淺析在圖書館閱覽室內(nèi)如何做好讀者服務(wù)工作

李紅凱

摘 要：本文以畢節(jié)圖書館文學(xué)閱覽室實(shí)例為基礎(chǔ)，從閱覽室工作人員角度，簡(jiǎn)單分析在中西部中小型公共圖書館閱覽室服務(wù)中如何做好閱覽室管理，提升我們對(duì)讀者的服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：閱覽室管理；圖書管理；讀者服務(wù)

1 引言

經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，全面建設(shè)社會(huì)主義，全面小康社會(huì)的今天。人民群眾物質(zhì)財(cái)富日益豐富的同時(shí)，人們的精神文化需求越來越需要被重視和得到滿足。國(guó)家為了加強(qiáng)公共文化服務(wù)體系建設(shè)，豐富人民群眾精神文化生活，傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，增強(qiáng)文化自信，促進(jìn)中國(guó)特色社會(huì)主義文化繁榮發(fā)展，提高全民族文明素質(zhì)，從2017年3月1日起開始實(shí)行《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》，從法律層面保障人民群眾在公共文化服務(wù)方面的權(quán)益。在這樣的時(shí)代背景中，作為一名西部中小型公共圖書館一線窗口服務(wù)的工作人員，在日趨現(xiàn)代化、數(shù)字化的圖書館內(nèi)，如何更好的履行自己工作崗位職責(zé)，做好讀者的服務(wù)工作，是一件非常值得我們每一個(gè)圖書館工作人員長(zhǎng)久深思的問題。文中以畢節(jié)圖書館文學(xué)閱覽室實(shí)例為基礎(chǔ)，對(duì)西部中小型公共圖書館閱覽室內(nèi)如何做好讀者的服務(wù)工作進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。

2 了解分析服務(wù)的讀者群體及其流動(dòng)規(guī)律，合理安排工作時(shí)間，提高工作效率

熟悉和了解我們所服務(wù)對(duì)象及流動(dòng)規(guī)律，能讓我們?cè)诠ぷ髦懈玫淖龊梅?wù)，什么時(shí)候讀者多、什么時(shí)候讀者少、讀者年齡階段特點(diǎn)等。對(duì)自己目前所在服務(wù)窗口的服務(wù)群體進(jìn)行簡(jiǎn)單了解，更好的合理規(guī)劃自己工作時(shí)間，提高工作效率，做好讀者服務(wù)。

2.1 了解閱覽室讀者群體大致流動(dòng)規(guī)律

畢節(jié)圖書館文學(xué)閱覽室讀者流動(dòng)規(guī)律，周二到周五，由于受工作和學(xué)習(xí)時(shí)間影響，在閱覽室內(nèi)看書讀者相對(duì)較少，讀者中老年人讀者和中年女性讀者較多，大多讀者都是還了書借書就離開閱覽室，逗留時(shí)間短。從時(shí)間段來看，上午少下午多。星期六到星期日，閱覽室讀者普遍較多，停留時(shí)間長(zhǎng)，這段時(shí)間就是一周讀者高峰期，老人、學(xué)生、家長(zhǎng)（帶子女來看書的）各個(gè)年齡段都多，從全年來看，讀者高峰期都在周末、節(jié)假日、寒暑假。

2.2 在閱覽室服務(wù)對(duì)象及其流動(dòng)特點(diǎn)基礎(chǔ)上，根據(jù)自己崗位特點(diǎn)、工作時(shí)間，合理高效安排工作

在閱覽室服務(wù)工作中個(gè)人如下安排時(shí)間，下午班：一點(diǎn)到四點(diǎn)半主要在工作臺(tái)對(duì)讀者服務(wù)，對(duì)讀者進(jìn)行自助借還機(jī)借還程序、修改密碼、讀者卡借書信息查詢指導(dǎo)；幫助讀者查找圖書、歸還超期圖書、讀者還書分類歸架、圖書續(xù)借、給讀者推薦圖書；教導(dǎo)讀者如何使用手機(jī)下載手機(jī)移動(dòng)圖書館，掃描館藏電子圖書二維碼閱讀電子圖書；如何使用圖書查詢處電腦查詢圖書，解答讀者咨詢問題等，四點(diǎn)半到五點(diǎn)半對(duì)閱覽室圖書進(jìn)行整理，四點(diǎn)半后還書讀者、咨詢讀者相對(duì)較少，整理書架同時(shí)不影響讀者服務(wù)。上午班：九點(diǎn)上班開始整理書架，整理前一天下班前弄亂圖書，剛開館是讀者相對(duì)較少，理架完后主要在工作對(duì)讀者服務(wù)。對(duì)讀者進(jìn)行自助借還機(jī)借還程序、修改密碼、讀者卡借書信息查詢指導(dǎo)；幫助讀者查找圖書、歸還超期圖書、讀者還書分類歸架、圖書續(xù)借、給讀者推薦圖書；教導(dǎo)讀者如何使用手機(jī)下載手機(jī)移動(dòng)圖書館掃描館藏電子圖書二維碼閱讀電子圖書；如何使用圖書查詢處電腦查詢圖書，解答讀者咨詢問題等，工作中其他臨時(shí)事情根據(jù)時(shí)間靈活安排，前提履行好職責(zé)，不影響對(duì)讀者服務(wù)。

3 熟悉本館閱覽室在架圖書大類分布，精確了解本人服務(wù)閱覽室各類圖書排序上架規(guī)律，提高服務(wù)效率

讀者查詢圖書時(shí)能告知某類圖書在哪個(gè)閱覽室可以找到，對(duì)于屬于本閱覽室所屬圖書，我們應(yīng)該看到分類號(hào)等相應(yīng)編目信息就知道此書應(yīng)該在架位置，有在館狀態(tài)圖書（屬于本閱覽室）的，我們能在最短時(shí)間幫讀者找到圖書。工作中，對(duì)圖書分布不熟悉，那么我們很多時(shí)候服務(wù)的質(zhì)量就達(dá)不到讀者的需求，因?yàn)槲覀儗?shí)際中某些分類號(hào)圖書按大類屬于某閱覽室而書實(shí)際在別閱覽室書架上，就畢節(jié)圖書館文學(xué)閱覽室來說，一般I類圖書屬于文學(xué)類圖書，認(rèn)為I類就應(yīng)該在文學(xué)預(yù)覽室類查找，可實(shí)際情形卻不盡如此：I18、I207.8、I28的兒童文學(xué)在少兒閱覽室；I2中國(guó)文學(xué)中屬于中國(guó)古代文學(xué)先秦諸子百家文學(xué)、漢賦、唐詩(shī)、宋詞、元曲、明清小說中名篇名著收藏在國(guó)學(xué)經(jīng)典閱覽室；I1、I2—I7世界文學(xué)中屬于世界文學(xué)名著的收藏在外國(guó)文學(xué)名著閱覽室等。

閱覽室中的圖書，在實(shí)際工作中，由于館內(nèi)實(shí)際情況，閱覽室空間有限、書架有限，不能所有圖書都用全開架式的對(duì)讀者服務(wù)，由于文學(xué)閱覽室圖書量大，每次新增圖書，如果倒架按照單一方式歸架工作量巨大，開館整理、閉館整理圖書都影響讀者閱讀，不利于讀者的服務(wù)工作，在過去館內(nèi)采用的下架同一分類號(hào)圖書低種次號(hào)舊書，上架高種次號(hào)新書方式解決（充分考慮讀者需求，考慮圖書利用率選擇性下架圖書）；新書推薦書架單獨(dú)分類整理上架新書。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，離不開我們工作人員對(duì)閱覽室圖書整體分布情況的充分掌握，以及在開館過程中及時(shí)整理讀者錯(cuò)誤放置的圖書。

4 加強(qiáng)閱覽室管理及提高自我服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平

閱覽室作為讀者閱讀場(chǎng)所，同時(shí)也是我們對(duì)讀者提供服務(wù)的地方，閱覽室的環(huán)境也一定程度上決定我我們提供服務(wù)的效果。

4.1 保持閱覽室清凈整潔，為讀者提供干凈整潔的閱讀環(huán)境

閱覽室衛(wèi)生環(huán)境，關(guān)系讀者對(duì)閱覽室的第一印象及服務(wù)工作人員的印象，關(guān)系讀者閱讀心情及效果.日常工作中我們務(wù)必保證閱覽室閱讀書桌間及書架間通道干凈清潔，無果皮紙屑，每周定期拖地、打掃座椅書架灰塵。桌椅擺放整齊，綠化花樹的枯枝敗葉應(yīng)及時(shí)清理。在醒目位置貼示“請(qǐng)愛護(hù)公共衛(wèi)生環(huán)境”“請(qǐng)不亂扔垃圾”“請(qǐng)將廢紙、果皮、紙屑等放進(jìn)垃圾桶”“閱覽室內(nèi)禁止吸煙”等類似提示標(biāo)語隨時(shí)提醒讀者，并在閱覽室內(nèi)放置多個(gè)垃圾桶等。

4.2 保持閱覽室安靜，給讀者一個(gè)安靜的閱讀空間

只有在比較安靜的閱覽室內(nèi)，才能讓我們的服務(wù)取得更大的效果，讀者也才能得到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。生活實(shí)際說明，人們常時(shí)間在嘈雜的環(huán)境中更加容易心煩氣躁。作為工作人員，應(yīng)該做好表率，禁止在閱覽室類聊天、打電話，對(duì)于聊天讀者應(yīng)小聲勸解讓其保持閱覽室安靜環(huán)境，對(duì)于打電話讀者我們應(yīng)小聲勸導(dǎo)他們打電話時(shí)轉(zhuǎn)移出閱覽室通話，不影響自己通話也不影響其他讀者閱讀。同時(shí)在閱覽室顯眼位置貼示“請(qǐng)不要大聲喧嘩”“請(qǐng)不要在閱覽室內(nèi)嬉笑、打鬧”等類似提示語。

4.3 提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平，切實(shí)履行好崗位職責(zé)

在崗位切實(shí)貫徹讀者服務(wù)至上理念，堅(jiān)守崗位職責(zé)、戴證上崗，嚴(yán)禁無故脫崗、離崗、竄崗，無故遲到、早退；盡量做到讀者有需求，服務(wù)即到位，不出現(xiàn)或者很少出現(xiàn)讀者有事找不到工作人員、有事的得不到解決的情況，如因特殊原因當(dāng)班工作人員暫時(shí)不在崗位時(shí)，應(yīng)在工作臺(tái)顯眼位置放置“暫停服務(wù)”指示牌提示讀者。工作中不以“不是我的事”推卸責(zé)任，沒有不是我閱覽室的書或事就不管的心態(tài)，有疑問和其他有關(guān)工作人員私下交流，禁止在讀者面前找借口推脫責(zé)任。在閱覽室有備用卷紙，圖書館備有統(tǒng)一飲用水取用點(diǎn)，有條件的可在洗手間放置衛(wèi)生紙、各閱覽室放置飲水設(shè)備。對(duì)于不懂或不能解決的事或情況，應(yīng)虛心向業(yè)務(wù)能手請(qǐng)教、學(xué)習(xí)，不能找借口敷衍讀者。定期整理書架圖書，清理亂架圖書，保持書架圖書整齊有序。在自助借還機(jī)旁和閱覽桌旁放置書車，歸還圖書盡量由工作人員統(tǒng)一歸架，避免因時(shí)間久讀者記不得圖書位置而錯(cuò)誤放置圖書。降低圖書亂架率。在書架上貼示“愛護(hù)公共資源，不可撕毀圖書！”“請(qǐng)你愛惜我，我們下次再見！”“謝謝你扶我一把站起來！”“請(qǐng)將我放回原位！”等提示語隨時(shí)提示讀者，一方面讓讀者養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，另一方面有利于我們更好提供服務(wù)，保持書架圖書有序整齊。

5 熟悉圖書館管理系統(tǒng)及電子設(shè)備，提高業(yè)務(wù)能力，熟悉系統(tǒng)和設(shè)備出現(xiàn)的多種突發(fā)情況及其解決措施

5.1 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟悉系統(tǒng)，熟悉業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)能力

當(dāng)工作中出現(xiàn)各種突發(fā)情形時(shí)，我們能從容解決，才能提高我們服務(wù)效率。對(duì)于超出自己能力之外不能解決的，積極聯(lián)系技術(shù)人員加以解決，出于特殊情況暫時(shí)不能解決的，應(yīng)該給讀者詳細(xì)耐心解釋，爭(zhēng)取取得讀者的諒解。

5.2 及時(shí)正確處理工作中系統(tǒng)和設(shè)備出現(xiàn)常見問題，提高服務(wù)效率

工作中能熟練解決經(jīng)常出現(xiàn)的系統(tǒng)及設(shè)備故障問題：圖書管理系統(tǒng)頁(yè)面顯示異常處理，增加館藏，增加/修改圖書館藏地點(diǎn)，讀者借書證過期處理，圖書價(jià)格問題處理，某類讀者類型不能正常借書處理，借書顯示有超期圖書或滯納金處理，歸還圖書超期處理，借書/還書失敗處理，自助借還設(shè)備故障處理，工作員賬號(hào)工作地點(diǎn)設(shè)置問題處理等其他常見問題，只有在工作中能及時(shí)正確處理經(jīng)常出現(xiàn)問題，才能提高我們的服務(wù)效率，讓讀者享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6 結(jié)語

在圖書館的基層對(duì)外服務(wù)窗口工作，即使我們不是學(xué)圖書館學(xué)及其相關(guān)專業(yè)，也不是學(xué)計(jì)算機(jī)或電子技術(shù)相關(guān)專業(yè)，沒有進(jìn)行過相關(guān)知識(shí)長(zhǎng)期系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)，但我們可以在實(shí)際的服務(wù)工作中，通過各種短期理論及業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，通過對(duì)工作不斷總結(jié)，提高我們的理論素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。工作中，我們用心做事，用心服務(wù)，為讀者們提供安靜環(huán)境、清潔的空間、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，快速的辦事效率，讓讀者們?cè)趫D書館學(xué)有所獲、尋有所得，讓每個(gè)進(jìn)入我們圖書館閱讀或者參觀的讀者享受到我們春天般溫暖的微笑，夏天般熱情的服務(wù)，讓讀者們帶著滿懷期盼而來，帶著滿意而歸。