館員服務(wù)能力提升與培養(yǎng)

丁洋

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越重視讀書(shū)，更多的人意識(shí)到知識(shí)的重要性，知識(shí)也是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中長(zhǎng)久發(fā)展的重要保證。因此，這就對(duì)圖書(shū)館員的工作提出了更高的要求。館員是連接用戶與圖書(shū)館之間的紐帶，提高館員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及專(zhuān)業(yè)能力，培養(yǎng)館員的服務(wù)能力是圖書(shū)館目前轉(zhuǎn)變的首要任務(wù)。本文將對(duì)圖書(shū)館中館員能力的提升與培養(yǎng)做進(jìn)一步研究，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館 館員 服務(wù)能力 解決策略

中圖分類(lèi)號(hào)：F7文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-5349（2017）03-0171-02

用戶在圖書(shū)館的體驗(yàn)，館員的服務(wù)能力是非常重要的，館員的服務(wù)能力以及服務(wù)水平直接影響到圖書(shū)館在用戶心中的地位。所以，一定要培養(yǎng)館員的自身能力以及專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，在保證館員專(zhuān)業(yè)能力的基礎(chǔ)上，要加大力度對(duì)館員服務(wù)能力的培養(yǎng)，這樣能夠在一定程度上促進(jìn)圖書(shū)館的發(fā)展，增加用戶群體，提高閱讀量，進(jìn)一步滿足用戶的閱讀需求。

一、館員服務(wù)能力培養(yǎng)的重要性

（一）信息化發(fā)展的需求

在當(dāng)下信息發(fā)展迅速的環(huán)境下，信息資源具有多樣化以及多元化的特點(diǎn)，承載信息不再僅僅是傳統(tǒng)的印刷型載體，還存在虛擬的網(wǎng)絡(luò)化載體。因?yàn)樾畔①Y源的形式發(fā)生了改變，呈現(xiàn)出了數(shù)字化的趨勢(shì)，這對(duì)于用戶的需求也發(fā)生了一定的變化，最主要的變化就是用戶對(duì)于專(zhuān)業(yè)化有更加深層次的需求以及一體式搜索的需求。在如今這個(gè)信息化的時(shí)代，用戶更加需要的是方便、快捷的服務(wù)，在一個(gè)地方可以查找所有需要的信息，避免在查找相關(guān)信息時(shí)遇到在多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)或是在搜索引擎中反復(fù)轉(zhuǎn)換的現(xiàn)象。

雖然在一定程度上搜索引擎可以滿足用戶基本的檢索需求，但是涉及一些專(zhuān)業(yè)化以及更加深層次加工的相關(guān)信息資源時(shí)，搜索引擎并不能提供用戶相關(guān)的服務(wù)。所以，在此基礎(chǔ)上，就需要圖書(shū)館的館員不斷提升自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，準(zhǔn)確掌握用戶的需求，通過(guò)檢索信息、組織信息以及分析信息等相關(guān)程序，對(duì)搜索出的信息進(jìn)行加工，進(jìn)而為用戶提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。

（二）自身發(fā)展的需求

作為圖書(shū)館的館員，首先要具備一定的能力，才能將圖書(shū)館員這份工作做好。一是專(zhuān)業(yè)能力，主要是指圖書(shū)館館員在圖書(shū)館為用戶提供服務(wù)時(shí)，要具備的基本能力以及方法，尤其要具備對(duì)相關(guān)信息資源的整理、信息資源的利用以及信息技術(shù)等各個(gè)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及能力。二是個(gè)人能力。三是核心資質(zhì)。

在我國(guó)大多數(shù)縣級(jí)圖書(shū)館中，有很多的館員是沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)以及接受過(guò)專(zhuān)業(yè)的圖書(shū)館教育的，他們基本都是靠著多年的經(jīng)驗(yàn)來(lái)工作。對(duì)于這樣的館員來(lái)說(shuō)，提供一些相對(duì)簡(jiǎn)單的服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，但是涉及更深層次的信息服務(wù)時(shí)就會(huì)出現(xiàn)很大問(wèn)題。所以，館員要不斷提升自身的能力，使自己更加專(zhuān)業(yè)，具備一定的專(zhuān)業(yè)能力，為用戶提供更好的服務(wù)。

（三）圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型的需求

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和多媒體技術(shù)的迅速發(fā)展，使傳統(tǒng)的圖書(shū)館信息中心受到了很大的影響，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，圖書(shū)館不再是用戶查找材料的唯一渠道，圖書(shū)館所面臨的最大問(wèn)題便是逐漸走向邊緣化。在當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的大環(huán)境下，圖書(shū)館要積極采取措施，面對(duì)危機(jī)要轉(zhuǎn)變服務(wù)方式以及服務(wù)手段，做好圖書(shū)館的服務(wù)轉(zhuǎn)型。

館員作為圖書(shū)館與用戶連接的紐帶，館員的服務(wù)水平以及服務(wù)的質(zhì)量能夠直接影響到圖書(shū)館在用戶心中的地位以及滿意程度，這就要求館員要不斷提升自身的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)以及專(zhuān)業(yè)能力，為了實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的服務(wù)轉(zhuǎn)型，館員要不斷完善自己、充實(shí)自己，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中長(zhǎng)久、穩(wěn)定地發(fā)展。

二、館員應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)能力

（一）圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)能力

圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)能力是作為一名圖書(shū)館館員應(yīng)具備的最基本的能力，所包括的內(nèi)容有信息查找、信息整理、信息組織、信息評(píng)定、信息利用以及對(duì)信息進(jìn)行分析等。圖書(shū)館館員日常的基本工作任務(wù)主要包含了信息資源的收集、整理、組織、資源珍藏、信息流通、用戶咨詢、用戶講解、系統(tǒng)維護(hù)等相關(guān)，這些工作內(nèi)容都需要館員要具備圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)能力，才能將這些基本工作做好，從而更好地服務(wù)用戶。

（二）各類(lèi)圖書(shū)專(zhuān)業(yè)能力

由于各地圖書(shū)館都在進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型，在這樣的形勢(shì)下，開(kāi)展各類(lèi)的圖書(shū)化服務(wù)是縣級(jí)圖書(shū)館發(fā)展的趨勢(shì)之一。開(kāi)展這樣的服務(wù)工作，則對(duì)館員的工作能力有了更高的要求，圖書(shū)館館員不僅要具備圖書(shū)情報(bào)的專(zhuān)業(yè)能力，更要掌握某類(lèi)圖書(shū)的基礎(chǔ)知識(shí)，目的是可以為用戶提供相對(duì)專(zhuān)業(yè)的某一類(lèi)圖書(shū)的信息服務(wù)，例如：法律、金融、政治等。館員自身對(duì)某一類(lèi)圖書(shū)要有相關(guān)的了解，為用戶提供更大的方便，滿足用戶的實(shí)際需求。

（三）科研能力

作為圖書(shū)館的館員，不僅要具備基本的工作能力，做好日常的用戶服務(wù)工作之余，還要完成相應(yīng)的科研任務(wù)。由于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，使館員不再有繁重的工作，相比較于傳統(tǒng)圖書(shū)館的管理模式，當(dāng)下館員能有更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)新的知識(shí)，有更多的精力去提高科研能力，這樣不僅能夠使自身的素質(zhì)能力得到有效的提高，更重要的是推動(dòng)了圖書(shū)館的服務(wù)工作的創(chuàng)新。

（四）具備職業(yè)精神

館員在圖書(shū)館從事相關(guān)工作，首先就要具備職業(yè)精神，只有館員面對(duì)工作具有樂(lè)觀的、穩(wěn)定的、積極的態(tài)度以及足夠的熱情，才能充分發(fā)揮自身的能力。職業(yè)精神要求館員在圖書(shū)館工作中能夠積極投入進(jìn)去，面對(duì)用戶的需求，要盡最大努力給予滿足。

館員的職業(yè)精神表現(xiàn)為三個(gè)方面：一是對(duì)職業(yè)的認(rèn)同，二是因?yàn)槁殬I(yè)使自己有榮譽(yù)感，三是對(duì)于自己從事的職業(yè)要有敬業(yè)感。圖書(shū)館要重視對(duì)館員職業(yè)精神的培養(yǎng)，保證館員具有一定的職業(yè)精神，其才能在日常工作中熱情地對(duì)待用戶，為用戶提供最佳的服務(wù)，進(jìn)而推動(dòng)縣級(jí)圖書(shū)館的發(fā)展。

三、館員服務(wù)能力的提升與培養(yǎng)的策略

（一）加強(qiáng)對(duì)館員的思想道德教育

館員的服務(wù)對(duì)象主要是用戶，所以館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量等都能夠影響圖書(shū)館在用戶心中的地位，影響圖書(shū)館對(duì)用戶的服務(wù)效果。所以，圖書(shū)館要做好館員的思想道德教育工作，培養(yǎng)館員的社會(huì)責(zé)任感以及職業(yè)責(zé)任感，提升館員的職業(yè)敬業(yè)感和榮譽(yù)感，進(jìn)而進(jìn)一步提高館員的服務(wù)能力。

縣級(jí)圖書(shū)館對(duì)館員開(kāi)展培訓(xùn)工作，館員首先要明確自身價(jià)值，很多館員沒(méi)有意識(shí)到自身的重要性，沒(méi)有意識(shí)到自身對(duì)圖書(shū)館的影響。圖書(shū)館要定期為館員開(kāi)展講座活動(dòng)，并與館員展開(kāi)交流，使館員能夠明確自身的價(jià)值，提高對(duì)自身職業(yè)的認(rèn)知度，培養(yǎng)館員對(duì)本職工作的熱愛(ài)之情。在與館員交流中，要充分了解館員的想法，針對(duì)他們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯?wèn)題，能夠及時(shí)予以解決。并且要使館員與用戶建立良好的關(guān)系，必要時(shí)也可以與用戶進(jìn)行互動(dòng)，使用戶對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)滿意度有明顯的提升，同時(shí)也促進(jìn)了圖書(shū)館的服務(wù)轉(zhuǎn)型。

（二）建立獎(jiǎng)勵(lì)制度

圖書(shū)館建立獎(jiǎng)勵(lì)制度能夠有效激發(fā)館員的工作熱情。對(duì)于館員而言，每天墨守成規(guī)地去做一些工作，長(zhǎng)時(shí)間會(huì)使館員對(duì)待工作、用戶抱有消極的態(tài)度，不能以飽滿的熱情去看待工作，以良好的態(tài)度去對(duì)待用戶，從而影響了用戶與圖書(shū)館之間的關(guān)系。

所以，圖書(shū)館首先要建立相關(guān)的考核機(jī)制，可以將出勤率、業(yè)務(wù)量以及用戶的滿意程度作為考核的標(biāo)準(zhǔn)，在一定程度上激發(fā)館員的工作熱情，提高館員的服務(wù)能力。然后建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)于考核優(yōu)秀的館員要給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于考核不合格的館員要作出懲罰，懲罰分明。建立考核以及獎(jiǎng)勵(lì)制度，不僅能夠更加有效地管理館員，也在很大程度上提升了館員的服務(wù)能力，促進(jìn)了我國(guó)縣級(jí)圖書(shū)館的發(fā)展。

（三）定期對(duì)館員進(jìn)行培訓(xùn)

圖書(shū)館除了要求館員進(jìn)行自我學(xué)習(xí)外，也要對(duì)館員進(jìn)行定期的培訓(xùn)。對(duì)于縣級(jí)圖書(shū)館而言，可以為館員定期舉辦業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并且不斷優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容，不斷改變培訓(xùn)方式，使館員能夠更好地接受知識(shí)，為館員創(chuàng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。當(dāng)前很多縣級(jí)圖書(shū)館對(duì)于館員的培訓(xùn)依舊停留在授課或是講座上，這樣的培訓(xùn)方式不能將館員的積極性充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，培訓(xùn)不能達(dá)到預(yù)想的效果。館員的工作更注重于實(shí)踐，只有在實(shí)踐操作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足。所以，圖書(shū)館在開(kāi)展培訓(xùn)工作時(shí)，要理論聯(lián)系實(shí)踐?？梢越M織館員去其他圖書(shū)館學(xué)習(xí)，并試崗，學(xué)習(xí)其他圖書(shū)館館員的工作經(jīng)驗(yàn)，也可以通過(guò)開(kāi)展小組合作的形式，分組進(jìn)行學(xué)習(xí)。

（四）營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍

圖書(shū)館是學(xué)習(xí)知識(shí)、汲取知識(shí)的地方，對(duì)于在圖書(shū)館工作的館員而言，更要注重學(xué)習(xí)。圖書(shū)館要為館員創(chuàng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，在學(xué)習(xí)中使館員不斷進(jìn)步，也能夠?yàn)橛脩籼峁└玫姆?wù)。圖書(shū)館可以建立相應(yīng)的措施與政策，可以創(chuàng)建專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及技能交流平臺(tái)，促進(jìn)館員在工作上的交流。館員通過(guò)交流，吸取同事的長(zhǎng)處，彌補(bǔ)自己工作上的不足。各縣級(jí)圖書(shū)館可以利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的普及，建立本圖書(shū)館的微信公眾賬號(hào)構(gòu)筑，館員與館員之間的交流平臺(tái)，建立館員與用戶之間的交流平臺(tái)，能夠更及時(shí)、方便地滿足用戶的需求。在微信公眾號(hào)的創(chuàng)建中，一定要及時(shí)進(jìn)行內(nèi)容的推送，更好地宣傳圖書(shū)館的文化，一些熱點(diǎn)新聞要實(shí)時(shí)更新。這樣的交流平臺(tái)能夠有效地拉近館員與用戶之間的關(guān)系，并且在很大程度上提高了館員的服務(wù)能力。

四、結(jié)語(yǔ)

培養(yǎng)館員的服務(wù)能力是縣級(jí)圖書(shū)館的必然發(fā)展趨勢(shì)，在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展迅速的大環(huán)境下，縣級(jí)圖書(shū)館只有不斷提升館員的服務(wù)能力，加強(qiáng)他們的專(zhuān)業(yè)技能，使館員能夠更好地滿足用戶的閱讀需求，才能使縣級(jí)圖書(shū)館更長(zhǎng)久的發(fā)展下去。圖書(shū)館的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不僅符合時(shí)代的發(fā)展需求，更契合用戶的內(nèi)心需求，所以，圖書(shū)館要加大館員服務(wù)能力的培養(yǎng)力度，不斷提高館員的素質(zhì)與能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]張紅.館員的職業(yè)能力提升與培養(yǎng)[J].科教文匯（中旬刊），2016（1）：165-166.

[2]黃毅丹.圖書(shū)館員職業(yè)能力培養(yǎng)與提升的思考[J].辦公室業(yè)務(wù)，2016（5）：165-166.

[3]鄭琳.基于服務(wù)創(chuàng)新的館員服務(wù)能力培養(yǎng)[J].中華醫(yī)學(xué)圖書(shū)情報(bào)雜志，2015，（8）：36-38.

[4]黃佳玲.圖書(shū)館員服務(wù)能力提升的路徑與策略分析[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2016（23）：155-156.

責(zé)任編輯：孫瑤