探析網(wǎng)絡(luò)購物中的消費(fèi)者維權(quán)

劉建峰

摘要：在這個網(wǎng)絡(luò)普及的時(shí)代，越來越多的人使用網(wǎng)絡(luò)獲取信息、學(xué)習(xí)交流、觀影娛樂等，網(wǎng)絡(luò)購物也成為時(shí)下的流行。剛剛結(jié)束的2015年雙11、雙12購物節(jié)，各個銷售平臺的銷售額便說明了一切。面對如此盛行的網(wǎng)絡(luò)購物行為，消費(fèi)者和賣家在銷售平臺上通過無法觸及的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易，仍舊存在諸多問題，本文將介紹當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，并簡述消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)存在的風(fēng)險(xiǎn)和問題，最后分析維護(hù)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物的合法權(quán)益的相關(guān)對策。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；消費(fèi)者；維權(quán)；對策

中圖分類號：F724文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1009-5349（2016）03-0079-02

21世紀(jì)電子商務(wù)飛速發(fā)展，大小交易也逐漸發(fā)展成線上，線上交易形式按照交易對象分為三類，B2B（business to business）即公司企業(yè)之間的交易，B2C（business to consumer）即公司與消費(fèi)者之間的交易，C2C（consumer to consumer）即消費(fèi)者之間的交易方式。大家熟知的國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物模式基本上是B2C和C2C兩種。網(wǎng)絡(luò)購物大軍的不斷增長，也使得網(wǎng)絡(luò)購物的諸多問題凸顯。

一、網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展現(xiàn)狀

如今在全球都比較成型、成功較早的網(wǎng)絡(luò)購物平臺有亞馬遜、易趣等，中國的網(wǎng)絡(luò)電商雖然起步晚，但是有前者的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合中國實(shí)際的國情，中國的電商產(chǎn)業(yè)短短十幾載地突飛猛進(jìn)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要產(chǎn)業(yè)。當(dāng)前國內(nèi)發(fā)展比較成熟的網(wǎng)絡(luò)購物平臺有淘寶、京東、唯品會、當(dāng)當(dāng)?shù)?，亞馬遜雖然也開發(fā)了中國市場，但是其經(jīng)營模式卻在中國遭遇水土不服的尷尬境地，市場銷售份額較淘寶、京東差距較大。隨著智能移動設(shè)備的普及，購物app快速跟上，使得越來越多的消費(fèi)者選擇在移動設(shè)備上進(jìn)行購物。2015天貓雙11交易額達(dá)91217億元，無線交易額為626億元，無線占比6867%，物流訂單量467億；2014年雙11的交易額為571億，移動交易額達(dá)到243億元，無線占比4255%，2015年相比去年無線占比增長2612%。[1]從快速增長的交易額可以看出，網(wǎng)絡(luò)購物不可忽視地已經(jīng)成為了人們生活中的一種時(shí)尚，一種習(xí)慣。

二、消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中存在的風(fēng)險(xiǎn)、問題

1.購物前消費(fèi)者對產(chǎn)品認(rèn)知不全，賣家忽視消費(fèi)者知情權(quán)

消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時(shí)容易先入為主，瀏覽產(chǎn)品時(shí)不主動地去全面了解產(chǎn)品，只是簡單地看下產(chǎn)品的圖片以為成自己主觀認(rèn)為的產(chǎn)品，忽視其他數(shù)據(jù)介紹，對比下價(jià)格就匆匆下單，結(jié)果收到的產(chǎn)品和自己想象中的相差甚遠(yuǎn)，或者功能方面不能達(dá)到使用需求，不良購物體驗(yàn)會給買賣雙方都造成不好的影響。

2.購物中消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全、個人信息存在安全隱患

在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全不容忽視。當(dāng)消費(fèi)者在訂單結(jié)算時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)存在不安全性，導(dǎo)致消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)受到侵害。[2]一些不法分子利用網(wǎng)絡(luò)的便利，通過釣魚網(wǎng)站、病毒文件侵入網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的電腦移動設(shè)備，騙取相關(guān)網(wǎng)站的登陸信息和個人資料，威脅購物者的資金安全。還有一些電信詐騙人員也看好網(wǎng)絡(luò)購物這塊肥肉，他們熟悉網(wǎng)絡(luò)購物流程，偽裝成購物網(wǎng)站的服務(wù)人員或者店鋪的經(jīng)營人員，通過電話或者銷售平臺認(rèn)證以外的聊天軟件欺騙消費(fèi)者，以非法手段謀取暴利。

消費(fèi)者在網(wǎng)站上購物必定會提供自己真實(shí)的簽收地址，一些銷售網(wǎng)站、快遞公司會低價(jià)向一些銷售公司企業(yè)出售消費(fèi)者的個人信息，置消費(fèi)者的隱私于不顧。

3.購物后收到貨物售后，維權(quán)問題實(shí)際操作難度大

網(wǎng)絡(luò)購物的主要問題基本都出現(xiàn)在付款之后從運(yùn)輸過程到收到包裹，本來滿心歡喜地等待，結(jié)果收到包裹后因產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，或者與收到圖片不相符的產(chǎn)品，導(dǎo)致自己的利益受到損害。由于當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者維權(quán)意識薄弱，許多買家往往因?yàn)榻灰捉痤~不大，而且對于退貨也嫌麻煩的態(tài)度自認(rèn)倒霉，放棄維護(hù)自己的權(quán)利，這種情況頻發(fā)也讓賣家鉆了空子。而且對于維權(quán)，多數(shù)買家也只能找賣家理論，一些負(fù)責(zé)任的賣家會提出給客人安排重發(fā)或者退款等解決方案，但是一些賣家就和消費(fèi)者玩起文字游戲、推脫責(zé)任，借此拖延時(shí)間以致消費(fèi)者自我權(quán)利的放棄。[3]

部分執(zhí)著的買家堅(jiān)持維護(hù)自己的權(quán)益，但是在取證方面卻是比較困難。由于網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)上的聊天記錄等電子證據(jù)是可以處理更改的，所以判定證據(jù)的真?zhèn)我彩潜容^困難的。買家投訴到消費(fèi)者協(xié)會等機(jī)構(gòu)時(shí)，往往由于整個處理過程時(shí)間漫長且耗費(fèi)財(cái)力，也不得不使買家放棄維權(quán)。雖然現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物平臺也加強(qiáng)了平臺的監(jiān)管和對違規(guī)賣家的處罰，但是買家售后、維權(quán)問題一直是層出不窮。售前、售后服務(wù)的不完善，也會導(dǎo)致整體產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量下降導(dǎo)致糾紛。[4]

三、如何維護(hù)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物的合法權(quán)益

1.完善網(wǎng)絡(luò)購物法律制度，同時(shí)制約和保護(hù)消費(fèi)者和賣家

加強(qiáng)立法及制度完善，目前我國暫時(shí)沒有專門針對網(wǎng)絡(luò)購物的法律法規(guī)。但2014年的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修訂了關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物的幾點(diǎn)規(guī)定：1.法律將對網(wǎng)購欺詐說“不”；2.消費(fèi)者個人信息，經(jīng)營者不得擅自泄露；3.商品“三包”，七日不再是硬約束；4.缺陷商品，消費(fèi)者或?qū)⒉辉佟芭e證難”。這些改變足以見得國家法律法規(guī)在消費(fèi)者權(quán)益的道路上不斷完善，但仍需比較有針對性的法律法規(guī)規(guī)整整個網(wǎng)絡(luò)購物平臺，讓消費(fèi)者有法可依，讓違規(guī)操作的賣家有所忌憚。

建議推行網(wǎng)絡(luò)維權(quán)，既然事出于網(wǎng)絡(luò)，在網(wǎng)絡(luò)上解決也是更貼近民意。當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺制度和程序都還不健全，而且辦事效率低不得人心。曾經(jīng)一位在網(wǎng)絡(luò)購物中受騙的消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上維權(quán)，但是維權(quán)的網(wǎng)站卻只是讓填寫表格提供相關(guān)信息，并沒有實(shí)際的在線客服進(jìn)行接待，雖然是投訴成功，但是后來一直都沒有收到回復(fù)，此事也便不了了之。讓消費(fèi)者更便捷地進(jìn)行維權(quán)，是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)維權(quán)機(jī)構(gòu)的首要任務(wù)，而且還要保證確實(shí)幫助消費(fèi)者查實(shí)、解決，提高辦事效率。

2.購物平臺完善交易制度，提高商家準(zhǔn)入規(guī)則

網(wǎng)絡(luò)購物平應(yīng)臺完善網(wǎng)絡(luò)購物誠信體系，加速對平臺制度和準(zhǔn)入規(guī)則的完善。完善網(wǎng)絡(luò)購物誠信體系首要任務(wù)應(yīng)加強(qiáng)實(shí)名制的監(jiān)管，對于商家的準(zhǔn)入規(guī)則提高，幫助消費(fèi)者過濾質(zhì)量不高的賣家群體，幫助營造良好的購物環(huán)境。其次，完善平臺的服務(wù)制度才能更好地長期發(fā)展，既然消費(fèi)者選擇在該平臺購物，就是給予了信任，作為第三方的服務(wù)平臺，應(yīng)該致力為消費(fèi)者和賣家提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓消費(fèi)者遇到問題能夠及時(shí)提供有效的服務(wù)，并幫助問題得到妥善的解決。

以淘寶平臺為例，從賣家身份審核到買家購物服務(wù)都在不斷地加強(qiáng)：以前等級高的淘寶店鋪可以出售，但是這種方式對于消費(fèi)者辨識賣家的真實(shí)的服務(wù)等級以及身份方面帶來諸多不變，淘寶更新了平臺制度，抑制了店鋪的買賣；對于買家個人財(cái)產(chǎn)安全的保護(hù)也是做到時(shí)時(shí)提醒，買家付完款就會出現(xiàn)避免上當(dāng)?shù)臏剀疤崾?。此等舉措不僅幫助平臺樹立良好的服務(wù)形象，而且切實(shí)為消費(fèi)者的改變得到消費(fèi)者的認(rèn)可。中國的網(wǎng)絡(luò)購物平臺應(yīng)當(dāng)互相學(xué)習(xí)長處，切實(shí)為消費(fèi)者著想，為中國的網(wǎng)絡(luò)購物提供文明、健康的購物環(huán)境。

3.樹立消費(fèi)者自我保護(hù)意識

許多網(wǎng)絡(luò)購物售后問題的出現(xiàn)主要是消費(fèi)者的疏忽大意，對產(chǎn)品認(rèn)知不全面造成，在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下消費(fèi)者應(yīng)保持清醒的頭腦謹(jǐn)慎購物。購買前要貨比三家，不要單看價(jià)格、優(yōu)惠等營銷手段，挑選產(chǎn)品時(shí)要了解產(chǎn)品的基本信息、功能，可能出現(xiàn)的顏色差異，使用的快遞方式，一般運(yùn)輸多久等，對于賣家特殊標(biāo)注的注意事項(xiàng)要認(rèn)真閱讀。對于賣家店鋪的服務(wù)等級也要關(guān)注，主要瀏覽其他消費(fèi)者對該店鋪產(chǎn)品的評價(jià)，千篇一律的好評不如一句中肯的良言，也不要因?yàn)樨?fù)面評價(jià)就直接棄之，畢竟消費(fèi)者的素質(zhì)也是有所差別的。即時(shí)的聊天軟件給消費(fèi)者和賣家的溝通提供了良好的橋梁，對于產(chǎn)品有任何的問題都可以直接和賣家聯(lián)系，專業(yè)的回答會幫助消費(fèi)者更好地了解產(chǎn)品以及服務(wù)。

四、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)購物的便捷逐漸改變了消費(fèi)者的購物習(xí)慣，在今后的生活中也將繼續(xù)影響人們的生活。為消費(fèi)者提供安全文明的網(wǎng)上購物環(huán)境，建立健全、完善的法律法規(guī)制度，約束網(wǎng)絡(luò)購物中的參與者，是國家機(jī)關(guān)和網(wǎng)絡(luò)購物平臺應(yīng)共同努力的方向。筆者相信通過對規(guī)章制度的完善，幫助消費(fèi)者樹立正確的自我保護(hù)意識，在良好的購物環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益會得到充分的保障，網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)會快速發(fā)展為中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫玉敏.移動購物的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢研究[J].河南職業(yè)技術(shù)學(xué)院，2015（29）：45-47.

[2]林海玉.淺析網(wǎng)絡(luò)購物中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題[J].改革與開放，2015（12）：47-48.

[3]王實(shí)倩.網(wǎng)購風(fēng)險(xiǎn)與對策探析[J].中國商論，2015（15）：67-68.

[4]劉璇.網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的完善[J].法制與社會，2010（10）：55-56.

責(zé)任編輯：楊柳