快遞員工作滿意度研究

楊旭 陳晶晶

摘要：快遞行業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要構(gòu)成，而快遞員是快遞企業(yè)的核心部分，了解快遞員的工作滿意度是企業(yè)改善管理，提高市場(chǎng)效率的關(guān)鍵。文章基于對(duì)鎮(zhèn)江市京口區(qū)民營(yíng)快遞企業(yè)的快遞員工作滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查，分析快遞員工作滿意度的影響因素，并提出可行性建議。

關(guān)鍵詞：快遞員；工作滿意度；影響因素

一、問題的提出

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，物流業(yè)發(fā)展迅速，加上人們消費(fèi)習(xí)慣的多樣化及快遞市場(chǎng)日漸激烈的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)快速、安全、高效的物品傳遞提出了更高的要求。

2003年快遞開始向網(wǎng)購(gòu)配送延伸，經(jīng)過10多年的發(fā)展，電子商務(wù)與快遞之間的融合發(fā)展趨勢(shì)越來越明顯。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物占快遞業(yè)務(wù)的大部分比重并且?guī)?dòng)快遞業(yè)務(wù)量的迅速增長(zhǎng)。根據(jù)中國(guó)報(bào)告大廳網(wǎng)報(bào)告，2014年中國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)總額達(dá)2.8萬億元，同比增長(zhǎng)48.7%，產(chǎn)生快遞費(fèi)用2040億元，占整個(gè)快遞市場(chǎng)的72%。據(jù)快遞物流咨詢網(wǎng)測(cè)算，第十二個(gè)五年規(guī)劃期間，電子商務(wù)交易總額將達(dá)到18萬億元，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在70%以上，依托快遞完成其交易過程。

快遞行業(yè)巨大發(fā)展?jié)摿σ鹆藝?guó)內(nèi)快遞公司大量的興起，也引起了跨國(guó)快遞公司的加入。如今國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)基本形成了三足鼎立的局面：國(guó)際快遞，國(guó)資快遞以及國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞。民營(yíng)快遞企業(yè)在資金，技術(shù)，企業(yè)管理三個(gè)方面相對(duì)于前兩者處于明顯劣勢(shì)。而京東，淘寶，唯品會(huì)等電商自建物流無疑更加大了我國(guó)國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。

快遞市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)及業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，對(duì)快遞行業(yè)的一線員工--快遞員的工作提出了更大的挑戰(zhàn)與要求?？爝f員的工作時(shí)間長(zhǎng)，強(qiáng)度大等問題都影響了快遞員的工作滿意度，進(jìn)而影響到民營(yíng)企業(yè)的形象和盈利。關(guān)注快遞員的工作滿意度，了解快遞員的壓力，有利于民營(yíng)快遞企業(yè)改進(jìn)管理水平，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二 、研究設(shè)計(jì)

（一）問卷設(shè)計(jì)

在進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)之前，閱讀與研究了相關(guān)文獻(xiàn)資料，針對(duì)前人的研究，每個(gè)學(xué)者對(duì)于員工滿意度的影響因素各有看法，但大致包括以下幾點(diǎn)：薪酬滿意度，福利滿意度，人際關(guān)系，培訓(xùn)，發(fā)展機(jī)會(huì)等幾個(gè)方面。針對(duì)快遞員的特殊職業(yè)性質(zhì)，結(jié)合本研究的調(diào)查方向，本次調(diào)查的問卷包含以下內(nèi)容：第一部分是民營(yíng)企業(yè)快遞員的個(gè)人基本信息的調(diào)查，包括性別，年齡，所在快遞企業(yè)以及學(xué)歷水平；第二部分是對(duì)薪酬滿意度，福利滿意度的調(diào)查；第三部分是對(duì)快遞員工作環(huán)境和工作壓力的調(diào)查，包括工作穩(wěn)定性，工作安全性，自主決定權(quán)，工作時(shí)間等方面；最后一部分是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)查，包含了快遞員與同事，上級(jí)及客戶的關(guān)系調(diào)查。

本研究希望通過有效的問卷調(diào)查，了解快遞員的切實(shí)需求，為提高快遞員工作滿意度，提高快遞企業(yè)管理水平提出合理建議和對(duì)策。

（二）樣本選取與數(shù)據(jù)收集

本研究所調(diào)查的樣本全部來自鎮(zhèn)江市京口區(qū)民營(yíng)快遞企業(yè)的快遞員，包括順豐，中通，申通，圓通，韻達(dá)，百世匯通，晟邦物流。本研究共計(jì)發(fā)出問卷115份，得到有效問卷81份，有效回收率為70.43%。這些有效問卷中，13份來自順豐，16份來自中通，14份來自申通，16份來自圓通，15份來自韻達(dá)，4份來自百世匯通，3份來自晟邦物流。

三 、研究結(jié)果

（一）調(diào)查樣本基本情況

整體分析主要包括兩個(gè)方面的分析，一是對(duì)整個(gè)被調(diào)查對(duì)象群體的分布情況分析，包含性別的分布，年齡的分布，學(xué)歷的分布以及所在的民營(yíng)快遞企業(yè)的分布，此類分析的目的是了解快遞員行業(yè)整體的分布結(jié)構(gòu)，并為后面的數(shù)據(jù)分析和細(xì)節(jié)分析提供參考。二是對(duì)影響因素的數(shù)據(jù)分析，從影響工作滿意度的5個(gè)方面來說，數(shù)據(jù)是集中還是分散，每個(gè)影響因素的權(quán)重是否相同，平均滿意度是否具有代表性，都是需要考慮的環(huán)節(jié)。

1. 被調(diào)查人員的性別分布

在所調(diào)查的快遞員樣本中，男性員工占據(jù)絕大多數(shù)，達(dá)95.06%，女性占比非常少?？爝f行業(yè)是勞動(dòng)量大而多，此種特點(diǎn)決定了該行業(yè)員工性別上的差距，而性別上的差異也將間接影響工作滿意度的評(píng)價(jià)。

2. 被調(diào)查人員的年齡分布

從年齡分布看，快遞員的年齡大多集中在25～44歲之間，年齡分布比較合理。其中31～44歲所占比重最大，達(dá)54%，如能解決此年齡段員工的工作需求，使其滿意度達(dá)到一定的水平，對(duì)提高整個(gè)企業(yè)的工作效率都是有幫助的，同時(shí)也有助于影響年輕員工的工作積極性。

3. 被調(diào)查人員的學(xué)歷分布

從人員學(xué)歷看，快遞行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，高中及以下學(xué)歷占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，在被調(diào)查者中，本科及以上的員工人數(shù)為0。因此，我們可以分析出此類員工的需求比較單一集中，如何針對(duì)這類低學(xué)歷員工提出相應(yīng)的解決方法來提高工作滿意度，最終提高快遞企業(yè)工作效率和水平有著至關(guān)重要的影響。

4. 快遞員所在企業(yè)的情況

在影響快遞員工作滿意度的因素中，我們還要結(jié)合實(shí)際考慮不同快遞企業(yè)帶來的不同效果。由于不同企業(yè)在快遞員的工資，福利待遇，工作強(qiáng)度以及企業(yè)文化等方面的差異，會(huì)帶來工作滿意度的群體不同。因此，了解不同快遞企業(yè)的快遞員工作滿意度的差異，對(duì)工作滿意度高的企業(yè)的管理水平進(jìn)行探究，對(duì)本研究最終提出對(duì)策建議具有參考價(jià)值。

（二）回歸分析法

1. 建立回歸模型

本研究假設(shè)每個(gè)快遞員對(duì)上述5個(gè)方面的滿意度評(píng)價(jià)與其總體滿意度之間存在相關(guān)關(guān)系，只是不知道相關(guān)的系數(shù)如何；其次，本研究以問卷的形式展開對(duì)5個(gè)滿意度的具體調(diào)查，每個(gè)因素的滿意度都涉及2～4個(gè)問題，且答案的設(shè)置都是“非常滿意、比較滿意、一般、比較不滿意、非常不滿意”這5個(gè)程度。我們以數(shù)字“5、4、3、2、1”分別表示這5個(gè)滿意程度，每個(gè)因素的最終取值以涉及到這個(gè)因素的2～4個(gè)問題的平均值作為取值結(jié)果。本研究使用stata軟件計(jì)算各因素的回歸系數(shù)，并通過檢驗(yàn)系數(shù)來驗(yàn)證結(jié)果的可靠性。

各因素變量及回歸系數(shù)有如下定義：

因此，本研究的回歸方程是：

2. 數(shù)據(jù)分析

將81份有效問卷的滿意度調(diào)查結(jié)果以5～1的數(shù)據(jù)錄入excel 表格中，并求出每個(gè)因素滿意度的平均值；接著，將整理后的數(shù)據(jù)放入stata軟件中運(yùn)行回歸分析功能，結(jié)果如圖2所示。

以上軟件分析可得：由P值的取值可看出，除了“工作環(huán)境”這個(gè)滿意度不顯著外，其他因素均顯著；由參數(shù)R-sq的值為80%可知，回歸模型擬合程度較好，說明了回歸方程的可靠性；最后得出回歸方程為：

由以上回歸方程可知，薪酬滿意度對(duì)整體滿意度的影響最大，在其他條件不變的情況下，薪酬滿意度（X1）這個(gè)因素每增加一個(gè)單位，快遞員工作滿意度（Y）增加0.76個(gè)單位，可以說，工資的高低直接決定了快遞員的滿意度；而工作壓力和人際關(guān)系對(duì)整體滿意度的影響基本均衡，系數(shù)在0.40左右，這說明快遞員在工作時(shí)間和工作強(qiáng)度，與客戶、上級(jí)的溝通交流這幾個(gè)方面都是有很高要求的；出乎預(yù)期的因素—福利滿意度在此次調(diào)查中的影響結(jié)果不明顯，系數(shù)只占到了0.33，這從側(cè)面反映出由于快遞員這一低學(xué)歷群體的局限性，他們更多的是將利益放在工資，工作時(shí)間等顯性需求上，對(duì)隱形福利要求則不高。

四、對(duì)策建議與研究結(jié)論

（一）企業(yè)

提高快遞員工作滿意度是企業(yè)提高管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求。在調(diào)查分析了鎮(zhèn)江市京口區(qū)的快遞員工作滿意度后，本文提出如下建議：

適當(dāng)增加薪酬（工資）在總體員工成本中的比重，讓快遞員看到實(shí)在的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)“薪酬滿意度”這個(gè)因素的改善是最直接有效的，但也是需要付出相當(dāng)成本和代價(jià)的，在目前較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，不會(huì)大幅度改變，只能以形式多樣的物質(zhì)形式來提高快遞員工作滿意度（比如節(jié)日發(fā)放禮品，組織旅游等）。

建立和保持與快遞員之間有效的溝通機(jī)制。在上述分析中，“人際關(guān)系”在整體滿意度中的影響也很大，人際關(guān)系體現(xiàn)在與同事、客戶和企業(yè)三者的溝通交流中。企業(yè)管理者通過加強(qiáng)與快遞員之間的溝通和協(xié)調(diào)，能夠得到及時(shí)的反饋，改進(jìn)工作方法，提高工作效率。

合理安排工作時(shí)間和工作強(qiáng)度，適當(dāng)時(shí)機(jī)可采取崗位輪換機(jī)制?？爝f員的職業(yè)特殊性—?jiǎng)趧?dòng)密集型和時(shí)間性決定了快遞員工作壓力的不平衡，在雙11這樣的情況下，快遞員的工作時(shí)間和強(qiáng)度是平常的幾倍；此外，在我們的走訪中，我們還發(fā)現(xiàn)京口區(qū)負(fù)責(zé)各個(gè)點(diǎn)的快遞員工作時(shí)間和強(qiáng)度不同，負(fù)責(zé)大學(xué)附近的快遞員工作任務(wù)繁重，而在某些小區(qū)點(diǎn)則相對(duì)輕松。

關(guān)注快遞員技能培訓(xùn)，提供更多發(fā)展機(jī)會(huì)。企業(yè)需要根據(jù)自己的需要和社會(huì)發(fā)展對(duì)快遞員的要求，制定合理的培訓(xùn)內(nèi)容，最大程度地利用人才，將低學(xué)歷員工培養(yǎng)為高技能員工。

（二）快遞員

快遞員是快遞服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)造者，是快遞企業(yè)文化的承載者，是快遞行業(yè)的核心資源。因此，快遞員自身的塑造和發(fā)展也相當(dāng)重要。

進(jìn)行自我能力評(píng)估和職業(yè)規(guī)劃。從自身實(shí)際情況全面地了解自己，樹立正確的價(jià)值觀和職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，了解企業(yè)需要什么樣的員工。

關(guān)注工資以外的隱形福利，比如養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、假期、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。這些隱形福利的價(jià)值帶來的滿意程度在某種意義上超過了薪酬滿意度。

增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感，認(rèn)同企業(yè)文化。把企業(yè)看做是自己的家，有了家的歸屬感，工作滿意度自然會(huì)提高。

（三）總結(jié)

本研究是在深入研究民營(yíng)企業(yè)快遞員工作滿意度的必要性，現(xiàn)狀及影響因素的基礎(chǔ)上建立管理體系模型且將規(guī)范分析和實(shí)證分析相結(jié)合，既有理論依據(jù)又有實(shí)踐操作。通過本項(xiàng)研究，從薪酬，福利，環(huán)境，人際等五方面對(duì)民營(yíng)企業(yè)快遞員的工作滿意度進(jìn)行深入了解，切實(shí)了解民營(yíng)企業(yè)快遞員對(duì)工作的滿意度情況，根據(jù)具體情況提出一類解決方案，提高快遞員工作滿意度，減輕壓力，提升快遞員的職業(yè)熱情和生活工作質(zhì)量。同時(shí)為企業(yè)的管理層面提供一些建議，提升企業(yè)管理水平。