高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的幾點思考

江瑞芳

(福建醫(yī)科大學(xué)宣傳部，福建福州350108)

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高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的幾點思考

江瑞芳

(福建醫(yī)科大學(xué)宣傳部，福建福州350108)

摘要：從高校突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)輿情的界定入手，分析高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的主要特征，提出高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對預(yù)防為先、疏導(dǎo)為主、引導(dǎo)為要的工作原則，建立有效預(yù)警和權(quán)威發(fā)布的工作機(jī)制，增強(qiáng)師生互聯(lián)網(wǎng)媒介素養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對策略；高等學(xué)校

隨著我國高等教育事業(yè)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，高校日益成為互聯(lián)網(wǎng)資訊傳播的重要對象之一。近年來，發(fā)生在高校的師生自殺、他殺、中毒、投毒、學(xué)術(shù)腐敗、道德問題、校舍安全事故等事件時有發(fā)生。這些事件一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播，學(xué)校迅速被推向網(wǎng)絡(luò)輿論的風(fēng)口浪尖。社會高度關(guān)注學(xué)校建設(shè)發(fā)展的同時也關(guān)注學(xué)校突發(fā)事件的處置情況。高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的成功應(yīng)對是維護(hù)學(xué)校正常的教學(xué)、科研、管理等工作秩序，維護(hù)學(xué)校和諧穩(wěn)定乃至學(xué)校形象和聲譽(yù)的重要工作之一。

一、高校突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)輿情的界定

根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)急法》，突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。高校突發(fā)事件有其自身的特點，有研究表明：高校的突發(fā)事件是指校園內(nèi)因自然因素、人為因素或社會政治因素突然引發(fā)的，以在校師生為主體，不以學(xué)校管理者意志為轉(zhuǎn)移，易造成環(huán)境破壞、財產(chǎn)損失、人員傷亡，對學(xué)校正常的教育教學(xué)、工作學(xué)習(xí)以及生活秩序造成一定沖擊和影響的事件[1]。由于高校是特定的社會環(huán)境，突發(fā)事件高發(fā)于師生非正常死亡，學(xué)者學(xué)術(shù)腐敗、道德問題，校舍場館安全事故，食品衛(wèi)生安全事故，師生不當(dāng)言論引發(fā)網(wǎng)絡(luò)討論等方面。如：2006年,上海交通大學(xué)“漢芯一號”事件；2008年11月，上海商學(xué)院學(xué)生宿舍火災(zāi)，導(dǎo)致4名學(xué)生死亡事件；2012年8月，北京大學(xué)教授鄒恒甫在其認(rèn)證微博上舉報院長系主任，集體奸淫服務(wù)員，引發(fā)社會極大關(guān)注的事件[2]；2013年4月，復(fù)旦大學(xué)研究生黃洋遭他人投毒后死亡的案件；2015年1月，西北大學(xué)某學(xué)院官網(wǎng)現(xiàn)“上海節(jié)日踩踏慘劇不幸證明我院對節(jié)日管理無比正確”的不當(dāng)言論。這些突發(fā)事件所在高校都面臨極大的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的考驗。

高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指擁有不同知識結(jié)構(gòu)、價值觀念和情感依附的多元主體，以網(wǎng)絡(luò)為載體，對所發(fā)生的高校突發(fā)事件做出的情感表達(dá)和主觀評價的總和[3]。這些多元的觀點在網(wǎng)絡(luò)媒體碰撞融合形成具有一定傾向性和影響力的言論或意見，師生的群體參與和集中關(guān)注往往成為左右網(wǎng)絡(luò)輿情的中間力量[4]。高校人員密集，師生思想活躍，在新媒體時代師生對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)高于社會一般群體，對突發(fā)事件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)傳播已成為事件發(fā)展的必然趨勢，互聯(lián)網(wǎng)成為高校突發(fā)事件輿情傳播的助推器。

二、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的主要特征

高校突發(fā)事件由于時間的突發(fā)性和結(jié)果的危害性，越來越引起高校管理者的高度重視，突發(fā)事件的成功處置是體現(xiàn)高校辦學(xué)水平和綜合治理能力的有力例證，是贏得公信力的重要時機(jī)。任何事物的發(fā)展都有一個發(fā)生、發(fā)展、變化的過程，妥善應(yīng)對高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，就要準(zhǔn)確把握突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生、發(fā)展、變化的一般規(guī)律，開展針對性的應(yīng)對工作。

(一)輿情傳播時間跨度和輿情熱度大致呈倒U型模式

突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生，在很短的時間內(nèi)校內(nèi)外的師生通過各自的社交工具借助互聯(lián)網(wǎng)對事件進(jìn)行傳播，互聯(lián)網(wǎng)成為發(fā)布事件信息的集散地。聞風(fēng)而動的各類新聞媒體記者會根據(jù)各自媒體的特點，迅速介入開展相關(guān)報道，從而產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情的疊加效應(yīng)。但隨著時間的推移，師生對該事件的關(guān)注度會逐漸下降，并轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)上其他熱點新聞。有研究表明，網(wǎng)絡(luò)熱點議題平均存活時間只有16.8天，75%的重大新聞事件在報道后的第2～4天網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度最大[5]。網(wǎng)絡(luò)輿情一般經(jīng)歷輿情初步形成、集中爆發(fā)、逐漸消解等幾個過程。突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播時間跨度和輿情熱度大致呈倒U型的模式。

(二)輿情傳播內(nèi)容由事件簡單描述到探究事件背后的深層原因以及處置情況等方面層層推進(jìn)

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的形成以突發(fā)事件的出現(xiàn)為起點，引起師生和社會各界的高度關(guān)注。師生通過互聯(lián)網(wǎng)，在QQ群、BBS、博客、微博、微信等平臺以較快的方式向外發(fā)布消息，迅速引起網(wǎng)民圍觀。在輿情初步形成階段，輿情焦點是事件基本信息，網(wǎng)民關(guān)注的是什么時間、什么地點、發(fā)生什么性質(zhì)的事、人員傷亡、財產(chǎn)損失等方面的問題。由于發(fā)生事件的原因、造成的后果還未完全明了，輿情通常帶有一定猜測并伴有某種質(zhì)疑。隨著官方權(quán)威信息披露的增加，輿情會轉(zhuǎn)向探究事件背后的深層原因、處置情況和責(zé)任追究等。伴隨突發(fā)事件的討論持續(xù)深入，網(wǎng)絡(luò)輿情有時會偏離事件本身的討論，進(jìn)而發(fā)展為對高?；蚋叩冉逃贫鹊墓艋蜣q護(hù)等極端觀點。根據(jù)傳播學(xué)者詹姆斯·斯托納的觀點，這是一種“群體極化”效應(yīng)，即是指群體中原來已經(jīng)存在的傾向性通過相互作用而得到加強(qiáng)，使一種觀點朝著更極端的方向轉(zhuǎn)移，即保守的會更保守，激進(jìn)的會更冒險[6]，《互聯(lián)網(wǎng)心理學(xué)》的作者帕特·華萊士認(rèn)為，“群體極化”傾向在網(wǎng)上發(fā)生的比例是現(xiàn)實生活中面對面時的兩倍多[7]。

(三)輿情傳播參與者從不確定網(wǎng)民向網(wǎng)絡(luò)輿論意見領(lǐng)袖集中

在互聯(lián)網(wǎng)時代，由于多媒體技術(shù)的應(yīng)用，“人人持有攝像機(jī)，個個擁有麥克風(fēng)”，加之網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬性、匿名性，網(wǎng)民在發(fā)布消息時不受時空限制，信息傳播速度之快、范圍之廣、影響之深，遠(yuǎn)超傳統(tǒng)媒體的傳播能力。突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情往往是發(fā)生事件的學(xué)校師生形成的，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)傳播，引起網(wǎng)民圍觀和評論，輿論觀點最初一般呈現(xiàn)無序、分散和非理性的特點，但在輿情發(fā)展的不同階段，網(wǎng)絡(luò)輿論意見領(lǐng)袖會根據(jù)自身的價值觀整合網(wǎng)民的意見或言論，形成具有傾向性的觀點并持續(xù)關(guān)注事件的后續(xù)發(fā)展。輿情傳播參與者從不確定網(wǎng)民向網(wǎng)絡(luò)輿論意見領(lǐng)袖以及事件利益相關(guān)者集中。

三、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的策略

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對是高校成功處置突發(fā)事件的重要基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生時，尤其是突發(fā)事件發(fā)生時，權(quán)力往往暫時失效[8]。在互聯(lián)網(wǎng)時代僅靠“禁”“堵”和“壓”或是事后“滅火”的消極方式應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，雖會暫時緩解眼前的困境，但無法消除或降低深層危機(jī)發(fā)生的潛在危險。高校要根據(jù)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的不同階段的各自特點，開展有針對性的工作，實現(xiàn)轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。

(一)樹立預(yù)防為先的觀念，建立科學(xué)有效的輿情預(yù)警機(jī)制

航空界關(guān)于飛行安全的海恩法則指出，每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1 000起事故隱患[9]。高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生并非空穴來風(fēng)，毫無征兆。相反，每一次重大輿情的產(chǎn)生都經(jīng)歷輿情積累到輿情爆發(fā)的發(fā)展過程。高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)一定程度上是社會輿情的反映，折射出高校內(nèi)部管理體制的一些問題。高校管理者要樹立預(yù)防為先的觀念，建立科學(xué)有效的輿情預(yù)警機(jī)制。根據(jù)輿情傳播的特點，建立科學(xué)有效的輿情預(yù)警機(jī)制，做好輿情監(jiān)控和搜集、輿情分析和研判以及輿情分類預(yù)警處置等三方面的工作。

1.搭建機(jī)器為主、人工為輔的信息收集平臺，完善輿情監(jiān)控體系。大數(shù)據(jù)時代，依靠人工搜索海量信息的效率較低，有條件的高校要加大信息搜集的技術(shù)和資金投入，依靠計算機(jī)軟硬件技術(shù)實現(xiàn)輿情信息自動搜索、抓取、甄別、分類以及去重等功能，實行24小時監(jiān)測，以便第一時間獲得突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)熱點輿情。

2.根據(jù)輿情的具體內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)熱度開展輿情分析研判工作。學(xué)校要組建一支政治素質(zhì)高、熟悉現(xiàn)代多媒體技術(shù)、善于利用“網(wǎng)言網(wǎng)語”的由決策者、管理者、教師、學(xué)生等共同組成的輿情應(yīng)對隊伍，從政治學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)、傳播學(xué)等多學(xué)科的綜合維度及時分析研判輿情產(chǎn)生的原因，預(yù)測可能的走向和造成的影響，形成輿情分析報告，為科學(xué)處置輿情提供有力依據(jù)。

3.根據(jù)輿情熱度和危害程度進(jìn)行分類，開展分類預(yù)警處置。對學(xué)校不會造成負(fù)面影響的一般輿情，做到適時跟蹤，及時了解，防患于未然；對可能造成負(fù)面影響的重要輿情，要及時預(yù)警，適時組織輿情應(yīng)對隊伍第一時間搶占網(wǎng)上信息發(fā)布先機(jī)，引領(lǐng)網(wǎng)上輿論，爭取受眾的理解和支持；對已經(jīng)造成負(fù)面影響的重點輿情，主動發(fā)聲，說明情況，澄清事實，避免陷入新一輪的輿論危機(jī)。

(二)遵循疏導(dǎo)為主的工作原則，完善權(quán)威信息發(fā)布機(jī)制

突發(fā)事件發(fā)生時，由于信息發(fā)布不及時、不準(zhǔn)確、不完整，容易造成公眾的猜測或誤解，面對來勢洶洶的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，高校應(yīng)遵循疏導(dǎo)為主的工作原則，完善權(quán)威信息發(fā)布機(jī)制。

1.建立信息報送制度。突發(fā)事件發(fā)生時，事件發(fā)生部門或單位應(yīng)在第一時間根據(jù)工作權(quán)限向上級有關(guān)部門報告事件的基本信息和已采取的處置措施，并時時報送工作進(jìn)展情況。

2.打造多媒體發(fā)布平臺。根據(jù)輿情發(fā)展不同階段聚焦點的不同，學(xué)校要利用多種媒體平臺及時推送經(jīng)過授權(quán)可以發(fā)布的關(guān)于事件的準(zhǔn)確信息，以消解因信息不公開而造成的公眾猜測、質(zhì)疑甚至是謠言的產(chǎn)生。學(xué)校要主動設(shè)置議題，爭取網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)，爭取社會公眾的理解和支持。

3.邀請主流媒體如實開展相關(guān)報道。學(xué)校自身內(nèi)部發(fā)力的同時還要巧借外部之力，主動邀請有影響力的主流媒體對事件做客觀公正的報道，去偽存真，引導(dǎo)社會公眾視聽。

4.建立新聞發(fā)言人制度。按照教育部黨組《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)教育新聞發(fā)布工作的實施意見》精神，設(shè)立專職新聞發(fā)言人。突發(fā)事件發(fā)生后，發(fā)言人根據(jù)授權(quán)第一時間對外發(fā)布信息，說明情況，表明態(tài)度，闡述立場，并采取多種形式持續(xù)發(fā)布后續(xù)進(jìn)展和調(diào)查處理結(jié)果。根據(jù)輿情特點，尋找信息發(fā)布的切入點，著手既有溫度又有態(tài)度的新聞發(fā)布。

(三)加大引導(dǎo)為要的工作力度，提升師生互聯(lián)網(wǎng)媒介素養(yǎng)

2015年9月, 習(xí)近平總書記接受美國《華爾街日報》書面采訪時指出，互聯(lián)網(wǎng)作為20世紀(jì)最偉大的發(fā)明之一,把世界變成了“地球村”，深刻改變著人們的生產(chǎn)生活，有力推動著社會發(fā)展，具有高度全球化的特性。但是，這塊新疆域不是法外之地，同樣要講法治，同樣要維護(hù)國家主權(quán)、安全、發(fā)展利益[10]。高校應(yīng)順應(yīng)時代發(fā)展的要求，加強(qiáng)師生網(wǎng)絡(luò)道德素養(yǎng)教育，組織學(xué)生學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)大學(xué)生理性進(jìn)行信息選擇，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)責(zé)任感和法律意識，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)道德自律[5]。高校要引導(dǎo)師生養(yǎng)成文明上網(wǎng)、安全上網(wǎng)的良好習(xí)慣，面對校園突發(fā)事件不信謠、不傳謠，不發(fā)布與事件不符的虛假消息，提升師生互聯(lián)網(wǎng)媒介素養(yǎng)，成為講好學(xué)校故事，傳播學(xué)校好聲音的依靠力量。

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(編輯：馬川建)

收稿日期：2015-10-23

作者簡介：江瑞芳(1972-)，女，副教授。研究方向：思想政治教育。

中圖分類號：G206.2;G641

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1009-4784(2016)01-0009-03