廣州圖書館微信服務拓展需求研究

段淑星

關鍵詞：微信平臺；讀者薦購；座位管理；誤借漏還；自助續(xù)證

摘要：文章以作者在廣州圖書館文獻流通部的4年一線工作經(jīng)歷為基礎，輔以派發(fā)問卷調(diào)查、搜集工作中的登記表等方法，指出廣州圖書館在微信服務中需要拓展的內(nèi)容，以期帶給讀者更好的閱讀體驗。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）03-0104-03

1背景

目前，不斷增長的讀者訪問量與圖書館有限的資源之間的矛盾日益突出，傳統(tǒng)的圖書館線下用戶服務模式已不能充分滿足讀者的需要[1]。而微信軟件具有互動性強、時效性好、受眾面廣、操作方便、用戶基數(shù)大等優(yōu)點，自2012年以來，我國圖書館微信公眾平臺服務得到了迅速普及與推廣[2]。完善的微信平臺服務可以將大量重復性勞動交予計算機進行后臺處理，有效地解決了圖書館目前存在的供需矛盾問題，給讀者帶來全新的閱讀體驗。

2廣州圖書館微信服務已開通功能簡述

廣州圖書館于2014年1月開通微信服務功能，目前可以提供的服務有：①基礎業(yè)務查詢辦理。包括廣州圖書館服務數(shù)據(jù)查詢、書刊音像資料檢索、當前借閱查詢、個人資料查詢、圖書續(xù)借、讀者證掛失、到館讀者上網(wǎng)用機查詢、廣州閱讀地圖查詢、廣州圖書館活動報名、二維碼電子讀者證的生成。②數(shù)字資源服務。圖書資源訂閱、廣州圖書館微創(chuàng)客、數(shù)字資源檢索（試運行）。③公告通知功能。包括讀者證辦證須知、書刊音像資料借還提醒、資料預約查詢、附近圖書館查詢。廣州圖書館開通微信服務兩年多以來（截至2016年年底），官方微信粉絲量超過29萬人，共計115，977名讀者利用二維碼電子證外借圖書。

在長期的一線工作中，筆者發(fā)現(xiàn)本館部分基礎服務的工作業(yè)務量日益擴大，讀者輪候時間增多，館員日常工作壓力加大。這些業(yè)務如果通過微信辦理可以起到很好的輔助作用，但廣州圖書館微信公眾平臺已上線服務中并未涉及，現(xiàn)將目標業(yè)務內(nèi)容簡述如下。

3目標基礎業(yè)務現(xiàn)狀分析及界面需求簡述

3.1讀者薦購服務

讀者薦購服務是指由讀者向圖書館推薦圖書，為圖書采購提供參考，以便更好地補充館藏的文獻采訪模式。構建以讀者需求為導向的讀者薦購系統(tǒng)是改善館藏結構、提高資源利用率、為用戶提供最貼切服務的有力保障[3]。目前，廣州圖書館投入使用的讀者薦購服務共有三種方式：①讀者到館填寫紙質(zhì)薦購單。②基于廣州圖書館官方網(wǎng)站或廣州圖書館OPAC平臺入口完成讀者薦購。③到廣州市購書中心、新華書店等書店參加“你購書我買單”活動。

以上三種薦購方式存在明顯的弊端：①讀者薦購服務推廣率低。2016年，筆者以到館讀者200人為隨機目標樣本，設計了一份針對廣州圖書館讀者薦購服務的問卷調(diào)查表。調(diào)查內(nèi)容包括到館讀者對廣州圖書館讀者薦購服務的了解、接受圖書館薦購服務的情況及對廣州圖書館讀者薦購服務的期待。本次調(diào)查共計發(fā)放讀者調(diào)查問卷200份，收回有效問卷198份。在有效問卷中，有79人沒有聽說過讀者薦購服務，比例接近40%；有89人聽說過但是從未使用過讀者薦購服務，占45%?？梢姡鄶?shù)人對廣州圖書館的讀者薦購服務并不熟悉，即使關注了讀者薦購服務，也很少使用。②薦購周期長。一次完整的讀者薦購應有讀者推薦——采訪部門收集信息并購買——編目部門數(shù)據(jù)采集——流通部門上架等一系列流程。傳統(tǒng)薦購模式在讀者推薦的數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)上耗費時間較多，往往需要幾個月甚至半年才進行一次集中采集。而書店的現(xiàn)場活動一般一年一次，服務讀者數(shù)量有限。③文獻采納率低，讀者交互性體驗差。讀者完成推薦后，由于種種原因，如圖書館已經(jīng)采購薦購書目但文獻尚未上架、推薦圖書不適合館藏、讀者提供信息不全面、讀者重復推薦等，讀者薦購圖書并不一定能夠完成采購。未能成功采購的書目，如果其推薦讀者的信息在部門信息流轉過程中發(fā)生遺失，讀者將無法獲取薦購結果通知。

因此，未來需要增設的微信公眾平臺關于讀者薦購服務的功能界面應包括薦購圖書基本信息、讀者聯(lián)系方式和文獻采購情況跟蹤。

3.2閱覽座位管理

廣州圖書館新館于2013年6月23日基本實現(xiàn)全面開放。2013年至2016年4年間，廣州圖書館分別接待公眾訪問427.2萬人次、619.8萬人次、615.4萬人次、739.7萬人次。全館共有閱覽座位4，000個。

廣州圖書館制定了《廣州圖書館閱覽座位管理制度（試行）》，并于2016年8月1日起試行。根據(jù)廣州圖書館現(xiàn)行工作辦法，一線工作中針對閱覽座位出現(xiàn)的問題主要有：①各樓層閱覽座位使用情況不均衡，閱覽座位使用情況未得到實時更新。②占座行為多，代人留座情況多，座位使用率低。③人工管理漏洞大，讀者糾紛多。④超時回收的讀者物品破損毀壞的權責爭議大。⑤開館時排隊占座擁擠，容易引發(fā)安全事故。

微信公眾平臺目標界面要求通過微信公眾號系統(tǒng)可以實現(xiàn)關于閱覽座位管理的四個目標：一是閱覽座位的使用量監(jiān)控，提供空位查詢服務。二是讀者長時間離座后閱覽座位再分配管理和短時間離座后的閱覽座位保留。三是讀者自助選座和預約選座。四是失約讀者的黑名單信息庫，用于約束失約讀者和違規(guī)使用閱覽座位的讀者。

3.3誤借漏還圖書的自助登記

廣州圖書館文獻流通部誤借漏還登記工作的服務對象是未正確使用自助借還設備而產(chǎn)生錯誤數(shù)據(jù)的讀者。廣州圖書館處理誤借漏還圖書資料的方法是讀者在服務臺登記紙質(zhì)誤借漏還單——館員匯總——館員檢索上架圖書——反饋登記。目前的工作方式存在以下問題：①周期長，效率低。以筆者所在的廣州圖書館文獻流通部圖書組北7樓為例，該圖書組在2016年共收到誤借漏還圖書登記紀錄624條，其中在兩天內(nèi)通過自動分揀系統(tǒng)自動歸還的有259本，在一周內(nèi)歸還并反饋讀者的有187本，在一周到一個月內(nèi)歸還并反饋讀者的有134本，還有44本圖書最終都未找到。此外，廣州圖書館各樓層和總服務臺均接受讀者誤借漏還登記，不可避免會出現(xiàn)讀者多次登記的現(xiàn)象，降低了工作效率，造成人力和資源的浪費。②高峰時段讀者輪候時間長。目前，針對誤借漏還圖書，廣州圖書館文獻流通部以一樓綜合服務組總服務臺登記派單為主，各樓層登記本樓層圖書為輔。節(jié)假日及高峰時段，各服務臺等候咨詢導讀的讀者排長隊輪候已成為廣州圖書館的工作常態(tài)。③工作進度反饋不及時。讀者只能通過登錄官方網(wǎng)站或致電圖書館兩種方式查詢誤借漏還圖書進度，遇到工作量大或誤操作讀者人數(shù)較多的情況時，讀者并不能第一時間查詢到問題書的處理情況。

通過微信公眾平臺實現(xiàn)讀者自助登記誤借漏還功能的界面及預期目標：微信界面應包含誤借漏還圖書的基礎信息、誤操作讀者的基礎信息，根據(jù)圖書的基礎信息實現(xiàn)各樓層區(qū)域的智能派單；館員每次查找都會有跟蹤記錄及時反饋給讀者；如遇最終無法找到的圖書，館員應以微信提醒的形式告知讀者賠償或尋求其他處理方式。

3.4臨時借閱讀者證的自助續(xù)證服務

根據(jù)廣州圖書館《2016年年報》數(shù)據(jù)統(tǒng)計，廣州圖書館2016年全年注冊讀者334，837人，其中本市戶籍人口136，613人，非廣州戶籍人口198，224人，非廣州戶籍新注冊讀者占新注冊讀者總數(shù)的59.2%，同比增長15.9%，是廣州圖書館重要的服務群體。根據(jù)廣州圖書館目前的規(guī)定，非本市戶籍注冊讀者證的有效期為60天，逾期后非本市戶籍讀者應持相關證件續(xù)證。

館內(nèi)一樓綜合服務臺受理的讀者業(yè)務幾乎涵蓋了除借還圖書外的所有工作，服務讀者基數(shù)大、周末及節(jié)假日讀者較集中，使綜合服務臺窗口前經(jīng)常人滿為患。微信續(xù)證能將大量人工現(xiàn)場審核轉為微信平臺后期處理，改善了總服務臺前讀者排長龍的局面。

根據(jù)廣州圖書館的管理規(guī)定，升級后的微信界面應提供讀者上傳相關證件及個人資料的服務，實現(xiàn)后臺驗證、通過讀者審核功能。

4廣州圖書館增設微信平臺實施輔助服務的可行性分析

4.1用戶基礎良好

據(jù)廣州圖書館《2016年年報》統(tǒng)計，截至2016年年底，廣州圖書館微信公眾平臺粉絲數(shù)達29.1萬人，且平均每天增加數(shù)百人的粉絲量，用戶量居國內(nèi)公共圖書館首位。

4.2微信公眾平臺建構成本低，界面友好，操作簡便

微信的下載、更新都是在iOS、Android、Windows等主流智能手機平臺上免費進行，成本低廉，性價比高。廣州圖書館微信公眾平臺與大多數(shù)公眾平臺一樣，需掃碼關注，輸入賬號、密碼等信息后即可享受讀者服務，不需要額外輔導和普及推廣工作。微信公眾平臺界面方正清晰，操作方法簡單易學。

4.3館方、館員和讀者三方需求旺盛

廣州圖書館公眾訪問量持續(xù)居高不下，為應對高訪問量，館方綜合運用各種手段平衡工作日與節(jié)假日的讀者訪問，并不斷升級完善自助服務手段。但讀者訪問過于集中這一現(xiàn)象在短時間內(nèi)無法得到有效解決。過于集中的讀者訪問量在公共安全、公共秩序等方面均給廣州圖書館造成管理上的困難。

目前，廣州圖書館文獻流通部一線館員的主要工作依然是以讀者服務為主的基礎業(yè)務，人力資源釋放困難，轉型難度大。自助借還機器、自助辦證設備和自助分揀設備的分段投入使用，已成為解放一線館員勞動力的成功經(jīng)驗。相信微信平臺的升級和優(yōu)化能為館員對讀者進一步實施深度資訊導讀和閱讀推廣提供技術支持。

2017年“十一黃金周”期間，廣州圖書館迎接讀者22.85萬人次，日均2.85萬人次，成為本次長假廣州市區(qū)到館讀者最多的圖書館。其中，10月5日入館讀者高達3.54萬人次[4]。廣州圖書館2017年“十一黃金周”的讀者訪問量可以說是廣州圖書館節(jié)假日讀者訪問的縮影。等候時間過長已嚴重影響讀者的閱讀體驗，縮短讀者輪候時間越來越成為讀者的心理需求。

5結語

合理利用科學技術手段改善圖書館服務水平，提升讀者閱讀體驗是圖書館員義不容辭的責任。筆者通過總結一線工作經(jīng)歷，旨在立足本職工作，發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、解決問題，使開放中的廣州圖書館以更加現(xiàn)代、更加親和的姿態(tài)為市民構建更美好的閱讀空間。但從微信公眾平臺升級改進的角度來看，筆者僅為廣州圖書館微信平臺需要拓展的服務內(nèi)容提出了需求分析和理論化建議，后續(xù)的操作仍需要大量的技術支持，拓展服務內(nèi)容的可行性及適用性尚需在今后的一線工作中繼續(xù)接受讀者的檢驗。

參考文獻：

[1]劉萍.高校圖書館現(xiàn)代化管理服務模式探討[J].黑龍江教育學院學報，2011（10）：196.

[2]韓娟娟.高校圖書館微信公眾賬號服務研究：以“211”高校為例[J].圖書館學研究，2015（11）：78-85.

[3]張甲，胡小菁.讀者決策的圖書館藏書采購[J].中國圖書館學報，2011（2）：36-39.

[4]黃丹彤.八天長假廣州圖書館讀者天天爆滿[EB/OL].[2017-10-12].http：//news.dayoo.com/guangzhou/201710/12/139995_51857151.htm.

（編校：崔萌）