智慧養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)研究

林國旗　馮潔　樊文霞

[提要] 我國人口老齡化的迅速發(fā)展促使老齡事業(yè)加快其發(fā)展步伐，智慧養(yǎng)老這一新型的養(yǎng)老模式給老年人提供了更為便捷的服務(wù)。而其標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)將為智慧養(yǎng)老行業(yè)提供指向標(biāo)和支撐力，從而切實保障老年人權(quán)益，確保養(yǎng)老事業(yè)的健康有序發(fā)展。本文以紹興市這一全國首個標(biāo)準(zhǔn)化試點為案例，主要從制度體系完善、專業(yè)人才隊伍建設(shè)、宣貫指導(dǎo)力度等方面探索智慧養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。

關(guān)鍵詞：老齡化；紹興；智慧養(yǎng)老；標(biāo)準(zhǔn)化體系

基金項目：本文系2015年度浙江省民政政策理論研究規(guī)劃課題（課題編號：ZMZC201543）

中圖分類號：C913.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2016年2月26日

一、研究背景

20世紀(jì)中期以來，國際人口結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)老齡化趨勢，而我國也已經(jīng)步入人口老齡化迅速發(fā)展階段。截至2012年底，我國60周歲以上的老年人口達(dá)1.94億人，到2025年預(yù)計將超過3億人。隨著我國人口老齡化進(jìn)程加快，計劃生育帶來家庭人口結(jié)構(gòu)小型化轉(zhuǎn)變，家庭養(yǎng)老壓力日益增大，傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式逐漸無法滿足人們的需求，老年人的權(quán)益無法得到有效保障。

我國老齡化情況具有其自身特征：老年人口基數(shù)大、老齡化速度快、空巢化趨勢明顯。我國“未富先老”的具體國情驅(qū)動著老齡事業(yè)加快其發(fā)展步伐，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老等養(yǎng)老模式為老年人提供了更多的選擇，并初步建立起以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為支撐的養(yǎng)老服務(wù)體系。

在智慧城市建設(shè)在全國如火如荼開展的同時，智慧居家養(yǎng)老也作為其一部分逐步推行實施。自2014年始，紹興市正式在越城區(qū)試點運行智慧養(yǎng)老服務(wù)，使老年人既能享受到機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)，又彌補(bǔ)了機(jī)構(gòu)養(yǎng)老所缺乏的家庭親情，其人性化的設(shè)置尊重老年人情感和心理需求，提高了老年人的生活質(zhì)量，維護(hù)了老年人自身切實利益。它在一定程度上緩解了年輕人的后顧之憂，幫助促進(jìn)了家庭和諧、代際和諧。而紹興市，作為全國首個標(biāo)準(zhǔn)化試點，其探索無疑具有典型性。

二、研究方法

為使本論文更具有真實性、科學(xué)性，筆者運用基礎(chǔ)材料收集、問卷調(diào)查、實地調(diào)研、訪談等形式開展研究。筆者通過到紹興市民政局、紹興市越城區(qū)龍洲花園、書圣故里、白馬社區(qū)等地的實地調(diào)查，了解當(dāng)前紹興市養(yǎng)老情況以及智慧養(yǎng)老在紹興市的試點情況，到紹興市質(zhì)監(jiān)局調(diào)研，了解智慧養(yǎng)老截至目前的標(biāo)準(zhǔn)化制定情況。通過運用問卷、談話等形式到相關(guān)社區(qū)了解該地老年人的生活居住情況、對養(yǎng)老方法的了解、對智慧養(yǎng)老的了解等。從2015年7月至8月，問卷調(diào)查了587位老人，其中有效樣本為579人。問卷調(diào)查的同時還采用了訪談法，以便對被調(diào)查者有更為深入的了解，主要針對居住于社區(qū)的老年人及其家屬。社區(qū)工作人員和民政系統(tǒng)工作人員對已經(jīng)開展智慧養(yǎng)老試點的社區(qū)開展訪談，共深入訪談龍洲花園、書圣故里、白馬社區(qū)老年人及家屬共20人，訪談內(nèi)容涉及老人的基本情況、家庭成員情況、與子女的居住情況、老人的經(jīng)濟(jì)來源、老人的日常生活照料情況、物質(zhì)生活和精神生活情況、對智慧養(yǎng)老的了解、對智慧養(yǎng)老服務(wù)的感受等。針對已經(jīng)開展智慧養(yǎng)老試點社區(qū)的工作人員訪談，了解其對“智慧養(yǎng)老”的理解、社區(qū)智慧養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化的開展實施情況等。對紹興民政局工作人員開展訪談，了解智慧養(yǎng)老目前在紹興市越城區(qū)的試點情況，紹興市智慧養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的開展情況。

從問卷調(diào)查和訪談結(jié)果來看，已開展智慧養(yǎng)老試點的社區(qū)中，已接受智慧養(yǎng)老服務(wù)的老年人及家屬對該服務(wù)總體持好評態(tài)度，認(rèn)為該新型的養(yǎng)老方式為老年人提供了便利，提高了老人的生活質(zhì)量，也為其子女減少了許多后顧之憂。但當(dāng)問及智慧養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化情況時，大部分人表示對“標(biāo)準(zhǔn)化”了解甚少甚至不知情。由此可見，雖然紹興市智慧養(yǎng)老工作在全國范圍來看起步算早，智慧養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化工作也正在各個試點社區(qū)積極開展，但從總體上智慧養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)尚在起步階段，而對于普通民眾而言因其宣貫措施不夠普及等原因，試點社區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化意識還不夠強(qiáng)，紹興市智慧養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也尚處于起步階段。加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、完善標(biāo)準(zhǔn)制定、保障標(biāo)準(zhǔn)實施都是智慧養(yǎng)老服務(wù)體系走向更為科學(xué)化、規(guī)范化的必要保障。

三、紹興市老齡化狀況及智慧養(yǎng)老模式開展情況

（一）紹興市老齡化狀況較為嚴(yán)重。自1987年中國社會進(jìn)入老齡化以來，紹興市作為一個經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的中小城市，其老齡化趨勢也不斷加劇。2014年，紹興市老齡人口已達(dá)到90.38萬人，老齡化比重達(dá)20.94%，2015年全市60歲以上的老年人口增至960，719人，老齡化比重升至21.68%。截至2014年底，越城區(qū)（3鎮(zhèn)5街道）60周歲以上老年人達(dá)88，389人，占總?cè)丝冢?10，067人）的21.55%，老年人口80周歲以上達(dá)13，688人，占老年人口總數(shù)的15.5%，90周歲以上達(dá)1，601人，占老年人口總數(shù)的1.8%。

（二）紹興市極為重視養(yǎng)老問題，在智慧養(yǎng)老方面積極探索并初有成效。在紹興市委、市政府高度重視下，紹興市初步建立起了以“居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)、社區(qū)服務(wù)為依托、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為支撐”的社會養(yǎng)老服務(wù)體系。面對紹興市老年人日漸高齡化，高齡、空巢老人逐漸增多的情況，為保障老年人尤其是高齡、失能、失智、失獨老人的獨居安全，提高老年人生活質(zhì)量，紹興市利用現(xiàn)代科技手段和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)率先在越城區(qū)蕺山街道試點運行以“一張網(wǎng)、一站式、一鍵通”為重點的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系，老年“幸福安康一鍵通”服務(wù)平臺在1，600余戶老年人家庭安裝落戶，為居家老人提供生活照料、家政服務(wù)、生活陪護(hù)、應(yīng)急服務(wù)等4大類10小項服務(wù)內(nèi)容。2015年，智慧終端覆蓋范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，“一鍵通”和96345居家養(yǎng)老服務(wù)遠(yuǎn)程監(jiān)測平臺為越城區(qū)7個街道75個社區(qū)的70周歲以上老人提供更為高效的服務(wù)。據(jù)調(diào)查，試點社區(qū)服務(wù)滿意率極高。同時，公布居家養(yǎng)老服務(wù)組織名錄庫，擴(kuò)大政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)，對居家老人實行適度普惠，使更多的老人能夠在足不出戶的情況下享受到實時化、多樣化、個性化的智能照護(hù)，打造紹興沒有圍墻的養(yǎng)老院。

紹興市在越城區(qū)蕺山街道開展智慧居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點，圍繞“一張網(wǎng)、一站式、一鍵通”的建設(shè)重點打造一個快捷、高效、智能化的“智慧終端+實體服務(wù)”的智慧居家養(yǎng)老服務(wù)體系。依托居家養(yǎng)老“幸福安康一鍵通”服務(wù)項目，智慧居家養(yǎng)老服務(wù)工作進(jìn)一步深化的同時，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也有序展開。作為2015年度市政府重點工作之一，紹興市著力于加快制定和完善智慧養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定智慧居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，強(qiáng)化服務(wù)，有效監(jiān)管，不斷提升養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化水平，在國家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上建立起紹興市智慧養(yǎng)老服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，著力打造智慧居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的“紹興樣板”。

四、紹興市智慧養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化工作開展情況

在“銀發(fā)浪潮”來襲、養(yǎng)老問題越來越受到重視的當(dāng)今，為更好地保障老年人權(quán)益、保證養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量、提升養(yǎng)老服務(wù)水平，促進(jìn)社會文明和諧發(fā)展，養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化成為現(xiàn)階段面臨的重要課題。2012年《社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作“十二五”行動綱要》由國家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合二十七部委制定出臺，《綱要》中的社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作涉及包括基本社會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的公共教育等14個方面，其中對于基本社會社會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的闡述使養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展有了支撐力和指向標(biāo)?！笆晃濉睍r期，我國社會管理和公共服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)研究開始起步并取得了初步成效。但從整體上來看，我國社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作尚處于起步階段?！秶鴦?wù)院關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》（國發(fā)[2013]35號）成為促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展的指導(dǎo)性綱領(lǐng)，《養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)規(guī)劃》讓養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)逐步步入正軌，但總體上我國的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)仍處于起步階段。

我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展，不僅需要從各個層面建立相應(yīng)機(jī)制，同時也需要通過頂層設(shè)計來架構(gòu)起系統(tǒng)的體系，通過科學(xué)的布局來保障標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的有序開展。建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，落實相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的施行，有利于加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的管理，監(jiān)督相關(guān)行業(yè)的行為，提高其服務(wù)水平，進(jìn)而促進(jìn)整個行業(yè)的發(fā)展。目前，我國養(yǎng)老服務(wù)的社會需求量大，但作為一個較為新興的產(chǎn)業(yè)，已發(fā)布的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻并不多，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)尚未建成完整科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，而國家級的智慧居家養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)體系也尚未建立。

從目前對于養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的研究情況來看，養(yǎng)老服務(wù)存在多樣性，但無論是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老還是居家養(yǎng)老，不同的養(yǎng)老方式適用于不同的老年人，其標(biāo)準(zhǔn)也各有差異。總體看來，我國在養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面的研究較偏重于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量》、《老年人居住建筑設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)》等國家級養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，《老年人建筑設(shè)計規(guī)范》、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理》等行業(yè)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大多是對于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域設(shè)立的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。而智慧居家養(yǎng)老，作為一種新型的養(yǎng)老模式，相關(guān)專題研究尚少，而其標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)更因為各地仍處于試點推行階段，也處在起步探索狀態(tài)。

標(biāo)準(zhǔn)的缺失勢必會成為智慧養(yǎng)老推進(jìn)過程中存在的隱患，會使智慧養(yǎng)老在未來發(fā)展進(jìn)程中缺少明確的目標(biāo)，失去應(yīng)有的保障。紹興市在建設(shè)智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的同時，成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立制度，加強(qiáng)部門協(xié)作，并在資金和技術(shù)上也都為其標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供相應(yīng)支持。目前紹興市智慧養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面所做的工作主要體現(xiàn)在兩個方面：

（一）編制規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。紹興市十分重視養(yǎng)老服務(wù)工作，制定出臺了《紹興市十二五社會福利事業(yè)發(fā)展規(guī)劃（紹政發(fā)[2012]24號）》、《關(guān)于深化完善社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的意見（紹政發(fā)[2012]61號）》、《紹興市人民政府關(guān)于進(jìn)一步加快養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的意見（紹政發(fā)[2014]41號）》、《越城區(qū)“十二五”養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)專項規(guī)劃》等文件。在標(biāo)準(zhǔn)化工作開展過程中，通過座談會聽取智慧養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)意見建議，實地走訪居家養(yǎng)老照料中心，在結(jié)合國內(nèi)外居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，制定出適合紹興地方的智慧養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。在智慧養(yǎng)老試點的蕺山街道制定了《蕺山街道社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點方案》，明確目標(biāo)、任務(wù)、步驟和工作要求，確保試點的有序進(jìn)行。紹興市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局下達(dá)了紹興市地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制修訂計劃，并于2015年12月擬批準(zhǔn)發(fā)布《智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺建設(shè)與管理規(guī)范》、《智慧居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)（組織）基本規(guī)范》、《老年人信息管理規(guī)范》、《居家養(yǎng)老服務(wù)人員管理規(guī)范》、《居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心服務(wù)與管理規(guī)范》、《居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心基本設(shè)施規(guī)范》、《居家養(yǎng)老入戶服務(wù)規(guī)范》等7項推薦性市級地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，涉及智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、信息管理和服務(wù)、質(zhì)量評估與監(jiān)督、隊伍建設(shè)等方面。

（二）開展試點工作。通過在白馬社區(qū)、龍洲花園社區(qū)等10個社區(qū)建成養(yǎng)老服務(wù)示范點的方式，以點帶面地推進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)。同時，通過為街道社區(qū)干部、居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)等開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)的形式強(qiáng)化養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫推廣，樹立起智慧養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的基本意識。

五、智慧養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)路徑探索

（一）智慧養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要以完善的制度體系為基礎(chǔ)。雖然我國已開始越來越重視社會養(yǎng)老問題，但由于起步較晚，針對養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的政策性文件并不多，已出臺的與智慧養(yǎng)老相關(guān)的規(guī)范性文件也多為建設(shè)性意見，缺乏科學(xué)性說明，也缺乏系統(tǒng)性梳理，沒有對智慧養(yǎng)老所涉及的多個層面形成完整的制度體系。而紹興市智慧養(yǎng)老的制度建設(shè)雖涉及到人員管理、信息平臺建設(shè)、入戶服務(wù)規(guī)范等方面，但由于2015年年底才初步制定，未形成一個完整體系，尚缺少市場的考驗和時間的檢驗，與整個智慧養(yǎng)老服務(wù)市場實現(xiàn)有效監(jiān)管還存在一定的距離。若各個標(biāo)準(zhǔn)“各自為政”，難免會出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)重疊的現(xiàn)象，“一盤散沙”的狀態(tài)勢必會造成資源的浪費。因而，在試點工作的基礎(chǔ)上，除了立足地方實際、提煉工作經(jīng)驗、制定切實可行的具體標(biāo)準(zhǔn)外，也需要注重頂層設(shè)計、完善制度建設(shè)、強(qiáng)化宣貫落實，使標(biāo)準(zhǔn)體系在實踐中不斷修訂完善。

1、要注意結(jié)構(gòu)的合理性。技術(shù)設(shè)施是智慧養(yǎng)老服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，我們需要通過技術(shù)設(shè)施的規(guī)范化保障老年人享受到通過信息技術(shù)實現(xiàn)的智能化、高品質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)。養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在建設(shè)過程中容易偏向于對硬件標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，而對于服務(wù)質(zhì)量以及護(hù)理人員這類相對較復(fù)雜和難以量化的標(biāo)準(zhǔn)難以具體制定。養(yǎng)老服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，重點在于服務(wù)。智慧養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的過程中針對服務(wù)、精神等層面的規(guī)范也不可或缺，因而在制定標(biāo)準(zhǔn)的過程中要注意結(jié)構(gòu)的合理性、可操作性，要有詳盡細(xì)致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障服務(wù)質(zhì)量，從而建立起全面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

2、要將廣泛性和具體化相結(jié)合。養(yǎng)老服務(wù)是跨領(lǐng)域、跨行業(yè)、跨年齡層的行業(yè)，智慧養(yǎng)老服務(wù)雖說是一個服務(wù)系統(tǒng)，但它所涉及的服務(wù)領(lǐng)域十分廣泛，囊括了老年人從物質(zhì)到精神、心理需求的方方面面，因而在其標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中要考慮到服務(wù)信息平臺建設(shè)與管理、服務(wù)企業(yè)管理、老年人信息管理、居家養(yǎng)老照料中心管理、入戶服務(wù)規(guī)范等各方面。但同時在標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定時又要具體詳細(xì)，以便切實開展實施。目前，我國出臺的養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)多是文字性、指導(dǎo)性的建議，各地將此作為制定養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)性綱領(lǐng)，并需要在此基礎(chǔ)上結(jié)合地方實際做好充分的市場調(diào)研，使地方標(biāo)準(zhǔn)能夠更為細(xì)化、具體化，具有更強(qiáng)的實踐性和可操作性。

以紹興市擬批準(zhǔn)發(fā)布的《智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺建設(shè)與管理規(guī)范》等7項推薦性市級地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為例，《智慧居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)（組織）基本規(guī)范》涉及三大方面。以管理要求這一方面為例，它又具體到機(jī)構(gòu)、制度、設(shè)施設(shè)備、人員、監(jiān)督投訴等標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容與要求包括生活照料、家政服務(wù)、醫(yī)療保健、精神慰藉、應(yīng)急救援等各種服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)、評價與考核機(jī)制規(guī)定了評價指標(biāo)、評價方法、考核內(nèi)容、獎懲措施等。智慧養(yǎng)老服務(wù)需要由居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)為居家老人提供“走進(jìn)家門”的服務(wù)，因而自然要在入戶服務(wù)方面設(shè)立專項標(biāo)準(zhǔn)?！毒蛹茵B(yǎng)老入戶服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定了其服務(wù)內(nèi)容包括生活照料、醫(yī)療保健、精神慰藉等，也對食物中毒、摔傷事故、燙傷事故等的安全應(yīng)急處理提出了一定的標(biāo)準(zhǔn)，制定的規(guī)范細(xì)化到具體各方面的服務(wù)內(nèi)容及評價。此外，《居家養(yǎng)老服務(wù)人員管理規(guī)范》、《老年人信息管理規(guī)范》等管理制度也在服務(wù)人員、老年人信息等各個管理層面做了詳細(xì)規(guī)定，以便于在工作中落到實處。

3、要建立健全相關(guān)評估監(jiān)督制度。在制定智慧養(yǎng)老行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的同時，應(yīng)建立與之相配套的法律保障機(jī)制、服務(wù)監(jiān)督和評估機(jī)制，在制定標(biāo)準(zhǔn)、貫徹落實的同時強(qiáng)化質(zhì)量評估和監(jiān)督檢查，運用檢查或暗訪等形式了解標(biāo)準(zhǔn)體系的有效性、運行情況及管理狀況等，確保標(biāo)準(zhǔn)的完善和落實。不可紙上談兵，也不可停滯不前，在標(biāo)準(zhǔn)制定之后通過實地調(diào)查檢查反思，切實做好記錄和存檔，對發(fā)現(xiàn)的問題及時查漏補(bǔ)缺，對存在的缺陷不斷總結(jié)提高，促使標(biāo)準(zhǔn)體系運行的系統(tǒng)性、有效性和可持續(xù)性。

（二）智慧養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要以專業(yè)的人才建設(shè)為支撐。馬斯洛的需求層次理論將人類需求從高到低按層次分為：自我實現(xiàn)需求、尊重需求、社交需求、安全需求和生理需求。在老年人的物質(zhì)需求得到滿足的基礎(chǔ)上，我們應(yīng)進(jìn)而關(guān)注其更高層次的心理方面的需求。硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化能在客觀上使養(yǎng)老服務(wù)從一定物質(zhì)層面上滿足老年人的需求，但并不能保障老年人幸福感的提升，而這對養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)人員的素質(zhì)提出了較高的要求。養(yǎng)老服務(wù)一線人員的素質(zhì)將直接影響到被服務(wù)的老年人，這不僅需要有良好的個人素質(zhì)，專業(yè)的業(yè)務(wù)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能更是服務(wù)的重要保障。因而對養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人員的培養(yǎng)和培訓(xùn)也至關(guān)重要。

當(dāng)前，社會不少人對養(yǎng)老服務(wù)這種新興服務(wù)業(yè)有一定的偏見，將養(yǎng)老服務(wù)人員視作家政服務(wù)人員，這也是高校畢業(yè)生不愿投入到養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的原因之一。智慧養(yǎng)老巨大的人才缺口和養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才不愿從業(yè)的消極心態(tài)形成矛盾，導(dǎo)致智慧養(yǎng)老行業(yè)人力資源匱乏。目前，政府十分重視養(yǎng)老服務(wù)隊伍的建設(shè)，在大中專院校中一方面支持相關(guān)養(yǎng)老護(hù)理專業(yè)的開設(shè)，另一方面也鼓勵護(hù)理專業(yè)、社會服務(wù)與管理、家政學(xué)等相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生從事養(yǎng)老服務(wù)工作。但隨著社會發(fā)展，社會分工越來越細(xì)化，從事智慧養(yǎng)老服務(wù)的工作人員也應(yīng)走向?qū)I(yè)化、職業(yè)化，從而為老年人提供更為全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于智慧養(yǎng)老服務(wù)中除了有家政服務(wù)、生活照料外，還有醫(yī)療保健、精神慰藉等方面，這就需要有擁有相關(guān)資格證的專業(yè)人才來提供服務(wù)。如：提供診療服務(wù)的人員應(yīng)由執(zhí)業(yè)醫(yī)師擔(dān)任，提供老年醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的人員應(yīng)由注冊護(hù)士擔(dān)任，提供老年康復(fù)治療服務(wù)的人員由康復(fù)治療師擔(dān)任，提供老年心理/精神支持服務(wù)的人員由心理治療師、醫(yī)護(hù)人員或社會工作者擔(dān)任，等等。而對于這類專業(yè)人員，政府除了號召鼓勵外，也應(yīng)制定相關(guān)政策對智慧養(yǎng)老從業(yè)人員給予工作崗位管理、工資福利等方面一定的優(yōu)待，并建立健全相關(guān)專業(yè)人員的培養(yǎng)培訓(xùn)機(jī)制，通過宣傳提升養(yǎng)老服務(wù)人員的職業(yè)形象，提高其社會認(rèn)同感，吸引更多的高校畢業(yè)生從事該行業(yè)，保障養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量。

（三）智慧養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要以積極的宣貫指導(dǎo)為助力。從紹興市智慧養(yǎng)老試點地區(qū)調(diào)研情況看，普通民眾對于智慧養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的概念還十分陌生，這勢必會使智慧養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化實施過程中缺乏民眾監(jiān)督力，影響標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實。要使標(biāo)準(zhǔn)化工作具有民眾影響力首先要通過相關(guān)工作人員的宣貫推廣，通過系統(tǒng)培訓(xùn)提升智慧養(yǎng)老一線工作人員的標(biāo)準(zhǔn)意識、服務(wù)意識和服務(wù)水平，深入群眾，通過多種渠道，運用多種民眾喜聞樂見的形式更為廣泛地宣傳標(biāo)準(zhǔn)化工作，使民眾監(jiān)督成為完善養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)的另一種渠道，營造全社會重視標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的良好氛圍。

信息時代，智慧養(yǎng)老作為一種新型的養(yǎng)老模式，適應(yīng)了當(dāng)今的社會需求。在我國智慧養(yǎng)老之路的起步階段，通過制度完善、人才培養(yǎng)、宣貫和指導(dǎo)等措施支撐標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)和實施，對于保障養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展起著至關(guān)重要的保障作用，對于構(gòu)建“老有所養(yǎng)”的和諧社會也將起著不可或缺的促進(jìn)作用。

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