意爆炸案、2015年江西高考舞弊事件、2016年“上海女逃離江西農(nóng)村”事件、2017年資溪“權(quán)大于法，老板說(shuō)拆我就拆”事件及贛南“空心房”拆遷血案與年末旋即被壓下的醫(yī)生微博自曝藥品回扣收入事件等。
從情境式危機(jī)傳播理論的“危機(jī)責(zé)任”視角來(lái)看，組織危機(jī)可以劃分為受害型、無(wú)意事故型、有意錯(cuò)誤型三類(lèi)。其中“有意錯(cuò)誤型”更容易引起輿情危機(jī)，從上述兩類(lèi)容易引發(fā)輿情危機(jī)的事件來(lái)看，其也易于陷入“有意錯(cuò)誤型”偏向。可確定受害范圍的公共衛(wèi)生事件，對(duì)于可能受到直接或潛在傷害的當(dāng)?shù)鼐用竦那榫w影響最大，這種與生存利益直接相關(guān)的事件很容易即時(shí)引起當(dāng)?shù)鼐用窬€下的群體事件，導(dǎo)致線下的群體事件與線上的危機(jī)輿情同步進(jìn)行，但這類(lèi)危機(jī)事件的危機(jī)一旦解除，輿情危機(jī)就會(huì)得到快速緩解，留下的輿情危機(jī)后遺癥?。憾鴤Ψ秶淮_定性的公共衛(wèi)生事件，則會(huì)讓所有覺(jué)得有可能會(huì)是潛在受害者的公眾反響強(qiáng)烈，進(jìn)而形成跨地域、跨階層的輿情聯(lián)動(dòng)，例如禽流感以及2008年南昌球蛋白事件。社會(huì)安全事件引起的輿情危機(jī)往往在線上蔓延，如果進(jìn)一步嚴(yán)重的話，不但會(huì)形成網(wǎng)上跨地域聯(lián)動(dòng)，也會(huì)形成線下的群體事件，破壞性更大更難控制，如宜黃事件、石首事件等。社會(huì)安全事件一般涉及到官民、警民、勞資、貧富、醫(yī)患這幾對(duì)本來(lái)就相對(duì)敏感的關(guān)系，處理不好更容易引起危機(jī)輿情的群體極化現(xiàn)象。雖然大部分社會(huì)安全事件不會(huì)引起線下的群體事件，但最終積淀或被強(qiáng)壓下來(lái)的網(wǎng)民或公眾不滿(mǎn)情緒極易成為下一個(gè)輿情事件的導(dǎo)火索。其帶來(lái)的對(duì)待突發(fā)事件處置上的刻板成見(jiàn)、塔西佗陷阱以及累積效應(yīng)等，會(huì)成為不斷加大的對(duì)社會(huì)不滿(mǎn)的氣壓，雖看似事件已經(jīng)過(guò)去、輿情已經(jīng)平息，但不是真正的平息，因而社會(huì)安全事件在輿情危機(jī)處理時(shí)更應(yīng)注意做到讓公眾內(nèi)心信服乃為上策。
二、近年來(lái)江西省危機(jī)事件信息公開(kāi)及處置方式
從后兩種危機(jī)事件來(lái)看，輿情危機(jī)走向如何或輿情危機(jī)是否爆發(fā)，主要在于政府的處理方式，處理方式得當(dāng)就能有效協(xié)調(diào)政府、公眾、媒體三者之間的關(guān)系。在危機(jī)事件的處理上，政府是主導(dǎo)性因素也是化解輿情風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵。近年來(lái)江西省應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)事件在信息公開(kāi)與處置方式上，體現(xiàn)為以下幾個(gè)特征：
一是一方面積極處理事件補(bǔ)救損失，一方面力求事件完成“新聞、舊聞、無(wú)聞”的過(guò)程演變，對(duì)全媒體時(shí)代的媒介傳播特點(diǎn)及威力認(rèn)知不足，缺乏科學(xué)有效的應(yīng)對(duì)方法。這也是我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)于突發(fā)事件的傳統(tǒng)做法，其處理方式有其合理的一面：積極對(duì)負(fù)面事件進(jìn)行補(bǔ)救的同時(shí)通過(guò)對(duì)相關(guān)信息的傳播進(jìn)行控制，減少其負(fù)面輿情的擴(kuò)散，把負(fù)面影響控制在最小范圍從而維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。但在全媒體時(shí)代，這種傳統(tǒng)做法極易造成對(duì)是否能造成輿情危機(jī)的認(rèn)知與判斷缺乏考量，讓自媒體占據(jù)先機(jī)，從而失去對(duì)輿情危機(jī)的控制與引導(dǎo)?；ヂ?lián)網(wǎng)以及自媒體的出現(xiàn)標(biāo)志著信息開(kāi)始難以封鎖，微博與微信的出現(xiàn)又意味著負(fù)面信息的即時(shí)網(wǎng)狀傳播時(shí)代來(lái)臨，微信可以將同一種傾向的輿情在數(shù)秒之內(nèi)傳達(dá)到上億微信受眾手里，其效果快速又強(qiáng)大，具有精準(zhǔn)傳播特性。因而在如今自媒體發(fā)達(dá)時(shí)代，如2008年球蛋白事件發(fā)生后，28日當(dāng)晚江西省就成立了由省長(zhǎng)副省長(zhǎng)帶領(lǐng)的聯(lián)合調(diào)查組，政府部門(mén)很快采取積極有力的應(yīng)對(duì)措施以防止事故的再發(fā)生，可以說(shuō)對(duì)待群眾健康安全上應(yīng)對(duì)積極，但在對(duì)輿情危機(jī)的控制上相對(duì)停留在傳統(tǒng)思維上，在公眾急需知曉的信息公布上不及時(shí)，給出的結(jié)論避重就輕以及沒(méi)有給出讓公民認(rèn)可的結(jié)論，對(duì)于事件中能引起輿情危機(jī)的關(guān)鍵點(diǎn)在回復(fù)上不了了之，沒(méi)有滿(mǎn)足公眾的知情權(quán)，結(jié)果造成輿情危機(jī)加重以及常見(jiàn)的次生輿情危機(jī)。在“宜黃事件”中，政府部門(mén)在事前做了長(zhǎng)久的勸說(shuō)工作，給出的三個(gè)安置條件已經(jīng)相當(dāng)讓步以及事后也積極做了補(bǔ)救工作，但對(duì)輿情危機(jī)發(fā)生概率的判斷不足，錯(cuò)誤地?cái)喽ㄆ洳粫?huì)采取極端行動(dòng)，事件發(fā)生時(shí)的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)上缺乏積極行動(dòng)，從而給自媒體傳播留下了口實(shí)，同時(shí)對(duì)微博在傳播負(fù)面輿情的強(qiáng)大功能認(rèn)知不足，當(dāng)事人等通過(guò)微博和網(wǎng)絡(luò)使輿情危機(jī)迅速擴(kuò)大進(jìn)而使主流媒體參與其中，宜黃政府及上級(jí)部門(mén)在這個(gè)過(guò)程中卻沒(méi)有在第一時(shí)間對(duì)事件的前因后果進(jìn)行報(bào)道厘清，避而不談的被動(dòng)方式讓微博占了輿情先機(jī)，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對(duì)于負(fù)面新聞隱而不報(bào)，進(jìn)而把新聞拖成舊聞直至無(wú)聞的方式已經(jīng)失效。2011年江西撫州檢察院爆炸案也是如此，當(dāng)事人通過(guò)自己的微博直接告知行動(dòng)計(jì)劃，卻沒(méi)能引起有關(guān)部門(mén)注意，忽視了個(gè)人在不滿(mǎn)情緒上的臨界點(diǎn)從而導(dǎo)致血案發(fā)生，在爆炸案的影響下大量網(wǎng)民開(kāi)始關(guān)注當(dāng)事人微博造成次生輿情危機(jī)，而政府部門(mén)缺乏有效的網(wǎng)上回應(yīng)。
這兩類(lèi)突發(fā)事件發(fā)生后，政府易于根據(jù)傳統(tǒng)思維對(duì)消息進(jìn)行封鎖，加之對(duì)自媒體認(rèn)知不足或難以找到控制方式，采取簡(jiǎn)單的事后刪文刪帖封號(hào)。這種思維下很容易處理失當(dāng)引起公眾不滿(mǎn)，進(jìn)而通過(guò)微博微信貼吧等平臺(tái)進(jìn)行傳播，造成輿情危機(jī)蔓延。
二是被動(dòng)性的信息發(fā)布，往往帶來(lái)反向效果。在輿情危機(jī)事件發(fā)生后，政府部門(mén)或主流媒體常常不能及時(shí)、全面、客觀發(fā)布相關(guān)信息，這是常態(tài)化的應(yīng)對(duì)方式也是存在的常態(tài)化問(wèn)題，政府部門(mén)或主流媒體往往根據(jù)輿情的發(fā)展象征性地被動(dòng)發(fā)布一些非核心層的邊緣化信息，這種處理方式往往不但不能消減負(fù)面輿情，相反激化了矛盾。很多輿情危機(jī)事件發(fā)生的“根源在于信息報(bào)道避重就輕、無(wú)端轉(zhuǎn)移民眾注意力、信息公開(kāi)不及時(shí)，密不透風(fēng)的信息控制導(dǎo)致極端的信息對(duì)抗?！庇捎谛畔⒉粚?duì)稱(chēng)與公眾對(duì)于危機(jī)事件的信息來(lái)源碎片化，網(wǎng)民自然會(huì)在不滿(mǎn)情緒以及“塔西佗陷阱”心理下傳播負(fù)面輿情甚至謠言。網(wǎng)絡(luò)輿情具有以下特點(diǎn)：網(wǎng)民觀點(diǎn)容易被他人左右，大家在反復(fù)的商量探討后，最終會(huì)形成極端的觀點(diǎn)。如果一個(gè)社會(huì)的“塔西佗陷阱”已經(jīng)出現(xiàn)，則往往不需要受他人觀點(diǎn)左右及反復(fù)商量，就能形成一邊倒的輿情。危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家里杰斯特提出處理危機(jī)事件的“3T”原則強(qiáng)調(diào)了危機(jī)時(shí)期信息及時(shí)全面發(fā)布的重要性，即（1）Tell yourown tale（以我為主提供情況）、（2）Tell it fast（盡快提供情況）、（3）Tell it all（提供全部情況）。這是解決輿情危機(jī)的直接有效手段，問(wèn)題是這兩類(lèi)危機(jī)事件發(fā)生后信息發(fā)布難以達(dá)到這三個(gè)方面的要求，這才是問(wèn)題的關(guān)鍵。從現(xiàn)有論著對(duì)消解危機(jī)事件負(fù)面輿情所提供的對(duì)策來(lái)看，皆少不了信息及時(shí)公開(kāi)透明這一點(diǎn)，但可操作性不強(qiáng)，新聞發(fā)言人在各種約束下的信息發(fā)布難以做到雙方滿(mǎn)意，或者說(shuō)新聞發(fā)言人此時(shí)的功能不是發(fā)布信息，是化解輿情的公關(guān)身份。
三是滿(mǎn)足公眾知情權(quán)的關(guān)鍵點(diǎn)上往往不了了之.造成負(fù)面輿情隱性積累。公共衛(wèi)生事件以及社會(huì)安全事件牽連的問(wèn)題一般很復(fù)雜，具有系統(tǒng)論性質(zhì)，要徹底解決問(wèn)題僅僅從事件本身這個(gè)點(diǎn)難以解決，因此政府在處理這類(lèi)事件時(shí)考量更多的是利益的平衡點(diǎn)與危害權(quán)衡后的最小化，而危機(jī)事件的關(guān)鍵點(diǎn)又是牽連問(wèn)題的忌諱點(diǎn)，從而導(dǎo)致在這些核心信息發(fā)布上不了了之。網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)以及消解主要在于輿情的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的解決是關(guān)鍵，但從近年來(lái)相關(guān)輿情危機(jī)事件看，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)也是輿情的關(guān)鍵點(diǎn)以及知情權(quán)的關(guān)鍵點(diǎn)，也是問(wèn)題的復(fù)雜忌諱部分，一時(shí)難以解決造成不了了之及回避問(wèn)題，例如球蛋白事件中的“為何會(huì)出現(xiàn)藥品‘黑市？”醫(yī)院藥品回扣事件中的當(dāng)事者是否因不滿(mǎn)故意造謠？贛南拆遷血案中的當(dāng)事人臉上的血污怎樣造成？等等，而這些疑問(wèn)點(diǎn)沒(méi)有解決，看似事件平息了，卻造成了公眾不滿(mǎn)情緒的積累。
四是開(kāi)始強(qiáng)化輿情監(jiān)測(cè)的主動(dòng)性與前瞻性。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，江西省政府管理部門(mén)逐漸認(rèn)識(shí)到各類(lèi)自媒體以及網(wǎng)絡(luò)在傳播負(fù)面輿情上的強(qiáng)大力量，開(kāi)始積極建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)或相關(guān)培訓(xùn)，完善相關(guān)機(jī)制。如建立了大江網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)中心、江西省輿情信息學(xué)習(xí)研究會(huì)等，開(kāi)始利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行危機(jī)輿情預(yù)測(cè)與實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。
三、對(duì)近年來(lái)江西省危機(jī)事件信息公開(kāi)與處置方式的評(píng)析
對(duì)于危機(jī)事件的處理，從現(xiàn)有論著來(lái)看，一致的觀點(diǎn)是及時(shí)公開(kāi)透明相關(guān)信息，認(rèn)為其是解決問(wèn)題的根本有效之策，但問(wèn)題是現(xiàn)有的內(nèi)外環(huán)境則無(wú)法做到這一點(diǎn)，可以說(shuō)是沒(méi)有現(xiàn)實(shí)操作性。現(xiàn)有的做法是盡量不出事，出事了盡量減少危機(jī)輿情擴(kuò)大化。為此，有關(guān)部門(mén)是一方面積極補(bǔ)救，一方面在信息上積極防控布防，因而，用打仗式思維來(lái)應(yīng)對(duì)公眾輿情危機(jī)是否科學(xué)恰當(dāng)，何種處理辦法與思維才能和諧解決問(wèn)題，是需要思考的問(wèn)題之一。
其次是在信息發(fā)布上，如何解除新聞發(fā)言人的兩難困境以及改變?cè)谶@一困境下長(zhǎng)而久之出現(xiàn)的“塔西佗陷阱”現(xiàn)象，是難題之二。如果政府發(fā)言人或政府官員回答的信息不是公眾需要的信息，或者是不能讓其信服甚至感到是受到愚弄的答復(fù)，那么就會(huì)出現(xiàn)“塔西佗陷阱”現(xiàn)象以及次生輿情，如何解決這一問(wèn)題，不是提高新聞發(fā)言人智慧的問(wèn)題，而是涉及到相關(guān)處理思維轉(zhuǎn)換的問(wèn)題，但如何轉(zhuǎn)換則是難題。
最后是在應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)時(shí)因?yàn)閺?qiáng)力因素介入從而使輿情平息，但并非都意味著公眾內(nèi)心信服，造成的政府公信力缺失及輿情積壓?jiǎn)栴}如何解決，亦是需要思考與解決的問(wèn)題。政府作為處理危機(jī)事件的正義主持者，主流媒體作為公眾了解真相的權(quán)威途徑，兩者如果在處理時(shí)出現(xiàn)偏向，強(qiáng)力介入導(dǎo)致報(bào)道中斷或失聲就會(huì)帶來(lái)公眾不滿(mǎn)情緒的積壓，帶來(lái)更大的不穩(wěn)定因素如何疏導(dǎo)？
結(jié)語(yǔ)
2016年江西省下發(fā)的《江西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)2016年政務(wù)公開(kāi)工作要點(diǎn)的通知》的一個(gè)主要目的是保障公眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)，要求官員遇突發(fā)事件主動(dòng)發(fā)聲，政務(wù)輿情回應(yīng)親切自然，這是全媒體時(shí)代對(duì)輿情危機(jī)的科學(xué)認(rèn)知與應(yīng)對(duì)。有利于在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代善用新媒體應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情，提高政府管理水平與進(jìn)一步塑造政府良好形象，改變以往政府管理部門(mén)在輿情危機(jī)事件時(shí)不斷重復(fù)陷入不利局面的狀態(tài)。
注釋?zhuān)?/h3>
[1]史安斌：《情境式危機(jī)傳播理論與中國(guó)本土實(shí)踐的檢視：以四川大地震為例》，《傳播與社會(huì)學(xué)刊》（香港），2011年春季號(hào)
[2]張傳香：《危機(jī)傳播與界限激活機(jī)制下重大突發(fā)事件敏感期的政府輿情應(yīng)對(duì)》，《天津行政學(xué)院學(xué)報(bào)》，2017年第2期
[3]鄧瓊：《網(wǎng)絡(luò)輿論的控制和引導(dǎo)》，暨南大學(xué)學(xué)位論文.2007年
[4]薛瀾、張強(qiáng)、鐘開(kāi)斌：《危機(jī)管理——轉(zhuǎn)型期中國(guó)面臨的挑戰(zhàn)》，清華大學(xué)出版社，2003年版
（江西師范大學(xué)新聞與傳播學(xué)院副教授、新聞學(xué)博士）
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