淺談通信企業(yè)集團(tuán)客戶管理信息化

段國(guó)瑞

摘要：當(dāng)前，各行各業(yè)對(duì)信息化的需求都會(huì)提高，集團(tuán)客戶對(duì)信息化的要求尤為迫切，如何更好地為企業(yè)提供信息化服務(wù)，將最新的技術(shù)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給企業(yè)，已成為各通信運(yùn)營(yíng)商必須考慮的問題。本文中根據(jù)信息化支撐系統(tǒng)維護(hù)工作中的一點(diǎn)積累，淺述集團(tuán)客戶管理目前存在的問題，及建設(shè)一套全國(guó)統(tǒng)一的集團(tuán)客戶信息化支撐系統(tǒng)，為通信企業(yè)集團(tuán)客戶管理提供信息化支撐。

關(guān)鍵詞：通信企業(yè)；集團(tuán)客戶；信息化

一、集團(tuán)客戶介紹

集團(tuán)客戶包括重要客戶、重點(diǎn)大客戶和潛在大客戶。重要客戶是指黨政機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務(wù)的急用電話，以及各級(jí)通信企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)厍樽ＵJ(rèn)為有必要列入重要客戶管理的客戶；重點(diǎn)大客戶是指使用通信業(yè)務(wù)量最大、通信使用費(fèi)用達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的單位；潛在大客戶是指發(fā)展?jié)摿薮?，但尚未被列入大客戶名單的企、事業(yè)單位，以及將會(huì)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的集團(tuán)客戶。

（一）集團(tuán)客戶的特點(diǎn)

集團(tuán)客戶規(guī)模差異較大，且呈現(xiàn)樹狀層級(jí)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)需求覆蓋廣、業(yè)務(wù)模式多樣化、存在大量的跨域業(yè)務(wù)需求；集團(tuán)客戶的用戶更注重銷售服務(wù)感知，對(duì)客戶服務(wù)要求較高；對(duì)售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求。

集團(tuán)客戶不僅是通信企業(yè)收入的主要來(lái)源，20%的集團(tuán)客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的利潤(rùn)，在通信企業(yè)的增量增收中起養(yǎng)重要作用，而且是有養(yǎng)廣泛的重要的社會(huì)影響的客戶。另外，通信企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)各大部分集中在集團(tuán)客戶身上。因此，搞好對(duì)集團(tuán)客戶的服務(wù)，對(duì)通信企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重要意義。

（二）集團(tuán)客戶管理目前存在的問題

1.橫縱流程未貫通，大量依靠人工或OA交互；

2.數(shù)據(jù)分散，缺乏集團(tuán)客戶統(tǒng)一視圖和統(tǒng)一的產(chǎn)品目錄；

3.審批流程脫節(jié)，資費(fèi)折扣管控困難；

4.賬單分散，集團(tuán)客戶缺乏統(tǒng)一賬單；

5.資源分散，缺乏統(tǒng)一業(yè)務(wù)資源管理；

6客戶標(biāo)識(shí)不統(tǒng)一，集客收入歸集不完整；

7.一站式調(diào)度大都以郵件+傳真方式進(jìn)行；

8.故障處理的接口部門較多，信息散落在客服、網(wǎng)運(yùn)部門的多個(gè)系統(tǒng)中，不便于查詢和管理；

9.對(duì)于一站帳務(wù)攤分結(jié)算，以及實(shí)際欠費(fèi)的計(jì)算，現(xiàn)有營(yíng)帳系統(tǒng)在結(jié)構(gòu)上無(wú)法對(duì)跨域類業(yè)務(wù)進(jìn)行完善的支持。

要從根本解決以上問題，我們需要建設(shè)一套全國(guó)統(tǒng)一集中的集團(tuán)客）信息化支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的統(tǒng)一入口，實(shí)現(xiàn)對(duì)全國(guó)跨域業(yè)務(wù)的支撐，實(shí)現(xiàn)新增業(yè)務(wù)在全國(guó)集中系統(tǒng)中的支撐，形成集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集中展現(xiàn)。

二、目標(biāo)系統(tǒng)介紹

（一）系統(tǒng)功能架構(gòu)

銷售管理：提供市場(chǎng)營(yíng)銷管理、商機(jī)管理、項(xiàng)目管理、產(chǎn)品訂購(gòu)、業(yè)務(wù)資源管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、合同管理等功能。

客戶管理：提供名單制客戶資料的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一客戶視圖、客戶評(píng)價(jià)唉現(xiàn)客戶分級(jí)、VIP客戶管理、目標(biāo)客戶群管理、客戶維系挽留和客戶接觸記錄管理功能、合同預(yù)警等管理功能。

一站式管理：提供訂單管理、資料管理、流程管理、任務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)查詢等功能。產(chǎn)品管理：提供產(chǎn)品全生命周期的管理、解決方案及示范點(diǎn)等管理功能?？蛻艚?jīng)理管理：提供客戶經(jīng)理信息、考核、工作記錄及客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理。知識(shí)庫(kù)管理：建立知識(shí)庫(kù)，促進(jìn)客戶經(jīng)理的知識(shí)交流，建立尊重知識(shí)的內(nèi)部環(huán)境，把知識(shí)作為資產(chǎn)來(lái)管理。

（二）系統(tǒng)數(shù)據(jù)架構(gòu)

在域的劃分上，參考TMF的SID（共享信息和數(shù)據(jù)）的劃分原則和結(jié)果。整個(gè)數(shù)據(jù)模型根據(jù)企業(yè)關(guān)注的領(lǐng)域、核心概念、耦合度等因素劃分為十個(gè)域，形成數(shù)據(jù)模型架構(gòu)的頂層視圖。

服務(wù)域描述了企業(yè)向客戶提供的服務(wù)信息，包括與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)、與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)，包括通信服務(wù)、客戶服務(wù)、服務(wù)實(shí)例信息。

資源域描述和綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)的業(yè)務(wù)資源信息，包括號(hào)碼資源、卡類資源、終端設(shè)備、票據(jù)、禮品等信息。

事件域描述與客戶交互過(guò)程相關(guān)的事件信息，以及在事件中產(chǎn)生的各類業(yè)務(wù)單信息，如客戶受理單、客戶訂單、投訴單、咨詢單等信息。

帳務(wù)域描述價(jià)格計(jì)劃，客戶使用通信產(chǎn)品發(fā)生的費(fèi)用合計(jì)、優(yōu)惠和收費(fèi)銷帳全過(guò)程所需的數(shù)據(jù)資料，包含余額賬本、帳單、帳目、銷帳、欠費(fèi)處理等重要實(shí)體，是費(fèi)用合帳、資金同收的基礎(chǔ)。

企業(yè)域描述企業(yè)內(nèi)部組織信息、權(quán)限信息、文檔資料信息、人力資源信息等數(shù)據(jù)。

通用實(shí)體域中的實(shí)體是整個(gè)數(shù)據(jù)模型中的公用部分，該域的實(shí)體會(huì)被其它域的實(shí)體所公用，描述了數(shù)據(jù)模型中的一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)信息該域的聚集業(yè)務(wù)實(shí)體在業(yè)務(wù)概念上又不能構(gòu)成單獨(dú)的域。

（三）系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

系統(tǒng)為B/S架構(gòu)，核心系統(tǒng)從總體上分為三層：數(shù)據(jù)訪問層、業(yè)務(wù)層和表現(xiàn)層。業(yè)務(wù)層和表現(xiàn)層之間包含一層門而各層只調(diào)用底層服務(wù)，不會(huì)越層訪問其它層的服務(wù)。與外部系統(tǒng)之間的交互通過(guò)接口服務(wù)實(shí)現(xiàn)。

系統(tǒng)的核心部分主要分為數(shù)據(jù)訪問層、業(yè)務(wù)層、表現(xiàn)層：數(shù)據(jù)訪問層封裝所有與數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)的持久化操作，以便將業(yè)務(wù)邏輯與持久化操作分離。數(shù)據(jù)訪問層通過(guò)DAO對(duì)象實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)層是系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)邏輯部分，實(shí)現(xiàn)所有系統(tǒng)需要提供的業(yè)務(wù)功能。業(yè)務(wù)層通過(guò)DOM對(duì)象實(shí)現(xiàn)。在業(yè)務(wù)層和表現(xiàn)層之間抽取出一層門面，用以封裝所有向外提供的服務(wù)，并通過(guò)切而提供安全、事務(wù)、日志處理等功能。門面層主要通過(guò)DOMFacade對(duì)象實(shí)現(xiàn)，對(duì)于需要通過(guò)RMI遠(yuǎn)程服務(wù)調(diào)用的其他應(yīng)用，提供SLSB（無(wú)狀態(tài)會(huì)話Bean）實(shí)現(xiàn)。表現(xiàn)層提供最終展現(xiàn)給客戶的操作界面，主要通過(guò)JSP， HTML， Servlet， Javas cript實(shí)現(xiàn)。接口服務(wù)作為系統(tǒng)與外部系統(tǒng)交互的唯一渠道。系統(tǒng)與外部系統(tǒng)之間的交互方式包括EJB， Web Service， FTP， DBLink等。接口服務(wù)在系統(tǒng)中位于專門的程序包，與外部系統(tǒng)的交互統(tǒng)一通過(guò)系統(tǒng)的接口服務(wù)進(jìn)行。

J2EE服務(wù)包括系統(tǒng)使用的J2EE底層服務(wù)，包括JTA， JMS， JDBC、JNDI等，這些服務(wù)由應(yīng)用服務(wù)器提供。系統(tǒng)通過(guò)對(duì)J2EE服務(wù)的調(diào)用實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的功能。EIS層為整個(gè)系統(tǒng)需要持久保存的信息提供存儲(chǔ)和查詢服務(wù)。主要是大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)。

（四）系統(tǒng)部署

系統(tǒng)部署后的邏輯節(jié)點(diǎn)包括：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、Web服務(wù)器、接口服務(wù)器、報(bào)表服務(wù)器。Web服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器部署在同一個(gè)Java虛擬機(jī)中，兩層之間直接本地訪問，以保障系統(tǒng)運(yùn)行的效率。

三、系統(tǒng)功能特點(diǎn)

（一）客戶一點(diǎn)式服務(wù)

一點(diǎn)受理：集團(tuán)客戶在一點(diǎn)辦理省內(nèi)及跨省業(yè)務(wù)。

一點(diǎn)服務(wù)：客戶在一點(diǎn)發(fā)起跨域服務(wù)請(qǐng)求并了解業(yè)務(wù)辦理情。

一點(diǎn)賬單：客戶在一點(diǎn)可以獲得跨域賬單并進(jìn)行靈活付費(fèi)，幫助客戶管控通信消費(fèi)。

（二）核心數(shù)據(jù)集中管理

客戶數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)、客戶資料分級(jí)維護(hù)、客戶信息跨域共享

業(yè)務(wù)資源統(tǒng)一管理、網(wǎng)絡(luò)資源統(tǒng)一核查、資源視圖全景展現(xiàn)

產(chǎn)品周期統(tǒng)一管理、產(chǎn)品全國(guó)統(tǒng)一編碼、個(gè)性資費(fèi)分級(jí)審批

（三）全程客戶營(yíng)銷

客戶經(jīng)理或渠道發(fā)現(xiàn)商機(jī)，需求資源核查并制定方案，協(xié)議談判授權(quán)及合同簽訂，形成內(nèi)部訂單分解工單，資費(fèi)配置、施工、開通、最終計(jì)費(fèi)生效全程監(jiān)控。

（四）產(chǎn)品統(tǒng)一發(fā)布

引入產(chǎn)品模板概念固化標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品統(tǒng)一模式。產(chǎn)品預(yù)演后選擇性試商用并及時(shí)分析調(diào)整。正式產(chǎn)品全國(guó)發(fā)布商用開放多渠道受理。

（五）服務(wù)咨詢受理

服務(wù)請(qǐng)求在渠道預(yù)處理。工單分類后流轉(zhuǎn)分派內(nèi)部及外部維護(hù)部門。處理過(guò)程全程閉環(huán)管理?？蛻艚?jīng)理對(duì)整個(gè)過(guò)程可跟蹤、可催辦、可追溯。

四、系統(tǒng)使用者益處體現(xiàn)

（一）集團(tuán)客戶

1.集團(tuán)業(yè)務(wù)訂購(gòu)信息及使用情祝的一點(diǎn)看全；2.集團(tuán)業(yè)務(wù)使用費(fèi)用的一點(diǎn)看全、一點(diǎn)賬單、一點(diǎn)繳費(fèi)；3.集團(tuán)跨域業(yè)務(wù)一點(diǎn)接觸、流程一點(diǎn)展現(xiàn)；4.集團(tuán)客戶的一點(diǎn)自服務(wù)。

（二）客戶經(jīng)理

1.集團(tuán)客戶360視圖； 2.客戶價(jià)值深度分析； 3.集團(tuán)專屬業(yè)務(wù)的一點(diǎn)受理； 4.集團(tuán)跨域業(yè)務(wù)流程的集中調(diào)度及展現(xiàn)； 5.集團(tuán)商機(jī)、合同數(shù)據(jù)的集中管理及展現(xiàn)； 6.集團(tuán)客戶營(yíng)銷成木集中展現(xiàn)； 7.集團(tuán)客戶經(jīng)理考核數(shù)據(jù)的一點(diǎn)看全。

（三）公司管理者

1.集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展、業(yè)務(wù)收入、營(yíng)銷成本等數(shù)據(jù)一點(diǎn)看全；2.集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及數(shù)據(jù)的一點(diǎn)看全；3.總部及分公司層級(jí)架構(gòu)、多維度經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的集中管理及展現(xiàn)。

五、結(jié)語(yǔ)

集團(tuán)客戶一直都是通信運(yùn)營(yíng)商非常重要的客戶群體，在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商對(duì)集團(tuán)客戶的爭(zhēng)奪日趨激烈，給力的信息化支撐系統(tǒng)是爭(zhēng)奪集團(tuán)客戶不可缺少的有力武器。希望該系統(tǒng)可以為集團(tuán)客戶及客戶經(jīng)理提供有力的支撐，信息化支撐系統(tǒng)也要快速適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，才能夠保持集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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（作者單位：中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司秦皇島市分公司）