新媒體背景下公共危機管理

張婧　田充

摘 要：公共危機頻繁發(fā)生與新媒體的發(fā)展并行，政府和媒體需要按照其原則上的角色定位在公共危機管理中行使其職能，但當前我國公共危機管理仍面臨巨大的問題，很大原因出在新媒體與政府身上，如政府難以平衡信息的公開與保留、媒體的過度表達以及媒體專業(yè)素質良莠不齊等，因此需要通過完善政府預警機制、提升政府官員與媒體從業(yè)人員的素質以及完善新聞媒體的行業(yè)規(guī)范和自律制度來完善我國的公共危機管理體系。

關鍵詞：公共危機管理；新媒體；政府

近年來，我國重大危機事件頻繁發(fā)生，重大的自然災害和人為事件的突然爆發(fā)嚴重影響了公眾的生命健康和社會穩(wěn)定發(fā)展，給政府帶來了巨大的挑戰(zhàn)，一旦對公共危機處理不當還可能帶來二次危機，如何有效應對公共危機成為一個重大課題。

在公共危機發(fā)生時僅僅依靠政府的力量往往容易導致信息的壟斷、政府的獨裁，公眾難以得到準確的信息，難以實現(xiàn)參與民主，從而導致政府公信力下降，社會與政府的割裂。因此，在公共危機管理中不僅僅需要政府的力量，還需要整個社會參與其中，打破壟斷的力量。而隨著信息科技的迅速發(fā)展，以網(wǎng)絡媒體為代表的新媒體突破了以往傳統(tǒng)媒體的極限，以其交互性、無界限性、共享性、開放性等特征，迅速滲透到各個領域，對政府公共危機管理帶來了巨大的影響。

在這一背景下，媒體可以在公共危機發(fā)生時發(fā)揮巨大的作用，媒體是實現(xiàn)政府和公眾溝通的橋梁，是公眾利益的監(jiān)督者，在危機中承擔著輿論導向和穩(wěn)定社會的職責。因此需要政府與媒體進行良性互動，促使公共危機快速、良好的解決。但在我國公共危機管理實踐中，政府與媒體尤其是新媒體的關系并沒有達到理想的應然狀態(tài)，甚至依然因為兩者之間存在的問題產(chǎn)生了次生危機。

一、 政府與媒體在公共危機管理中的角色定位

解決公共危機管理的困境，首先要明確政府與媒體的角色定位。

（一）政府角色定位

1、重大信息的掌握者與公開者。危機事件一旦發(fā)生，政府往往能夠得到第一手以及最全局的資料，尤其是對于危機的處理，危機中受害人數(shù)政府都會有詳細的信息資料，雖然部分資料需要保密，但仍有一部分信息是公眾需要知道的，對于這些信息，政府不能藏著掖著，一度的隱瞞危機發(fā)生后的真實情況，只會讓公眾更加不安，從而可能導致危機進一步擴大，適得其反。如非典時期，當時的政府禁止媒體報道有關病情，網(wǎng)上關于疫情的討論和消息一律被封殺。這樣一來，有關疫情的“小道消息”不斷沖擊著不知情的公眾，使之陷入極度恐慌之中；而公眾對于預防措施的毫不知情也使得疫情進一步擴大，造成了嚴重的后果。因此，在應對危機的過程中，政府扮演權威信息發(fā)布者的角色。

2、危機的預警者。很大一部分危機具有突發(fā)性，在一定程度上是無法避免的，這就決定了政府除了處理危機還有責任要做好危機的預防預警，尤其是利用手中的公共資源向公眾宣傳應對危機的相關技能。英國危機管理專家邁克爾·里杰斯特徳說過，“解決公共危機的最有效措施是預防”。危機管理中特別需要重視的就是危機發(fā)生之前的預防，而由于政府掌握了更多的公共資源和信息，可以及時有效的做到這一點。

3、危機的處理者、善后者。危機的發(fā)生往往是一剎那的，許多救援工作需要政府組織力量參與解決，危機之后，多善后工作也需要政府出手。政府要調(diào)動社會力量和公眾參與，整合人力、物力、財力等資源，使受到損失的公眾盡快得到妥善安排與救助，盡快恢復已經(jīng)被擾亂的社會生活秩序。同時，政府也應做好總結與反思，評估整個危機管理過程，接受社會的監(jiān)督，并且要強化責任監(jiān)督制度，完善危機管理機制，最大限度減少甚至避免同類危機事件的再次發(fā)生。

（二）新媒體定位

區(qū)別于傳統(tǒng)媒體，新媒體有其特殊性，傳播速度快，改變了原有的單項模式，形成了雙向互動。因此新媒體除了是信息公開的傳遞者這一媒體都應該有的功能外，更重要的是發(fā)揮其輿論引導者以及信息交換者的作用。

1、信息公開傳遞者。危機發(fā)生后，權威信息發(fā)布需要依靠媒體，如今新媒體的快速發(fā)展和普及滲透更是豐富了傳統(tǒng)媒體的信源和傳播力，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)中心（CNNIC）2015年初發(fā)布的《第35次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2014年底，我國網(wǎng)民規(guī)模達6.49億，新媒體已經(jīng)成為公共危機事件信息傳播的關鍵力量。

2、 輿論的引導者。目前，我國已經(jīng)形成一種新的議程設置模式，也就是公共政策往往是因為新媒體提出議題，引得全社會的廣泛關注，一項社會問題進入政策議程，從而引起政府制定相應的公共政策。新媒體可以用最快的速度被公眾關注，引起公眾的熱議，媒體可以第一時間得知公眾的感受與想法，而媒體報道的重點，往往成為公眾關注的重點，因此媒體是需要做好輿論的引導者。

3、信息交換者。由于新媒體打破了原來信息傳遞單向性，讓信息交流成為可能，因此媒體的職能便不只是讓公眾得知公共危機以及公共危機管理中的信息，同時也需要讓政府得知公眾對事件以及政府的看法，使得政府可以對癥下藥。

二、 新媒體背景下公共危機管理中存在的問題

政府與媒體應該有準確的定位，然而事實上，由于他們對于自身職能做的不夠，導致在公共危機管理中存在許多問題。

（一）政府問題。政府最大的問題就是由于種種原因難以平衡信息的公開與保留，保留了過多的公共危機中公眾需要知道的信息在危機的潛伏期，政府最需要做的是密切關注和檢測危機發(fā)生的先兆并把它遏制在爆發(fā)前，但在2012年北京“7·21”特大暴雨災害中，盡管北京市政府于21日一天之內(nèi)發(fā)布了五次預警，然而仍有媒體發(fā)出了質疑：為什么政府沒有及時給市民發(fā)個短信提醒，導致很多市民未意識到暴雨的嚴重性而采取預防措施；且市氣象臺發(fā)出的預警是暴雨，而實際降雨級別卻遠遠高于預報時報的暴雨。面對事后公眾的質疑，北京市氣象局副局長解釋為技術問題，向北京全部人口發(fā)完短信耗時較久，而隨后三大運營商卻對氣象局的說法齊聲否認，均表示全網(wǎng)發(fā)送短信沒有技術障礙。針對預報的暴雨低于實際雨量的質疑，北京市氣象臺總工程師、首席預報員孫繼松承認，預報差了一個量級。他說，北京發(fā)生全市性大暴雨以上的天氣過程在歷史上非常罕見，24小時前預報暴雨對于氣象臺來說也很少見。預警的不及時以及不夠透明導致了最終不必要的人財物的損失。

而在危害發(fā)生后，由于相關責任人怕承擔巨大責任，選擇隱瞞，導致應該發(fā)布的信息沒有及時、公開的發(fā)布。而且在這一過程中，政府往往擴大化自己應該隱瞞的信息，讓公眾無法得到自己應該知道的信息。

（二）媒體問題

1、媒體的過度表達。由于政府的隱瞞，導致許多信息的模糊，甚至使得一些無良媒體，尤其是在網(wǎng)絡平臺上發(fā)布一些未經(jīng)證實甚至與事實相距甚遠的消息，一般來說如果媒體發(fā)布了不實的消息危害了公眾利益，可以接受法律處罰或行政處罰，但新媒體比傳統(tǒng)媒體更隱蔽，而且一呼百應，很難找到最初發(fā)布消息者，使其規(guī)避了制裁。這就使得一些公眾、組織肆無忌憚的在新媒體平臺上發(fā)布虛假消息，使得原有的公共危機衍生出更多甚至更嚴重的次生危機。

2、不同媒體素質、專業(yè)水平良莠不齊。新媒體提供了一個巨大的平臺讓公眾可以場所語言，也讓各種主流媒體以及不入流的媒體發(fā)布消息，很多時候，為了博取點擊率，有些媒體借重大的公共危機事件發(fā)布一些模糊的、虛假的信息，誤導了本就對事件并不完全清楚的公眾。甚至當一個媒體發(fā)布消息后，其他媒體開始轉發(fā)，一時間可能會造成假消息泛濫，即使政府再公開真正、確切的消息，也依然會有群眾持懷疑態(tài)度。

三、 新媒體背景下公共危機管理對策建議

（一） 完善政府預警機制。政府需要利用新媒體發(fā)布一些公共危機的預防信息，也需要在公共危機的潛伏期“防患未然”發(fā)布相關的預警消息。首先政府需要密切監(jiān)測環(huán)境，有其對于一些自然災害，完善相關技術，做好危機預警是非常有必要的；其次，對于一些人為災害，有其是社會問題，往往是媒體最先發(fā)現(xiàn)，因此政府需要密切關注媒體的報導動向來獲得最新的信息，掌握一手資料，并迅速發(fā)動各大媒體的力量向公眾發(fā)布預警信息。最后，政府需要在平時有針對性的向公眾宣傳預防危機的知識，如處于地震帶的地區(qū)就要多宣傳地震逃生技能，新年期間需要向公眾提醒燃放煙花爆竹要注意安全，提高公眾對可能爆發(fā)的危機的預防能力和應對能力來減少危機帶來的傷害。

（二）提升政府官員與媒體從業(yè)人員的素質。政府要“善用媒體、善待媒體、善管媒體”，改變傳統(tǒng)危機管理中將媒體視為“敵人”的做法，改變原來的掩蓋的應對方式轉向互動的合作方式，充分發(fā)揮他們在公共危機管理中的作用。政府也需要對新聞發(fā)言人進行培訓，使其能夠得體的回答媒體的問題，盡力做到信息公開與保留的平衡。

（三）完善新聞媒體的行業(yè)規(guī)范和自律制度。媒體最重要的是要確保獨立性，威爾遜曾經(jīng)說“媒體是第四權力機關”，公眾輿論最重要的是確保獨立性這一前提，不要人云亦云，偏聽偏信，任何報道都應基于事實調(diào)查。媒體的介入應基于公眾利益，在報道各類事件要保證報道的敏銳性與客觀性，因此在新媒體平臺下，媒體需要自律，對于媒體從業(yè)人員，需要定期參加培訓，使媒體人能夠堅持自覺性和自律性，體現(xiàn)良好的操守觀和道德觀，把握新聞報道的原則、時機、尺度與策略的能力，提高專業(yè)技能和道德水平，要善于因勢利導，與政府建立良好的互動關系。媒體行業(yè)需要內(nèi)部的完善，媒體內(nèi)可以形成自治組織，自行監(jiān)管，防止惡意競爭。

（作者單位：華北理工大學輕工學院）

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