招商銀行戰(zhàn)略解析及啟示

中國(guó)工商銀行城市金融研究所 王雅娟 胡婕

前沿

招商銀行戰(zhàn)略解析及啟示

中國(guó)工商銀行城市金融研究所 王雅娟 胡婕

近日，招商銀行發(fā)布2016年業(yè)績(jī)快報(bào)，凈利潤(rùn)增長(zhǎng)7.6%，非息收入增長(zhǎng)16.5%，在經(jīng)營(yíng)環(huán)境不利條件下取得了相對(duì)較好的業(yè)績(jī)。招行自2014年推進(jìn)以“輕量化、零售化”為核心的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略以來(lái)，已取得一定的轉(zhuǎn)型成效，在擴(kuò)張速度、利差變動(dòng)、資本狀況等方面，出現(xiàn)了一些值得關(guān)注的新特征。

一、招行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的成效

（一）利潤(rùn)增長(zhǎng)顯示出較強(qiáng)穩(wěn)定性，零售條線的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度逼近50%

2016年前三季度，招行凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)7.3%，超過(guò)了前幾年勢(shì)頭強(qiáng)勁的平安銀行（5.5%）和民生銀行（2.1%），且已展現(xiàn)出盈利能力超越交行的趨勢(shì)：前三季度招行營(yíng)業(yè)收入高于交行130億元，其中，利息凈收入少于交行1億元，手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入高于交行203億元，凈利潤(rùn)僅比交行少6億元。

從利潤(rùn)貢獻(xiàn)因素看，與其他銀行不同，招行凈利潤(rùn)增長(zhǎng)的第一推動(dòng)力已不是規(guī)模擴(kuò)張，其中間業(yè)務(wù)收入推動(dòng)凈利潤(rùn)增長(zhǎng)11.1個(gè)百分點(diǎn)，而規(guī)模因素僅推動(dòng)2.3個(gè)百分點(diǎn)。這在一定程度上顯示出招行對(duì)傳統(tǒng)增長(zhǎng)路徑的主動(dòng)調(diào)整。

2016年上半年，招行零售條線稅前利潤(rùn)同比增長(zhǎng)36.7%，零售業(yè)務(wù)占稅前利潤(rùn)比例同比提升5.7個(gè)百分點(diǎn)至49.3%，在披露該數(shù)據(jù)的銀行中名列第一。

（二）資產(chǎn)增速剎車(chē)，結(jié)構(gòu)優(yōu)化

一方面是主動(dòng)減少對(duì)規(guī)模擴(kuò)張的路徑依賴。2016年資產(chǎn)總額增長(zhǎng)8.6%，低于股份制銀行14%的平均水平1各行均未披露2016年年報(bào)，此14%為股份制銀行前三季度的資產(chǎn)規(guī)模平均增速。。2016年三季度末，招行資產(chǎn)規(guī)模被興業(yè)、民生、浦發(fā)趕超，從年初的股份制銀行規(guī)模第一變?yōu)榈谒?，其與興業(yè)的資產(chǎn)規(guī)模差距從2016年初的大于興業(yè)1760億元，變?yōu)樾∮谂d業(yè)2529億元。另一方面零售貸款占比上升。近年來(lái)，招行零售貸款占比持續(xù)增加，從2010年末的34.7%升至2016年6月末的44.7%，攀升10個(gè)百分點(diǎn)，在13家大中型上市銀行中最高，超過(guò)第二名民生銀行9.4個(gè)百分點(diǎn)。

在零售貸款中，截至2016年6月末，住房按揭貸款余額較上年末增加1157億元，占零售貸款總額的45.5%；信用卡透支余額較上年末增加274億元，占零售貸款總額的25.5%。小微貸款占比略有下降，至21.6%。增長(zhǎng)最快的兩塊業(yè)務(wù)恰恰是零售貸款中綜合收益相對(duì)較高的業(yè)務(wù)。

招行的信用卡貸款尤其值得關(guān)注，從2016半年報(bào)數(shù)據(jù)看，招行信用卡貸款額已為上市銀行第三（3406億），僅次于工行（4328億）和建行（3961億）。截至2016年6月末，招行零售貸款不良率1.02%，比年初減少0.05個(gè)百分點(diǎn)。

圖1 2016年上半年招行凈利潤(rùn)增速超過(guò)平安和民生

圖2 2016年上半年上市銀行凈利潤(rùn)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)因素分解

圖3 招行零售貸款占比情況

圖4 儲(chǔ)蓄存款中的活期占比（2016年6月末）

（三）N IM收窄較緩，零售功不可沒(méi)

2015年，我國(guó)銀行業(yè)季度NIM較2014年收窄11BP，而招行的凈利息收益率不降反升11BP。2016年上半年，招行NIM開(kāi)始收窄，但收窄幅度在同業(yè)中較小，上半年NIM為2.58%，在同業(yè)中僅次于平安。

2016年上半年，招行活期存款余額增長(zhǎng)14.8%，以活期存款的快速增長(zhǎng)和利息支出的下降，有效對(duì)沖了降息的負(fù)面影響。截至2016年6月末，招行儲(chǔ)蓄存款中活期占比為72.9%，為13家上市銀行最高，比平安高出10.9個(gè)百分點(diǎn)，比農(nóng)行高出23.6個(gè)百分點(diǎn)。2016年上半年，招行的存款成本率僅為1.34%，顯著低于同業(yè)。

圖5 2016年上半年上市銀行營(yíng)業(yè)收入占總資產(chǎn)比重

圖6 手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入占營(yíng)業(yè)收入比重變化情況

圖7 2016年上半年招行R O AE為上市銀行最高、下滑幅度最小

圖8 近年來(lái)一卡通卡均存款變化情況

（四）收入結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型較為領(lǐng)先

2016年上半年，招行營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)8.5%，營(yíng)業(yè)收入與總資產(chǎn)比值同比上升0.04個(gè)百分點(diǎn)至2.04%，為上市銀行最高，以較小的資產(chǎn)規(guī)模實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)收入的快速增長(zhǎng)。

招行手續(xù)費(fèi)及傭金收入占比從2013年開(kāi)始趕超工、建、中等大行，2016年上半年，招行手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入占比已達(dá)33.5%。在各項(xiàng)手續(xù)費(fèi)及傭金收入中，托管、代理、銀行卡三項(xiàng)占比較高，電子支付和財(cái)富管理相關(guān)項(xiàng)目增速較快。綜合化經(jīng)營(yíng)方面，招行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)較快，2016年上半年增長(zhǎng)73.9%。

（五）資本充足率狀況較好，資本補(bǔ)充壓力小于可比同業(yè)，為業(yè)務(wù)拓展提供空間

2016年6月末，招行風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)規(guī)模較年初縮減5.9%，為16家上市銀行中唯一一家風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)減少的銀行。由于分母有所縮減，招行資本充足率提高。截至2016年6月末，招行的核心一級(jí)資本充足率高達(dá)12.1%，為股份制銀行第一，上市銀行第三（僅次于建行、工行），為其業(yè)務(wù)拓展和創(chuàng)新發(fā)展提供空間。2016年上半年，已披露ROAE數(shù)據(jù)的12家上市銀行中，招行ROAE（19.1%）最高，下滑1.33個(gè)百分點(diǎn)，下滑幅度最小。

二、招行轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的解析

招行零售業(yè)務(wù)起步早、發(fā)展快、質(zhì)量高，在其歷次轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中，零售業(yè)務(wù)始終是重中之重，其圍繞“零售化、輕型化”的布局與戰(zhàn)略值得關(guān)注。

（一）定位清晰、目標(biāo)明確的客戶服務(wù)戰(zhàn)略

1.招行目標(biāo)客戶群定位明確。招行的目標(biāo)客戶群有三類：第一類是年輕人，具有未來(lái)成為中高端客戶的潛力；第二類是城市白領(lǐng)、公務(wù)員等中產(chǎn)階級(jí)人群；第三類是富裕人群，尤其在演藝圈和時(shí)尚圈廣受追捧，文藝大腕經(jīng)常有意無(wú)意地給招行打廣告。

招行近期宣布與摩拜單車(chē)達(dá)成戰(zhàn)略合作，雙方將在押金管理、支付結(jié)算、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等領(lǐng)域展開(kāi)合作，招行看重的當(dāng)然不僅僅是摩拜單車(chē)的沉淀押金，更重要的是，能夠從摩拜單車(chē)APP中獲得潛在客戶：這些客戶以上班白領(lǐng)居多，年輕、新潮、責(zé)任感較強(qiáng)2筆者認(rèn)為，摩拜作為共享經(jīng)濟(jì)中的先鋒力量，其用戶尤其是早期用戶的素質(zhì)和社會(huì)責(zé)任感應(yīng)該較社會(huì)平均水平偏高。，有穩(wěn)定收入，非大富大貴也非一窮二白，與招行零售客戶戰(zhàn)略完美貼合。而此前招行與滴滴合作也是出于同樣的考慮，可見(jiàn)其在對(duì)目標(biāo)客戶群的選擇上嚴(yán)格且精準(zhǔn)地執(zhí)行了其客戶戰(zhàn)略。

圖9 招行零售客戶管理資產(chǎn)增長(zhǎng)情況

圖10 招行新上線的“摩羯智投”

2.客戶經(jīng)理分層，為客戶提供差異化服務(wù)。招行將支行營(yíng)銷(xiāo)人員按管戶資產(chǎn)分為5～50萬(wàn)和50～500萬(wàn)兩個(gè)級(jí)別，500萬(wàn)以上和1000萬(wàn)以上（私人銀行范疇）則歸分行財(cái)富中心統(tǒng)一管理。初級(jí)客戶經(jīng)理從50萬(wàn)以下的中端客戶開(kāi)始學(xué)習(xí)維護(hù)，并憑借營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)和管戶質(zhì)量，逐步向高凈值客戶管戶級(jí)別晉升。在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的考核上，招行不僅考核員工實(shí)際銷(xiāo)售量，還對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程（如客戶聯(lián)系率、產(chǎn)品滲透率、營(yíng)銷(xiāo)成功率）等指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)計(jì)算。根據(jù)分潤(rùn)設(shè)計(jì)，理財(cái)經(jīng)理將客戶推薦給私人銀行后，還可繼續(xù)享受此客戶未來(lái)數(shù)年內(nèi)的業(yè)績(jī)分成。

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)已造就良好口碑。招行長(zhǎng)期實(shí)踐“因您而變”服務(wù)理念，在國(guó)內(nèi)率先建立客戶滿意度指標(biāo)體系，“服務(wù)好”成為吸引客戶和拓展市場(chǎng)的金字招牌。在近期《銀行家》雜志社主辦的“2016年老百姓最喜歡的銀行”網(wǎng)絡(luò)票選活動(dòng)中，招行遙遙領(lǐng)先于第二名，是最受歡迎的股份制商業(yè)銀行。隨著其他銀行服務(wù)意識(shí)的不斷提升，招行服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)保持難度加大，但早期積累下來(lái)的“好口碑”和一直堅(jiān)持的“服務(wù)文化”成為其在激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下獲客和留客的最大優(yōu)勢(shì)。

4.圍繞“時(shí)尚、品位、陽(yáng)光”的品牌宣傳戰(zhàn)略。招行一直打造“時(shí)尚、品位”的形象，加強(qiáng)對(duì)年輕客群的吸引。例如，其開(kāi)設(shè)了咖啡銀行、牽手“滴滴出行”、舉辦鋼琴音樂(lè)會(huì)、藝術(shù)品和珠寶鑒賞會(huì)等，都是其品牌戰(zhàn)略舉措。

（二）多層次、重生態(tài)的產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略

1.以一卡通和一網(wǎng)通為輪軸的多層次產(chǎn)品戰(zhàn)略。一卡通是招行借記卡品牌，一網(wǎng)通是招行網(wǎng)上銀行服務(wù)品牌。招行借記卡根據(jù)目標(biāo)客戶層級(jí)分為年輕人專屬M(fèi)+卡、一卡通、一卡通金卡、一卡通金葵花卡等多個(gè)層級(jí)，及一些特殊卡種。針對(duì)一卡通（即借記卡）用戶，招行優(yōu)惠活動(dòng)較同業(yè)更為豐富，筆者大致計(jì)算，僅2016年9月在官網(wǎng)發(fā)布的優(yōu)惠活動(dòng)信息就多達(dá)22條。在互聯(lián)網(wǎng)金融和同業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的攻勢(shì)下，招行一卡通客戶仍保持了較為穩(wěn)定的存款余額，存款搬家相對(duì)較“緩”。截至2016年6月末，招行一卡通發(fā)卡總量為9796.3萬(wàn)張；零售客戶一卡通卡均存款達(dá)1.1萬(wàn)元。

圍繞一網(wǎng)通的線上銀行服務(wù)生態(tài)。2010年推出的“掌上生活”APP成為集成銀行業(yè)務(wù)及衣食住行玩等各方面功能的移動(dòng)應(yīng)用，成為招行打造移動(dòng)端金融生態(tài)的一大利器。2016年以來(lái)，招行深化飯票、影票業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，上線電影團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品并開(kāi)展如“周三五折美食”等系列活動(dòng)。盡管一些同業(yè)也陸續(xù)推出類似APP,但目前跟掌上生活存在一定差距。

圖11 招行的“未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)”

2.信用卡是招行零售的招牌產(chǎn)品。近兩年，招行圍繞信用卡做了多項(xiàng)創(chuàng)新，例如利用“網(wǎng)上申請(qǐng)，網(wǎng)點(diǎn)核身”項(xiàng)目普及信用卡申請(qǐng)的電子化受理等。從境外業(yè)務(wù)看，工行信用卡境外消費(fèi)交易筆數(shù)僅為招行的三分之一左右。這一差距在發(fā)達(dá)區(qū)域尤為明顯，工行在北京、天津、上海、深圳、廈門(mén)等區(qū)域的發(fā)卡量大于招行，但消費(fèi)額僅為招行的一半到五分之一左右。

3.資管業(yè)務(wù)是留住客戶的核心業(yè)務(wù)。近年來(lái)，招行零售客戶AUM增長(zhǎng)較快，2015年末較年初增長(zhǎng)36.9%。2016年上半年，招行實(shí)現(xiàn)零售財(cái)富管理手續(xù)費(fèi)及傭金收入137億元，同比增長(zhǎng)23.2%，其中：代理保險(xiǎn)收入41.5億元，同比增長(zhǎng)150.2%；受托理財(cái)收入35億元，同比增長(zhǎng)103%；代理貴金屬收入1.3億元，同比增長(zhǎng)80%。

2016年末，招行首開(kāi)銀行業(yè)智能理財(cái)先河，推出“摩羯智投”智能投顧產(chǎn)品。根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受等級(jí)和期限選擇，自動(dòng)篩選并組合一攬子基金，為客戶提供定制化、傻瓜式的一鍵購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。這次上線的摩羯智投運(yùn)用大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，適用于普通投資者，最低投資門(mén)檻為2萬(wàn)元，資產(chǎn)池中主要是公募基金。

圖12 立式VTM與PAD版VTM

（三）助推線上線下“輕”獲客的科技與渠道戰(zhàn)略

招行利用手機(jī)銀行、掌上生活、網(wǎng)銀專業(yè)版、一網(wǎng)通、生活繳費(fèi)等各類便利服務(wù)鞏固客戶的日常生活結(jié)算資金，通過(guò)配套的融資服務(wù)和便捷的結(jié)算工具穩(wěn)固個(gè)貸客戶的結(jié)算資金，持續(xù)加強(qiáng)存款新產(chǎn)品的研發(fā)和推廣，形成“輕”渠道的獲客模式。

1.緊盯移動(dòng)互聯(lián)，手機(jī)優(yōu)先，打造“輕”獲客渠道。招行以“手機(jī)優(yōu)先”為原則，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新。招行手機(jī)渠道以“招商銀行”和“掌上生活”兩個(gè)APP為核心，打造涵蓋轉(zhuǎn)賬支付、理財(cái)、記賬、繳費(fèi)、吃喝玩樂(lè)等的全方位服務(wù)。2016年12月，招行新上線的手機(jī)APP5.0對(duì)銀行傳統(tǒng)查賬功能做了大幅升級(jí)，全方位自動(dòng)記錄客戶資金流向，通過(guò)全視角記錄和分析用戶的收支、投資等情況，為客戶提供增值服務(wù)。招行宣稱要“以智能重新定義金融”。

2.積極布設(shè)“未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)”。2015年下半年，招行啟動(dòng)“未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)”試點(diǎn)，目前已在廣州、無(wú)錫、大連、南京開(kāi)設(shè)四家，推進(jìn)以可視柜臺(tái)（VTM）為核心的無(wú)實(shí)體柜員的簡(jiǎn)易支行新模式，實(shí)現(xiàn)“未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)O2O新流程”。

3.“刷臉”等高科技的運(yùn)用提升趣味與時(shí)尚感。繼在柜面及VTM渠道全網(wǎng)應(yīng)用人臉識(shí)別技術(shù)后，招行推出了“ATM刷臉取款”，成為國(guó)內(nèi)首家將人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用到自動(dòng)取款機(jī)上的商業(yè)銀行。“刷臉取款”應(yīng)用“活體檢測(cè)技術(shù)”和“三維成像技術(shù)”，利用核心算法對(duì)人臉五官位置、臉型和角度進(jìn)行計(jì)算分析，將誤識(shí)率控制在較低水平。

4.手持PAD拓展?fàn)I銷(xiāo)場(chǎng)景。招行實(shí)行移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，客戶經(jīng)理通過(guò)手持PAD進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線上與線下的無(wú)縫銜接。例如，客戶經(jīng)理將手持PAD帶到購(gòu)房現(xiàn)場(chǎng)，利用招行“云按揭”O(jiān)2O平臺(tái)，只要資料齊全，手指點(diǎn)點(diǎn)，5分鐘就能預(yù)審批，20分鐘即能完成報(bào)件，24小時(shí)內(nèi)完成審批。自2014年底推出“云按揭”以來(lái)，招行住房按揭貸款已通過(guò)該平臺(tái)累計(jì)投放金額超1300億元。

三、幾點(diǎn)啟示

啟示一：因勢(shì)而為，主動(dòng)調(diào)整；深耕零售，保持定力。目前許多銀行都明確提出要發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)，但零售銀行有其自身發(fā)展的規(guī)律與特點(diǎn)，需要準(zhǔn)確把握。

特別需要保持定力。零售業(yè)務(wù)是苦差事，春種秋收，厚積薄發(fā)。招行自立行之初，即深耕零售業(yè)務(wù)，依靠多年量的積累，才擁有現(xiàn)在質(zhì)量?jī)?yōu)良的零售客群和根深蒂固的零售文化，才得以在經(jīng)濟(jì)下行期有優(yōu)于同業(yè)的穩(wěn)定表現(xiàn)。未來(lái)一個(gè)階段，零售銀行業(yè)務(wù)利潤(rùn)率或?qū)⒃诩?lì)競(jìng)爭(zhēng)中進(jìn)一步下降，這個(gè)過(guò)程更需要保持平常心：遵循客觀規(guī)律，一步一個(gè)腳印打牢基礎(chǔ)，保持“功成不必在我”的定力，方可獲取持續(xù)前行的動(dòng)力。

需要精細(xì)化經(jīng)營(yíng)。零售銀行業(yè)務(wù)利薄，成本高，單產(chǎn)低，更需精細(xì)計(jì)算成本收益。但前些年在當(dāng)時(shí)市場(chǎng)環(huán)境的帶動(dòng)下，國(guó)內(nèi)銀行即便做零售業(yè)務(wù)，也多半采取“跑馬圈地”的路子，重量而輕質(zhì)，欠缺拓展零售業(yè)務(wù)應(yīng)有的“精耕細(xì)作”思維與文化。但內(nèi)外形勢(shì)變化要求零售業(yè)務(wù)必須精細(xì)化。商業(yè)銀行須加快推進(jìn)零售銀行發(fā)展模式轉(zhuǎn)型，把零售銀行精細(xì)化管理運(yùn)用至客戶選擇、渠道建設(shè)、考核激勵(lì)等各個(gè)方面。

啟示二：目標(biāo)明確，善解人意。銀行需要根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)，明確目標(biāo)客戶，不要妄想市場(chǎng)通吃。我們的目標(biāo)客群是誰(shuí)？這些客戶有著怎樣的需求心理？對(duì)于目標(biāo)客群的價(jià)值定位如何？服務(wù)他們最需要具備的核心能力又是什么？這些關(guān)鍵問(wèn)題要心中有數(shù)，并形成戰(zhàn)略在經(jīng)營(yíng)中一以貫之。

銀行在開(kāi)展零售業(yè)務(wù)時(shí)，“了解人、諳熟人性”方面的要求越來(lái)越高。對(duì)于目標(biāo)客戶的喜惡，必須了然于心，及時(shí)滿足。而更高的要求是，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析等智能技術(shù)手段，做到比客戶更懂自己，通過(guò)對(duì)客戶工作、生活、心理等的全方位、深層次探查，挖掘創(chuàng)新點(diǎn)，在客戶想到之前先替他想到、辦妥，引領(lǐng)客戶需求。

啟示三：打造生態(tài)，提升粘性。目前銀行零售客戶數(shù)以億計(jì)，體量龐大，但知己難覓，鐵粉寥寥。在客戶黏性不斷下降的今天，保持江湖地位還是得靠擁躉；在自媒體盛行的時(shí)代，口碑傳播還是得靠鐵粉。

服務(wù)理念方面，先尋求“我的目標(biāo)客戶需要什么”而不是“我能從客戶身上得到什么”，形成與客戶的利益共贏。秉承這一服務(wù)理念，在吃飯、觀影、出行、娛樂(lè)、金融等多方面給予客戶全方位的服務(wù)，對(duì)需要科技感的客戶提供刷臉等服務(wù)，對(duì)時(shí)常聚餐的年輕人提供海底撈等打折刷卡服務(wù)，對(duì)愛(ài)看電影的客戶提供影票團(tuán)購(gòu)等服務(wù)，對(duì)高端客戶提供接機(jī)等服務(wù)，增加與客戶的接觸點(diǎn)，并通過(guò)每一次接觸逐漸提升客戶對(duì)銀行的依賴，形成對(duì)客戶的全方位深度粘性。

啟示四：考核引導(dǎo)，機(jī)制保障。比如前文所講，客戶經(jīng)理可作為推薦人分享其推薦的私人銀行客戶業(yè)績(jī)，這樣就能使客戶經(jīng)理愿意向上推薦客戶，從而也使客戶能夠享受從網(wǎng)點(diǎn)到私人銀行的無(wú)縫服務(wù)。

啟示五：先人一步，占據(jù)優(yōu)勢(shì)。招行的信用卡中心早在2010年就推出了掌上生活A(yù)PP,搶占移動(dòng)端市場(chǎng)，深度挖掘客戶的飯票、影票等多種場(chǎng)景，把支付等銀行業(yè)務(wù)滲透至衣食住行玩等方方面面。針對(duì)目標(biāo)客戶的境外消費(fèi)需求，招行率先推出了VISA Checkout業(yè)務(wù)，并率先對(duì)境外刷卡及境外網(wǎng)站消費(fèi)推出大量?jī)?yōu)惠活動(dòng)，2015年招行銀聯(lián)信用卡跨境消費(fèi)額居行業(yè)首位。圍繞房地產(chǎn)業(yè)務(wù)，率先推出了云按揭、后臺(tái)自動(dòng)審批房貸、二手房買(mǎi)賣(mài)融資平臺(tái)等服務(wù)。2016年末，在智能投顧技術(shù)快速發(fā)展而大部分國(guó)內(nèi)銀行還在觀望之時(shí)，招行已率先推出了“摩羯智投”智能投顧產(chǎn)品，再一次先人一步搶占市場(chǎng)和客戶。