“以人為本”的酒店管理模式分析

徐曉露

摘要：酒店屬于一種勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，它不同于一般的生產(chǎn)性的企業(yè)，具有一定的特殊性，這也就使得酒店管理中人性化管理具有雙重性，不僅需要滿足員工需要，還需要為客人提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而要想為客人提供更加優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)就必須要提高員工的素質(zhì)水平，當(dāng)前怎樣提高酒店人才素質(zhì)能力水平就成為管理人員需要考慮的重點(diǎn)問(wèn)題。本文就“以人為本”的酒店管理模式進(jìn)行分析和研究。

關(guān)鍵詞：以人為本；酒店管理

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）010-0000-01

當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)日益突出，酒店發(fā)展也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)與競(jìng)爭(zhēng)，在這種背景下，要在市場(chǎng)中立足保持常勝就需要加強(qiáng)人的管理，發(fā)揮人的作用。以人為本就是要發(fā)揮人的決定性作用。堅(jiān)持以人為本的管理就需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理理念，在酒店管理中堅(jiān)持以人為中心，注重人力資源的作用，充分發(fā)揮人的價(jià)值以及作用，激勵(lì)、調(diào)動(dòng)員工積極性，更好的為酒店客人提供人性化的服務(wù)。

一、以人為本的酒店管理的重要性

酒店的生存與發(fā)展離不開(kāi)人，人在企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中具有關(guān)鍵性的影響，如果將酒店比作人，那么員工就是血液，只有具有新鮮的、有活力的血液才能夠使酒店實(shí)現(xiàn)積極健康、持續(xù)的發(fā)展。正常情況下，人員的流動(dòng)率一般在5%-10%左右，但是有調(diào)查顯示，我國(guó)餐飲行業(yè)的服務(wù)人員的流動(dòng)率超過(guò)了50%，這對(duì)于酒店的管理發(fā)展是極為不利的。出現(xiàn)這種問(wèn)題的主要原因就是人的管理不到位。

酒店行業(yè)不斷發(fā)展，賓客對(duì)于服務(wù)水平以及質(zhì)量也提出了較高的要求，酒店要想在眾多同行中脫穎而出，就必須要提供優(yōu)質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。一直以來(lái)，我國(guó)酒店的經(jīng)營(yíng)管理中一直傾向于顧客，顧客就是上帝，以顧客為中心，但是在這其中卻忽視了酒店內(nèi)部員工的管理，員工工作積極性、主動(dòng)性被打壓，工作缺乏激情和熱情，出現(xiàn)消極怠工，甚至將不滿的情緒發(fā)泄在客人身上，這對(duì)于酒店的發(fā)展是極為不利的。以人為本的管理能夠有效提高員工的積極性與創(chuàng)造性，提升員工的主人翁意識(shí)，使員工能夠做到“賓客至上”。[1]

酒店管理一般是依靠剛性的管理制度進(jìn)行的，嚴(yán)格按照制度進(jìn)行管理雖然能夠在短時(shí)間內(nèi)提升管理工作的水平，但是會(huì)對(duì)制度執(zhí)行者以及遵循者的利益產(chǎn)生影響。特別是具有一定管理權(quán)限的管理層，在管理過(guò)程中會(huì)遇到一定的阻力，時(shí)間久了，管理層的權(quán)威性就會(huì)受到影響，管理者工作的積極性也會(huì)受到影響。

二、“以人為本”的酒店管理策略

1.樹(shù)立“以人為本”的管理理念

酒店員工是要為客人提供服務(wù)的，員工代表著酒店的形象，是代表酒店迎接和服務(wù)客人的，在工作中怎樣使員工能夠以愉快、熱情的態(tài)度為客人提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店管理工作中需要解決的重要問(wèn)題。在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中，需要強(qiáng)化人員的人性化管理，堅(jiān)持以員工為本，各項(xiàng)工作的開(kāi)展都需要以此為中心。在酒店的計(jì)劃、管理、決策以及協(xié)調(diào)、激勵(lì)等方面都需要堅(jiān)持以人為本，為基層員工提供發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)和平臺(tái)[2]，鼓勵(lì)員工提出自己的想法，管理層要注重員工的意見(jiàn)，深入基層，了解員工的需要以及想法，關(guān)心尊重員工，努力提高員工的工作積極性，只有有了廣大的群眾基礎(chǔ)，才能夠使酒店的經(jīng)營(yíng)管理取得良好的效果。

2.堅(jiān)持以人為本，完善人事管理制度

在酒店管理中堅(jiān)持以人為本并不是要對(duì)員工的行為進(jìn)行約束，而是要為員工營(yíng)造新的，實(shí)現(xiàn)員工自我管理與發(fā)展的氛圍。完善人事管理制度，保證員工的合理流動(dòng)，使員工的才能得到充分的發(fā)揮。根據(jù)員工的能力以及需要等將員工放置在合適的崗位上，使員工能夠在工作中體會(huì)到工作的樂(lè)趣，積極主動(dòng)地投入到工作中。員工是以各種職業(yè)身份進(jìn)入到酒店中的，比如營(yíng)銷、財(cái)務(wù)等，因此酒店需要讓員工了解到自己職業(yè)未來(lái)發(fā)展的通道，開(kāi)發(fā)職業(yè)生涯，讓員工意識(shí)到自己的職業(yè)發(fā)展是有多種途徑的，能夠使其在自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域中發(fā)揮出自己的能量[3]。同時(shí)要積極開(kāi)展員工的自我評(píng)價(jià)，讓員工認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢(shì)與不足，從而設(shè)置更加科學(xué)的職業(yè)目標(biāo)。為員工提供職業(yè)發(fā)展的咨詢機(jī)構(gòu)，明確員工的開(kāi)發(fā)計(jì)劃，為員工提供科學(xué)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使培訓(xùn)工作能夠與員工的職業(yè)發(fā)展相結(jié)合。此外，完善績(jī)效管理體系的建設(shè)，制定公平的獎(jiǎng)懲機(jī)制，嚴(yán)格的對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，科學(xué)分析酒店崗位，明確員工的崗位職責(zé)，將行為與結(jié)果的績(jī)效考核相結(jié)合，促進(jìn)員工績(jī)效的提升。

3.做好員工的情感管理工作

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，酒店要實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展，就要強(qiáng)化員工的凝聚力與向心力，為員工提供其滿意的工作環(huán)境氛圍，有合理的勞動(dòng)薪酬，讓員工認(rèn)識(shí)到自己與企業(yè)是同等重要的。

在酒店管理中，要加強(qiáng)與員工的溝通，促進(jìn)員工工作積極性的提升。酒店溝通管理中，信息共享是十分重要的內(nèi)容，酒店可以通過(guò)召開(kāi)例會(huì)、班前會(huì)等形式進(jìn)行信息傳達(dá)。管理者還應(yīng)加強(qiáng)巡視管理，深入實(shí)際與員工進(jìn)行及交流，了解酒店經(jīng)營(yíng)中各種關(guān)系以及問(wèn)題。

酒店的一線員工每天要與顧客接觸，與客人面對(duì)面接觸，如果顧客有不滿和需要一般是直接從員工出獲得滿意快捷的答復(fù)。酒店應(yīng)給予接待人員一定的權(quán)力，使其能夠在顧客遇到問(wèn)題時(shí)快速解決和答復(fù)，提高工作效率，也能夠使酒店的形象得以維護(hù)與提升。但是不能盲目的授權(quán)，需要有一定的標(biāo)準(zhǔn)，選擇合適的人進(jìn)行授權(quán)，并且需要對(duì)被授權(quán)者要進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，使其權(quán)責(zé)得到進(jìn)一步規(guī)范，如果工作中出現(xiàn)失誤，其直屬的領(lǐng)導(dǎo)也需要承擔(dān)連帶責(zé)任。

三、結(jié)束語(yǔ)

人是酒店經(jīng)營(yíng)管理中的重要要素，充分發(fā)揮人的作用，對(duì)于酒店的生存發(fā)展是十分重要的。在現(xiàn)階段的酒店管理中，應(yīng)做到堅(jiān)持以人為本，從員工的實(shí)際情況出發(fā)，優(yōu)化人員配置與管理，使員工的積極性與創(chuàng)造性得到充分的發(fā)揮，滿足用戶的實(shí)際需要。只有堅(jiān)持以人為本才能夠使員工更好的投入到工作中，為酒店發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

參考文獻(xiàn)：

[1]林燕琴.酒店管理 以人為本——浙江金華酒店業(yè)員工滿意度調(diào)查報(bào)告[J].職業(yè)，2012，30：50-51.

[2]馬新富.淺談以人為本來(lái)加快酒店管理的現(xiàn)代化進(jìn)程[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào)，2012，18：64-65.

[3]朱波.儒家“以人為本”思想對(duì)現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的啟示[J].旅游縱覽（下半月），2014，12：121.