快遞公司如何防范快遞服務(wù)合同糾紛

惠麗敏

摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)交易的蓬勃發(fā)展，快遞服務(wù)成為老百姓生活的一部分，快遞服務(wù)合同糾紛隨之呈上升的趨勢(shì)。快遞延誤、快遞毀損、先簽后驗(yàn)、代簽代收等問題層出不窮。政府和快遞行業(yè)必須采取措施解決上述問題，為快遞業(yè)的健康有序發(fā)展提供保證。

關(guān)鍵詞：快遞服務(wù)合同；合同糾紛；完善

隨著電子信息技術(shù)的進(jìn)步，電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)交易蓬勃發(fā)展，作為電子交易雙方的紐帶——快遞業(yè)迅速崛起并飛速發(fā)展。我們一邊享受著快遞業(yè)的方便快捷，一面承受著快遞延誤、貨物毀損等帶來的煩惱。

一、快遞服務(wù)合同糾紛的類型

（一）快遞服務(wù)合同的概念

國家郵政總局于2007年9月12日發(fā)布的郵政行業(yè)規(guī)范中明確規(guī)定快遞服務(wù)是指快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不需儲(chǔ)存的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞服務(wù)，包括收寄、投遞、簽收等環(huán)節(jié)。可見，快遞服務(wù)合同即是有關(guān)寄件人和快遞服務(wù)公司之間訂立的有關(guān)快遞服務(wù)的契約。

（二）快遞服務(wù)合同糾紛的類型

1.快遞延遲糾紛

生活中消費(fèi)者會(huì)把急需的物品或者有特殊意義的物品用快遞的方式寄出去，以保證收件人能盡快收到包裹。但不盡如人意的是，快遞延遲的現(xiàn)象廣泛存在。特別是雙十一、雙十二時(shí)，快遞不經(jīng)過一周甚至更長的時(shí)間是不可能送到的。根據(jù)《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，同城快遞時(shí)限不超過24小時(shí)，異地時(shí)限不超過72小時(shí)。實(shí)際上同城快遞往往要經(jīng)過48小時(shí)，同省異地的要經(jīng)過96小時(shí)，比《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定慢24個(gè)小時(shí)。如果能預(yù)料到快遞變成慢遞，我們就不會(huì)花費(fèi)3倍于普通包裹寄送的價(jià)格來寄送快遞了。當(dāng)因快遞延遲提起索賠時(shí)，快遞公司會(huì)以不可抗力等事由搪塞，推卸責(zé)任，消費(fèi)者只能吃啞巴虧。

2.貨物毀損、丟失、被換糾紛

曾經(jīng)有消費(fèi)者在京東商城買了一款手機(jī)，收到后拆開發(fā)現(xiàn)包裹里不是手機(jī)而是一塊石頭，消費(fèi)者找京東交涉，京東說交給快遞公司的是消費(fèi)者購買的手機(jī)，京東不存在任何問題。消費(fèi)者找到快遞公司，快遞公司說該包裹收件后從未拆開過，有可能京東寄出的就是一塊石頭而不是手機(jī)。賣方和快遞公司之間各執(zhí)己見，消費(fèi)者維權(quán)何其艱難。此外貨物毀損現(xiàn)象更是不勝枚舉。

3.先簽后驗(yàn)糾紛

網(wǎng)絡(luò)交易過程中，雖然賣方強(qiáng)調(diào)收件人必須先驗(yàn)貨，再在快遞服務(wù)單據(jù)上簽字，但在投遞過程中，快遞員為了提高投遞的速度和成功率，會(huì)要求收件人先簽字再驗(yàn)貨，如果不簽字，就不交付貨物，收件人無奈只好簽字后驗(yàn)貨。有的快遞員甚至不讓收件人簽字直接交貨走人，事后代替收件人簽名。這些行為在法律上是無效的。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，買方有付款的義務(wù)，但買方的付款義務(wù)是建立在賣方交付的貨物符合事先約定的基礎(chǔ)上，快遞員不讓收件人驗(yàn)貨，收件人就無從知曉貨物是否符合事先約定。快遞員未經(jīng)收件人同意代替收件人簽字更不可取，這一代簽行為屬于無權(quán)代理，事先未取得授權(quán)，事后收件人拒絕追認(rèn)，這樣的行為是無效的。

4.代收糾紛

收件人購買商品時(shí)留的地址或是單位地址，或是家庭住址。由于快遞到達(dá)時(shí)間的不確定性，收件人不可能不從事其他的事情而專門等快遞上門。另外投遞員為了提高投遞成功率，在收件人本人不在的情況下，會(huì)讓收件人的同事、鄰居、傳達(dá)室代收郵件。有的投遞員會(huì)通過電話的方式征得收件人的同意，但大部分情況下是投遞員自作主張。

二、快遞服務(wù)合同糾紛產(chǎn)生的原因

快遞服務(wù)合同產(chǎn)生糾紛的原因很多，比如我國缺乏較高層次的快遞管理法律，有關(guān)部門對(duì)快遞服務(wù)合同格式條款缺乏必要的監(jiān)管等等。但快遞服務(wù)合同產(chǎn)生糾紛的主要原因是快遞公司自身的原因。

第一，快遞公司對(duì)運(yùn)單的管理不規(guī)范。為了增加業(yè)務(wù)量，便于快遞員隨時(shí)接單，很多快遞公司規(guī)定，快遞員可以提前領(lǐng)取空白運(yùn)單。這些空白運(yùn)單應(yīng)按照格式合同嚴(yán)格管理，但是在實(shí)際操作中，業(yè)務(wù)員領(lǐng)取空白運(yùn)單時(shí)快遞公司只是進(jìn)行簡單的登記或不登記，快遞公司對(duì)業(yè)務(wù)員接件后的行為是否規(guī)范缺乏追蹤，從而給業(yè)務(wù)員私下接單帶來可乘之機(jī)，為物品的丟失埋下安全隱患。

第二，快遞員違規(guī)代簽收現(xiàn)象嚴(yán)重。

快遞員在投遞的過程中，為了趕時(shí)間，提高投遞的成功率，從中獲得更多的收益。他們會(huì)把包裹投遞給小區(qū)物業(yè)公司、收件人的同事，有的快遞員甚至代收件人簽字。這樣的簽字是沒有法律效力的。這一現(xiàn)象反映出快遞公司部分快遞員素質(zhì)不高，欠缺必要的法律知識(shí)，也反映出來快遞公司對(duì)快遞員不培訓(xùn)或培訓(xùn)不到位。

第三，由于快遞公司業(yè)務(wù)量大，野蠻分揀現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致物品毀損。

“隨意堆放、踩踏、野蠻分揀”等操作行為已成為快遞公司的頑疾。造成這一現(xiàn)象一方面是由于快遞公司業(yè)務(wù)量激增，快遞公司人員相對(duì)較少，另一方面是由于快遞公司業(yè)務(wù)員素質(zhì)較低，快遞公司缺乏監(jiān)管。中國快遞業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2015年我國快遞最高日處理量達(dá)1.6億件。快遞公司分揀中心工作量巨大，快遞公司野蠻分揀現(xiàn)象司空見慣。如果導(dǎo)致包裹破裂毀損，業(yè)務(wù)員就把責(zé)任推給公司、寄件人或收件人。

三、快遞公司如何防范快遞服務(wù)合同糾紛

（一）快遞公司應(yīng)加強(qiáng)運(yùn)單的管理。

運(yùn)單是記錄快遞原始信息的重要單據(jù)，也是快遞公司與消費(fèi)者之間存在運(yùn)輸合同法律關(guān)系的重要憑證。業(yè)務(wù)員持有快遞公司的空白運(yùn)單，視為快遞公司授予業(yè)務(wù)員代表公司與消費(fèi)者簽訂合同的權(quán)利，構(gòu)成合同法上的表見代理，由此產(chǎn)生的后果由快遞公司和消費(fèi)者承擔(dān)。因此對(duì)快遞運(yùn)單加強(qiáng)管理，可有效防范合同糾紛的發(fā)生。

快遞公司應(yīng)配備專人負(fù)責(zé)運(yùn)單的管理，做好登記備案工作。業(yè)務(wù)員領(lǐng)取空白運(yùn)單時(shí)應(yīng)登記業(yè)務(wù)員姓名和運(yùn)單號(hào)碼，業(yè)務(wù)員接單后將登記的信息與貨物上運(yùn)單的信息相互核對(duì)，做到一致，防止業(yè)務(wù)員私吞運(yùn)單下的貨物。

快遞員收件時(shí)應(yīng)提醒消費(fèi)者注意運(yùn)單的格式條款?？爝f公司運(yùn)單條款里有事先擬定好并可重復(fù)使用的格式條款，按照《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，簽訂合同時(shí)，如果存在格式條款，提供合同的一方必須提請(qǐng)另一方注意格式條款，如果沒有盡到提請(qǐng)注意的義務(wù)，有可能導(dǎo)致格式條款無效。快遞公司工作人員在與消費(fèi)者簽訂運(yùn)單時(shí)只是提醒消費(fèi)者把收件人地址和聯(lián)系方式填好，忽視了對(duì)格式條款的提醒，由此產(chǎn)生的糾紛也時(shí)有發(fā)生。

貨物派送完畢后對(duì)運(yùn)單進(jìn)行整理歸納，不僅檢查派送是否及時(shí)，還要重點(diǎn)檢查運(yùn)單上收件人的簽名是否為本人簽名，以此作為考核業(yè)務(wù)員業(yè)績的一個(gè)項(xiàng)目。

（二）快遞公司應(yīng)建立科學(xué)的考核機(jī)制。

快遞公司應(yīng)將顧客滿意度作為快遞員績效考核的首要依據(jù)，將投遞成功率作為次要依據(jù)。目前大部分快遞公司將快遞員的跑單量作為績效考核的主要依據(jù)，對(duì)顧客滿意度不太重視，接到顧客的投訴采取推諉敷衍的態(tài)度。

快遞員為了獲得比較高的工資收入，就必須提高投遞的數(shù)量和速度，至于顧客是否滿意不在快遞員的考慮范圍之內(nèi)。面對(duì)堆積如山的快遞，快遞員拿到快遞就去送，送不完不僅影響到自己的收入，還要受到公司的懲罰，根本無暇顧及顧客是否滿意等細(xì)節(jié)問題。

京東商城、蘇寧易購、凡客誠品等自營快遞公司就比較注重對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的管理，把顧客滿意度作為快遞員績效考核的首要依據(jù)，建立了完善的培訓(xùn)機(jī)制和績效考核機(jī)制。比如，快遞員每筆訂單提成高于其他快遞公司的快遞員，公司要求快遞員拿到貨后立即與客戶聯(lián)系送貨時(shí)間，并在約定的時(shí)間內(nèi)送達(dá)，否則該筆快遞就算“超時(shí)”，如果遭到客戶投訴，快遞員將會(huì)受到相應(yīng)的懲罰。從2015年國家郵政總局公布的數(shù)據(jù)看，這些電商在快遞投訴中投訴率也是比較低的。

（三）快遞公司應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)。

《全國社會(huì)化電商物流從業(yè)人員研究報(bào)告》中公布的數(shù)據(jù)顯示，全國社會(huì)化電商物流從業(yè)人員總數(shù)為203.3萬人，其中一線人員163.6萬人（主要包括站點(diǎn)快遞員、站點(diǎn)倉庫操作人員、基層管理人員），快遞員大多數(shù)為20歲到30歲的男性，學(xué)歷以中專、高中、技校學(xué)歷較為普遍，其中近八成是農(nóng)村人口其余為城市下崗失業(yè)人員和待業(yè)人員。普遍素質(zhì)較低，舉止不文明，服務(wù)不規(guī)范。

而且快遞員通常被認(rèn)為是臨時(shí)打工者，流動(dòng)性高，45%的快遞人員工作年限在1年以下，干滿3年的只有15%。由于這些原因，快遞公司只重視眼前利益，不重視長遠(yuǎn)利益，對(duì)快遞員沒有培訓(xùn)或簡短培訓(xùn)，快遞員在工作過程中只重視投遞的數(shù)量，不重視顧客滿意度和公司美譽(yù)度。如果工作出了問題，離開這家快遞公司跳槽到另一家快遞公司非常普遍。雖然公司內(nèi)部也有處罰措施，但快遞員行為給快遞公司造成的影響不容小覷，最終由快遞公司買單。

而蘇寧易購等自營快遞公司每隔一段時(shí)間，就會(huì)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋如何與顧客打交道，提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度等等。

快遞市場(chǎng)的健康有序發(fā)展，不僅需要快遞公司健全公司內(nèi)部制度，提高業(yè)務(wù)員的素質(zhì)，還需要政府部門建立完善快遞市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)監(jiān)管，需要快遞業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)指導(dǎo)，提供科學(xué)的快遞合同文本和其他規(guī)范。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國成第一網(wǎng)購和快遞大國 電商物流從業(yè)者203萬.中國電商網(wǎng)

[2]殷炬（新浪博客）.快遞服務(wù)合同的性質(zhì)及法律適用