伊利公司銷售人員績效考核研究

摘 要：在人力資源管理中，績效考核是員工績效和周期性檢測管理系統(tǒng)的評估，以確定每個(gè)員工的貢獻(xiàn)和不足，完善內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制和體系。本文以伊利公司銷售人員績效考核作為研究對象，借鑒國內(nèi)外的研究成果，剖析伊利公司銷售人員績效考核存在的問題，提出了改進(jìn)對策。但愿通過本文的闡述，可以為績效考核執(zhí)行者提供有益的參考，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：銷售人員；績效考核；溝通機(jī)制；績效反饋

績效考核是人力資源管理的重中之重。銷售環(huán)節(jié)是一個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的直接來源，是一個(gè)企業(yè)的命脈。怎樣使用績效考核來充分挖掘銷售人員的潛力，怎樣實(shí)施恰當(dāng)?shù)匿N售人員績效考核管理方法，怎樣充分調(diào)動(dòng)銷售人員積極性等等，這些都成為了一個(gè)企業(yè)的核心競爭所在。

伊利公司主干銷售部門由上到下的管理層級分別是大區(qū)總經(jīng)理、銷售管理部、各區(qū)域經(jīng)理、一二三級城市經(jīng)理、一二三級營銷代表。本論文所要研究的銷售人員包含有區(qū)域經(jīng)理、城市經(jīng)理和各級營銷代表，不包括非銷售管理部門的人員。

銷售人員在公司業(yè)績發(fā)展中是最主要的中堅(jiān)力量，他們每天在基層直接與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)系，對市場的把握和感知度都是最前沿的，能夠準(zhǔn)確地把握市場行情和發(fā)展變化趨勢，尤其是在與客戶的溝通中能得到客戶對公司的反饋和改進(jìn)意見，對企業(yè)的營銷策略、生產(chǎn)計(jì)劃和新產(chǎn)品研發(fā)很有意義。

一、伊利公司銷售人員績效考核現(xiàn)狀

伊利公司銷售人員的績效考核主要是按照月度進(jìn)行考核的，具體細(xì)化各項(xiàng)考核指標(biāo)，大體上可以分為兩類：一類是定量指標(biāo)，第二類是定性指標(biāo)。

定量考核包括考核銷售人員的銷售業(yè)績，如銷售額達(dá)成、銷售同比增長率、利潤額、市場占有率和客戶訂單數(shù)量；除此之外，還要考核銷售人員的銷售行動(dòng)，如銷售人員每月平均拜訪客戶的次數(shù)、每次訪問所用時(shí)間、每月是否督促客戶按照銷售節(jié)奏下單、每月消化公司強(qiáng)制性要求發(fā)貨的品項(xiàng)數(shù)量是否達(dá)成、每月對新上市產(chǎn)品的銷量達(dá)成的升值空間激勵(lì)、客戶投訴情況等。

定性指標(biāo)主要考核那些無法直接利用數(shù)據(jù)計(jì)算分析評價(jià)的指標(biāo)，反映考核結(jié)果需要對考核對象進(jìn)行客觀描述和分析。伊利公司定性考核主要考核一些軟性指標(biāo)，可以更加全面衡量一名銷售人員的工作業(yè)績。如考核城市區(qū)內(nèi)銷售人員的學(xué)習(xí)精神、團(tuán)隊(duì)合作精神、工作熱情、創(chuàng)新能力、對企業(yè)的忠誠度等，還要考核銷售人員對公司產(chǎn)品的了解程度、平時(shí)對待會(huì)議的態(tài)度、工作是否規(guī)范。

定性指標(biāo)也會(huì)存在著諸多問題和不足，如：沒有從戰(zhàn)略的高度正確看待績效考核，認(rèn)為績效考核是如何約束員工，是員工加薪晉升的方式；對員工的日常工作不能進(jìn)行比較準(zhǔn)確的評價(jià)和考核，績效考核指標(biāo)體系不夠系統(tǒng)和完善。大部分企業(yè)對銷售人員的考核不能很好的落實(shí)。所以，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客觀情況，研究出一套可以適應(yīng)大多數(shù)銷售人員績效考核的指標(biāo)體系。本文正是基于這一原因以伊利公司銷售人員為研究對象，研究銷售人員績效管理體系的相關(guān)問題。

二、伊利公司現(xiàn)階段銷售人員績效考核中存在的問題

對績效考核的認(rèn)識不足。通過對伊利公司銷售人員的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，銷售人員對績效考核制度完全了解的人數(shù)僅占2%，而對績效考核制度不太了解的人數(shù)占到了54%，調(diào)查人員中有43%的銷售人員對績效考核制度基本了解，甚至有1%的銷售人員對績效考核制度完全不了解。

缺乏績效考核的培訓(xùn)。與伊利公司的銷售員工訪談中了解到，銷售人員入職前的培訓(xùn)中并不包括績效考核的內(nèi)容。公司培訓(xùn)部門只重視培養(yǎng)銷售人員對公司的認(rèn)同感、對產(chǎn)品的熟悉度，以及銷售的工作能力，而對于銷售人員績效考核的內(nèi)容，并未涉及，大多數(shù)員工是入職后在同事或者部門方案中才有了解，而且了解地并不深入。大部門銷售人員也是因?yàn)楣究己酥袑T工的工資水平有印象，所以比較偏重自己的績效工資的多少，對績效考核關(guān)注度并不太高。

缺乏對績效考核反饋的執(zhí)行力。在伊利的績效考核制度中，對于績效考核反饋有正式的書面規(guī)定：直接上級在每月的20號左右應(yīng)與員工進(jìn)行績效面談，反饋本月績效考核的結(jié)果并提出改進(jìn)建議，每月25號員工與其直接上級向公司人事部門上交面談訪問表。人事部門每月都會(huì)整理員工的面談訪問表，私下與很多員工溝通發(fā)現(xiàn)實(shí)際上很多時(shí)候員工與直接上級并未進(jìn)行面談，上交的訪問表只是在走流程，管理層對績效考核的重視顯然不足，績效考核制度的執(zhí)行并為完全貫徹，績效考核的反饋執(zhí)行不足，未能充分發(fā)揮績效考核反饋的積極作用。

績效考核缺少員工申訴渠道。伊利公司在績效考核過程中沒有意識到銷售人員的個(gè)人發(fā)展及其心理需要的重要性。銷售人員應(yīng)該與公司建立起心理信賴關(guān)系，將公司看作發(fā)揮自我才能的舞臺(tái)，從而更加有效地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。然而傳統(tǒng)的績效管理方式忽視對員工的職業(yè)發(fā)展提供積極有效的指導(dǎo)和幫助。企業(yè)當(dāng)前的績效考核體系沒有意識到申訴渠道建設(shè)對績效考核制度的積極影響。

三、伊利公司銷售人員績效考核改進(jìn)對策

完善績效考核培訓(xùn)體系。定期組織銷售人員績效考核的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，令員工清晰的認(rèn)識到績效考核的意義與目的、責(zé)任主客體、績效考核的設(shè)定方法、績效考核方法、績效結(jié)果的運(yùn)用等一系列問題。企業(yè)必須把這種培訓(xùn)覆蓋到全體營銷人員，增強(qiáng)培訓(xùn)效率，通常需要請外部專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)中要實(shí)施模擬目標(biāo)設(shè)定、績效考核、績效談話等活動(dòng)，使用模擬形式和分組討論，促使員工快速熟悉相關(guān)流程。此外令企業(yè)主管掌握評估、鼓勵(lì)、促進(jìn)、聆聽、說服等能力，事先發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，并盡快找到解決問題的辦法，這種培訓(xùn)方式在控制不必要的錯(cuò)誤方面具有非常好的效果。

營造出良好的績效溝通氛圍。有效的績效溝通可以提高員工的工作效率，傳播企業(yè)的優(yōu)秀文化，而良好的企業(yè)文化又能夠促使溝通盡可能地達(dá)到最佳效果，進(jìn)而提升企業(yè)的管理績效。伊利公司應(yīng)深刻認(rèn)識到有效的績效溝通與反饋在減少對考核公正性的質(zhì)疑、提升員工工作士氣、持續(xù)促進(jìn)員工工作績效、保證績效考核公正性等方面起到的重要作用。樹立銷售人員的績效溝通與反饋的觀念，增強(qiáng)各級管理者與下屬的績效考核的溝通與反饋意識，不僅有利于增強(qiáng)員工的工作積極性，提高工作效率，也有利于解除員工的不滿情緒，建立和諧的員工關(guān)系和上下級關(guān)系；還有利于使員工感受到企業(yè)對其的重視，提升團(tuán)隊(duì)士氣；更有利于各級人員就企業(yè)績效目標(biāo)考核達(dá)成共識。

增強(qiáng)績效考核信息的透明度和公平性，完善合理的業(yè)績指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)化的考核標(biāo)準(zhǔn)。在定位好明確的市場發(fā)展策略和清晰的銷售人員工作職能以后，需要有針對性的設(shè)計(jì)與之匹配的績效考核指標(biāo)。如果公司的目的是讓銷售人員以自己的能力、技巧、方法和手段來完成既定的銷售額，考核指標(biāo)就可以簡單的定位銷售額、銷售數(shù)量。而如果公司的目的是維持與客戶長久的合作共贏關(guān)系，那客戶滿意度、投訴率等指標(biāo)就需要加入到考核范圍內(nèi)。為了更公平地對比銷售人員之間的工作成績和個(gè)人努力程度，對于不同的目標(biāo)市場需要制定標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)，不能一概而論，因?yàn)槠髽I(yè)在各個(gè)區(qū)域市場上采取的營銷方式和策略各不相同，比如對于成熟市場要求達(dá)成銷售額度為主，而對于新開發(fā)的市場則要求管道建設(shè)為主。

完善績效考核結(jié)果的公示與反饋，建立員工申訴制度。為了增進(jìn)評估的透明度和公開性，應(yīng)該把評估的結(jié)果及時(shí)反饋給被評估者。在給被評估者反饋評估結(jié)果的過程中，評估者需要明白工作中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，力求公正、公開、公平。反饋結(jié)果時(shí)，可以同意員工對自己的評估結(jié)果存在不同意見，還要和員工一塊解決接下來的改進(jìn)計(jì)劃。反饋的過程其實(shí)是彼此溝通交流的過程。在關(guān)于獲得申訴信息上，企業(yè)首先應(yīng)該構(gòu)建規(guī)范化的報(bào)表程序，讓員工可以根據(jù)所要求的內(nèi)容提供信息，方便去除大量的無效信息。同時(shí)按照信息化的手段完善ERP系統(tǒng)，進(jìn)而完成績效考核信息的實(shí)時(shí)提取。在績效考核的后期，結(jié)果公示時(shí)應(yīng)將定量指標(biāo)每個(gè)指標(biāo)的計(jì)算和定性指標(biāo)每項(xiàng)的評分全部予以公布，這樣方便績效考核，也能更好地接受公司員工的監(jiān)督。

通過本文的研究，希望能對伊利公司銷售人員績效考核體系的改進(jìn)構(gòu)思一些有建設(shè)性的計(jì)劃，以便于提高人員績效，從而增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競爭力，并為同類企業(yè)開展銷售人員績效考核工作提供借鑒。

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作者簡介：侯路曼（1991- ），女，漢，河南許昌，研究生在讀，河南大學(xué)商學(xué)院，研究方向：企業(yè)內(nèi)部控制