不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)問題研究

趙楠+++魯羽西+++詹長根+++劉昊

摘要：不動產(chǎn)統(tǒng)一登記實施后，各地對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與不動產(chǎn)登記的結(jié)合進(jìn)行了探索和實踐，不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)越來越多地進(jìn)入到公眾視野中，成為關(guān)注的焦點。通過廣泛的調(diào)研和資料收集，分析了當(dāng)前我國不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)存在的三個特征，揭示了不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)在服務(wù)模式、服務(wù)水平、管理體制方面的問題，并對解決這些問題，促進(jìn)不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展提出了對策建議。

關(guān)鍵詞：不動產(chǎn)登記；網(wǎng)上服務(wù)；對策研究

中圖分類號：D923 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1001-9138-（2018）01-0051-57 收稿日期：2017-11-24

分散在多個部門的不動產(chǎn)登記職責(zé)整合后，不動產(chǎn)登記的受理量大幅度增加，排隊辦理業(yè)務(wù)的等候現(xiàn)象普遍存在，因不動產(chǎn)轉(zhuǎn)移與抵押、股權(quán)轉(zhuǎn)讓、離婚析產(chǎn)等不動產(chǎn)登記咨詢也日益增多。如果采用完全前臺人工的辦法，要做好這些服務(wù)工作，變得十分困難，老百姓的時間成本也會日益加大。

不動產(chǎn)登記的電子化和智能化，是在信息網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)高速發(fā)展背景下政府部門和社會公眾的共同需求。張保紅論述了不動產(chǎn)登記電子化和自主化的必要性、可能性及法理基礎(chǔ)，提出不動產(chǎn)登記智能化是發(fā)展的必然趨勢。尹鵬程、張敬波等從不動產(chǎn)登記全過程層面探討信息基礎(chǔ)平臺的建設(shè)思路和技術(shù)方法?？座i舉、姜蕾則針對政務(wù)平臺的網(wǎng)上預(yù)約管理系統(tǒng)進(jìn)行了研究和設(shè)計，在需求分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)實現(xiàn)方面對不動產(chǎn)登記網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)進(jìn)行了研究。羅浩、王志青以地區(qū)實踐經(jīng)驗為基礎(chǔ)，總結(jié)了天津市不動產(chǎn)登記與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的調(diào)研經(jīng)驗、實踐過程以及取得的初步成果。鑒于目前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子政務(wù)平臺的發(fā)展，天津、深圳、浙江天臺、紹興等地區(qū)已經(jīng)實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)和不動產(chǎn)登記的結(jié)合，探索了不動產(chǎn)登記信息化服務(wù)的新模式，對本地區(qū)不動產(chǎn)登記網(wǎng)上預(yù)約、咨詢、告知等服務(wù)的實踐和效果進(jìn)行了介紹和宣傳。從目前的相關(guān)研究來看，缺少對不動產(chǎn)登記網(wǎng)上各類服務(wù)整體的發(fā)展現(xiàn)狀、需求情況、存在的問題調(diào)查分析，也少有針對問題提出改進(jìn)建議。

為掌握當(dāng)前我國不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)的現(xiàn)狀和問題，不斷改進(jìn)網(wǎng)上服務(wù)方案，使其更好地服務(wù)民眾，筆者與武漢市不動產(chǎn)登記中心進(jìn)行了不動產(chǎn)登記網(wǎng)上預(yù)約、咨詢服務(wù)研究。通過廣泛的調(diào)研和資料收集，對不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)的現(xiàn)狀、需求及問題進(jìn)行了梳理和分析，并針對存在的問題提出對策建議，以提高不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)水平和效果，保證不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。

1 現(xiàn)狀調(diào)查與資料收集

現(xiàn)狀調(diào)查的方式包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和實地調(diào)查。通過網(wǎng)絡(luò)搜索，獲取全國各地不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)的開展信息，包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的平臺信息、用戶體驗信息等。除不動產(chǎn)登記相關(guān)網(wǎng)上服務(wù)外，還搜集了醫(yī)療、教育類服務(wù)網(wǎng)站及微信號提供網(wǎng)上服務(wù)的可借鑒方式。實地調(diào)查主要是在武漢市范圍內(nèi)對各不動產(chǎn)登記辦事大廳進(jìn)行實地走訪、參與武漢市不動產(chǎn)登記中心座談會、電話調(diào)查等方式，獲取相關(guān)數(shù)據(jù)資料，以武漢市為切入點，探討不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)的需求狀況（見表1）。

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查收集到的不動產(chǎn)網(wǎng)上服務(wù)平臺信息包括：（1）不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)網(wǎng)頁預(yù)約平臺資料：包括北京市朝陽區(qū)、深圳市、青島市等地不動產(chǎn)預(yù)約網(wǎng)站共20個，著重搜集平臺所屬地區(qū)、網(wǎng)站名稱、網(wǎng)址、負(fù)責(zé)機構(gòu)和網(wǎng)站域名注冊時間等基本信息；（2）不動產(chǎn)登記手機線上預(yù)約資料：已開通不動產(chǎn)登記線上預(yù)約服務(wù)的微信公眾號，包括天津市、深圳市、常熟市不動產(chǎn)登記中心微信公眾號共15個，另在手機應(yīng)用市場搜索到不動產(chǎn)登記手機客戶端5個；（3）不動產(chǎn)登記網(wǎng)上咨詢模式資料：各地不動產(chǎn)登記網(wǎng)上咨詢網(wǎng)站頁面共10個，重點考察深圳市人民政府機器人等線上實時咨詢系統(tǒng)，以及深圳市不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)網(wǎng)上預(yù)約問答庫等非實時咨詢界面，另，搜集到非政務(wù)類的商業(yè)網(wǎng)站如教育類新航道網(wǎng)站、醫(yī)療類耳鼻喉醫(yī)院官網(wǎng)等網(wǎng)站8個，以借鑒其在線上預(yù)約、咨詢服務(wù)方面的經(jīng)驗；（4）網(wǎng)絡(luò)評論、反饋及新聞報道資料：搜集論壇、政務(wù)網(wǎng)站信箱、局長網(wǎng)上信箱及新聞報道中有關(guān)不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)的評論和反饋資料及新聞報道資料共53條，重點是民眾對不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)的意見、建議以及政府的改進(jìn)措施。

實地調(diào)查收集到的資料包括：（1）參與武漢市不動產(chǎn)登記中心座談會的會議記錄，其中包含各區(qū)窗口工作人員反饋的登記受理情況；（2）在東湖高新區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳不動產(chǎn)登記窗口進(jìn)行實地調(diào)研收集的調(diào)研資料；（3）武漢市不動產(chǎn)登記信息中心提供的不動產(chǎn)登記數(shù)據(jù)資料，包括2016年3月至2017年7月不同等級類型的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

2 不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)現(xiàn)狀及問題

不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)是指不動產(chǎn)登記機構(gòu)將“互聯(lián)網(wǎng)+”新思維運用到不動產(chǎn)登記中，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)的深度融合，向辦件人提供的包括不動產(chǎn)登記信息公開、在線辦事和政民互動三種類型的服務(wù)。具體而言，包括辦事指南、在線預(yù)約、在線咨詢、交流互動服務(wù)。通過不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)的調(diào)查，不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)呈現(xiàn)以下特點：

一是網(wǎng)上服務(wù)普及化。隨著不動產(chǎn)統(tǒng)一登記的落實，不動產(chǎn)登記信息化進(jìn)程不斷加快，不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)已引起政府部門的足夠重視， 絕大多數(shù)政府部門已經(jīng)開始相關(guān)的投入和建設(shè)。據(jù)統(tǒng)計，目前已開通各種形式網(wǎng)上服務(wù)的城市和地區(qū)已有32個，包括各地掛牌的不動產(chǎn)登記網(wǎng)站和內(nèi)嵌在國土資源局的不動產(chǎn)登記網(wǎng)頁，不動產(chǎn)登記服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化已成為發(fā)展導(dǎo)向。二是服務(wù)平臺多元化。通過對全國不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，除網(wǎng)頁平臺外，不少地區(qū)還開辟了不動產(chǎn)登記微信公眾號和專門的手機客戶端（APP）兩種新渠道。三是功能設(shè)計多樣化。三種不動產(chǎn)網(wǎng)上平臺為用戶提供了貫穿不動產(chǎn)登記全過程的服務(wù)。比如登記前期的辦事指南公示、不動產(chǎn)定位、在線預(yù)約服務(wù)及咨詢服務(wù)，線下辦理后的進(jìn)度查詢、證書查詢服務(wù)，還通過微信公眾平臺提供不動產(chǎn)登記新聞及科普知識推送服務(wù)（見表2）。

各地在不動產(chǎn)登記和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的實踐過程中，普遍取得了較好的效果。但在調(diào)查中，通過對網(wǎng)絡(luò)輿論資料的收集，以及從用戶角度對各地不動產(chǎn)登記網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的模擬體驗，也發(fā)現(xiàn)了不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)存在的一些問題：endprint

一是服務(wù)模式與公眾需求之間仍有較大差距。

目前，不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)多采用“供給導(dǎo)向”的服務(wù)模式，服務(wù)提供者往往是從自身業(yè)務(wù)方向出發(fā)，對公眾需求知之甚少，沒有突出需求量大的重點服務(wù)，導(dǎo)致網(wǎng)站內(nèi)容越來越繁雜，欄目設(shè)置如同迷宮，當(dāng)公眾查詢相關(guān)網(wǎng)上信息或服務(wù)時，常常面臨“提供的服務(wù)不需要、需要的服務(wù)找不到”的尷尬。問題主要體現(xiàn)在兩方面：提供的服務(wù)尚不能滿足用戶的需要；提供的服務(wù)與需求不符。具體來說，在信息公開方面，多數(shù)用戶登錄網(wǎng)站想了解商品房轉(zhuǎn)移登記和二手房轉(zhuǎn)移登記辦理的政策規(guī)定、資料要求，但相關(guān)網(wǎng)站沒有對這些信息給予重點顯示，公示的信息不具實操性。首先，在線辦事方面，某地平均每日辦件量只有不到10件，卻開通了預(yù)約服務(wù)，預(yù)約通道無人問津；其次，在預(yù)約類型設(shè)置上，沒有突出辦件需求量大的業(yè)務(wù)類型；再次，某地?zé)峋€電話咨詢需求很大，卻遲遲不開通網(wǎng)上咨詢服務(wù)，導(dǎo)致線下咨詢壓力大，效果差。在政民互動上，少有提供反饋企業(yè)、群眾意見和需求的平臺。

二是網(wǎng)上服務(wù)的水平有待進(jìn)一步提高。

正如上文所指出的，不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)在各地不斷實踐和普及，其便民利民的獨特優(yōu)勢讓各地充分認(rèn)識到不動產(chǎn)登記和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的巨大潛能。但是，網(wǎng)絡(luò)輿論也出現(xiàn)了不同聲音，呼吁網(wǎng)上服務(wù)水平亟待提高。從整體來看，網(wǎng)上服務(wù)欄目繁多卻重點不突出，流程不清晰，導(dǎo)航不合理，難以指導(dǎo)公眾“辦成事”。從單項服務(wù)來看，預(yù)約系統(tǒng)設(shè)計存在缺陷，如北京朝陽區(qū)網(wǎng)友表示房屋登記網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)經(jīng)常崩潰，每進(jìn)行一個步驟都需要反復(fù)登陸、填寫，耗費了大量時間，往往最后都是無用功；在線咨詢服務(wù)形同虛設(shè)，在線客服缺乏且服務(wù)時間段，人工客服專業(yè)技能不足等問題，造成在線咨詢服務(wù)沒有達(dá)到應(yīng)有的效果。

三是管理問題比較突出，影響網(wǎng)上服務(wù)效益的發(fā)揮。

網(wǎng)上服務(wù)歷來有“三分技術(shù)、七分管理”一說，意在強調(diào)管理水平對網(wǎng)上服務(wù)建設(shè)和運行的重要性。通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)雖然不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)不斷普及，但在管理機制和輔助措施的制定上普遍存在問題。在人員管理方面，對管理人員缺少責(zé)任制度和考核機制，系統(tǒng)維護(hù)、功能更新、信息推送等工作無專人負(fù)責(zé)，容易流于形式，對咨詢服務(wù)的客服管理也缺乏相應(yīng)的資歷要求、系統(tǒng)培訓(xùn)，導(dǎo)致在線咨詢服務(wù)效果不佳。在運行管理方面，與在線預(yù)約服務(wù)相匹配的放號機制、叫號機制不合理，造成預(yù)約時短時間內(nèi)系統(tǒng)流量超負(fù)荷，系統(tǒng)時常崩潰，無法預(yù)約，預(yù)約成功后，預(yù)約號和現(xiàn)場取號通道交雜；未落實實名預(yù)約，導(dǎo)致黃牛搶票破壞了正常的預(yù)約秩序，造成辦件人之間的矛盾，甚至損害了部分辦件人的經(jīng)濟(jì)利益。

3不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)建議

3.1 注重前期調(diào)研與需求分析

調(diào)研和需求分析是網(wǎng)上服務(wù)構(gòu)建的前提和基礎(chǔ)。調(diào)研形式包括實地調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、模擬體驗和參與座談會等形式，結(jié)合調(diào)研得到的現(xiàn)狀和數(shù)據(jù)資料，對本地區(qū)的服務(wù)重點進(jìn)行分析。具體而言，首先要對現(xiàn)行的各種平臺進(jìn)行廣泛的調(diào)研和比較，明確三類平臺的優(yōu)缺點和適宜性，選擇適合本地的服務(wù)平臺。其次，在確定提供的網(wǎng)上服務(wù)類型時，通過對本地區(qū)各項服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，確定網(wǎng)上服務(wù)的重點項目；通過對本地區(qū)的辦件需求、辦件重點業(yè)務(wù)類型進(jìn)行統(tǒng)計分析，確定預(yù)約服務(wù)重點；通過對本地區(qū)辦件群眾的咨詢重點進(jìn)行分析，確定咨詢服務(wù)的關(guān)注點。再次，要注意傾聽民眾聲音，拓寬交流渠道和平臺，以便于直接獲取企業(yè)和個人的反饋和建議，不斷更新服務(wù)項目和服務(wù)重點，使網(wǎng)上服務(wù)與時俱進(jìn)，并實現(xiàn)不動產(chǎn)登記服務(wù)系統(tǒng)最大程度接近現(xiàn)實辦件的效果，彌補現(xiàn)實辦件過程的不足。

3.2 選擇合理的服務(wù)平臺

從服務(wù)集中度、使用便捷度、開發(fā)難易度三方面，對現(xiàn)行的三種服務(wù)平臺進(jìn)行分析對比。集中服務(wù)，是指不動產(chǎn)登記機構(gòu)通過“互聯(lián)網(wǎng)+”可以為不動產(chǎn)登記當(dāng)事人提供的各種服務(wù)。使用便捷程度主要考慮不動產(chǎn)登記當(dāng)事人的使用便捷度。開發(fā)難易度主要考慮各平臺的開發(fā)維護(hù)技術(shù)難度以及經(jīng)濟(jì)成本。

在集中服務(wù)方面，微信平臺因其海量用戶和互動交流，能夠提供多種網(wǎng)上服務(wù)和實時咨詢服務(wù)；網(wǎng)頁平臺一般能提供辦事指南、預(yù)約及留言咨詢等集中服務(wù)；而APP平臺暫只能提供預(yù)約相關(guān)服務(wù)。使用便捷程度方面，網(wǎng)頁預(yù)約系統(tǒng)的瀏覽器兼容問題時有發(fā)生，且遇到訪問量過大情況容易造成系統(tǒng)崩潰；APP平臺需要在使用前先在應(yīng)用市場下載專門的手機客戶端；而微信平臺可以依托微信客戶端的公眾號平臺提供服務(wù)，使用便捷度最高。在開發(fā)和維護(hù)方面，APP開發(fā)成本較大，網(wǎng)頁平臺的維護(hù)成本較大，相較之下，微信預(yù)約難度大大低于網(wǎng)頁系統(tǒng)開發(fā)和手機移動終端開發(fā)。

對三種預(yù)約平臺針對三個指標(biāo)進(jìn)行簡單的排序打分。將三種預(yù)約方式在服務(wù)集中度、使用便捷度和開發(fā)難易度三方面進(jìn)行比較的結(jié)果，記為“優(yōu)”“中”“差”。“優(yōu)”記為3分，“中”記為2分，“差”記為1分。計分如表3所示。

依據(jù)打分結(jié)果結(jié)合目前已有的不動產(chǎn)登記預(yù)約方式發(fā)展現(xiàn)狀，建議先期選擇開通網(wǎng)頁系統(tǒng)預(yù)約，附加微信預(yù)約服務(wù)，暫不考慮APP移動客戶端平臺。

3.3 從需求側(cè)入手提高網(wǎng)上服務(wù)水平

一是結(jié)合用戶需求設(shè)計服務(wù)界面。針對服務(wù)欄目繁多且重點不突出的問題，應(yīng)在充分考慮用戶需求的基礎(chǔ)上，在服務(wù)頁面上對需求大的服務(wù)突出顯示，以提高服務(wù)效率，提升網(wǎng)上服務(wù)的“辦成率”。二是結(jié)合用戶辦事習(xí)慣建立場景式服務(wù)模式。結(jié)合用戶辦事習(xí)慣，整合業(yè)務(wù)資源，圍繞公眾在不動產(chǎn)登記預(yù)約、咨詢等領(lǐng)域需求，策劃場景式服務(wù)，使公眾能更清晰直觀地了解辦事流程，提升網(wǎng)上辦事服務(wù)人性化程度。三是以高標(biāo)準(zhǔn)重點設(shè)計預(yù)約和咨詢服務(wù)系統(tǒng)。對預(yù)約服務(wù)，在數(shù)據(jù)庫設(shè)計、預(yù)約系統(tǒng)的設(shè)計、測試過程中要以高標(biāo)準(zhǔn)要求穩(wěn)定性和兼容性，在實施、測試階段應(yīng)考慮足夠大的流量負(fù)荷，以保證在推廣及后續(xù)運營階段系統(tǒng)可以基本穩(wěn)定。對咨詢服務(wù)，不僅要實現(xiàn)客服人員的專門化、專業(yè)化，而且在線咨詢系統(tǒng)要實現(xiàn)文件傳達(dá)、關(guān)鍵詞自動回復(fù)等功能。四是拓寬咨詢服務(wù)渠道，提高咨詢服務(wù)水平。既要包括微信的實時咨詢和網(wǎng)頁留言的非實時相結(jié)合的線上咨詢，也要涵蓋線下的熱線咨詢及窗口咨詢，還可以開通政務(wù)微博咨詢渠道，構(gòu)建全方位多層次的咨詢模式，以滿足各年齡段、各種需求的人群。其次，應(yīng)加大人工服務(wù)力度。人工服務(wù)有利于用戶獲得有針對性的答復(fù)，特別是針對一些疑難問題，無法通過關(guān)鍵詞查詢得到滿意答復(fù)時，人工客服就顯得極為重要了。除了客服數(shù)量外，客服的資質(zhì)和業(yè)務(wù)熟悉度、專業(yè)程度都需滿足一定的要求。endprint

3.4 制定和落實網(wǎng)上服務(wù)的相關(guān)管理制度

一是制定和落實網(wǎng)上服務(wù)人員的責(zé)任制度和考核機制?？梢砸牍娫u價機制，對提供的各項服務(wù)或者在線客服的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行打分評價，將服務(wù)水平與績效考核相結(jié)合，激勵辦事人員不斷提高服務(wù)水平。二是落實預(yù)約管理機制。加強放號管理：①實名預(yù)約。采取實名認(rèn)證的方式，規(guī)定只有實名認(rèn)證的業(yè)主才可以進(jìn)入網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約?？刹捎蒙矸?、電話等信息綁定的方式。②科學(xué)制定放號量。不動產(chǎn)登記中心要根據(jù)需求和窗口辦件能力確定每種業(yè)務(wù)類型每天的放號量。③科學(xué)制定放號周期。除放號量外，還應(yīng)根據(jù)近期的辦件量和潛在辦件需求制定適當(dāng)?shù)姆盘栔芷?。落實叫號管理：進(jìn)行了網(wǎng)上預(yù)約的辦理人憑身份證在取號機取號后，可以得到優(yōu)先辦理的綠色通道服務(wù)。具體方式是取號機自動識別預(yù)約號，在叫號時預(yù)約號可插入排隊序列，即當(dāng)前辦理后一位即為預(yù)約號，其他現(xiàn)場取號人依次后延一位。制定失信懲罰制度：為減少網(wǎng)上預(yù)約號資源的浪費行為，需對預(yù)約人約而不到或頻繁取消預(yù)約進(jìn)行懲罰。如規(guī)定累計三次失約或一月內(nèi)三次取消預(yù)約的預(yù)約人將被納入“失信名單”，3個月內(nèi)無法進(jìn)行預(yù)約。用技術(shù)手段防止惡意搶號：針對可能產(chǎn)生的利用搶號軟件惡意搶號的行為，登記中心需實時監(jiān)控后臺預(yù)約號池，對每個預(yù)約號的身份證、電話號碼或IP地址建立自動約束機制，如達(dá)到每天2次、每月6次的限量會停止對其放號。此外，一旦有退號，不馬上放出，而是隨機間隔一段時間再放回系統(tǒng)，增加炒號的操作難度和成本。

4 總結(jié)

本文對各地不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)的現(xiàn)狀做出了服務(wù)普及化、平臺多元化、功能多樣化的總結(jié)概括，對目前存在的三個主要問題進(jìn)行了闡述，并針對問題對完善不動產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)提出了建議，以期為其他未進(jìn)行相關(guān)服務(wù)設(shè)計的地區(qū)提供參考和啟示。

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