物流企業(yè)一線員工個(gè)人服務(wù)導(dǎo)向影響因素調(diào)研設(shè)計(jì)

摘 要：在電子商務(wù)的帶動(dòng)下，我國(guó)的物流業(yè)進(jìn)入了高速增長(zhǎng)階段。物流服務(wù)屬于高接觸服務(wù)，物流企業(yè)的一線員工在工作過(guò)程中所經(jīng)歷的各種心理感受會(huì)對(duì)其服務(wù)導(dǎo)向產(chǎn)生重要的影響，需要引起管理者高度重視。本研究通過(guò)變量選擇、量表選擇、調(diào)研方法與調(diào)研對(duì)象選擇三方面對(duì)物流企業(yè)一線員工服務(wù)導(dǎo)向影響因素開展調(diào)研設(shè)計(jì)，對(duì)獲得影響物流企業(yè)一線員工服務(wù)導(dǎo)向影響因素的第一手?jǐn)?shù)據(jù)資料具有重要價(jià)值。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)；員工；個(gè)人服務(wù)導(dǎo)向；調(diào)研設(shè)計(jì)

一、引言

服務(wù)通常被理解為顧客經(jīng)歷（馬欽海，2004），即顧客從進(jìn)入到離開服務(wù)系統(tǒng)所經(jīng)歷的、與服務(wù)組織發(fā)生交互作用的總和。服務(wù)是由一線員工與客戶交互過(guò)程中傳遞的。員工在服務(wù)遞送、顧客服務(wù)消費(fèi)和評(píng)價(jià)中通常占據(jù)重要位置，扮演著不可缺少的角色，對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知、顧客滿意度和忠誠(chéng)度起著重要作用。在某些情況下，顧客將與其接觸的員工和所得到的服務(wù)等同起來(lái)。實(shí)證研究表明，員工能夠傳遞的服務(wù)質(zhì)量越高，顧客就越有可能對(duì)服務(wù)經(jīng)歷給予高度評(píng)價(jià)，并產(chǎn)生較高的滿意度，提高未來(lái)購(gòu)買和光顧次數(shù)（Bowen，1989），進(jìn)而提高企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于哪些員工能夠凸顯企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力這一問(wèn)題，許多學(xué)者提出了服務(wù)導(dǎo)向（Service Orientation）的概念，員工個(gè)體服務(wù)導(dǎo)向是組織服務(wù)導(dǎo)向能力的核心（Brown，2002）。

近年來(lái)，在電子商務(wù)的帶動(dòng)下，我國(guó)的物流業(yè)進(jìn)入了高速增長(zhǎng)階段。國(guó)家郵政總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示：2014年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量達(dá)140億件，同比增長(zhǎng)52%。物流服務(wù)屬于高接觸服務(wù)，物流企業(yè)的一線員工在工作過(guò)程中所經(jīng)歷的各種心理感受會(huì)對(duì)其服務(wù)導(dǎo)向產(chǎn)生重要的影響，需要引起管理者高度重視。

目前我國(guó)物流企業(yè)工作壓力大，勞動(dòng)強(qiáng)度大，員工服務(wù)導(dǎo)向在工作場(chǎng)所非常匱乏，員工潛力得不到充分開發(fā)，因此對(duì)物流企業(yè)一線員工服務(wù)導(dǎo)向影響因素開展調(diào)研設(shè)計(jì)對(duì)獲得影響物流企業(yè)一線員工服務(wù)導(dǎo)向影響因素的第一手?jǐn)?shù)據(jù)資料具有重要的價(jià)值。

二、調(diào)研變量的選擇

通過(guò)對(duì)已有文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)，前人對(duì)個(gè)人服務(wù)導(dǎo)向影響因素的研究主要從個(gè)體層次和組織層次展開。其中，個(gè)體層面對(duì)個(gè)人服務(wù)導(dǎo)向影響因素的探索主要集中在個(gè)人背景、大五人格和行為三個(gè)方面；組織層面對(duì)個(gè)人服務(wù)導(dǎo)向影響因素的探索主要從組織文化、企業(yè)管理視角開展研究。

1.個(gè)體層面調(diào)研變量的選擇。從個(gè)人背景視角考察服務(wù)導(dǎo)向的影響因素主要集中在性別、年齡、年資、職位以及教育程度等五個(gè)方面。研究顯示，女性較男性具有顯著的感性人格，對(duì)人比較關(guān)注，富有同情心。隨著年齡的增長(zhǎng)，人的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)越豐富，在人際關(guān)系的處理上就會(huì)更趨成熟和圓滿（O'Conor，2000）。企業(yè)的資深管理人員相較于非管理人員具有更高的壓力承受力和獨(dú)立判斷能力（Martin，F(xiàn)raser，2002）。具有較高學(xué)歷的銷售人員對(duì)待顧客會(huì)比具有較低學(xué)歷的銷售人員更加友好互動(dòng)。

已有實(shí)證研究表明，大五人格中的外向性、嚴(yán)謹(jǐn)性、親切性、穩(wěn)定性對(duì)員工的個(gè)人服務(wù)導(dǎo)向具有積極影響（Donavan，1999）。

從員工行為視角對(duì)個(gè)人服務(wù)導(dǎo)向影響因素的研究主要包括：情緒勞動(dòng)和工作投入。情緒勞動(dòng)對(duì)員工的服務(wù)導(dǎo)向具有顯著影響（于偉等，2010）。此外，對(duì)工作高度投入的員工可能會(huì)表現(xiàn)出更加優(yōu)質(zhì)的個(gè)人服務(wù)導(dǎo)向。

因此，個(gè)體層面員工個(gè)人服務(wù)導(dǎo)向影響因素調(diào)研變量包括：性別、年齡、年資、職位教育程度、大五人格、情緒勞動(dòng)和工作投入。

2.組織層面調(diào)研變量的選擇。已有研究表明，員工的服務(wù)導(dǎo)向會(huì)受到情境的變化而改變，因此，組織的服務(wù)氛圍影響企業(yè)成員的行為（吳清津，2004）。具有較高學(xué)習(xí)承諾的組織會(huì)使員工在組織中不斷提高自身的服務(wù)水平和服務(wù)意愿。

在企業(yè)管理方面，員工的組織支持感越強(qiáng)，他就會(huì)越發(fā)新人領(lǐng)導(dǎo)，會(huì)更加投入地完成各項(xiàng)服務(wù)工作（Peccei R，2001）。因此，領(lǐng)導(dǎo)的支持對(duì)員工的服務(wù)導(dǎo)向行為具有正向影響。此外，企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)也可以在一定程度上增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿。

因此，組織層面員工個(gè)人服務(wù)導(dǎo)向影響因素調(diào)研變量包括：學(xué)習(xí)型組織、服務(wù)氛圍、組織支持感、獎(jiǎng)勵(lì)。

三、量表的選取

根據(jù)調(diào)研變量，以符合中國(guó)人語(yǔ)言習(xí)慣和社會(huì)背景為原則選擇變量量表。對(duì)于個(gè)人背景變量可以直接通過(guò)被訪者填寫信息獲得。

1.個(gè)體層面量表的選取。大五人格量表選擇包含40個(gè)條目的中國(guó)大五人格問(wèn)卷簡(jiǎn)式版。情緒勞動(dòng)變量選擇鄒佩君（2003）修訂的包含15個(gè)題項(xiàng)的量表。工作投入采用Schaufeli等編制的包含活力（vigor）、奉獻(xiàn)（dedication）和專注（absorption）3個(gè)維度的Utrecht工作投入量表。

2.組織層面量表的選取。學(xué)習(xí)型組織選擇由美國(guó)學(xué)者Watkins和Marsick開發(fā)的學(xué)習(xí)型組織問(wèn)卷調(diào)查表（DLOQ）的修訂版，包含18個(gè)題項(xiàng)。服務(wù)氛圍選取了在服務(wù)氛圍研究中廣泛使用的Schneider等（1998）量表的改進(jìn)量表，包含7個(gè)題項(xiàng)。組織支持變量參照Eisenberger（1986）的POS問(wèn)卷，結(jié)合McMillin關(guān)于工具性組織支持的界定，修訂和編制了二維組織支持感問(wèn)卷，具體包括情感性組織支持和工具性組織支持2個(gè)維度，共6個(gè)題項(xiàng)。獎(jiǎng)勵(lì)變量采用Jerry Dermer（1975）編制的包含4個(gè)題項(xiàng)的量表。

對(duì)于調(diào)研的因變量服務(wù)導(dǎo)向，本研究采用Donovan（1999）在對(duì)服務(wù)導(dǎo)向定義的基礎(chǔ)上編撰包含21個(gè)題項(xiàng)的量表。

四、調(diào)研方法與調(diào)研對(duì)象的選擇

本研究的主要目的是為開展研究物流企業(yè)員工服務(wù)導(dǎo)向的影響因素奠定基礎(chǔ)。因此，調(diào)研以物流企業(yè)直接接觸顧客的員工作為調(diào)查對(duì)象，采用問(wèn)卷調(diào)查的方式展開正式的問(wèn)卷調(diào)查。

本文選擇的物流企業(yè)覆蓋地區(qū)主要有遼寧、河北、天津、北京、浙江、山東等地，物流企業(yè)主要包括順豐、德邦、吉佳、中通、申通、員工等。問(wèn)卷調(diào)查主要通過(guò)兩種方式發(fā)放問(wèn)卷，分別是實(shí)地調(diào)研和網(wǎng)絡(luò)發(fā)放。

五、結(jié)束語(yǔ)

本研究從調(diào)研變量的選擇、調(diào)研量表的選擇、調(diào)研方法與對(duì)象的選擇三個(gè)方面對(duì)物流企業(yè)一線員工服務(wù)導(dǎo)向影響因素研究進(jìn)行調(diào)研設(shè)計(jì)，研究結(jié)果對(duì)進(jìn)一步開展對(duì)物流企業(yè)一線員工服務(wù)導(dǎo)向影響因素的調(diào)研工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

馬欽海，關(guān)志民.基于全顧客經(jīng)歷的服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)化概念[J].管理評(píng)論，2004，（1）：45-49+64.

作者簡(jiǎn)介：胡洋（1982- ），遼寧沈陽(yáng)人，講師，東北大學(xué)博士研究生，遼寧省交通高等?？茖W(xué)校物流系副主任，主要研究方向：物流管理、服務(wù)管理