家政服務(wù)O2O模式的優(yōu)越性探析

摘要：O2O作為一種新興的電子商務(wù)模式正逐漸深入到旅游、餐飲、家政等人們的生活服務(wù)領(lǐng)域，本文將以家政服務(wù)開展電子商務(wù)的形式為切入點(diǎn)，從供給側(cè)和需求端分析家政服務(wù)O2O模式的優(yōu)越性。

關(guān)鍵詞：家政服務(wù)；O2O模式；家政服務(wù)企業(yè)

基金項(xiàng)目：2016年吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)科研啟動(dòng)基金項(xiàng)目（編號(hào)201646）階段性成果

根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2016年中國O2O行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2015年O2O市場規(guī)模達(dá)到8797億元，本地生活服務(wù)O2O增長38.3%，增長勢頭強(qiáng)勁。O2O作為一種新興的電子商務(wù)模式正逐漸深入到旅游、餐飲、家政服務(wù)等人們的生活服務(wù)領(lǐng)域，對行業(yè)運(yùn)行效率提升、最大限度地調(diào)配資源、帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展起到了積極作用。隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，人們消費(fèi)方式的升級(jí)，如何借助O2O模式實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者家政服務(wù)使用的便捷化、家政服務(wù)如何與電子商務(wù)相結(jié)合及采用O2O模式的優(yōu)越性是我們需要探討的重要課題。

一、家政服務(wù)O2O的概念

家政服務(wù)O2O是指傳統(tǒng)家政服務(wù)業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)、通信技術(shù)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)在業(yè)務(wù)銷售、信息匹配、客戶管理、市場營銷、服務(wù)管控等方面的效率提升、成本降低和質(zhì)量改善。O2O作為一種新興的電子商務(wù)模式通過線下實(shí)體與互聯(lián)網(wǎng)、位置服務(wù)有機(jī)結(jié)合形成了線上線下協(xié)同促進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)的效果。

二、家政服務(wù)開展電子商務(wù)的形式

家政服務(wù)電子商務(wù)就是將電子商務(wù)應(yīng)用于家政服務(wù)領(lǐng)域，通過信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)購買的電子化，包括服務(wù)信息發(fā)布、服務(wù)促銷、企業(yè)內(nèi)部的電子化和信息管理。家政服務(wù)開展電子商務(wù)的形式主要有：

（一）自建網(wǎng)站

早期的家政服務(wù)企業(yè)為擴(kuò)大服務(wù)銷售量在進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)觸網(wǎng)升級(jí)時(shí)所選用的模式多為自建網(wǎng)站，通過在搜索引擎中的位置排名來增加消費(fèi)者對企業(yè)展示網(wǎng)頁的瀏覽量從而提高銷售額。其本質(zhì)是電子廣告頁面，不具備網(wǎng)上交易條件且具有單向性的特點(diǎn)。它在企業(yè)宣傳方面起到了一定作用，但對企業(yè)營利的貢獻(xiàn)率無直觀體現(xiàn)，至今仍有許多企業(yè)采用此種模式進(jìn)行營銷推廣。

（二）進(jìn)駐生活服務(wù)綜合性網(wǎng)站

以58同城為代表的生活服務(wù)綜合性網(wǎng)站中有家政服務(wù)門類，家政服務(wù)企業(yè)通過契約的形式與生活服務(wù)類網(wǎng)站建立合作關(guān)系。一方面，家政服務(wù)企業(yè)可以在網(wǎng)站中發(fā)布展示信息，消費(fèi)者通過在綜合性網(wǎng)站中搜索家政服務(wù)門類后選擇家政服務(wù)企業(yè)進(jìn)行線下溝通交流達(dá)成契約。另一方面，消費(fèi)者在家政服務(wù)模塊中發(fā)布用工需求信息，同網(wǎng)站有合作的家政服務(wù)企業(yè)通過網(wǎng)站了解信息后與消費(fèi)者達(dá)成合作。此種模式可以借助綜合性網(wǎng)站的影響力達(dá)到企業(yè)宣傳的效果，但在交易過程中第三方平臺(tái)的作用主要是流量導(dǎo)入，對商家服務(wù)質(zhì)量跟蹤無體現(xiàn)，消費(fèi)者權(quán)益難保障。

（三）O2O模式

家政服務(wù)O2O模式是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起后，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)打通的線上營銷、線下體驗(yàn)服務(wù)的新模式。家政服務(wù)O2O模式的構(gòu)成要素主要有消費(fèi)者、服務(wù)者、家政服務(wù)企業(yè)、家政服務(wù)O2O平臺(tái)，其中家政服務(wù)企業(yè)是充分但不是必要條件，即家政服務(wù)O2O平臺(tái)可以跳過家政服務(wù)企業(yè)利用自身優(yōu)勢吸納服務(wù)者作為平臺(tái)銷售服務(wù)的供應(yīng)者。消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂家政服務(wù)O2O平臺(tái)所展示的服務(wù)，達(dá)成購買意向后平臺(tái)指定服務(wù)者為消費(fèi)者進(jìn)行線下服務(wù)。根據(jù)家政服務(wù)O2O平臺(tái)與家政服務(wù)企業(yè)的關(guān)系主要可劃分以下幾種模式：

1.技術(shù)入侵模式

主要指互聯(lián)網(wǎng)公司利用敏銳的市場觸覺入侵到家政服務(wù)領(lǐng)域，利用自身的技術(shù)資源搶占家政服務(wù)市場，將過去屬于某一家政服務(wù)企業(yè)的服務(wù)者或社會(huì)閑置勞動(dòng)力納入平臺(tái)中，欲顛覆傳統(tǒng)家政中介模式，進(jìn)行去中介化以改變過去由于信息不對稱家政服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)匹配時(shí)所收取的中介費(fèi)，但同時(shí)對于家政服務(wù)的運(yùn)營及人力資源管理的基礎(chǔ)薄弱是其發(fā)展的軟肋。

2.傳統(tǒng)融合模式

主要指傳統(tǒng)的線下家政服務(wù)企業(yè)根據(jù)人們消費(fèi)方式的改變利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行O2O模式的運(yùn)營，通過開發(fā)APP和在線網(wǎng)站等方式打通線上與線下的服務(wù)，提高企業(yè)的運(yùn)行效率的同時(shí)提升消費(fèi)者的購買體驗(yàn)。傳統(tǒng)家政服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行O2O模式運(yùn)行時(shí)由于線下的服務(wù)及運(yùn)營已基本成型，在線下服務(wù)方面的基礎(chǔ)較好，因此需要在線上體驗(yàn)上發(fā)力。

3.雙向互補(bǔ)模式

主要指家政服務(wù)O2O平臺(tái)既簽約傳統(tǒng)家政服務(wù)企業(yè)，從家政服務(wù)企業(yè)中吸納服務(wù)者，同時(shí)也采用自行招募的方式作為服務(wù)者的來源渠道。方式較為靈活，一方面簽約家政服務(wù)企業(yè)能夠使服務(wù)來源得到有序供應(yīng)，另一方面在自行招募能夠減少平臺(tái)對家政服務(wù)企業(yè)的過度依賴，但由于服務(wù)者存在流動(dòng)性高和可控性低的特點(diǎn)，此種方式極易出現(xiàn)家政服務(wù)企業(yè)的人力資本通過對接后導(dǎo)致人員流失的現(xiàn)象。

以上三種形式是現(xiàn)今家政服務(wù)進(jìn)行電子商務(wù)的主要模式，不同形式之間均由其優(yōu)劣，但在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，移動(dòng)設(shè)備的使用頻次增加的場景下，O2O模式將成為家政服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)重要手段。

三、家政服務(wù)O2O模式的優(yōu)越性

家政服務(wù)O2O模式是互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)物，作為新興的電子商務(wù)模式有一定的優(yōu)越性。

（一）家政服務(wù)供應(yīng)端

家政服務(wù)O2O模式的發(fā)展改變了過去人們對家政服務(wù)行業(yè)小散亂的刻板印象，資本的注入帶動(dòng)家政服務(wù)O2O的發(fā)展并在一定程度長撬動(dòng)了傳統(tǒng)家政服務(wù)行業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)入加速發(fā)展期。

1.營銷更加精準(zhǔn)

家政服務(wù)企業(yè)或平臺(tái)通過O2O模式為其擴(kuò)大市場份額，為進(jìn)行精準(zhǔn)營銷奠定了基礎(chǔ)。以往家政服務(wù)的市場推廣和銷售聚合屬性不明顯，通過線上與線下的交融互通增強(qiáng)了對企業(yè)的營銷效果的可預(yù)測性。利用互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)抓取通過云計(jì)算為精準(zhǔn)營銷做鋪墊和準(zhǔn)備，通過線上的消費(fèi)行為使消費(fèi)者自動(dòng)轉(zhuǎn)化為會(huì)員，提高用戶黏性，利于有針對性的營銷開展。

2.效率得到提高

傳統(tǒng)的家政服務(wù)企業(yè)是靠進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)或面談的形式進(jìn)行消費(fèi)者服務(wù)需求的確認(rèn)，在信息匹配時(shí)不可控因素過多且易出現(xiàn)偏差，一方面對于消費(fèi)者需求的記錄易受客觀環(huán)境等不可控因素的影響帶來需求的反復(fù)重申與確認(rèn)，給消費(fèi)者帶來不便。另一方面對于服務(wù)者的在崗情況與實(shí)際工作狀態(tài)的查找較為浪費(fèi)精力，時(shí)間屬性發(fā)生變化時(shí)易對交易結(jié)果產(chǎn)生影響。通過O2O模式可以使消費(fèi)者的需求得到精準(zhǔn)的提交，基于位置的服務(wù)（LBS）使平臺(tái)通過需求能夠?qū)Ψ?wù)者的實(shí)際工作情況進(jìn)行合理配置，通過信息匹配可以私人化定制時(shí)間，增加了庫存服務(wù)的調(diào)動(dòng)和調(diào)配周期，使人力資源能夠發(fā)揮的更加有效，減少閑置的勞動(dòng)力資源的浪費(fèi)。endprint

3.管理更加透明

與傳統(tǒng)的家政服務(wù)模式相比，O2O模式的運(yùn)行需要進(jìn)行的客戶關(guān)系管理與服務(wù)者管理都更加透明。消費(fèi)者的信息能夠被有效記錄為后續(xù)的服務(wù)奠定基礎(chǔ)，服務(wù)者管理系統(tǒng)能夠更加清晰的了解服務(wù)者的狀態(tài)，對于有消費(fèi)者評(píng)價(jià)的平臺(tái)則更易掌握服務(wù)者的情況，對服務(wù)提升、服務(wù)質(zhì)量把控、服務(wù)管理都變得更為有效。

（二）家政服務(wù)需求端

對于消費(fèi)者而言，家政服務(wù)O2O模式帶來的是更為豐富、及時(shí)、全面的家政服務(wù)信息，能夠通過平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)需求的篩選與購買，與過去的傳統(tǒng)家政服務(wù)供求信息不對稱、高昂的中介費(fèi)用相比增加了消費(fèi)者的可選擇范圍。

隨著社會(huì)的發(fā)展，O2O模式將成為家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)中電子商務(wù)供給的主要模式，雖然家政服務(wù)具有特殊性，服務(wù)受場景限制較大，即不同家庭間的現(xiàn)實(shí)情況有所差異，選取的勞動(dòng)力資源服務(wù)側(cè)重不同，如母嬰護(hù)理員等受服務(wù)時(shí)間及級(jí)別劃分系統(tǒng)不完善等因素的限制不容易通過線上的交易進(jìn)行線下體驗(yàn)，除小時(shí)工外其他服務(wù)形式較難形成交易閉環(huán)，還需要有較多的線下溝通形式存在。但縱觀國內(nèi)外家政服務(wù)業(yè)發(fā)展，以鄰國日本為例，受人口老齡化加劇、勞動(dòng)力稀缺等因素的影響，家政服務(wù)多以小時(shí)形式出現(xiàn)，無論是在家務(wù)料理還是在育嬰與老年介護(hù)方面，以小時(shí)存在的形式較為明顯。我國的家政服務(wù)發(fā)展與日本有一定的相似性，受人口紅利消失、老齡化加速、勞動(dòng)力價(jià)格成本的提升等因素的影響，未來整段式的全周期的家政服務(wù)將逐漸呈現(xiàn)被割裂態(tài)勢，分區(qū)間的家政服務(wù)將成為現(xiàn)實(shí)，即更加注重小時(shí)消費(fèi)，在此種情境下，通過O2O模式形成交易閉環(huán)后通過信息反饋機(jī)制更易使服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步的提升。

小結(jié)

O2O模式是時(shí)代的產(chǎn)物，家政服務(wù)參與互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營是歷史的必然，應(yīng)引導(dǎo)有條件的家政服務(wù)企業(yè)進(jìn)行O2O模式的探索。但同時(shí)O2O模式應(yīng)用于家政服務(wù)領(lǐng)域也存在家政服務(wù)企業(yè)服務(wù)者流失、消費(fèi)者跳單行為涌現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量的跟蹤保障機(jī)制待建立等困境。因此家政服務(wù)企業(yè)和O2O平臺(tái)應(yīng)把握市場發(fā)展趨勢，結(jié)合自身特點(diǎn)制定科學(xué)的策略在激烈的競爭中生存發(fā)展。

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作者簡介：

姜晶書，女，吉林琿春人，吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)人文學(xué)院家政學(xué)系教師，研究方向：家政學(xué)。endprint