分析關(guān)于索賠類(lèi)外貿(mào)信函寫(xiě)作的禮貌原則

王青

摘 要：近幾十年來(lái)，國(guó)際貿(mào)易得到了飛速發(fā)展，商務(wù)信函作為商業(yè)交流的手段之一，在建立商業(yè)接洽、維系雙方良好關(guān)系方面發(fā)揮著重要的作用。作為商務(wù)信函的一種，索賠類(lèi)信函是買(mǎi)方為了表達(dá)對(duì)商品、服務(wù)質(zhì)量的不滿(mǎn)，直至提出賠償?shù)囊环N手段。這類(lèi)信函的特點(diǎn)決定了寫(xiě)信人在信件寫(xiě)作過(guò)程中會(huì)傳遞指責(zé)等負(fù)面信息，從而可能影響溝通效果。在當(dāng)今合作與禮貌備受重視的年代，如何在投訴雙方之間實(shí)現(xiàn)有效溝通，投訴與索賠中應(yīng)如何遵循禮貌原則，這些值得深入研究。簡(jiǎn)述Leech提出的禮貌原則和Bobbye所提出的商務(wù)信函寫(xiě)作六原則（6Cs），從用詞匯，句式以及積極與消極禮貌原則三個(gè)方面分析如何在書(shū)寫(xiě)索賠類(lèi)外貿(mào)信函中體現(xiàn)禮貌原則，盡量規(guī)避沖突，促進(jìn)雙方合作的順利進(jìn)行。

關(guān)鍵詞：禮貌原則；外貿(mào)信函；索賠

中圖分類(lèi)號(hào)：H31 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）25-0313-02

引言

外貿(mào)信函作為商業(yè)交流的手段之一，在維系商業(yè)聯(lián)系，保持雙方良好關(guān)系方面發(fā)揮著重要的作用。外貿(mào)信函同時(shí)又是國(guó)際商務(wù)往來(lái)通用的一種聯(lián)系方式和專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，它以語(yǔ)言文字為表達(dá)手段，以日常商務(wù)活動(dòng)為反映對(duì)象，以書(shū)信形式為信息交換載體，是開(kāi)展對(duì)外貿(mào)易和國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作等業(yè)務(wù)活動(dòng)的重要工具。在一切依賴(lài)于信息交換的日益激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，在電子商務(wù)服務(wù)日益迅捷、技術(shù)日益發(fā)達(dá)的今天，書(shū)面商務(wù)信息的交流越來(lái)越引起人們的注意和重視。要寫(xiě)好英文商務(wù)信函，除要求業(yè)務(wù)人員具有良好的英語(yǔ)基礎(chǔ)，掌握商務(wù)英語(yǔ)自身所擁有的固定格式、套語(yǔ)外，商務(wù)英語(yǔ)信函寫(xiě)作過(guò)程中應(yīng)遵循的寫(xiě)作原則亦是不容忽略的方面。索賠類(lèi)外貿(mào)信函涉及的信息非常敏感，稍有不慎便會(huì)導(dǎo)致摩擦和紛爭(zhēng)。因此，在這類(lèi)信函中，正確使用禮貌原則是非常重要的。

一、禮貌原則及商務(wù)書(shū)信寫(xiě)作原則概述

20世紀(jì)80年代，英國(guó)語(yǔ)言學(xué)家Geoffrey Leech在“合作原則”的基礎(chǔ)上，從修辭學(xué)、語(yǔ)體學(xué)的角度出發(fā)，提出了著名的“禮貌原則”。這一準(zhǔn)則又可細(xì)分為六大準(zhǔn)則：（1）得體（策略）準(zhǔn)則：減少表達(dá)有損于他人的觀點(diǎn)；（2）慷慨準(zhǔn)則：減少表達(dá)利己的觀點(diǎn)；（3）贊譽(yù)準(zhǔn)則：減少表達(dá)對(duì)他人的貶低；（4）謙遜準(zhǔn)則：減少對(duì)自己的贊譽(yù)；（5）一致準(zhǔn)則：減少自己與別人在觀點(diǎn)上的不一致；（6）同情準(zhǔn)則：減少自己與他人在感情上的對(duì)立。Leech認(rèn)為在所有的語(yǔ)言交際中，交際雙方應(yīng)盡量地表示禮貌和盡量減少不禮貌的表達(dá)方式。

Bobbye（1984） 在Business Communication Fundamentals一書(shū)中提出了商務(wù)英語(yǔ)信函寫(xiě)作應(yīng)遵循的六條原則，即6Cs。它們是Correctness（正確），Completeness（完整），Correct（準(zhǔn)確），Conciseness（簡(jiǎn)明），Consideration（體諒）和Courtesy（禮貌）。尤其是最后兩條，體諒原則強(qiáng)調(diào)對(duì)方的情況而非我方情況，要將對(duì)方的要求、需要、渴望和感情記在心中，尋找最好的方式將信息傳遞給對(duì)方。禮貌原則包括遵守國(guó)際商務(wù)往來(lái)慣例，尊重對(duì)方風(fēng)俗習(xí)慣，語(yǔ)言表達(dá)要客氣有分寸，避免使用命令口氣；多用友好、肯定的語(yǔ)氣，盡量用委婉語(yǔ)氣指出對(duì)方不盡如人意的地方等。

商務(wù)英語(yǔ)是英語(yǔ)的社會(huì)功能的一個(gè)變體，是專(zhuān)門(mén)用途英語(yǔ)的一個(gè)分支，是有著極強(qiáng)專(zhuān)業(yè)性的正式語(yǔ)言。因此，要寫(xiě)好外貿(mào)信函，除了具有良好的英語(yǔ)功底，掌握文體本身的固定格式及套語(yǔ)外，注意禮貌原則在信函中所起的作用是尤為重要的。投訴與索賠信函的性質(zhì)決定了寫(xiě)信人必須考慮其讀者的面子，遵循和禮貌原則中的一個(gè)或幾個(gè)準(zhǔn)則，從而實(shí)現(xiàn)有效溝通，得到賠償。本文擬從以下三個(gè)方面分析如何使禮貌原則在此類(lèi)信函中得以體現(xiàn)和應(yīng)用。

二、禮貌原則在索賠類(lèi)外貿(mào)信函寫(xiě)作中的體現(xiàn)

（一）恰當(dāng)使用禮貌詞與盡量規(guī)避負(fù)面詞匯

Kong （2006）在A Comparison of Chinese and English Business Request Letters一書(shū)中指出，中國(guó)有關(guān)請(qǐng)求和索賠類(lèi)的信函與英文信函相比，有更多表示命令或辯解的詞匯。Maier（2002）在對(duì)本族語(yǔ)人與非本族語(yǔ)的商務(wù)求職信的研究中發(fā)現(xiàn)，本族語(yǔ)人在信函寫(xiě)作中更加注重禮貌詞的使用。該研究與上面Kong的研究相佐證，但有悖于我們的傳統(tǒng)認(rèn)知。我們一般認(rèn)為，中國(guó)乃禮儀之邦，中國(guó)人禮貌含蓄；而美國(guó)人公事公辦，坦率直接。鑒于此，我們?cè)谛藕瘜?xiě)作，尤其是索賠類(lèi)信函的寫(xiě)作中要多注意禮貌詞的使用，減少潛在的摩擦。畢竟，爭(zhēng)吵和叫喊解決不了任何實(shí)質(zhì)問(wèn)題。

與恰當(dāng)使用禮貌詞相對(duì)應(yīng)的就是盡量規(guī)避負(fù)面詞匯。與面對(duì)面的談判相比，信函往來(lái)更容易產(chǎn)生誤解，導(dǎo)致潛在的危機(jī)（趙崇華、周瑞琪，2009）。因此恰當(dāng)?shù)拇朕o對(duì)于營(yíng)造積極的氛圍至關(guān)重要。有人在信函結(jié)尾處這樣寫(xiě)道：If you have any more difficulty， please do not hesitate to let us know.甚至直接這樣寫(xiě)：We do not think you will have any more difficulty.雖然想表達(dá)“這樣應(yīng)該就沒(méi)有問(wèn)題了”這樣的善意，但由于not， difficulty這樣否定詞匯的出現(xiàn)，從某種意義上說(shuō)在讀者心中產(chǎn)生了一種不愉快的想法：似乎還有不愉快的事情發(fā)生。

另外，在此類(lèi)信函中，除了上述要點(diǎn)外，表達(dá)方式同樣重要。不要在信中表現(xiàn)出自己的怒火，同時(shí)也要避免諷刺或挖苦對(duì)方。因?yàn)檫@樣只能使事情向著更壞的方向發(fā)展。就事論事，在信中客觀，克制，明確，充分地列出事實(shí)及證據(jù)，減少主觀評(píng)價(jià)，更不要把過(guò)往的不愉快經(jīng)歷扯進(jìn)來(lái)。確保在信中不要引起對(duì)方的抵觸和反感，因而在措辭方面要字斟句酌。

（二）被動(dòng)句的使用

靈活使用被動(dòng)句是表達(dá)友好姿態(tài)的一個(gè)重要手段，尤其是當(dāng)寫(xiě)信方要指出對(duì)方的某些不當(dāng)或欠妥之處或希望對(duì)方為自己做某事時(shí)。這是因?yàn)楸粍?dòng)句可免使對(duì)方感覺(jué)受到責(zé)備或命令，從而緩和雙方尷尬的氣氛。endprint

Miller（1998）認(rèn)為禮貌是“用來(lái)表達(dá)意識(shí)到另一個(gè)人的臉面”，同時(shí)將臉面定義為“一個(gè)人在公眾眼中的自我形象?！崩洌?）就威脅到了對(duì)方的臉面，因?yàn)樗抵改銈冞@種短斤少兩的行為到底沒(méi)有蒙混過(guò)關(guān)，終究是被我們發(fā)現(xiàn)了；而例句（2）中，動(dòng)作的發(fā)出者已經(jīng)弱化甚至到了可以忽略不計(jì)的程度，因而顯得溫和禮貌，更容易使收信人接受。

索賠類(lèi)信函比一般的貿(mào)易信函要更敏感，一方是索取自己的利益，一方是處理棘手的問(wèn)題。如何使雙方達(dá)到雙贏，從上述分析中我們可以看出，重要的一點(diǎn)是要盡量采取“保護(hù)面子的行為”（a face-saving behavior）同時(shí)盡量規(guī)避“威脅面子的行為”（a face-threatening behavior）。被動(dòng)句是達(dá)到這一效果的重要手段。

（三）積極禮貌原則與消極禮貌原則

探討禮貌原則的另一個(gè)視角是表達(dá)社會(huì)距離的消極面子（negative face）與表達(dá)親近度的積極面子（positive face）（Miller 1998）。消極面子是指人們希望享受自由，行動(dòng)不受外界干擾；而積極面子是指人們希望自己的言行得到肯定與贊賞。與之相類(lèi)似的是Lakoff（1973）所提出的不要冒犯別人的正式禮貌與提供可選項(xiàng)的非正式禮貌，并提出可將非正式禮貌定義為友好的禮貌。

通過(guò)上述分析我們可以看出消極禮貌原則語(yǔ)言表達(dá)嚴(yán)肅正式，會(huì)拉開(kāi)雙方的距離。索賠類(lèi)信函本來(lái)就是處理雙方誤解與矛盾的，再用嚴(yán)肅，有距離的表達(dá)方式，可能會(huì)使對(duì)方感受到疏遠(yuǎn)和不友善。另一方面，隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展和新媒體的興起，商務(wù)信函的語(yǔ)式逐漸轉(zhuǎn)向了以互聯(lián)網(wǎng)為依托的電子文本，呈現(xiàn)出介于口語(yǔ)與書(shū)面語(yǔ)之間的新的語(yǔ)言（李俊儒，2007）。因此無(wú)論是索賠類(lèi)信函本身文體的特點(diǎn)還是隨著網(wǎng)絡(luò)發(fā)展而形成的新形勢(shì)的需要，都要求索賠類(lèi)信函使用更加非正式的，能拉近距離的積極禮貌原則。

積極禮貌原則包括贊美和感激對(duì)方的言辭， 由于自身的特性，反義疑問(wèn)句能夠在交際雙方之間營(yíng)造親近友好的感受，既讓收信方的積極面子得到了極大的維護(hù)，也強(qiáng)化了雙方的共識(shí)。承諾也是一種積極禮貌策略寫(xiě)信人在得知對(duì)方的想法后，承諾要最大可能地滿(mǎn)足對(duì)方需求，盡量維護(hù)對(duì)方的積極面子。

事實(shí)上，禮貌是一種非常微妙的東西。消極禮貌可以很克制地表達(dá)情緒，使信函看上去很專(zhuān)業(yè)。作為一名國(guó)際貿(mào)易商來(lái)說(shuō)，展現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)性是很重要也很必要的。但是，消極禮貌卻會(huì)拉開(kāi)雙方的距離，產(chǎn)生“商場(chǎng)沒(méi)有人情味”的感覺(jué)（張佐成，2013）。因此，每一位信函寫(xiě)作者都應(yīng)該努力權(quán)衡積極禮貌與消極禮貌，從中找到最佳平衡點(diǎn)，最大限度地解決實(shí)際問(wèn)題。

結(jié)語(yǔ)

本文運(yùn)用了Leech的禮貌原則和Bobbye的6Cs原則，對(duì)語(yǔ)如何在索賠類(lèi)信函的寫(xiě)作中遵循禮貌從三個(gè)方面進(jìn)行了分析。只有掌握并靈活運(yùn)用這些方法，才能寫(xiě)出一封措辭得體、優(yōu)雅禮貌的信函。畢竟，禮貌不僅是寫(xiě)信人表達(dá)個(gè)人化情感和態(tài)度的手段，更是達(dá)到與收信人建立良好人際關(guān)系的重要工具。可以這樣說(shuō)，禮貌作為人際意義的重要體現(xiàn)形式，是人們?cè)诮浑H中能否取得成功的決定性因素之一。

參考文獻(xiàn)：

[1] Bobbye D.S.Business Communication Fundamentals .Ohio：Charles E.Merrill Publishing Company.1984.

[2] Kong， C.C.K Are Simple Business Request really simple？ A Comparison of Chinese and English Business Request 103-141.2006.

[3] Leech G.Principles of pragmatics .Longman Group Limited.1983.

[4] Lakoff， R.The Logic of Politeness， or minding your ps and qs.Papers from the Ninth Regional Meeting of the Chicago Linguistics

Society 292-305.1973.

[5] 張佐成.Business English Students Learning to write for International Business English for Special Purposes 2013 （144-156）.

[責(zé)任編輯 陳 鶴]endprint