“全媒體”時(shí)代圖書館微服務(wù)模式創(chuàng)新研究

靳曉恩

“全媒體”時(shí)代圖書館微服務(wù)模式創(chuàng)新研究

靳曉恩

摘要：隨著微博和微信在圖書館服務(wù)中越來(lái)越普遍的應(yīng)用，為更好地發(fā)揮微博和微信的功能優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建有效的圖書館微服務(wù)模式，圖書館需從微服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建、微服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建及其崗位職責(zé)設(shè)置、微服務(wù)形象設(shè)計(jì)等幾個(gè)方面進(jìn)行探討和實(shí)踐研究。

關(guān)鍵詞：圖書館；微博；微信；圖書館微服務(wù)

中圖分類號(hào)：G258

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1673-1999（2015）07-0090-03

作者簡(jiǎn)介：靳曉恩（1980-），女，碩士，南昌工程學(xué)院（江西南昌330099）圖書館館員。

收稿日期：2015-04-23

基金項(xiàng)目：江西省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“全媒體時(shí)代圖書館聯(lián)盟的定位與發(fā)展研究”研究成果之一（14YD003）；江西省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“全媒體時(shí)代圖書館聯(lián)盟的定位與發(fā)展研究”研究成果之一（14YD003）。

隨著傳統(tǒng)媒體與新媒體的不斷融合，全媒體的概念逐漸興起，并為推動(dòng)社會(huì)信息公平而蓬勃發(fā)展。在全媒體發(fā)展的大環(huán)境下，微博和微信作為新媒體的突出代表，其功能的發(fā)展與應(yīng)用也越來(lái)越廣泛?？鬃诱f(shuō)過(guò)：“工欲善其事，必先利其器?！眻D書館近些年來(lái)，將微博和微信廣泛地應(yīng)用于圖書館的服務(wù)當(dāng)中，以助推圖書館的資源推介、活動(dòng)宣傳與播報(bào)、讀者交流、同行交流、服務(wù)信息推廣等信息服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新發(fā)展，并取得了很好的效果。然而，圖書館在利用微博和微信創(chuàng)新圖書館服務(wù)方式的過(guò)程中，也出現(xiàn)了一些如微博和微信平臺(tái)維護(hù)不夠、內(nèi)容單一、粉絲量少、影響力不足等現(xiàn)象。為有效避免這些問(wèn)題，尋找可行對(duì)策，對(duì)圖書館“微”服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行合理構(gòu)建，設(shè)計(jì)有效的圖書館“微”服務(wù)模式，提高圖書館的“微”服務(wù)效能，成為一個(gè)目前值得探討和研究的課題。

一、微博、微信：圖書館微服務(wù)中的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)

微博（MicroBlog），是一個(gè)體現(xiàn)用戶互動(dòng)交流、信息分享、傳播平臺(tái)，并限字?jǐn)?shù)140個(gè)的、即時(shí)分享的小型博客。微信（WeChat）是騰訊公司于2011年發(fā)布的手機(jī)軟件，隨著其功能的不斷豐富，大多數(shù)高校圖書館、公共圖書館、專業(yè)圖書館都構(gòu)建了自己圖書館的微信平臺(tái)，以擴(kuò)大自身的影響力和價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

微博和微信作為一種更益于信息公平的新的傳播方式，具備了傳統(tǒng)媒體所無(wú)法比及的自身優(yōu)勢(shì)：能夠?yàn)樽x者提供最大限度的信息平等的機(jī)會(huì)；它是一條快速的信息高速公路，能夠即時(shí)快捷地傳播時(shí)效性更強(qiáng)的信息；形式豐富多樣，并更具靈活性，能夠提供諸如文檔、圖片、聲像資料傳遞與下載、學(xué)術(shù)交流等形式多樣的信息服務(wù)；微博作為個(gè)性化的社會(huì)媒體，可以建立直接、主動(dòng)的溝通渠道，通過(guò)微博文章、超級(jí)鏈接、搜索引擎等方式形成一個(gè)相互關(guān)聯(lián)的傳播網(wǎng)，有針對(duì)性地服務(wù)讀者，提高圖書館的服務(wù)水平及讀者滿意度。并與讀者建立互助、互求、互需關(guān)系，深入了解讀者個(gè)性化需求，創(chuàng)新圖書館服務(wù)，從而提高圖書館的利用價(jià)值；微信為實(shí)現(xiàn)讀者獲取圖書館信息資源再一次向“Anytime、Anywhere，as I wish”（隨時(shí)、隨地、隨心獲?。┑臅r(shí)代走進(jìn)了一步，并且，其所具有的用戶分析、圖文分析、消息分析等功能更有利于圖書館了解讀者個(gè)性、提升個(gè)性化信息服務(wù)水平。

可見，微博和微信所具有的自身優(yōu)勢(shì)對(duì)于圖書館的建設(shè)發(fā)展來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是起到了一種很好的技術(shù)助推作用，推動(dòng)圖書館的信息服務(wù)水平有效提升，更推動(dòng)圖書館信息公平事業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展。

二、圖書館如何構(gòu)建微服務(wù)模式

圖書館作為信息、知識(shí)的集散地，其宗旨是為讀者提供豐富多樣、方便、快捷的信息服務(wù)，并善于將先進(jìn)的信息技術(shù)融入到圖書館的發(fā)展建設(shè)中，不斷地提升圖書館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式以及服務(wù)水平。對(duì)于微博和微信的應(yīng)用，圖書館將創(chuàng)造更加靈活、便捷的立體服務(wù)模式，使圖書館的資源更有效地被讀者獲取。而這種圖書館微服務(wù)模式的建立，其功能作用狀態(tài)就是：微博負(fù)責(zé)圖書館館藏信息的編輯與發(fā)布；微信主要負(fù)責(zé)圖書館實(shí)時(shí)信息的推送以及讀者借閱信息提醒等功能。二者的聯(lián)動(dòng)合作應(yīng)用，就造就了圖書館全媒體時(shí)代微服務(wù)模式形態(tài)（如圖1）。

圖1　微服務(wù)模式

（一）“微”服務(wù)平臺(tái)架構(gòu)

圖書館在確立微服務(wù)模式的整體功能態(tài)勢(shì)以后，接下來(lái)最重要的就是構(gòu)建“微”服務(wù)平臺(tái)。具體起來(lái)，對(duì)于微服務(wù)平臺(tái)的架構(gòu)，主要就是開設(shè)新書發(fā)布、到書提醒、圖書館動(dòng)態(tài)發(fā)布、讀者咨詢、信息反饋、個(gè)性化推送、數(shù)字化信息推廣、讀者在線推介等功能模塊（如圖2）。以支持圖書館提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

圖2　微博、微信平臺(tái)架構(gòu)

詳細(xì)解說(shuō)微博和微信在各個(gè)功能模塊的作用發(fā)揮。首先，微博因其即時(shí)性、共享性的優(yōu)勢(shì)，在新書發(fā)布、到書提醒、圖書館動(dòng)態(tài)發(fā)布、數(shù)字化信息推廣、信息反饋等圖書館基礎(chǔ)服務(wù)上，為讀者提供更加便捷的獲悉圖書館資源的渠道。比如，國(guó)家圖書館利用微博向讀者發(fā)布通知公告、書刊介紹、業(yè)界動(dòng)態(tài)、館藏故事、館藏推薦等信息；廈門市圖書館利用微博提供活動(dòng)預(yù)告、書友有書、廈門記憶等信息；華南理工大學(xué)通過(guò)微博向讀者提供（1）每日一薦（圖書館推薦書目）；（2）館務(wù)通知，如假期開館安排；（3）培訓(xùn)通知，如數(shù)據(jù)庫(kù)的使用；（4）活動(dòng)通知，如“世界讀書日”系列活動(dòng)、書展快遞等；（5）數(shù)字電子資源推薦；（6）書評(píng)，如微書評(píng)優(yōu)秀作品選；（7）生活提醒與節(jié)日祝福；（8）趣味段子、名人名言與生活諺語(yǔ)；（9）專題專欄，如四、六級(jí)專題［1］?？梢?，微博在圖書館服務(wù)中的廣泛應(yīng)用，為圖書館服務(wù)增添了生機(jī)并擴(kuò)大了影響力。

其次，微信“Anytime、Anywhere，as I wish”（隨時(shí)、隨地、隨心獲?。┮约熬_推送的優(yōu)勢(shì)，使圖書館個(gè)性化推送、讀者在線推介、讀者咨詢等服務(wù)內(nèi)容更加高效。如圖書館可以借助微信的自定義設(shè)置，針對(duì)讀者常問(wèn)的諸如館藏分布、數(shù)據(jù)庫(kù)使用、個(gè)人借閱期限、開放時(shí)間等問(wèn)題預(yù)先準(zhǔn)備好答案，讓讀者第一時(shí)間通過(guò)手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端進(jìn)行了解，在既方便讀者的同時(shí)又大大減少了圖書館工作人員被重復(fù)提問(wèn)的繁瑣；還可以圍繞如畢業(yè)設(shè)計(jì)、就業(yè)、出國(guó)、考研、職稱評(píng)定等主題，為讀者開展個(gè)性化咨詢服務(wù)，并借助微信一對(duì)一推送服務(wù)，避免其他讀者受到相關(guān)信息的騷擾，讓圖書館的信息服務(wù)更具針對(duì)性［2］。

因此，在“微”服務(wù)平臺(tái)上，微博和微信的聯(lián)動(dòng)應(yīng)用，構(gòu)建圖書館更加立體的“微”服務(wù)模式，不僅有利于提高圖書館的利用率，還有利于提升圖書館的價(jià)值實(shí)現(xiàn)力和影響力。

（二）微服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立

在微服務(wù)模式平臺(tái)上，為了更好地發(fā)揮微博和微信的優(yōu)勢(shì)功能，建立一個(gè)高效的“微”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以保障微博和微信作用于圖書館信息服務(wù)的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮，也是圖書館構(gòu)建微服務(wù)模式的重要內(nèi)容。那么，圖書館微服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要組成成員見圖3。

圖3　微服務(wù)模式團(tuán)隊(duì)成員組成

如圖所示，微服務(wù)團(tuán)隊(duì)隸屬于圖書館信息服務(wù)部，組成成員包括微服務(wù)組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)微服務(wù)工作的全局工作；組長(zhǎng)下設(shè)信息搜集人員、信息編輯、發(fā)布人員、信息咨詢?nèi)藛T、信息反饋人員等，分別負(fù)責(zé)具體的微服務(wù)項(xiàng)目。

（三）微服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員職責(zé)分配

如上所述，在圖書館微服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，主要由微服務(wù)組長(zhǎng)、信息搜集人員、信息編輯、發(fā)布人員、信息咨詢?nèi)藛T、信息反饋人員等組成，各成員的職責(zé)見表1。

表1　微服務(wù)崗位職責(zé)分配

（1）微服務(wù)組長(zhǎng)的職責(zé)是負(fù)責(zé)小組整體服務(wù)活動(dòng)規(guī)劃、優(yōu)化工作安排、微帳號(hào)及密碼管理，以保證圖書館微服務(wù)方向正確、服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容高效、安全；

（2）信息搜集人員負(fù)責(zé)信息搜集、統(tǒng)計(jì)微平臺(tái)數(shù)據(jù)、歸納提交。其中信息搜集主要包括新書推介、數(shù)據(jù)庫(kù)資源的微博發(fā)布，以及讀者實(shí)時(shí)信息的微信提醒，另外就是利用微博和微信具有的數(shù)據(jù)分析、用戶分析功能對(duì)讀者信息查詢與獲取數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為信息發(fā)布人員提供參考數(shù)據(jù)，以有效提高圖書館的個(gè)性化信息服務(wù)；（3）信息編輯、發(fā)布人員負(fù)責(zé)信息編輯、發(fā)布、個(gè)性化推送服務(wù)、記錄發(fā)布日志等，信息編輯、發(fā)布人員要求一定的文字功底，通過(guò)微博和微信向讀者發(fā)布較有吸引力的信息；（4）信息咨詢與反饋人員負(fù)責(zé)回復(fù)讀者咨詢、指導(dǎo)讀者獲取信息、分析讀者個(gè)性化需求等。信息咨詢與反饋人員通過(guò)微博和微信及時(shí)與讀者交流，獲知讀者需求及咨詢內(nèi)容，通過(guò)實(shí)時(shí)回復(fù)或系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)讀者咨詢內(nèi)容，并分析各讀者的個(gè)性化需求，提高讀者的信息獲取滿意度。

（四）微服務(wù)形象設(shè)計(jì)

在圖書館“微”服務(wù)模式中，微服務(wù)形象設(shè)計(jì)是一個(gè)看似簡(jiǎn)單，但其實(shí)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。一個(gè)好的微博和微信形象設(shè)計(jì)，能夠很好地吸引讀者的關(guān)注。為自己圖書館設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)單、易記、形象鮮明、生動(dòng)、搶眼的微博和微信形象，將會(huì)給圖書館開展微服務(wù)開一個(gè)好頭，成功獲取讀者的關(guān)注，激起讀者的使用興趣。從而推動(dòng)圖書館的微服務(wù)模式更好地順利開展，贏得更高的影響力，并得到讀者更高的滿意度。

三、結(jié)語(yǔ)

全媒體環(huán)境下，為圖書館信息資源的傳播與接收提供了更加豐富、公平、快捷的途徑，為圖書館事業(yè)的發(fā)展提供了更多快速的發(fā)展道路。微服務(wù)模式的構(gòu)建更是為圖書館的信息服務(wù)增添了新的活力，如何利用豐富多樣的全媒體資源，構(gòu)建全媒體環(huán)境下的圖書館“微”服務(wù)模式，更進(jìn)一步地發(fā)揮全媒體技術(shù)在圖書館信息咨詢、讀者互動(dòng)、個(gè)性化服務(wù)、專業(yè)化咨詢等服務(wù)項(xiàng)目上的優(yōu)勢(shì)作用，還需更加深入的研究和實(shí)踐探索。

參考文獻(xiàn)：

[1]袁惠儀.高校圖書館微博與微信服務(wù)比較以華南理工大學(xué)圖書館為例[J].情報(bào)探索，2014（6）.

[2]肖金華，黃麗紅.基于微信的圖書館信息服務(wù)模式研究[J].現(xiàn)代情報(bào)，2013（6）.

（編輯：張齊）