基于自然語言處理的微信智能客服系統(tǒng)研究

崔文迪

摘要：本文通過對(duì)自然語言技術(shù)的研究及開發(fā)，利用微信平臺(tái)搭建了移動(dòng)通信服務(wù)智能化集中的應(yīng)用程序。通過自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)計(jì)算等技術(shù)創(chuàng)新手段，重點(diǎn)攻克利用在線機(jī)器人識(shí)別理解客戶問題，及時(shí)反饋客戶需求。

關(guān)鍵詞：自然語言技術(shù)；微信平臺(tái)；移動(dòng)通信服務(wù)智能化

中圖分類號(hào)：TP391.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9416（2017）11-0085-03

在信息更加透明、資訊獲取更加簡(jiǎn)易快捷的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)的人工語音客服在“信息獲取便捷性和服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性”等方面的局限性日趨突顯。一方面，隨著移動(dòng)通訊用戶規(guī)模不斷增長、基于微信的各類物聯(lián)網(wǎng)活動(dòng)也日益增加，用戶對(duì)業(yè)務(wù)咨詢、售后服務(wù)申訴等方面的服務(wù)支撐需求不僅僅限于傳統(tǒng)10086以及營業(yè)廳咨詢；而企業(yè)由于用工成本提高、傳統(tǒng)客服人員流動(dòng)性加快，現(xiàn)有的人工服務(wù)已無法“快速響應(yīng)”各類型用戶的各種營銷及服務(wù)支撐需要。另一方面，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，客戶獲取服務(wù)支持和營銷資訊的行為模式也發(fā)生了劇烈變化，特別是年輕群體更加青睞隨時(shí)、隨地、隨心的即時(shí)性互動(dòng)交流式的服務(wù)獲取方式。因此，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代變遷，迎合客戶行為模式，滿足廣大用戶群體隨時(shí)隨地便捷獲取服務(wù)支持和營銷資訊的需求，已成為當(dāng)前客戶服務(wù)工作需要考量的一項(xiàng)重要思路。

綜上所述，傳統(tǒng)的客服模式為：（1）坐席一對(duì)一語音服務(wù)；（2）多個(gè)路口的工單系統(tǒng)；（3）郵箱留言解決，明顯已經(jīng)無法適應(yīng)增長迅猛的業(yè)務(wù)需求。因此，我們亟需一種新的解決方案，提高客服響應(yīng)效率及客戶滿意度，以積極應(yīng)對(duì)客服模式轉(zhuǎn)型，故本文課題設(shè)定為“新一代智能客服系統(tǒng)的研究”。

1 基于自然語言處理的知識(shí)庫

移動(dòng)信息化知識(shí)包括了移動(dòng)的業(yè)務(wù)模型、數(shù)據(jù)模型等，因此具有大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，平時(shí)在營業(yè)員給客戶推薦相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候，需要對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，牢記相關(guān)要求，由于數(shù)據(jù)量巨大，無法將所有的知識(shí)信息通過人腦記憶下來，需要將這些知識(shí)符號(hào)化和形式化。通過這種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)把移動(dòng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的各種知結(jié)合到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的程序設(shè)計(jì)過程[1]。數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的方式，將知識(shí)進(jìn)行歸納和總結(jié)，便于營業(yè)員能夠快速檢索使得移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)，并且通過語義、語境的關(guān)聯(lián)、分析和融合，我們把移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)化分析，從而搭建移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)庫。

自然語言處理的智能客服系統(tǒng)是接受用戶以自然語言形式描述的提問，并從移動(dòng)知識(shí)庫平臺(tái)中查找出能回答該提問的準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔答案的信息檢索系統(tǒng)。即在智能客服系統(tǒng)中，用戶在在交互界面提出相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢、話單查詢等問題，智能客服系統(tǒng)能從移動(dòng)知識(shí)庫中尋找相應(yīng)的解釋口徑，通過算法將知識(shí)融合并且將答案推送到用戶頁面上 ，用戶可以根據(jù)答案繼續(xù)提問或者點(diǎn)擊業(yè)務(wù)辦理鏈接直接辦理[2]。

以智能人機(jī)交互為核心，依托強(qiáng)大的智能知識(shí)庫，致力于為客戶提供智能信息自動(dòng)交互、智能客戶服務(wù)和關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)查詢、辦理等智能服務(wù)平臺(tái)，并可滿足行業(yè)客戶的個(gè)性化需求。同時(shí)，可結(jié)合人工服務(wù)，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)滿意度。

1.1 基于統(tǒng)計(jì)的分詞方法

從形式上看，詞是穩(wěn)定的字的組合，因此在上下文中，相鄰的字同時(shí)出現(xiàn)的次數(shù)越多，就越有可能構(gòu)成一個(gè)詞。因此字與字相鄰共現(xiàn)的頻率或概率能夠較好的反映成詞的可信度?；诮y(tǒng)計(jì)的方法理解一句話，就是要從一句話的每個(gè)位置全部候選字中選擇一個(gè)最可能的句子，我們假定一個(gè)字只與前面的N-1個(gè)字有關(guān)，若沒有N-1個(gè)音就補(bǔ)以空音。這種N-1階的馬爾可夫模型，在語音理解中又特別地被稱為N元文法模型（N-gramModel）。互現(xiàn)信息體現(xiàn)了漢字之間結(jié)合關(guān)系的緊密程度。當(dāng)緊密程度高于某一個(gè)閾值時(shí)，便可認(rèn)為此字組可能構(gòu)成了一個(gè)詞。這種方法只需對(duì)語料中的字組頻度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，不需要切分詞典，因而又叫做無詞典分詞法或統(tǒng)計(jì)取詞方法。但這種方法也有一定的局限性，會(huì)經(jīng)常抽出一些共現(xiàn)頻度高、但并不是詞的常用字組，例如“這一”、“之一”、“有的”、“我的”、“許多的”等，并且對(duì)常用詞的識(shí)別精度差，時(shí)空開銷大。實(shí)際應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)分詞系統(tǒng)都要使用一部基本的分詞詞典（常用詞詞典）進(jìn)行串匹配分詞，同時(shí)使用統(tǒng)計(jì)方法識(shí)別一些新的詞，即將串頻統(tǒng)計(jì)和串匹配結(jié)合起來，既發(fā)揮匹配分詞切分速度快、效率高的特點(diǎn)，又利用了無詞典分詞結(jié)合上下文識(shí)別生詞、自動(dòng)消除歧義的優(yōu)點(diǎn)[3-4]。智能客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖1所示。

1.2 自然語言處理模型設(shè)計(jì)

自然語言處理模型圖2所示，本模型主要由兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的部分組成：知識(shí)庫部分和在線咨詢處理部分。其中，知識(shí)庫理部分主要為搭建移動(dòng)知識(shí)庫，目的是進(jìn)行移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)庫的搜集，比如營銷案簡(jiǎn)介、產(chǎn)品信息情況、各類套餐沖突說明、計(jì)費(fèi)優(yōu)先情況等、對(duì)這些知識(shí)信息建立和對(duì)原始信息的加工處理等，最終得到有移動(dòng)知識(shí)庫信息的語義索引庫。在線咨詢部分主要包括獲取用戶的查詢內(nèi)容、請(qǐng)求查詢條件編碼、通過用戶的輸入內(nèi)容進(jìn)行分詞分析，根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行引擎查詢語義查詢索引庫、對(duì)檢索結(jié)果集進(jìn)行最有算法選擇排序并將將最優(yōu)的最終結(jié)果通過界面返回給用戶[5]。

我們引入查全率和查準(zhǔn)率指標(biāo)，對(duì)本系統(tǒng)進(jìn)行分析[6]。查全率和查準(zhǔn)率查準(zhǔn)率圖3所示，（精度）是衡量某一檢索系統(tǒng)的信號(hào)噪聲比的一種指標(biāo)，即檢出的相關(guān)文獻(xiàn)量與檢出的文獻(xiàn)總量的百分比。普遍表示為：查準(zhǔn)率=（檢索出的相關(guān)信息量/檢索出的信息總量）x100%。使用泛指性較強(qiáng)的檢索語言（如上位類、上位主題詞）能提高查全率，但查準(zhǔn)率下降。查全率（召回率），是衡量某一檢索系統(tǒng)從文獻(xiàn)集合中檢出相關(guān)文獻(xiàn)成功度的一項(xiàng)指標(biāo)，即檢出的相關(guān)文獻(xiàn)量與檢索系統(tǒng)中相關(guān)文獻(xiàn)總量的百分比。普遍表示為：查全率=（檢索出的相關(guān)信息量/系統(tǒng)中的相關(guān)信息總量）x100%。使用泛指性較強(qiáng)的檢索語言（如上位類、上位主題詞）能提高查全率，但查準(zhǔn)率下降。

通過對(duì)智能客服進(jìn)行查詢測(cè)試，得到結(jié)論，查全率和查準(zhǔn)率都處于較高水平，且能隨著查詢次數(shù)增加而提高。說明這個(gè)信息系統(tǒng)是有效的。查詢測(cè)試如表1所示。endprint

2 利用微信未載體搭建智能客服平臺(tái)

通過微信渠道，將人工智能技術(shù)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，依托廈門移動(dòng)知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)為行業(yè)客戶提供智能信息自動(dòng)交互、智能客戶服務(wù)，賦予廈門移動(dòng)公眾平臺(tái)賬號(hào)強(qiáng)大智能交互能力，凝聚并提升平臺(tái)價(jià)值。

微信客服機(jī)器人可最大程度簡(jiǎn)化人工坐席工作，提高客戶服務(wù)水平，減少人工資源投入。新用戶關(guān)注微信公眾號(hào)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推送廈門移動(dòng)智能機(jī)器人主要功能菜單供用戶選擇，采用人性化文字讓用戶及時(shí)了解廈門移動(dòng)智能機(jī)器人主要功能，并簡(jiǎn)單快捷的明確如何使用智能機(jī)器人功能菜單?？头C(jī)器人主要功能菜單有業(yè)務(wù)咨詢，人工客服，業(yè)務(wù)辦理和活動(dòng)。用戶輸入簡(jiǎn)單關(guān)鍵字后，智能機(jī)器人依據(jù)知識(shí)庫的強(qiáng)大智能搜索引擎自動(dòng)并快速匹配出相關(guān)信息，并提供給客戶一系列可選擇的菜單，讓用戶明確下一步操作步驟，簡(jiǎn)化用戶獲取業(yè)務(wù)套餐的過程。

3 效果確認(rèn)

壓力測(cè)試下系統(tǒng)承受情況圖4所示，效果一：壓力測(cè)試。使用HP公司專業(yè)在線測(cè)試工具LoadRunner，采用錄制＼回放的方法，錄制發(fā)送 ML數(shù)據(jù)包，然后采用多線程的方式模擬大量客戶端向服務(wù)器方發(fā)送業(yè)務(wù)請(qǐng)求，達(dá)到壓力測(cè)試的目的。測(cè)試環(huán)境模擬現(xiàn)實(shí)使用中的帶寬和服務(wù)器計(jì)算能力。最多可容納5萬虛擬用戶同時(shí)在線，平均業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間為1.34秒，能夠滿足廈門市需求。效果二：客戶滿意程度確認(rèn)。系統(tǒng)上線后，我們對(duì)客戶滿意程度進(jìn)行再次調(diào)查，達(dá)到84.5%，已達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

4 結(jié)語

“智能客服”作為傳統(tǒng)人工語音服務(wù)的一種補(bǔ)強(qiáng)，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下所必備的一種服務(wù)模式。對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展不斷更新的移動(dòng)運(yùn)營商來說，智能客服不僅滿足了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，用戶“隨時(shí)、隨地、隨心”獲取服務(wù)支持的心理預(yù)期，對(duì)企業(yè)來說還可實(shí)現(xiàn)營銷資訊 “快、準(zhǔn)、精”傳遞，從而達(dá)到壓成本降及增進(jìn)效益的目的。

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Abstract：In this paper， through the research and development of natural language technology， this paper uses the WeChat platform to set up an intelligent and centralized application of mobile communication services. Through natural language processing， machine learning， big data computing and other technological innovations， focusing on the use of online robot recognition to understand customer issues， timely feedback customer needs.

Key Words：natural language technology； WeChat platform； intelligent mobile communication servicesendprint