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    淺析酒店金鑰匙服務(wù)

    2017-03-02 04:04:00薛齊
    新教育時代·教師版 2016年37期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)職能服務(wù)理念金鑰匙

    薛齊

    摘要 “金鑰匙”服務(wù)是現(xiàn)代飯店個性化服務(wù)的標志,是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。它的服務(wù)理念是在不違反當?shù)胤珊偷赖掠^的前提下,使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù),讓客人從進入飯店到離開飯店,自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。本文試從“金鑰匙”服務(wù)的內(nèi)涵和服務(wù)職能兩個方面對“金鑰匙”服務(wù)進行全面闡述。

    關(guān)鍵詞 “金鑰匙”服務(wù) 服務(wù)理念 服務(wù)職能

    “金鑰匙”的全稱為“國際飯店金鑰匙組織”(UICH),是一個國際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織。金鑰匙服務(wù),最早是法國在1929年率先提出的,他們將“客人委托、飯店代辦”式的個性化服務(wù)上升為一種理念。1952年,在此基礎(chǔ)上成立了飯店業(yè)委托代辦的組織??????????——金鑰匙組織。經(jīng)過70多年的發(fā)展,國際飯店金鑰匙組織已有34個國家和地區(qū)的4500多名成員。1997年1月,在意大利首都羅馬舉行的第45屆國際飯店金鑰匙年會上,中國飯店金鑰匙被接納為國際飯店金鑰匙組織第31個成員國團體會員。 本人曾經(jīng)在涉外五星級酒店工作多年,現(xiàn)就酒店金鑰匙服務(wù)進行簡單的分析如下:

    一、酒店“金鑰匙”服務(wù)的內(nèi)涵

    “金鑰匙”的英文為Concierge,詞義為門房、守門人、鑰匙看管人,其原型是十九世紀初期歐洲飯店的“Concierge ”(委托代辦)。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人”。從“委托代辦”的含義可以看出:“金鑰匙”的本質(zhì)內(nèi)涵就是飯店的委托代辦服務(wù)機構(gòu),演變到今天,已經(jīng)是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店的禮賓部職員的特殊稱謂?!敖痂€匙”已成為世界各國高星級飯店服務(wù)水準的形象代表,一個飯店加入了金鑰匙組織,就等于在國際飯店行業(yè)獲得了一席之地;一個飯店擁有了“金鑰匙”這種首席禮賓司,就可顯示不同凡響的身價。換言之,大飯店的禮賓人員若獲得“金鑰匙”資格,他也會倍感自豪。因為他代表著全飯店的服務(wù)質(zhì)量水準,甚至代表著飯店的整體形象?!敖痂€匙”也是現(xiàn)代飯店個性化服務(wù)的標志,是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。

    二、酒店“金鑰匙”的服務(wù)職能

    1.酒店的“金鑰匙”服務(wù)能夠打開本酒店綜合服務(wù)的大門

    酒店旨在為客人提供包括客房、餐飲、健身在內(nèi)的全方位服務(wù),但有些客人因為語言障礙等問題無法體驗到酒店服務(wù),而酒店的金鑰匙為客人提供全方位一站式服務(wù),詳細介紹酒店各項服務(wù)設(shè)施,為客人排憂解難,從而打開本酒店綜合服務(wù)的大門,使客人最大限度享受酒店服務(wù),從而提升酒店形象并提升客人忠誠度。本文結(jié)合以下案例詳細論述此觀點。

    某日晚21時左右,金鑰匙小肖在大堂副理處值班,從電梯間出來一位非洲客人,向他走來,小肖迎上去,主動與客人打招呼。經(jīng)過與客人簡短交流,得知客人因有急事,想用IC卡打國際長途電話到尼日利亞,因語言上的不方便,他不知道在哪里能夠買到IC卡,小肖把客人引領(lǐng)到大堂吧購買IC卡,并到電話處幫助客人接通電話,客人一邊通話一邊向小肖翹起大拇指,客人通完話后,到大堂副理處致謝,并對小肖說:“你的英文很好,認識你很高興,我想和你交個朋友?!毙⌒腿苏f:“我也非常高興給您提供服務(wù),這是我應(yīng)該做的。”他們談?wù)摿撕芏嘣掝},很快就成為了好朋友。小肖還向客人提供了飯店內(nèi)部的餐飲服務(wù)和康樂服務(wù),使這位非洲朋友全面享受到了酒店的服務(wù)。離店時,客人感到非常滿意,并表示下次會介紹所有認識的非洲朋友光臨此酒店。

    小肖通過關(guān)注客人的需求,創(chuàng)造驚喜一刻的服務(wù),來提高客人對酒店的忠誠度。這位來自非洲的客人因語言障礙,無法充分享受酒店的服務(wù)設(shè)施,而酒店的金鑰匙服務(wù)通過為客人提供一步到位的管家式服務(wù),把酒店的服務(wù)項目充分介紹給客人,從而打開了本酒店綜合服務(wù)的大門。

    2.酒店的“金鑰匙”服務(wù)能夠打開城市綜合服務(wù)的大門。

    很多蒞臨酒店的客人都是初次到北京,對北京的商務(wù)服務(wù)并不熟悉,酒店的金鑰匙服務(wù)通過貼身管家式服務(wù),全方位的介紹北京商務(wù)與生活服務(wù)設(shè)施,打開了首都之窗,現(xiàn)結(jié)合以下案例試述酒店金鑰匙服務(wù)不僅能打開本酒店綜合服務(wù)的大門,也能夠打開城市綜合服務(wù)的大門。

    某日上午,810房間的李先生在禮賓柜臺旁吸煙,金鑰匙小唐立即遞上煙缸,客人表示感謝并和小唐攀談起來。客人是第一次來北京,小唐簡單地向客人介紹了飯店的情況及北京的風景名勝,與客人聊得很開心。李先生年前在伊朗認識了一位北京的馮先生并結(jié)下了深厚的友誼,這次到北京來想親自拜訪一下老朋友,他試著拔打名片上的電話,但無人接聽,可能電話改了。因名片上有公司的名稱,小唐通過“114”電話查詢臺幫客人查找到此公司新的電話,結(jié)果還是無人接聽,客人表示遺憾,但客人還是非常感謝小唐,并說:“我回房間再試一試?!?/p>

    客人回房間了,但小唐并沒有放棄為客人尋找,工作之余仍不斷地為客人拔打電話,聯(lián)系到了這位馮先生。小唐把客人的房號、飯店地址和電話告訴了馮先生,約定了見面的時間,然后馬上給客人房間回電話,給客人一個驚喜,客人聽到此消息后,又激動又高興,親自到大堂來感謝。從此無論店內(nèi)店外服務(wù),這位客人都想找小唐,后來小唐成為了他在住店期間的“貼身管家”。每當小唐休息時,客人都邀請他當導游。陪客人去游覽景點、安排購物、推薦餐廳等等。客人離店時對小肖說:“你們飯店的服務(wù)真好,你給我提供的服務(wù)(導游)我感到非常滿意,你是一個很優(yōu)秀的GOLDEN KEY,你們飯店給我在北京期間留下了很深刻的印象,今年10月我會帶夫人再到北京,我還要住你們飯店。”

    金鑰匙服務(wù)是為客人提供一切可以提供的滿意服務(wù),我們提倡一步到位的服務(wù),盡一切可以提供的滿意服務(wù)。金鑰匙小唐通過這件平凡而簡單的服務(wù),為客人創(chuàng)造了一個意外的驚喜,給客人的北京之行留下了一個深刻的印象。客人初次來京,對一切都較為生疏,酒店的金鑰匙服務(wù)提供了導游引領(lǐng)服務(wù),使客人享受到了京城的服務(wù)項目,提供了生活上的便利,從而樹立了酒店形象與首都北京的美好形象,打開了城市綜合服務(wù)的大門。

    參考文獻:

    [1]宋健強.《前廳服務(wù)與管理》.經(jīng)濟科學出版社

    [2]費寅.《前廳客房服務(wù)與管理》.中國財政經(jīng)濟出版社

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