淺談醫(yī)療糾紛的防范與處理

王浩+呂宏霞+肖迪

摘要：發(fā)揮一線醫(yī)務人員在防范和處理醫(yī)療糾紛中的重要作用，要善于從患方消費心理學角度和經(jīng)常檢視醫(yī)療行為的方法，去觀察、發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛隱患，早發(fā)現(xiàn)，重點防范。要學會掌握患方心理，疏導患方心理問題。要有做好證據(jù)的收集整理和保全的意識以及避開激烈矛盾保護自身不受傷害的意識。學會“冷處理”，等待和引導患者理智的時候調(diào)處醫(yī)療糾紛。在醫(yī)療服務中，始終堅持尊重患者權(quán)利，增進與患方的親切感，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；醫(yī)護人員；防范和處理

1 醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀

隨著我國公民法律意識、權(quán)利意識、維權(quán)意識的提高，醫(yī)療糾紛正呈增加趨勢，這不僅嚴重影響了醫(yī)院正常的工作秩序，也增加了醫(yī)療單位的經(jīng)濟負擔，損害了醫(yī)院合法的經(jīng)濟效益，挫傷了醫(yī)務人員的積極性，影響了醫(yī)院和醫(yī)務人員在社會上的聲譽。因此，調(diào)解和處理棘手的醫(yī)療糾紛成了門診部辦公室的一項重要內(nèi)容。醫(yī)療糾紛的調(diào)解和處理工作，具有難度大、技術(shù)性強、環(huán)節(jié)多、工作量大的特點。面對形形色色、令人頭痛的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院投入了大量的人力和財力。不論何種原因引起的，也不論是何種類型的，更不論最終采取什么方式予以解決的醫(yī)療糾紛，均會對社會、醫(yī)患雙方造成很大的不良影響。因此，在加強醫(yī)療糾紛調(diào)解和處理的前提下，必須重視醫(yī)療糾紛的防范工作。只有有效地防范了醫(yī)療糾紛，才能從根本上消除醫(yī)療糾紛造成的不良影響。

2 患方經(jīng)濟狀況及對醫(yī)療付費的態(tài)度

從消費行為角度觀察，經(jīng)濟狀況拮據(jù)或?qū)?jīng)濟支出計較的人群，易在收費項目上引申對醫(yī)療服務項目合理性產(chǎn)生質(zhì)疑，引發(fā)醫(yī)療糾紛，有的試圖通過質(zhì)疑免除某項費用，有的則希望得到加倍賠償。

3 患者關(guān)系人及關(guān)系人對醫(yī)療方案的態(tài)度

法律上，患者的身體處置權(quán)屬于患者本人，實踐上，大多數(shù)情況下，患者關(guān)系人起到很大作用，因此，不僅要觀察患者本人的行為，還應觀察患者關(guān)系人的行為，特別是病重、病?；颊叩年P(guān)系人的行為，當患者的關(guān)系人可能對醫(yī)療行為挑剔時，預示著醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能，有時關(guān)系人很可能是醫(yī)療糾紛的始作俑者醫(yī)療服務行為自我檢視 任何一點醫(yī)療服務行為缺陷都有可能成為醫(yī)療糾紛的“隱患”，重點從以下幾點去識別。

3.1 診療方案是否符合醫(yī)療原則

診療方案是醫(yī)生依據(jù)病情分析判斷制定出來的，可能會出現(xiàn)不完全正確，或遺漏，或不屬于最佳，但必須符合醫(yī)療原則，做到應該分析判斷到的必須分析判斷，不應出現(xiàn)有違醫(yī)療原則現(xiàn)象。

3.2 醫(yī)療行為有無引起對患者的損害結(jié)果

患者往往注重結(jié)果，對造成結(jié)果的原因卻避而不談；而醫(yī)師更注重產(chǎn)生結(jié)果的過程和原因，任何一種醫(yī)療行為造成對患者身體的損害都可能引發(fā)醫(yī)療糾紛，處理時要區(qū)分難于避免和可避免兩種情形。

3.3 加強醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量

（1）要加強醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風教育，增強工作責任心，規(guī)范服務語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，努力提高對病人的服務滿意度。

（2）建立健全醫(yī)療服務質(zhì)量控制體系，對違反診療護理規(guī)范的人員要認真查處，責任到人。

（3））建立培訓考核制度，嚴格實習生、進修人員的管理，明確帶教人員的責任。

（4）加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查，從嚴把好質(zhì)量關(guān)，使醫(yī)療技術(shù)操作達到規(guī)范化、制度化、科學化的標準。

總之，醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)務人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。

3.4 改善就診環(huán)境，方便病人就診

積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設(shè)施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現(xiàn)象。建立便民服務措施，如供應茶水、免費郵寄化驗單、設(shè)立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務流程和網(wǎng)絡(luò)。

3.5 強化法律意識，樹立法制觀念

（1）組織醫(yī)務人員學習有關(guān)法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫(yī)護人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（2）醫(yī)護人員要有糾紛意識，醫(yī)院醫(yī)務人員應更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

（3）醫(yī)護人員要有舉證責任意識，新的醫(yī)療事故處理條例，在舉證責任的分配上使醫(yī)療機構(gòu)承擔了較大的責任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現(xiàn)了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責任。此后，舉證責任的“皮球”就踢給了被告——醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據(jù)來證明醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔敗訴的結(jié)果。因此，醫(yī)務人員應當有舉證責任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務人員診療理活動的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運的重要證據(jù)。

4 結(jié)語

醫(yī)療糾紛具有放大效應，最初發(fā)生時如果不及時干預和處理，會逐步升級。對待醫(yī)療糾紛，預防是根本，而一線醫(yī)務人員在預防醫(yī)療糾紛中起到十分重要的作用?！叭朔鞘ベt，孰能無過”，一線醫(yī)務人員在始終保持規(guī)范的醫(yī)療服務行為的同時，應善于識別醫(yī)療糾紛隱患，加強醫(yī)患溝通，要學會“治病”的同時“治人”，掌握患者的心理動態(tài)，尊重患者權(quán)利，幫助患者解決心理問題，化解醫(yī)患矛盾。在處理醫(yī)療糾紛時，應注意傾聽患方訴求，切忌無“裁判”情況下的爭議，注意保護自身權(quán)益不受侵犯和證據(jù)的收集整理，學會在患方冷靜的時候溝通，盡可能使醫(yī)療糾紛能在患方理智的時候處理。

參考文獻：

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