服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展綜述

李英

摘 要：隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，高科技信息時(shí)代已然來(lái)臨，而發(fā)達(dá)的服務(wù)業(yè)成為了這一社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的主要特征之一。從產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)性經(jīng)濟(jì)是后工業(yè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)特征。在后工業(yè)社會(huì)形態(tài)下，服務(wù)產(chǎn)業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。從設(shè)計(jì)和以人為本的角度看，良好的服務(wù)與用戶體驗(yàn)在社會(huì)消費(fèi)中是至關(guān)重要的。在設(shè)計(jì)過(guò)程中，服務(wù)設(shè)計(jì)是基礎(chǔ)，良好的用戶體驗(yàn)是目標(biāo)，以滿足用戶的交互需求。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)；以人為本；用戶體驗(yàn)；交互需求

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.10.054

1 服務(wù)設(shè)計(jì)

1.1 概念

國(guó)際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)（Board Of International Research in Design）給服務(wù)設(shè)計(jì)下的定義是：“服務(wù)設(shè)計(jì)是從用戶的角度來(lái)為其提供服務(wù)，其目的是確保服務(wù)的全面性。從用戶的角度來(lái)講，服務(wù)包括有用、可用和好用；從服務(wù)提供者的角度來(lái)講，服務(wù)包括有效、高效和與眾不同?！狈?wù)設(shè)計(jì)是將良好的設(shè)計(jì)融入服務(wù)中，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶與產(chǎn)品之間能夠有效溝通，從而創(chuàng)造良好的用戶體驗(yàn)。

1.2 注意事項(xiàng)

1.2.1 以用戶為中心

以用戶為中心，從用戶的眼睛中看世界。在服務(wù)過(guò)程中，用戶是必須參與的，整個(gè)過(guò)程有用戶的參與才算完整。所以，在服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程中，必須以用戶體驗(yàn)為中心，保持同理心，想用戶所想，講用戶聽得懂的語(yǔ)言。只有這樣，才能為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.2.2 共同創(chuàng)造性

服務(wù)設(shè)計(jì)需要所有參與者加入其中，每個(gè)人都有創(chuàng)造力，在設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)該激發(fā)用戶的創(chuàng)造能力，讓提供服務(wù)人員、享受服務(wù)人員和管理者參與其中，將他們的創(chuàng)造力共同作用于整個(gè)服務(wù)流程。

1.2.3 視覺(jué)化展示

服務(wù)需要有邏輯、有節(jié)奏地展示出來(lái)。服務(wù)是一段時(shí)間內(nèi)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，時(shí)間對(duì)用戶非常重要。服務(wù)的節(jié)奏也很重要，會(huì)影響用戶的情緒。服務(wù)設(shè)計(jì)要考慮每個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)用戶造成的影響，做精準(zhǔn)的節(jié)奏控制、用戶情緒控制，把用戶與服務(wù)互動(dòng)的每個(gè)點(diǎn)連接起來(lái)，組成一個(gè)完美的故事。

1.2.4 適時(shí)展現(xiàn)無(wú)形服務(wù)

無(wú)形服務(wù)需要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間展現(xiàn)出來(lái)，服務(wù)很多時(shí)候是在后臺(tái)默默進(jìn)行的，用戶無(wú)法感知。但是，有時(shí)無(wú)形的服務(wù)也是可以被展現(xiàn)出來(lái)的。

2 服務(wù)設(shè)計(jì)的流程

2.1 分析與規(guī)劃

對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)而言，以用戶為中心貫穿整個(gè)過(guò)程，從最初的需求分析到服務(wù)的傳遞和轉(zhuǎn)化，直至下一個(gè)階段需求的再分析。需求分析涉及的內(nèi)容比較多，針對(duì)不同的對(duì)象，服務(wù)設(shè)計(jì)和分析內(nèi)容也不同。需求分析主要涉及到用戶分析、市場(chǎng)分析和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等，它主要是采用不同的手段獲取、采集相關(guān)信息資源。

在分析與規(guī)劃階段，設(shè)計(jì)師要理解服務(wù)提供者、服務(wù)接受者、情境之間的關(guān)系。服務(wù)提供者包括政策，材料信息資源，短期、長(zhǎng)期的目標(biāo)等的關(guān)鍵決策者和利益相關(guān)者；服務(wù)接受者主要包括需求、行為、群體動(dòng)態(tài)性、目標(biāo)價(jià)值、心理和人群等。完成合理的分析規(guī)劃后就要確定開發(fā)目標(biāo)了。

2.2 開發(fā)設(shè)計(jì)

開發(fā)設(shè)計(jì)主要包括服務(wù)原型設(shè)計(jì)、測(cè)試評(píng)估和詳細(xì)設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)過(guò)程中，服務(wù)原型設(shè)計(jì)要在系統(tǒng)進(jìn)行了初步需求分析后進(jìn)行。至此，開發(fā)人員要在短時(shí)間內(nèi)模擬系統(tǒng)環(huán)境，幫助人們對(duì)了解設(shè)計(jì)的功能性、經(jīng)濟(jì)性和舒適性等。同時(shí)，這也為后續(xù)的服務(wù)設(shè)計(jì)提供了一個(gè)正確的方向。

2.3 設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)

如果想高效、快速地測(cè)量服務(wù)的實(shí)用性和可用性，關(guān)鍵是獲取整個(gè)過(guò)程的反饋和建議，然后對(duì)整個(gè)設(shè)計(jì)作出合理的評(píng)價(jià)。只有這樣，才能在不斷改進(jìn)后得到一個(gè)更加人性化、符合用戶需求的設(shè)計(jì)。

3 發(fā)展趨勢(shì)探索

3.1 服務(wù)無(wú)處不在

在社會(huì)生活中，服務(wù)無(wú)處不在，比如銀行、金融、醫(yī)療、社區(qū)、交通、健康和旅游等。只要有服務(wù)的地方，無(wú)論是物理或虛擬的，有形或無(wú)形的，都需要進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。這些服務(wù)有一個(gè)共同的特點(diǎn)——隨著時(shí)代的發(fā)展，各方面的關(guān)系越來(lái)越復(fù)雜，而科學(xué)的服務(wù)使我們的生活更加便捷、安全。

3.2 服務(wù)個(gè)性化

服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展和滲透改變了很多傳統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)模式。服務(wù)方式的變化主要體現(xiàn)在以下幾方面：①個(gè)性化定制將是未來(lái)用戶服務(wù)的主要方式之一；②虛擬與現(xiàn)實(shí)相結(jié)合；③無(wú)障礙服務(wù)備受重視，界面將嵌入到各個(gè)電器，甚至是墻壁中；④服務(wù)個(gè)性化。

3.3 可持續(xù)發(fā)展與創(chuàng)新

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，人口不斷增長(zhǎng)，整個(gè)社會(huì)都面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。而可持續(xù)發(fā)展逐漸成為了社會(huì)發(fā)展的熱點(diǎn)問(wèn)題。面臨全球生態(tài)環(huán)境的惡化，服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該且必須承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)設(shè)計(jì)。

在服務(wù)設(shè)計(jì)方面，要不斷創(chuàng)新，引領(lǐng)消費(fèi)潮流。在科技日新月異的現(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)是沒(méi)有固定模式的，創(chuàng)新也沒(méi)有最好，但是，它會(huì)與眾不同。創(chuàng)新造就了服務(wù)的差異化，而差異化則意味著商機(jī)。

4 結(jié)束語(yǔ)

在當(dāng)今社會(huì)，人們生活的重心從物質(zhì)層面轉(zhuǎn)向了精神層次。用戶更在意的是一種生活體驗(yàn)，一種服務(wù)享受。站在以人為本的角度，在這個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)無(wú)處不在的社會(huì)中，我們更應(yīng)該把握好發(fā)展趨勢(shì)，準(zhǔn)確把握用戶的心理和需求，不斷尋找更好的創(chuàng)新點(diǎn)，提出適宜性更強(qiáng)的服務(wù)設(shè)計(jì)。

參考文獻(xiàn)

[1]丁夏齊，徐金燦，馬謀超.服務(wù)質(zhì)量差異模型及應(yīng)用[J].心理科學(xué)發(fā)展，2002，10（4）：460-465.

[2]藺雷，吳貴生.新服務(wù)開發(fā)的內(nèi)容和過(guò)程[J].研究與發(fā)展管理，2005，17（2）：14-19.

[3]徐志，符遵斌.影響服務(wù)設(shè)計(jì)的四大要素及相關(guān)分析[J].物流工程與管理，2010，32（8）：162-170.

〔編輯：白潔〕