我國(guó)旅游消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)問(wèn)題探析

豐娜娜

摘要：隨著人們生活水平提高，旅游已成為全民皆愛(ài)的活動(dòng)。我國(guó)旅游業(yè)也在飛速發(fā)展，但隨各種問(wèn)題也隨之而來(lái)，為保障旅游業(yè)健康發(fā)展，我國(guó)先后多次制定完善相關(guān)法律法規(guī)，但與飛速發(fā)展的旅游業(yè)相比，消費(fèi)者旅游過(guò)程中相關(guān)法律制度的缺失不斷顯露出來(lái)。為保證旅游業(yè)健康有序發(fā)展，保障旅游消費(fèi)者合法權(quán)益，旅游相關(guān)法律制度的建立與完善有著重要意義。

關(guān)鍵詞：旅游消費(fèi)者權(quán)益；法律保護(hù)；缺失；法律完善

一、引言

隨著時(shí)代進(jìn)步，人們生活水平不斷提高，旅游越來(lái)越受消費(fèi)者青睞，旅游業(yè)已經(jīng)成為世界最大產(chǎn)業(yè)。自從19世紀(jì)以來(lái)，經(jīng)過(guò)幾個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)已發(fā)展成為一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)，并且以其發(fā)展速度快、投資回報(bào)率高等特點(diǎn)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中占有越來(lái)越重要的地位。[1]第二次世界大戰(zhàn)以后，旅游業(yè)迅速發(fā)展，90年代后，成為世界上最大、發(fā)展速度最快的產(chǎn)業(yè)，在世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位越來(lái)越重要。

旅游含了食、住、行、游、購(gòu)、娛六要素，其中，前四個(gè)要素是游客為滿足旅游需要所必須支出的費(fèi)用；后兩個(gè)要素對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)不是必要開(kāi)支。但隨著生活水平的提高，旅游市場(chǎng)不斷發(fā)展，游客在旅游活動(dòng)中關(guān)于購(gòu)買(mǎi)和娛樂(lè)的支出費(fèi)用比重越來(lái)越大。我國(guó)的旅游業(yè)自80年代中期興起以后，經(jīng)歷了一段相當(dāng)艱苦的發(fā)展歷程，但是隨著旅游資源的發(fā)掘、旅游服務(wù)和旅游設(shè)施的不斷完善以及人民經(jīng)濟(jì)水平不斷提高，旅游業(yè)獲得了迅速發(fā)展。旅游人次數(shù)、旅游業(yè)營(yíng)業(yè)額，從業(yè)人數(shù)及相關(guān)企業(yè)數(shù)量等都迅速增長(zhǎng)，并逐漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，成為第三產(chǎn)業(yè)的龍頭。我國(guó)旅游業(yè)雖然起步較晚，但隨著改革開(kāi)放深化，我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，人們生活水平不斷提高，生活質(zhì)量也隨之提高，在物質(zhì)生活基本得到滿足后，人們開(kāi)始尋求精神上的滿足，越來(lái)越多的人開(kāi)始熱愛(ài)旅游。目前，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展正在飛速發(fā)展，為滿足不同游客的需求，旅游業(yè)也逐漸細(xì)化為觀光旅游、體育旅游、療養(yǎng)旅游等等。據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2020年我國(guó)將成為世界第一大旅游目的地國(guó)和第四大客源輸出國(guó)。[2]然而，伴隨著我國(guó)旅游業(yè)迅速發(fā)展，與之相關(guān)的問(wèn)題也逐漸越來(lái)越多，特別是近幾年，關(guān)于導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物、自費(fèi)項(xiàng)目、旅游網(wǎng)站等的投訴越來(lái)越多。這些問(wèn)題的屢教不改與我國(guó)旅游法制建設(shè)的滯后有著非常緊密的關(guān)系，旅游相關(guān)法律制度缺失導(dǎo)致旅游者與相關(guān)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者之間因旅游合同等而引發(fā)糾紛、旅游者合法權(quán)益得不到法律保障等等現(xiàn)象大量存在，已經(jīng)嚴(yán)重影響到我國(guó)旅游業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。[3]

二、我國(guó)旅游消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

旅游業(yè)是依托性、關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，它的健康發(fā)展必須以法制為保障。為保證我國(guó)旅游業(yè)有秩序的發(fā)展，我國(guó)先后制定了一系列的旅游法律法規(guī)。1985年5月，我國(guó)制定并發(fā)布第一個(gè)旅游法規(guī)《旅行社管理暫行條例》，[4]1991年，國(guó)家旅游局起草《關(guān)于加強(qiáng)旅游行業(yè)管理若干問(wèn)題的請(qǐng)示》，[5]2009年5月開(kāi)始實(shí)施新《旅行社管理?xiàng)l例》，2013年10月1日我國(guó)開(kāi)始施行《中華人民共和國(guó)旅游法》。我國(guó)旅游法制建設(shè)工作經(jīng)歷了從無(wú)到有到日趨完善的成長(zhǎng)過(guò)程，旅游法律制度已初見(jiàn)端倪，為保障我國(guó)旅游業(yè)健康發(fā)展發(fā)揮了必要作用。

雖然，為保障我國(guó)旅游業(yè)的秩序健康發(fā)展，我國(guó)多次進(jìn)行一系列的旅游法律法規(guī)的制定和完善，但隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)當(dāng)下的旅游法制依然不能滿足當(dāng)前旅游發(fā)展的需要。自2011年，香港發(fā)生導(dǎo)游強(qiáng)制游客購(gòu)物事件后，類似的事件不斷被媒體曝光出來(lái)，特別是今年因強(qiáng)制購(gòu)物游客被困珠寶店數(shù)小時(shí)，諸如此類的事件更加多起來(lái)，其次旅游風(fēng)景區(qū)也屢屢被曝商販暴利宰割游客事件，比如“青島大蝦”事件等等。此類旅游消費(fèi)者權(quán)益不斷被不法分子侵害的事件正暴露出我國(guó)旅游法律體系的諸多問(wèn)題：

（一）旅游法律體系不完善，法制建設(shè)存在多種不利因素

與旅游相關(guān)的許多行業(yè)法制建設(shè)都存在不足不夠完善，一些重要法律規(guī)范缺失導(dǎo)致許多旅游糾紛找不到解決的法律依據(jù)。大部分游客在旅途中遇到問(wèn)題，首先會(huì)向旅行社或旅游所在地旅游局等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴，尋找最快解決方案。但是由于通過(guò)司法來(lái)維護(hù)自身權(quán)益對(duì)于游客來(lái)說(shuō)程序太過(guò)漫長(zhǎng)，除非涉及金額較大。

（二）現(xiàn)有法律法規(guī)在立法技術(shù)上有缺陷

在現(xiàn)有立法體制下，部分制定規(guī)章制度相關(guān)部門(mén)通過(guò)立法為本部門(mén)創(chuàng)造利益，規(guī)章制度制定質(zhì)量讓人懷疑。除此以外，我國(guó)旅游法雖然形成一定法律體系，但地方立法與國(guó)家立法并沒(méi)有形成統(tǒng)一，這種不統(tǒng)一狀態(tài)的立法狀態(tài)對(duì)我國(guó)旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展很不利，并且可能產(chǎn)生地方與國(guó)家的沖突形成新的地方主義，從而對(duì)中央立法權(quán)威產(chǎn)生一定的不利影響。

（三）在保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益方面《合同法》也存在很多不足

面對(duì)我國(guó)游客逐年遞增但執(zhí)法資源卻依然很有限的現(xiàn)狀，很難完全依靠旅游相關(guān)執(zhí)法部門(mén)來(lái)維護(hù)市場(chǎng)秩序規(guī)范以及保障游客權(quán)益。

三、相關(guān)建議

旅游業(yè)健康快速發(fā)展與其健全完善的法制密切相關(guān)，可見(jiàn)加快完善我國(guó)旅游法律相關(guān)制度建設(shè)，才能為我國(guó)旅游業(yè)健康穩(wěn)定快速地發(fā)展壯大提供堅(jiān)強(qiáng)的保障。因此可見(jiàn)，加強(qiáng)我國(guó)旅游業(yè)相關(guān)法律制度建設(shè)研究具有十分重要理論意義與現(xiàn)實(shí)意義。

（一）明確規(guī)定旅游消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有的特殊權(quán)利

相對(duì)于廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，旅游消費(fèi)者因其自身特殊性從而是消費(fèi)者中弱勢(shì)群體，特殊群體應(yīng)該特殊對(duì)待，因此旅游消費(fèi)者在享有一般消費(fèi)者享有的權(quán)利外，還應(yīng)當(dāng)享有與其弱勢(shì)地位相對(duì)應(yīng)的特殊權(quán)利。除此以外，對(duì)于只有旅游消費(fèi)者才享有的特殊權(quán)利應(yīng)該明確其名稱和內(nèi)容，如此當(dāng)旅游消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，才能為其提供明確的法律依據(jù)。如合同替代權(quán)、自由旅行權(quán)、合同解除權(quán)、醫(yī)療權(quán)等等與旅游消費(fèi)者利益息息相關(guān)的權(quán)利。

（二）完善旅行社相關(guān)法律法規(guī)建設(shè)

旅行社是旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。首先，應(yīng)當(dāng)完善《旅游法》中旅行社設(shè)立條件的相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)旅行社設(shè)立主體資格鑒定。旅行社作為連接游客與旅游目的地的重要載體，通過(guò)對(duì)旅游交通、住宿、景點(diǎn)等多個(gè)要素的整合為旅游者提供符合約定條件或法定標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)。[6]這就要求旅行社相關(guān)經(jīng)營(yíng)人員必須具備相應(yīng)的專業(yè)素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)，并且在法律法規(guī)中對(duì)旅行社相關(guān)經(jīng)營(yíng)人員資格做出明確規(guī)定和要求，以監(jiān)督和促進(jìn)旅行社服務(wù)質(zhì)量的提高。其次，完善旅行社質(zhì)量保證金機(jī)制。以旅行社的營(yíng)業(yè)額以及游客對(duì)旅行社的滿意度為繳納質(zhì)量保證金多少的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)旅行社營(yíng)業(yè)額一定比例來(lái)收取質(zhì)量保證金，可以大大減輕規(guī)模小、營(yíng)業(yè)額少旅行社的負(fù)擔(dān)，同時(shí)結(jié)合游客對(duì)旅行社滿意度，滿意度高可減少保證金，滿意度低則增加保證金，同時(shí)采取無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則，將旅行社所有違約行為都納入旅行社質(zhì)量保證金的賠償范圍，可以大大降低旅游消費(fèi)者維護(hù)自己權(quán)利時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)，使旅游消費(fèi)者的賠償請(qǐng)求權(quán)得到有效保障，有利于充分維護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。如此以來(lái)不僅兼顧到小規(guī)模旅行社的利益，同時(shí)還能促進(jìn)旅行社提高服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)然也更好的為旅游消費(fèi)者權(quán)益提供保障。

（三）完善導(dǎo)游權(quán)益的法律保護(hù)

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低，導(dǎo)游權(quán)益是否能夠得到有效保護(hù)，與游客的利益息息相關(guān)。提高導(dǎo)游行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，完善導(dǎo)游等級(jí)考核制度。其次，明確導(dǎo)游職業(yè)地位，完善導(dǎo)游薪酬保障制度，為導(dǎo)游解除后顧之憂。再次，建立導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)一般具有更加親民的性質(zhì)，能夠很好地彌補(bǔ)相關(guān)法律的不足，將導(dǎo)游者權(quán)益保護(hù)落實(shí)到實(shí)處。與此同時(shí)，應(yīng)制定嚴(yán)厲的處罰制度，對(duì)于違反職業(yè)道德以及相關(guān)規(guī)定的導(dǎo)游，給予相應(yīng)的處罰，從而對(duì)導(dǎo)游的行為起到很好地約束，促進(jìn)導(dǎo)游其服務(wù)質(zhì)量提高。

（四）完善旅游投訴處理機(jī)制

首先，轉(zhuǎn)變以往旅游投訴及處理方式，通過(guò)賦予旅游投訴處理機(jī)構(gòu)直接要求旅行社等賠償旅游消費(fèi)者損失的行政決定權(quán)，使其具有強(qiáng)制性和效率性。然后，規(guī)定旅游投訴處理中舉證責(zé)任倒置，把旅游合同是否履行和投訴對(duì)方持有證據(jù)作為舉證責(zé)任倒置情形，在此情形下，證據(jù)處在被投訴人控制下，被投訴人很容易提供證據(jù)而投訴人客觀上不可能舉證，從而為旅游消費(fèi)者在維護(hù)自身權(quán)益時(shí)減輕負(fù)擔(dān)與壓力，為旅游消費(fèi)者權(quán)益提供更加完善的保障。（作者單位：西藏民族大學(xué)財(cái)經(jīng)學(xué)院）

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