優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)提升急診科護(hù)理質(zhì)量的作用

【摘 要】 目的：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)提升急診科護(hù)理質(zhì)量的作用。方法：在醫(yī)院2015年8月到2016年8月期間診治的急診科患者中抽取70例作研究對(duì)象，以隨機(jī)抽簽方式分組，優(yōu)質(zhì)組（n=35）應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，對(duì)照組（n=35）應(yīng)用常規(guī)護(hù)理模式，對(duì)比兩組患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿意度與投訴率。結(jié)果：①優(yōu)質(zhì)組的護(hù)理滿意度是91.4%，高于對(duì)照組的71.4%（P<0.05）；②優(yōu)質(zhì)組投訴率是2.9%，低于對(duì)照組的17.1%（P<0.05）。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)提升急診科護(hù)理質(zhì)量有積極作用，可有效提供患者對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、工作效率、護(hù)理操作等的滿意度，并減少投訴事件，可借鑒。

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 急診科 護(hù)理質(zhì)量

本研究為確定優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)提升急診科護(hù)理質(zhì)量的作用，對(duì)70例急診科患者實(shí)施隨機(jī)分組，分別應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式、常規(guī)護(hù)理模式，現(xiàn)報(bào)道2組有關(guān)護(hù)理質(zhì)量的滿意度和投訴率如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

本組急診科患者共70例，均在2015年8月到2016年8月期間于醫(yī)院急診科就診，經(jīng)一系列輔助檢查、體格檢查，排除存在意識(shí)障礙、老年癡呆以及其他精神病患者，均知情同意。按隨機(jī)抽簽方式將上述70例研究對(duì)象分成優(yōu)質(zhì)組、對(duì)照組，均35例。其中，優(yōu)質(zhì)組中男18例，女17例；年齡為6～14歲，平均年齡為（8.7±1.7）歲；對(duì)照組中男17例，女18例；年齡為6～14歲，平均年齡為（7.8±2.2）歲；2組患者平均年齡、性別等基線資料的統(tǒng)計(jì)學(xué)對(duì)比結(jié)果提示其無差異（P>0.05）。

1.2 護(hù)理方法

對(duì)照組應(yīng)用常規(guī)護(hù)理模式，即定時(shí)監(jiān)測(cè)其心率、脈搏、呼吸等生命體征，評(píng)估患者病情，并開放靜脈通道，配合醫(yī)師完成止血、輸液等護(hù)理操作，不強(qiáng)調(diào)特殊護(hù)理內(nèi)容；優(yōu)質(zhì)組應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，護(hù)理內(nèi)容如下：（1）優(yōu)化就診流程。實(shí)行“先治療、后掛號(hào)”的獨(dú)特急診科管理流程，縮短患者等待時(shí)間、就診時(shí)間。護(hù)理人員應(yīng)做好引導(dǎo)、服務(wù)工作，熱情、主動(dòng)詢問患者及其家屬的實(shí)際需求，并以莊重儀表、得體語言取得患者及其家屬的信任，對(duì)其做好安撫工作，建立良好護(hù)患關(guān)系；同時(shí)，規(guī)范其吸痰、注射、輸液等常規(guī)操作，避免其由于操作失誤所造成的傷害，并在患者及其家屬面前保持冷靜，忙而不亂、有條不紊的展開各項(xiàng)護(hù)理操作；對(duì)于無家屬、姓名與財(cái)物患者，應(yīng)實(shí)施特殊管理。（2）優(yōu)化服務(wù)理念。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式下，護(hù)理人員應(yīng)從病人角度出發(fā)，根據(jù)病人需求，結(jié)合自身專業(yè)知識(shí)，并在與治療原則不違背基礎(chǔ)上，盡可能滿足患者各項(xiàng)需求。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)患者飲食、衛(wèi)生、作息等方面的基礎(chǔ)護(hù)理工作，并對(duì)已經(jīng)出院的病人以微信、電話等方式隨訪，充分展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的人性化、連續(xù)性優(yōu)點(diǎn)；（3）優(yōu)化人力資源配置。應(yīng)加班對(duì)夜間值班醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心的培養(yǎng)，并安排由于突發(fā)事件而需增加工作人員，值班時(shí)叮囑其定時(shí)巡視、隨時(shí)待命。排班時(shí)，應(yīng)根據(jù)護(hù)理人員工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等合理分組，遵循“新老搭配”原則，并注意培養(yǎng)組內(nèi)成員默契程度；（4）優(yōu)化工作人員業(yè)務(wù)水平。急診科護(hù)理人員應(yīng)在平日認(rèn)真學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上，從護(hù)理技能操作、理論兩方面，不斷增強(qiáng)相關(guān)專業(yè)知識(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完善其考核制度，并增強(qiáng)其對(duì)護(hù)理技能操作、業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握度，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度。將護(hù)理人員考核成績(jī)同獎(jiǎng)金、績(jī)效掛鉤，調(diào)動(dòng)其工作積極性。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）自擬護(hù)理質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷，分析兩組患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿意度，其評(píng)分項(xiàng)目包括服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護(hù)理、操作技能、護(hù)理管理、工作效率，按照滿意、基本滿意、一般、不滿意等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，分別評(píng)為3分、2分、1分、0分；總分是10～15分者為滿意，不足10分者為不滿意，護(hù)理滿意度=滿意者人數(shù)/總?cè)藬?shù)?100%；

（2）統(tǒng)計(jì)兩組投訴率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本研究中數(shù)據(jù)均以SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析，計(jì)數(shù)資料用例數(shù)（n）表示，組間率（%）對(duì)比使用c2檢驗(yàn)；計(jì)量資料對(duì)比行t檢驗(yàn)；P<0.05，證明存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2 結(jié)果

2.1 對(duì)比兩組患者護(hù)理質(zhì)量滿意度

優(yōu)質(zhì)組的護(hù)理滿意度是91.4%，高于對(duì)照組的71.4%（P<0.05），詳見表1.

2.2 對(duì)比兩組投訴率

優(yōu)質(zhì)組患者共35例，投訴者1例，其投訴率是2.9%；對(duì)照組患者共35例，投訴者6例，其投訴率是17.1%；2組比較均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（c2=3.968，P=0.046）。

3 討論

急診科是醫(yī)院重要組成部分之一，相較于其他科室有一定特殊性，更多的是承擔(dān)危重癥傷患的急救任務(wù)[1]。急診科因接受病人時(shí)間、病種均存在較大不確定性，急診科護(hù)理工作的不確定性特點(diǎn)也比較明顯[2]，為護(hù)理人員帶來較大身心壓力。因此，有必要選用恰當(dāng)護(hù)理模式，提升急診科護(hù)理工作質(zhì)量[3]。

首先，優(yōu)化就診流程可避免患者因?yàn)榫驮\程序繁雜，耽誤了最佳治療時(shí)機(jī)，從根本上控制醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生；其次，優(yōu)化服務(wù)理念，秉持“一切以患者為中心”理念，可最大限度滿足患者心理、生理、社交等方面需求，改善其精神狀態(tài)；再者，因醫(yī)院急診科夜間就診患者相對(duì)較多，有必要優(yōu)化人力資源配置，有助于醫(yī)務(wù)人員充分掌握患者夜間病情、睡眠情況等[4～5]，從而隨時(shí)發(fā)覺患者病情變化，并據(jù)此以最快速度解決其實(shí)際需求；優(yōu)化工作人員業(yè)務(wù)水平則可有效提升護(hù)理人員的技能操作，減少因操作失誤引發(fā)的護(hù)患糾紛，從而降低投訴率。本研究結(jié)果提示，優(yōu)質(zhì)組護(hù)理質(zhì)量滿意度較高，投訴率較低，證明了優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)提升急診科護(hù)理質(zhì)量的積極作用。

參考文獻(xiàn)

[1] 周玉英， 聶敏. 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診科的應(yīng)用效果評(píng)價(jià)[J]. 西部醫(yī)學(xué)， 2012， 24（9）：1808-1810.

[2] 韓彥輝， 李海霞. 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診科的應(yīng)用效果研究[J]. 護(hù)士進(jìn)修雜志， 2013， 28（9）：837-839.

[3] 劉平， 何少斌. 優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)門診分診護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度的影響[J]. 中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)， 2013， 10（8）：152-153.

[4] 李智英， 成守珍， 呂林華，等. 護(hù)理質(zhì)量敏感指標(biāo)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理評(píng)價(jià)及持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用[J]. 中華護(hù)理雜志， 2014， 49（10）：1168-1171.

[5] 嵇志娟， 嵇志剛， 劉寧. 影響家屬對(duì)新生兒優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度的相關(guān)因素分析[J]. 重慶醫(yī)學(xué)， 2016， 45（5）：718-720.

作者簡(jiǎn)介：王晶晶，女，1987.02.15，護(hù)師，單位；安徽省兒童醫(yī)院急診科。