人性化護理模式在眼科門診護理管理工作中的探討

王芳

[摘要]目的 探討人性化護理模式在眼科門診護理管理中的應(yīng)用效果。方法 選取2015年5～12月本院眼科門診200例患者為研究對象，根據(jù)護理管理方法的不同隨機分為觀察組和對照組，每組100例。觀察組采用人性化護理干預(yù)模式，對照組患者實施常規(guī)護理干預(yù)，比較兩組患者的臨床護理干預(yù)效果。結(jié)果 觀察組患者及家屬就診滿意率為100%，對照組為83%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）。此外觀察組的護理工作質(zhì)量評分、醫(yī)療糾紛率也均顯著優(yōu)于對照組（均P<0.05）。結(jié)論 在眼科門診護理管理工作中執(zhí)行人性化護理模式，可顯著提高患者就診滿意率，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，提升護理工作質(zhì)量，值得推廣。

[關(guān)鍵詞]人性化護理；眼科；護理模式；醫(yī)療糾紛；護理滿意率

[中圖分類號] R473.77 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）10（b）-0153-03

[Abstract]Objective To explore the application effect of humanized nursing mode in the nursing management of ophthalmic clinic.Methods 200 patients in our hospital from May to December 2015 were selected as the research object and randomly divided into observation group and control group according to the different nursing management methods，each group of 100 cases.The observation group was given humanistic nursing intervention mode，and the control group was given routine nursing intervention.The clinical nursing intervention effect of two groups were compared.Results The satisfaction rate of patients and their families in the observation group was 100%，83% in the control group，and the difference was statistically significant （P<0.01）.In addition，quality score of nursing work and the incidence of medical dispute in the observation group also were significantly better than those in the control group （P<0.05）.Conclusion Implementation of humanistic nursing mode in the ophthalmic outpatient nursing management work can significantly improve patients′satisfaction rate，reduce the incidence of medical disputes and improve the quality of nursing work，it is worth promoting.

[Key words]Humanized nursing；Ophthalmology；Nursing mode；Medical dispute；Nursing satisfaction rate

人性化護理模式的本質(zhì)是“以患者為中心”，即圍繞患者的生理、心理和社會各方面需要為患者提供最優(yōu)質(zhì)的護理，是一種強調(diào)以人為本的新型護理管理理念，這與傳統(tǒng)的“以疾病為核心”的醫(yī)療護理模式有著很大差別。近年來，國內(nèi)許多醫(yī)療機構(gòu)均紛紛引入了人性化護理模式，并取得了良好成效?，F(xiàn)報道人性化護理模式在眼科門診護理管理中的應(yīng)用效果如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2015年5～12月本院眼科門診200例患者為研究對象，所有患者均符合眼科疾病相關(guān)診斷及治療標準[1]。根據(jù)護理方法的不同，將患者隨機分為觀察組（100例）和對照組（100例）。觀察組中，男性50例，女性50例；年齡15～80歲，平均（45.63±3.15）歲。對照組中，男性51例，女性49例；年齡14～80歲，平均（44.98±321）歲。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2排除標準

本研究符合醫(yī)院倫理委員會相關(guān)規(guī)范，排除標準：①年齡>80歲者；②合并嚴重語言功能障礙者；③合并肝腎、心肺功能損傷者；④精神疾病者；⑤無法定監(jiān)護人者。

1.3護理方法

1.3.1對照組 本組患者接受常規(guī)護理模式，嚴格執(zhí)行醫(yī)囑，并根據(jù)患者年齡、疾病類型給予對癥護理干預(yù)。

1.3.2觀察組 本組患者接受人性化護理干預(yù)，詳細操作方法如下。

1.3.2.1強化人性化護理理念 門診護理過程中，護理人員要熱情接待患者，主動與之進行交流，詢問患者病情。在護理工作中，要讓每個就診患者感覺到舒適、溫馨。因為很多眼科就醫(yī)的患者行動不便，對于此類患者醫(yī)護人員應(yīng)當以耐心的態(tài)度進行全程協(xié)助，幫助患者順利完成就診。

1.3.2.2心理護理干預(yù) 在為患者提供良好基礎(chǔ)護理的前提下，護理人員要根據(jù)患者的心理特點，為其提供針對性較強的護理干預(yù)，兼顧到患者的心理訴求。在與老年及小兒患者進行交流時，要注意態(tài)度溫和[2]。眼科患者因視力問題，更易產(chǎn)生不安、恐懼、煩躁的負面情緒，這些情緒不利于疾病治療，所以護理人員需要以耐心、溫和的態(tài)度，與患者交談，在溝通過程中，明確患者存在的負面心理，護理人員就可根據(jù)癥結(jié)糾正患者的負面心理；還可為患者列舉治療成功案例，增加其信心。如果患者提出疾病相關(guān)的問題，護理人員應(yīng)以耐心、委婉的方式解答，減少發(fā)生惡化醫(yī)患關(guān)系的風險。

1.3.2.3舒適環(huán)境護理 為患者營造良好的門診護理環(huán)境，體現(xiàn)人性化護理理念，保證病區(qū)整潔、干凈，并經(jīng)常進行通風及消毒處理，調(diào)節(jié)溫度、濕度，在為患者開展服務(wù)時，要詢問患者或家屬病史，并對用藥史、藥物過敏史等情況進行了解，充分減少護理風險。

1.3.2.4用藥護理指導(dǎo) 就診患者若為老年患者或年齡較小的患者，護理人員要積極為此類人群做好基礎(chǔ)護理服務(wù)[3]。由于此類患者服藥依從性比較差，主要體現(xiàn)在忘記服藥、漏服、錯服上，部分患者因自覺癥狀無改善而擅自停藥，不僅嚴重制約療效，還有可能造成用藥不良風險。為此，護理人員要對患者服藥進行宣導(dǎo)，明確每種治療藥物的服藥時間、劑量，告知患者可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)。

1.3.2.5做好護患溝通 眼科門診護理人員要與就診患者進行良好溝通，將與患者密切相關(guān)的診療信息，如檢查方法、注意事項等充分告知患者。若發(fā)現(xiàn)患者存在不良情緒，則要對其進行心理疏導(dǎo)，講解現(xiàn)階段臨床先進的治療手段，緩解其緊張情緒。

1.3.2.6規(guī)范操作 在進行肌內(nèi)注射或靜脈滴注時，要保證操作的規(guī)范性、正確性，動作宜輕柔，安撫患者不安、緊張情緒，同時在給藥前，務(wù)必對患者的其他合并疾病情況、過敏史等進行詢問[4]。因為視力問題，患者不能及時發(fā)現(xiàn)不良反應(yīng)，因此在試敏或給藥后，需密切觀察患者是否出現(xiàn)不良反應(yīng)，一旦出現(xiàn)過敏等情況，需立即向臨床醫(yī)師匯報。

1.4觀察指標

采用問卷形式對兩組患者或家屬就診滿意率進行調(diào)查，嚴格按照問題反饋情況將調(diào)查結(jié)果分為滿意和不滿意，總滿意率=滿意例數(shù)/總例數(shù)×100%。護理質(zhì)量評分由護士長根據(jù)護理人員的工作質(zhì)量、患者的情況反饋等因素進行綜合考核，共設(shè)置主動服務(wù)、護理責任意識、患者所需的解決能力、和醫(yī)生的配合、和患者的溝通效果幾個考核指標，每項指標滿分為10分。

1.5統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 20.0軟件對數(shù)據(jù)進行處理，計量資料用均數(shù)±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料用百分率（%）表示，采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者護理就診滿意率的比較

觀察組患者中，無就診不滿意病例，就診滿意率為100%。對照組為83%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=4.632，P=0.001）（表1）。

2.2兩組護理工作質(zhì)量評分的比較

兩組護理工作質(zhì)量評分比較，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）（表2）。

2.3兩組護理所致醫(yī)療糾紛的比較

觀察組無因護理所致醫(yī)療糾紛案例，醫(yī)療糾紛率為0%；對照組因護理所致醫(yī)療糾紛14例，醫(yī)療糾紛率為14%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=7.994，P<0.01）。

3討論

眼睛是重要的視覺器官，眼科疾病會對患者的視力造成嚴重影響[5]。一旦罹患眼科疾病，除生理方面的損害外，還對患者的心理造成嚴重影響，緊張、恐懼、易怒都是十分常見的眼科患者負面情緒，這一方面不利于患者的身心健康，另一方面也使醫(yī)患關(guān)系十分緊張。傳統(tǒng)的護理模式主要是從患者的疾病角度出發(fā)，并沒有考慮到眼科患者特殊的心理情緒，這也使得眼科成為醫(yī)院醫(yī)療糾紛的高發(fā)科室之一。

在臨床中不難發(fā)現(xiàn)，眼科門診每天接收的大量患者中，多數(shù)患者都合并較為嚴重的心理問題，這是因為患者因視力下降或喪失，其生活極其不便，因此產(chǎn)生了如焦慮、不安、恐懼、易怒的心理情緒[6]，加上患者及家屬迫切希望視力恢復(fù)，對治療也就產(chǎn)生了極大的期望，然而很多患者經(jīng)過多次治療后，并沒有如同所期望的那樣恢復(fù)視力。因此，很多患者的負面情緒也就更加嚴重，甚至出現(xiàn)抗拒治療的情況[7]?；诖耍谂R床中，除臨床醫(yī)師的治療外，還應(yīng)突出護理干預(yù)配合的重要作用。人性化護理干預(yù)模式是將優(yōu)質(zhì)護理理念應(yīng)用到護理實踐工作中，主張以患者作為護理工作的核心[8]，除針對眼科疾病進行常規(guī)護理外，還應(yīng)從患者的心理、情緒、感受出發(fā)，開展人性化的護理模式[9]。這一方面是為了調(diào)節(jié)患者情緒，利于身心恢復(fù)；另一方面也可有效改善醫(yī)患關(guān)系。人性化護理主張以人為本，護理人員通過主動、熱情的服務(wù)，消除患者因醫(yī)院陌生環(huán)境帶來的緊張、不安情緒，并與患者拉近關(guān)系[10]。將耐心、溫柔的態(tài)度始終貫穿護理的各個環(huán)節(jié)，讓患者充分感受到人文關(guān)懷，并在溝通中傾聽患者的訴求，在這一過程中，護理人員需要分析造成負面心理的癥結(jié)，并對癥處理[11]。因此這也要求護理人員除不斷強化眼科護理知識與技能之外，還應(yīng)多補充關(guān)于心理健康方面的相關(guān)知識，以此提升自身的護理能力，掌握基本的心理醫(yī)療技能，學(xué)會如何通過語言、動作安撫患者的心理[12-13]。在實際工作中還應(yīng)對基礎(chǔ)護理進行強化，進一步提高臨床護理管理的整體水平[14]。此外為進一步提升護理質(zhì)量，醫(yī)院也可以嘗試引入護理管理責任制、崗位績效制等創(chuàng)新制度，并建立獎懲機制，帶動護理人員的工作積極性。但在引入責任制、績效制度的同時，也應(yīng)將患者的心理狀況、感受作為重要的工作評價指標，并將此和護理人員的薪資掛鉤[15]?？偠灾?，在眼科門診推行人性化護理干預(yù)模式，可保證護理人員在充分重視患者自身疾病的同時，不斷為患者提供綜合護理服務(wù)，改善患者心理、生理問題，使針對眼科門診患者的臨床護理工作更具全面性和針對性，這一方面有效促進了醫(yī)院的醫(yī)療水平提升，也改善了醫(yī)患關(guān)系[16]。更重要的是，能夠讓患者充分感受到人文關(guān)懷，這也是身為白衣天使應(yīng)盡的責任。

本研究觀察組患者在接受人性化護理等干預(yù)后，結(jié)果表明觀察組患者及家屬就診滿意率顯著高于對照組，觀察組的護理工作質(zhì)量評分、醫(yī)療糾紛率等情況也均顯著優(yōu)于對照組，上述結(jié)果與相關(guān)報道一致[17]，說明本研究結(jié)果真實可信。由此可見，將人性化護理模式應(yīng)用到眼科門診護理管理工作中，能夠明顯提高患者及家屬的就診滿意率，值得臨床推廣?？偠灾诵曰o理模式可促進和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，對眼科門診護理管理工作質(zhì)量的提升具有推動作用。

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