高職院校商務(wù)禮儀課程教學(xué)改革探索芻議

潘秋勤

[摘 要]商務(wù)禮儀這門課程對(duì)于學(xué)生在就業(yè)后以良好的個(gè)人形象迅速立足社會(huì)，有著非常重要的作用，同時(shí)還能提升學(xué)生的待人接物、言談舉止等綜合素質(zhì)。為進(jìn)一步提升商務(wù)禮儀課程的教學(xué)效果，在商務(wù)禮儀課程的教學(xué)實(shí)踐中，可以從優(yōu)化課程內(nèi)容設(shè)計(jì)、創(chuàng)新教學(xué)方法與手段、改革考核評(píng)價(jià)模式等方面進(jìn)行探索和實(shí)踐。

[關(guān)鍵詞]商務(wù)禮儀；教學(xué)改革；實(shí)踐教學(xué)

[中圖分類號(hào)] G71 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 2095-3437（2016）09-0065-03

商務(wù)禮儀對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)，是一門非常重要的技能課程，高職生的言談舉止，以及儀表服飾，都能反映出學(xué)生的內(nèi)在氣質(zhì)和接受多年教育后養(yǎng)成的修養(yǎng)，這些也是用人單位所看重的。正確地運(yùn)用商務(wù)禮儀知識(shí)，能提升學(xué)生自身的求職自信心和職業(yè)自尊，還能促進(jìn)學(xué)生建立起良好的人際關(guān)系，為今后的工作發(fā)展打下基礎(chǔ)，真正成為一名一畢業(yè)就受社會(huì)歡迎的人。

當(dāng)今的商務(wù)禮儀課程教學(xué)，尤其是高職的商務(wù)禮儀教學(xué)，對(duì)傳統(tǒng)的教學(xué)方式依賴嚴(yán)重，知識(shí)性的講授多，實(shí)踐性運(yùn)用的教授顯得創(chuàng)新不足，嚴(yán)重阻礙了高職人才創(chuàng)新性的發(fā)展，以及高職畢業(yè)生在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。所以，高職商務(wù)禮儀課程改革要強(qiáng)調(diào)教師理論修養(yǎng)的提升。同時(shí)，課程教學(xué)更應(yīng)該在實(shí)踐教學(xué)效果上加強(qiáng)改革創(chuàng)新，不僅僅是教師的一言堂和學(xué)生的被動(dòng)聽講，課程教學(xué)本身更應(yīng)該在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)、實(shí)踐教學(xué)方式、實(shí)踐教學(xué)考核等方面加強(qiáng)商務(wù)禮儀課程的教學(xué)效果提升。

一、優(yōu)化課程設(shè)計(jì)——教學(xué)改革的基礎(chǔ)

課程教學(xué)內(nèi)容的優(yōu)化是課程改革的基礎(chǔ)，也是提升學(xué)生專業(yè)素質(zhì)、商務(wù)禮儀實(shí)踐運(yùn)用的關(guān)鍵。從目前社會(huì)和企業(yè)的實(shí)際需要出發(fā)，研究企業(yè)所需要的具體商務(wù)禮儀知識(shí)，優(yōu)化課程教學(xué)內(nèi)容，整合教學(xué)模塊，目標(biāo)化教學(xué)任務(wù)，根據(jù)將來(lái)的職業(yè)和就業(yè)崗位來(lái)設(shè)計(jì)課程知識(shí)的技能訓(xùn)練，突出課程的實(shí)踐性，加強(qiáng)技能點(diǎn)的訓(xùn)練，對(duì)課程的教學(xué)效果將起到提升作用。通過(guò)對(duì)企業(yè)各種商務(wù)活動(dòng)的分析研究，課程組把課程內(nèi)容整合為“認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀”、“商務(wù)人員形象”、“商務(wù)交往禮儀”、“商務(wù)活動(dòng)禮儀”四大項(xiàng)目。在課程改革創(chuàng)新中，全部課程將被設(shè)定為4個(gè)需求項(xiàng)目，11個(gè)基礎(chǔ)任務(wù)，60多個(gè)關(guān)鍵技能點(diǎn)，基本涵蓋了企業(yè)最常見的商務(wù)活動(dòng)類型（見表一）。

二、創(chuàng)新課程教學(xué)方法與手段——教學(xué)改革的途徑

（一）設(shè)計(jì)任務(wù)驅(qū)動(dòng)

教學(xué)課程實(shí)施過(guò)程中，為組織好課堂教學(xué)，要改變傳統(tǒng)的“教授”的課程教學(xué)模式，創(chuàng)新性地運(yùn)用任務(wù)驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)法，即在“任務(wù)”的引導(dǎo)下，組織好教學(xué)內(nèi)容。在任務(wù)驅(qū)動(dòng)課程教學(xué)中，主體不再是教師，而是以學(xué)生的“學(xué)”為中心開展教學(xué)活動(dòng)，如何讓學(xué)生自覺(jué)地學(xué)，是任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法的關(guān)鍵。學(xué)生的“學(xué)”是以完成任務(wù)為目的的，并以這個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)的發(fā)生發(fā)展過(guò)程開展教學(xué)。教師在學(xué)生任務(wù)目標(biāo)完成的過(guò)程中，講解示范，啟迪引導(dǎo)學(xué)生去探索，整個(gè)課程以學(xué)生的自主學(xué)習(xí)及實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)訓(xùn)練為主，在教學(xué)過(guò)程中將“教”、“學(xué)”、“做”融合在一起，讓學(xué)生感受到不僅僅只是在“學(xué)”，更主要的是在“做”，教師也由演員轉(zhuǎn)變成導(dǎo)演，把主角讓給學(xué)生來(lái)做。在這樣的目標(biāo)任務(wù)驅(qū)動(dòng)下，學(xué)生能進(jìn)行自主探索和互動(dòng)性協(xié)作學(xué)習(xí)，逐步掌握每堂課需要掌握的技能點(diǎn)，或者實(shí)踐性知識(shí)點(diǎn)，而不再只是書本上的傳統(tǒng)知識(shí)。

同時(shí)，任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)也是開放式教學(xué)，企業(yè)需要解決什么樣的問(wèn)題，教師也可以將這些問(wèn)題帶到課堂上，讓學(xué)生將這些問(wèn)題作為任務(wù)目標(biāo)，去深入了解企業(yè)，了解專業(yè)知識(shí)具體能解決哪些實(shí)際問(wèn)題。例如在講解“剪彩儀式”這個(gè)章節(jié)時(shí)，教師在課堂上設(shè)定了一個(gè)的目標(biāo)任務(wù)——“為學(xué)院模擬公司開業(yè)剪彩進(jìn)行策劃與組織”，要求以這個(gè)任務(wù)為主要引導(dǎo)目標(biāo)，完成實(shí)際的剪彩儀式，寫出“模擬公司剪彩儀式策劃案”，通過(guò)小組討論，全班評(píng)議，評(píng)出一個(gè)最佳方案，交給學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)。學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)采納了學(xué)生作品并邀請(qǐng)部分學(xué)生參加了剪彩儀式的具體組織實(shí)施。學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)能夠完成真實(shí)的任務(wù)，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，也培養(yǎng)了學(xué)生的社會(huì)責(zé)任感。課程教學(xué)為企業(yè)完成一個(gè)切實(shí)可行的方案，也可以促進(jìn)學(xué)校學(xué)習(xí)與社會(huì)工作的一致性。

（二）創(chuàng)新多教學(xué)方法并舉

課堂教學(xué)方法在教學(xué)過(guò)程中起著非常重要的作用，為了進(jìn)一步提升課堂教學(xué)的實(shí)際效果，在教學(xué)過(guò)程中，要靈活地運(yùn)用多種教學(xué)方法。

1.課堂生動(dòng)講授法

雖然講授法是最基礎(chǔ)的教學(xué)方法，在教學(xué)過(guò)程中必不可少，但是，內(nèi)容講授得生動(dòng)與否是課程教授成功與否的關(guān)鍵。高職學(xué)生的文化基礎(chǔ)比較薄弱，聽課習(xí)慣也不是很好，加上學(xué)生上課玩手機(jī)等現(xiàn)象也比較嚴(yán)重，如何吸引學(xué)生的注意力，是教師要做好的第一步。如果課堂教學(xué)過(guò)程中采用過(guò)多理論性的講授，會(huì)讓課程變得枯燥，也提升不了學(xué)生的興趣。所以教師在講授內(nèi)容的選擇上，要做到生動(dòng)、通俗易懂，將深刻的道理用生動(dòng)幽默的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，吸引學(xué)生的注意力，以使其掌握相應(yīng)的知識(shí)，達(dá)到講授的目的。同時(shí)，也可以采用講故事的形式，吸引學(xué)生興趣，烘托課堂氛圍。

2.行為實(shí)操訓(xùn)練法

商務(wù)禮儀課程中，很多內(nèi)容需要學(xué)生親自參與，親自操練，尤其是商務(wù)禮儀的舉止和形態(tài)的教學(xué)內(nèi)容，主要包括坐姿、站姿、走姿、握手、名片的交換、介紹他人等，這些看似簡(jiǎn)單的內(nèi)容，如果學(xué)生不親自參與實(shí)操，很難達(dá)到理想的教學(xué)效果。在教學(xué)過(guò)程中，教師要先對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的訓(xùn)練內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明，然后學(xué)生根據(jù)具體的規(guī)范參與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練并分組練習(xí)，教師引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行互相點(diǎn)評(píng)，然后糾錯(cuò)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的實(shí)踐能力和積極性，促進(jìn)學(xué)生把具體的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中。

3.師生示范互動(dòng)法

課堂教學(xué)過(guò)程中，對(duì)于一般的操作性禮儀知識(shí)的講授，采用師生示范互動(dòng)教學(xué)法，有利于學(xué)生更直接地掌握相應(yīng)的知識(shí)技能點(diǎn)。教學(xué)過(guò)程中，教師可以親自示范，讓學(xué)生來(lái)點(diǎn)評(píng)，糾正教師的錯(cuò)誤，或者說(shuō)出教師的優(yōu)點(diǎn)；也可以由學(xué)生來(lái)進(jìn)行示范和演練，然后互相點(diǎn)評(píng)，對(duì)于有爭(zhēng)議的問(wèn)題，教師和學(xué)生可以一起討論，解決問(wèn)題。通過(guò)這些實(shí)際的示范，學(xué)生親身參與，極大地促進(jìn)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。比如，系領(lǐng)帶、系絲巾的講授，視頻教學(xué)和教師講解都無(wú)法使學(xué)生真正領(lǐng)會(huì)，只有通過(guò)教師現(xiàn)場(chǎng)示范，學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)操作練習(xí)，才能真正達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。

4.真實(shí)案例教學(xué)法

案例教學(xué)法對(duì)教學(xué)效果的提升起著非常重要的作用。通過(guò)真實(shí)的案例分析，尤其是選擇學(xué)生身邊比較熟悉的案例，來(lái)解釋要講授的教學(xué)內(nèi)容，對(duì)推動(dòng)教學(xué)目標(biāo)的完成和實(shí)施將起到重要的促進(jìn)作用。比如教師可以以實(shí)際商務(wù)為例，列舉一些因?yàn)樵谏虅?wù)活動(dòng)的組織安排上出現(xiàn)差錯(cuò)、在商務(wù)禮儀規(guī)范上出現(xiàn)失誤而導(dǎo)致合作失敗的案例，來(lái)吸引學(xué)生的注意力。同時(shí)，通過(guò)案例教學(xué)，師生一起討論分析案例，創(chuàng)設(shè)一種寬松開放的環(huán)境，能讓學(xué)生獨(dú)立思考、交流辯論，從而達(dá)到技能培養(yǎng)的目的。

5.情境再現(xiàn)模擬法

情景模擬教學(xué)法也可以在教學(xué)過(guò)程中使用。通過(guò)設(shè)置一些商務(wù)活動(dòng)的真實(shí)場(chǎng)景，組織學(xué)生積極參與教學(xué)，從而達(dá)到教學(xué)效果。例如在完成簽字儀式的教學(xué)中，為再現(xiàn)工作情景，教學(xué)地點(diǎn)就選擇在學(xué)校會(huì)議實(shí)訓(xùn)室，同時(shí)實(shí)訓(xùn)室提前準(zhǔn)備了桌牌、簽字本、簽字筆、國(guó)旗等道具，在真實(shí)的場(chǎng)景下完成簽字文本的準(zhǔn)備、簽字廳的布置、簽字廳的座次安排、簽字儀式流程等技能訓(xùn)練。

理論與實(shí)踐教學(xué)一體化，學(xué)習(xí)與應(yīng)用結(jié)合，課堂與企業(yè)交替。課堂就是教、學(xué)、做一體的實(shí)訓(xùn)室，就是模擬職場(chǎng)?？梢栽趯?shí)訓(xùn)室進(jìn)行職業(yè)崗位禮儀訓(xùn)練，同時(shí)積極利用旅游與酒店企業(yè)資源優(yōu)勢(shì)，把課堂教學(xué)從學(xué)校直接搬到企業(yè)，部分課程在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行教學(xué)。

6.角色扮演教學(xué)法

角色扮演教學(xué)法是在教師創(chuàng)設(shè)的特定情境之下，學(xué)生扮演特定組織中的有關(guān)角色的一種教學(xué)方法，其通過(guò)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)演練，使學(xué)生達(dá)到掌握技能的目的。例如在“商務(wù)談判場(chǎng)合主客雙方位次安排”的講授過(guò)程中，可將學(xué)生分成若干小組，分別扮演主客雙方，以及談判小組里面的不同角色，如經(jīng)理、翻譯等，不斷練習(xí)，從而達(dá)到學(xué)習(xí)目的。通過(guò)角色扮演，學(xué)生不僅有效地學(xué)習(xí)了技能點(diǎn)內(nèi)容，同時(shí)也培養(yǎng)了儀表、語(yǔ)言表達(dá)、溝通應(yīng)變等相關(guān)的綜合素質(zhì)。

三、改革考核評(píng)價(jià)模式——教學(xué)改革的關(guān)鍵

科學(xué)的考核能促進(jìn)學(xué)生更好的掌握知識(shí)。傳統(tǒng)的考試只是考查學(xué)生書本知識(shí)學(xué)習(xí)情況的一種手段，傳統(tǒng)的考核方式一般是“平時(shí)+期末”的考核方式，而權(quán)重比例也是重考試、輕平時(shí)，一般是平時(shí)占30%，期末考試占70%；期末考試題型基本上采用選擇、填空、簡(jiǎn)答、論述等題型。傳統(tǒng)的考評(píng)方法，會(huì)使學(xué)生輕實(shí)踐應(yīng)用，重書本理論，這是企業(yè)和社會(huì)所不需要的，違背了高職技能應(yīng)用型人才的培養(yǎng)目標(biāo)，這對(duì)商務(wù)禮儀課程教學(xué)模式的貫徹和實(shí)施是極為不利的，將無(wú)法達(dá)到課程教學(xué)目標(biāo)。所以，改革考核方式，探索科學(xué)的評(píng)價(jià)體系和標(biāo)準(zhǔn)也是提高課堂效率的必然趨勢(shì)。

根據(jù)商務(wù)禮儀這門課程的特點(diǎn)，考核將分為三個(gè)部分：一是平時(shí)表現(xiàn)，二是實(shí)踐訓(xùn)練，三是期末筆試成績(jī)。既通過(guò)試卷考查學(xué)生理論知識(shí)，也通過(guò)非筆試，考查學(xué)生實(shí)踐技能的運(yùn)用能力，且實(shí)踐考核比重將大幅提高，具體如下（見表二）：

這樣的安排主要是為了鼓勵(lì)學(xué)生參加實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)，有利于全面檢驗(yàn)和衡量學(xué)生的綜合禮儀素質(zhì)，讓其認(rèn)識(shí)到禮儀不是一時(shí)的考試，而是人的修養(yǎng)的體現(xiàn)，是良好習(xí)慣的養(yǎng)成，是為走上職業(yè)崗位所做的準(zhǔn)備。

四、課程教學(xué)改革的意義與成效

改革是為了發(fā)展，為了提升，通過(guò)課程的教學(xué)了改革，也大大提升了商務(wù)禮儀課程的教學(xué)效果，得到了學(xué)生和社會(huì)的認(rèn)可，學(xué)生的技能素養(yǎng)得到了明顯提高。

（一）學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情得到顯著提升

商務(wù)禮儀課程改革后，學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情得到了極大的提高，學(xué)生在學(xué)習(xí)中得到了快樂(lè)，找到了自信。不管是任務(wù)訓(xùn)練，還是成功展示，學(xué)生在改革中成為學(xué)習(xí)的主體，也找到了快樂(lè)和信心。

（二）學(xué)生職業(yè)綜合能力得到全方位地培養(yǎng)

商務(wù)禮儀課程改革在課程結(jié)構(gòu)設(shè)置上遵循以學(xué)生為主體，以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為導(dǎo)向的規(guī)律，從禮儀基本意識(shí)著手，以商務(wù)禮儀的基本規(guī)范為要求，整合、優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，創(chuàng)新理論與實(shí)踐一體化，序化教學(xué)內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生的禮儀精神，培育學(xué)生良好的職業(yè)氣質(zhì)和職業(yè)風(fēng)范，以適應(yīng)社會(huì)對(duì)人才培養(yǎng)的需要，由知識(shí)性培養(yǎng)轉(zhuǎn)向技能型能力性培養(yǎng)，為學(xué)生人生的持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

（三）學(xué)生良好的綜合職業(yè)素養(yǎng)得到了企業(yè)的認(rèn)可

在教學(xué)改革中，選擇貼近實(shí)際或真實(shí)的工作任務(wù)為目標(biāo)進(jìn)行教學(xué)，能讓學(xué)生積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，體驗(yàn)到工作的實(shí)際難易，為進(jìn)入企業(yè)奠定了非常好的基礎(chǔ)。課程教學(xué)改革實(shí)踐后，學(xué)生良好的綜合職業(yè)素養(yǎng)得到了企業(yè)的認(rèn)可，企業(yè)對(duì)禮儀課程的教學(xué)改革效果表示肯定。課程實(shí)現(xiàn)了基于企業(yè)的實(shí)際需要進(jìn)行改革，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)需求與學(xué)校人才培養(yǎng)的零距離對(duì)接。

商務(wù)禮儀的課程教學(xué)改革以學(xué)生為主體，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，創(chuàng)新教學(xué)方法手段，改革考核形式，經(jīng)過(guò)幾年的實(shí)踐教學(xué)，取得了良好的成效，也為今后的教學(xué)發(fā)展改革提供了參考方式。

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[責(zé)任編輯：劉鳳華]