醫(yī)院門診收費(fèi)窗口績(jī)效二次分配方案探討

周亞玲

摘要：文章從一個(gè)基層財(cái)務(wù)管理者角度出發(fā)，結(jié)合自身工作實(shí)踐，探討醫(yī)院對(duì)門診收費(fèi)窗口實(shí)行院科兩級(jí)管理，在醫(yī)院核定科室績(jī)效工資總額的基礎(chǔ)上，進(jìn)行二次分配的方案設(shè)計(jì)，對(duì)醫(yī)院收費(fèi)科室績(jī)效管理具有一定的參考價(jià)值。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院 門診收費(fèi) 績(jī)效管理 二次分配

一、引言

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入，各大公立醫(yī)院已逐步建立起符合行業(yè)特點(diǎn)和自身實(shí)際的人事薪酬制度，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，獎(jiǎng)勤罰懶的績(jī)效二次分配方法普遍適用于醫(yī)院臨床科室。醫(yī)院門診收費(fèi)窗口通常隸屬于財(cái)務(wù)行政部門，但其崗位特征又與臨床科室有一定的共性，具有直接面對(duì)病患、保證24小時(shí)坐班，工作不受管理者實(shí)時(shí)監(jiān)控等特點(diǎn)。筆者認(rèn)為，對(duì)門診收費(fèi)人員的績(jī)效管理模式可以參照臨床科室，實(shí)行院科兩級(jí)管理，在醫(yī)院層面核定科室績(jī)效總額的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行二次分配確定收費(fèi)人員個(gè)人績(jī)效。

二、一般資料

筆者所在的重慶兩江新區(qū)第二人民醫(yī)院是一所二級(jí)綜合性公立醫(yī)院，年門診服務(wù)量10萬(wàn)有余且逐年遞增，共設(shè)置門診收費(fèi)窗口4個(gè)，核定編制且實(shí)有收費(fèi)員工7人，承擔(dān)全部門診收費(fèi)任務(wù)。

醫(yī)院門診收費(fèi)部門過(guò)去的績(jī)效分配方法是按平均主義由醫(yī)院直接分配至個(gè)人，此種分配方式存在缺乏競(jìng)爭(zhēng)性、激勵(lì)作用弱、不公平等弊端，日益凸顯出員工工作相互推諉、效率低下、與病患矛盾集中等不良現(xiàn)象。隨著醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展，傳統(tǒng)的平均主義分配模式已無(wú)法匹配門診收費(fèi)部門勞動(dòng)強(qiáng)度大，形象建設(shè)任務(wù)重，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)高等特點(diǎn)，探索和設(shè)計(jì)科學(xué)化、規(guī)范化、合理化的績(jī)效分配制度勢(shì)在必行。

三、績(jī)效二次分配的基本概念

科室績(jī)效二次分配，是指醫(yī)院實(shí)行院科兩級(jí)管理，將績(jī)效工資分配到科室后，再由科室內(nèi)部進(jìn)行二次分配給職工個(gè)人的過(guò)程，這種分配方式普遍運(yùn)用于醫(yī)院臨床科室，是符合醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)的一種有效分配方式。

筆者在《正負(fù)激勵(lì)機(jī)制在醫(yī)院收費(fèi)窗口績(jī)效管理中的運(yùn)用》中已從“患者滿意度”、“投訴率”、“工作差錯(cuò)率”和“制度違背率”四個(gè)維度詳細(xì)闡述如何在醫(yī)院層面考核評(píng)價(jià)并確定門診收費(fèi)部門月績(jī)效工資總額，本文主要從調(diào)動(dòng)員工工作積極性，提高門診窗口服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的角度出發(fā)，繼續(xù)探討門診收費(fèi)窗口內(nèi)部績(jī)效二次分配的方案問(wèn)題。

四、門診收費(fèi)窗口績(jī)效二次分配方案設(shè)計(jì)

（一）績(jī)效二次分配方案設(shè)計(jì)原則

1、充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性的原則。醫(yī)院收入分配應(yīng)以能充分調(diào)動(dòng)員工積極性為首要原則。收費(fèi)員工工作積極性被調(diào)動(dòng)后才能有效調(diào)動(dòng)其主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高工作效率，改善服務(wù)態(tài)度，從而塑造醫(yī)院良好形象，提升患者滿意度。

2、全面體現(xiàn)公開(kāi)、公平、公正的原則。建立科學(xué)、合理的考核機(jī)制應(yīng)是收入分配的核心問(wèn)題，其主要表現(xiàn)為公開(kāi)、公平、公正三個(gè)方面。公開(kāi)是一種手段，它要求收入分配過(guò)程和結(jié)果顯露于眾，不得暗箱操作；公平是相對(duì)的，它要求勞動(dòng)報(bào)酬與勞動(dòng)數(shù)量和質(zhì)量相互匹配。

（二）方案設(shè)計(jì)案例

在醫(yī)院核定門診收費(fèi)部門績(jī)效工資總額的基礎(chǔ)上，重慶兩江新區(qū)第二人民醫(yī)院按先后順序分別“科室基金提取”、“保底性績(jī)效工資分配”、“獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資分配”、“科室內(nèi)部懲罰性措施”四方面考核評(píng)價(jià)將績(jī)效分配至員工個(gè)人，實(shí)施效果良好，具體做法如下。

1、科室基金的提取

經(jīng)門診收費(fèi)部門全體成員一致同意，可計(jì)提不超過(guò)當(dāng)月科室績(jī)效總額5%的部分作為科室發(fā)展基金，用于科室成員突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、考核優(yōu)勝獎(jiǎng)、科室建設(shè)支出、文化活動(dòng)支出以及其他集體性開(kāi)支?？剖一饘儆诳剖夜餐?cái)產(chǎn)，按錢賬分離原則，由醫(yī)院財(cái)務(wù)科統(tǒng)一保管，憑據(jù)報(bào)銷，支取必須做到公開(kāi)透明，賬目清晰。

2、獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資分配

在計(jì)提科室發(fā)展基金的基礎(chǔ)上，剩余績(jī)效的60%部分作為獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效，根據(jù)門診收費(fèi)科室內(nèi)設(shè)崗位、門診票據(jù)張數(shù)及滿意度調(diào)查等工作量指標(biāo)進(jìn)行考核分配，具體考核方式如下：

（1）崗位補(bǔ)貼

存錢崗：25元/次（天），按報(bào)表天數(shù)核算，以交接記錄為準(zhǔn)，無(wú)特殊情況，節(jié)假日照常存款。

考勤崗：100元/月，負(fù)責(zé)排班、考勤、交接班記錄監(jiān)督，臨時(shí)調(diào)配人員、安排新進(jìn)人員幫帶教等。

考核崗：100元/月，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)，按方案考核、分配績(jī)效，監(jiān)督檢查退費(fèi)手續(xù)的完整性和正確性并確認(rèn)簽字。

后勤崗：100元/月，負(fù)責(zé)科室環(huán)境衛(wèi)生具體要求及維護(hù)安排，物資購(gòu)領(lǐng)，資產(chǎn)管理等。

（2）滿意度考核?？鄢龒徫豢?jī)效之后，占比20%部分，根據(jù)人事科對(duì)收費(fèi)人員個(gè)人開(kāi)展的患者和職工滿意度調(diào)查考核綜合排名，以中間為軸系數(shù)設(shè)定為1，上下名次相差0.1個(gè)系數(shù)進(jìn)行績(jī)效分配。

（3）工作量考核。剩余績(jī)效根據(jù)門診收費(fèi)人員收退費(fèi)有效票據(jù)張數(shù)比例進(jìn)行分配。

（4）員工休假期間，科室留編但不進(jìn)人，休假人員工作由在崗人員承擔(dān)，其績(jī)效按照實(shí)際休假天數(shù)扣除，亦由在崗人員按工作量考核分配。

4、科室內(nèi)部懲罰性措施

（1）無(wú)故遲到、早退、缺崗的，扣罰當(dāng)事人或相關(guān)責(zé)任人不低于50元/次，一月內(nèi)累計(jì)2次（含2次）以上者作曠工處理。

（2）未按規(guī)定執(zhí)行交接班制度，完成交接班記錄手續(xù)的，扣罰當(dāng)事人或相關(guān)責(zé)任人不低于50元/次。

（3）無(wú)特殊原因未按規(guī)定將現(xiàn)金存行或不及時(shí)上交報(bào)表的，扣罰當(dāng)事人或相關(guān)責(zé)任人不低于50元/次。

（4）因工作差錯(cuò)造成經(jīng)濟(jì)損失或拒不更正錯(cuò)誤，賠償經(jīng)濟(jì)損失，并扣罰當(dāng)事人或相關(guān)責(zé)任人不低于50元/次。

（5）被患者或單位同事投訴，經(jīng)核實(shí)屬收費(fèi)人員責(zé)任的，扣罰當(dāng)事人或相關(guān)責(zé)任人不低于100元/次。

（6）執(zhí)意與病人口角爭(zhēng)執(zhí)的，視情節(jié)嚴(yán)重，扣罰當(dāng)事人或相關(guān)責(zé)任人不低于100元/次。

（7）在工作區(qū)域會(huì)客、串崗、玩電子產(chǎn)品、未積極維護(hù)或惡意破壞科室環(huán)境衛(wèi)生等影響院部形象的，扣罰當(dāng)事人或相關(guān)責(zé)任人不低于50元/次。

（8）違反醫(yī)院其他相關(guān)規(guī)定的，參照上訴處罰扣款執(zhí)行。

（9）以上懲罰性扣款均以發(fā)生次數(shù)累計(jì)疊加，扣款留用于科室，用于獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀或其他集體性開(kāi)支。

5、實(shí)施成效

（1）收費(fèi)員工執(zhí)業(yè)滿意度提升。實(shí)施績(jī)效二次分配，讓員工參與科室內(nèi)部分配方案的制定和執(zhí)行過(guò)程，主人翁意識(shí)得到充分體現(xiàn)，在一定層度上提高了收費(fèi)員工的執(zhí)業(yè)滿意度，穩(wěn)定了人員隊(duì)伍。

（2）收費(fèi)部門工作質(zhì)量提高。按公平、公正、公開(kāi)原則，根據(jù)可量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)考核后進(jìn)行分配，引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，適當(dāng)?shù)睦_(kāi)收入差距，激發(fā)了員工的工作熱情，提高了部門的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

（3）患者滿意度提升。患者是否滿意成為影響收費(fèi)員工個(gè)人績(jī)效的重要因素之一，收費(fèi)人員開(kāi)始轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，做到熱情接待、耐心解釋，使收費(fèi)人員與患者關(guān)系融洽和諧，投訴率降低，患者滿意度得到較大提升。

（4）醫(yī)護(hù)人員滿意度提升。將醫(yī)護(hù)人員的滿意度調(diào)查結(jié)果作為我院門診收費(fèi)窗口績(jī)效二次分配方案的考核指標(biāo)之一，使得收費(fèi)人員對(duì)院內(nèi)職工的服務(wù)態(tài)度和配合程度得到有效改善，營(yíng)造出了寬松和諧的工作氛圍。

五、結(jié)束語(yǔ)

醫(yī)院在開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)的過(guò)程中，職工滿意是達(dá)到患者滿意、醫(yī)院滿意和社會(huì)滿意的基礎(chǔ)和保證，科學(xué)合理的績(jī)效考評(píng)體系和收入分配方法，是提升職工執(zhí)業(yè)滿意率的有效手段。重慶兩江新區(qū)第二人民醫(yī)院對(duì)門診收費(fèi)部門實(shí)行院科兩級(jí)管理，將績(jī)效二次分配權(quán)下放至科室，尊重員工參與個(gè)人績(jī)效分配的權(quán)利，提高了員工的執(zhí)業(yè)滿意率，穩(wěn)定了人才隊(duì)伍，同時(shí)，公平、公正、公開(kāi)的績(jī)效考核辦法和多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得、獎(jiǎng)勤罰劣的分配激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)了收費(fèi)員工的工作熱情，提高了員工的工作效率和服務(wù)水平，從而有效提升了患者滿意度、醫(yī)院管理效率和醫(yī)療社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)了多贏局面。