投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建

艾英俊

摘要：以工作流程分析為主線，選擇投訴處理崗位優(yōu)秀客服為研究對(duì)象，采用訪談法、問(wèn)卷調(diào)查法等方法，分析崗位核心能力組成要素，建立投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)，并估算能力評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，為投訴處理崗位的人員聘用、培訓(xùn)與考核提供量化參考依據(jù)，以期提高投訴處理人員服務(wù)補(bǔ)救能力，增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)能力，獲得更大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：投訴處理崗位 核心能力 評(píng)價(jià)指標(biāo) 服務(wù)能力

投訴處理是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救、挽留客戶、贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。投訴處理崗位人員的服務(wù)能力直接決定企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的成敗。本研究以工作流程分析為主線，選擇投訴處理崗位優(yōu)秀客服為研究對(duì)象，采用訪談法、問(wèn)卷調(diào)查法等多種研究方法，以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度為目標(biāo)判斷任職者應(yīng)具備的崗位核心能力，并構(gòu)建指標(biāo)評(píng)價(jià)，能為企業(yè)選拔合適的投訴處理崗位人員提供有效信息，也為人員培訓(xùn)與考核提供量化依據(jù)。

一、投訴處理崗位核心能力的內(nèi)涵分析

崗位核心能力是員工在崗位上稱職完成各項(xiàng)工作任務(wù)需要具備的知識(shí)、技能、能力、工作習(xí)慣和個(gè)性特點(diǎn)等的整合，決定了一個(gè)人能否勝任該崗位的工作職責(zé)，是獲得高工作績(jī)效所必須具備的條件。

投訴處理崗位核心能力是以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度為目標(biāo)，客服人員完成投訴處理崗位工作任務(wù)所必須具備的各種能力的整合，是衡量?jī)?yōu)秀投訴處理人員能力的規(guī)格或尺度，是幫助客服人員獲得職業(yè)生涯發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵要素。

二、投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的調(diào)研基礎(chǔ)

1.研究對(duì)象的選擇

根據(jù)工作任務(wù)劃分，客戶服務(wù)主要設(shè)有客服咨詢、客戶投訴處理、客戶經(jīng)理、服務(wù)質(zhì)量管理等崗位，客戶投訴處理崗位屬于客戶服務(wù)中的重要崗位，投訴處理專席主要從一線客服崗位中選拔出綜合能力強(qiáng)的人員擔(dān)任，投訴處理崗位所具有的核心能力能充分體現(xiàn)客戶服務(wù)崗位人員所具備的核心能力。

為了能準(zhǔn)確提取投訴處理崗位的能力結(jié)構(gòu)，本研究根據(jù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)選擇調(diào)查對(duì)象：了解投訴處理的工作流程和要求；熟悉新員工和有經(jīng)驗(yàn)員工的特征；在工作團(tuán)隊(duì)中績(jī)效突出；在投訴崗位工作3年以上。

經(jīng)過(guò)比較篩選，共確定了26位優(yōu)秀投訴處理崗位人員為研究對(duì)象，主要涉及移動(dòng)通信、航空票務(wù)、公共交通票務(wù)、電器銷(xiāo)售等，投訴處理崗位在所調(diào)查企業(yè)中都屬于銷(xiāo)售和服務(wù)崗位序列，受理投訴方式主要以電話投訴為主。

2.研究方法和程序

為了能客觀準(zhǔn)確地分解出崗位核心能力，本研究分為三個(gè)階段進(jìn)行。

（1）投訴處理工作流程分析

主要采用訪談法，以投訴處理工作流程為主線，根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，分解工作環(huán)節(jié)，找到關(guān)鍵任務(wù)，從知識(shí)、技能、能力、工作習(xí)慣提取工作要素，確定完成關(guān)鍵任務(wù)所需的能力要求。

第一步：接受投訴，安撫客戶。需要完成的關(guān)鍵任務(wù)有“在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接通客戶電話；禮貌問(wèn)候客戶；傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)；安撫客戶情緒；在客戶系統(tǒng)中獲得客戶消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息”。該環(huán)節(jié)的大多數(shù)投訴客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不滿會(huì)有較多的抱怨，情緒容易激動(dòng)，較難準(zhǔn)確表達(dá)投訴需求，需要客服人員耐心傾聽(tīng)、換位思考，掌握客戶消費(fèi)心理和投訴心理，能根據(jù)客戶特點(diǎn)，合理靈活運(yùn)用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客服語(yǔ)言和流程，安撫客戶的情緒。

第二步：澄清投訴問(wèn)題，明晰客戶需求。需要完成“有效提問(wèn)引導(dǎo)客戶說(shuō)明事實(shí)；準(zhǔn)確判斷投訴的有效性”兩項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)。要求客服人員要善于提問(wèn)，準(zhǔn)確確定客戶投訴的理由是否充分、所提要求是否合理，是否符合相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量規(guī)定；如果投訴不能受理，需要迅速找到客戶產(chǎn)生誤解的原因，并用客戶可接受的方式及時(shí)答復(fù)客戶，說(shuō)明原因，獲得客戶的諒解。該工作環(huán)節(jié)是整個(gè)投訴處理過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

第三步：探討解決方案，達(dá)成共識(shí)。需要完成的關(guān)鍵任務(wù)有“了解客戶想要的解決方案；根據(jù)客戶的實(shí)際情況和客戶的訴求，提出企業(yè)可以滿足的解決方案，與客戶達(dá)成共識(shí)?！?/p>

該環(huán)節(jié)要求客服人員迅速評(píng)估客戶所提解決方案的可行性，并抓住客戶的需求重點(diǎn)，形成可實(shí)施的解決方案。客服人員需要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)、良好的談判能力和壓力承受能力，才能與客戶求同存異，達(dá)成共識(shí)，形成雙贏結(jié)果。

第四步：跟進(jìn)解決方案，完成處理過(guò)程。該工作環(huán)節(jié)要求客服人員遵守“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，預(yù)估可能遇到的困難，及時(shí)了解解決進(jìn)程，保持與客戶的聯(lián)系，并將其投訴原因、溝通過(guò)程、解決方案、處理進(jìn)程，記錄入客戶檔案中。及時(shí)分析客戶投訴信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)化點(diǎn)；反思投訴處理過(guò)程，提升個(gè)人能力。本工作環(huán)節(jié)需要客服人員具有很強(qiáng)的人際溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，擁有解決客戶問(wèn)題的專業(yè)能力和反思實(shí)踐的能力。

（2）投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)涵的界定

在收集到大量真實(shí)有效信息的基礎(chǔ)上，與研究對(duì)象及時(shí)溝通反饋和確認(rèn)，梳理出核心能力評(píng)價(jià)的3個(gè)一級(jí)指標(biāo)和11個(gè)二級(jí)指標(biāo)，并將其指標(biāo)的內(nèi)涵界定如下，見(jiàn)表1.

表1 投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)涵

一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 能力內(nèi)涵

1、解決具體問(wèn)題的專業(yè)能力 ①客戶信息解讀能力 能從客戶的表達(dá)中理解其需要和觀點(diǎn)，準(zhǔn)確獲取客戶的真實(shí)訴求。

②產(chǎn)品知識(shí)運(yùn)用能力 掌握企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品的核心功能、客戶價(jià)值和價(jià)格結(jié)構(gòu)，能有效應(yīng)用，解決客戶產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題。

③理解客戶需求能力 能站在客戶角度體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，尤其當(dāng)客戶不滿意時(shí)，能體會(huì)對(duì)方感受，并能做出適當(dāng)反應(yīng)。

④提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力 能設(shè)計(jì)多個(gè)解決方案提供客戶選擇，滿足客戶合理需求，使客戶獲得滿意的服務(wù)補(bǔ)救體驗(yàn)。

2、以客戶為中心的服務(wù)能力 ①人際溝通能力 善于傾聽(tīng)和提問(wèn)，能準(zhǔn)確地分析客戶特點(diǎn)，選擇適合的溝通方式；較強(qiáng)的談判能力，對(duì)異議能做出合理解釋，能根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)闡述產(chǎn)品功能和優(yōu)勢(shì)，并表現(xiàn)出對(duì)客戶的重視和理解，較快獲得客戶的信任。

②自我管理能力 有意識(shí)地控制自己的言行，有效管理自己的情緒，善于疏導(dǎo)壓力，并能合理安排時(shí)間，較好平衡工作和生活。

③團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 主動(dòng)尋求并尊重他人的意見(jiàn)和看法；愿意為團(tuán)隊(duì)的成功付出額外的努力，能與相關(guān)部門(mén)積極合作，保持良好的人際關(guān)系。

④自我激勵(lì)能力 能主動(dòng)設(shè)定自我發(fā)展目標(biāo)，敢于克服困難，并能持續(xù)努力。

3、基于實(shí)踐的學(xué)習(xí)能力 ①持續(xù)獲取知識(shí)及應(yīng)用能力 主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)解決問(wèn)題，使專業(yè)能力持續(xù)發(fā)展。

②反思實(shí)踐能力 能堅(jiān)持反思自己的言行及其后果，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)。

③信息技術(shù)應(yīng)用能力 熟練的電腦操作能力，每分鐘打字速度在80個(gè)字左右。

（3）投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

在確立了核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)基本框架的基礎(chǔ)上，依據(jù)德?tīng)柗品ㄔ瓌t設(shè)計(jì)調(diào)查表設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)核心能力各項(xiàng)指標(biāo)的重要性進(jìn)行評(píng)價(jià)。重要性程度采用Likert 5級(jí)計(jì)分法，根據(jù)絕對(duì)重要、很重要、比較重要、一般重要、稍微重要五個(gè)等級(jí)從5～1分進(jìn)行量化計(jì)分。向本研究確定的26位研究對(duì)象發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回收26份，有效問(wèn)卷26份，回收率100%。收集到的數(shù)據(jù)采用Office Excel 2009和IBM SPSS 20統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理，確定出權(quán)重。

表2 投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重

一級(jí)指標(biāo) 權(quán)重% 二級(jí)指標(biāo) 權(quán)重% 組合權(quán)重%

1、解決具體問(wèn)題的專業(yè)能力 38.15 ①客戶信息解讀能力 24.23 9.24

②產(chǎn)品知識(shí)運(yùn)用能力 22.48 8.58

③理解客戶需求能力 27.14 10.35

④提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力 26.15 9.98

2、以客戶為中心的服務(wù)能力 33.47 ①人際溝通能力 34.52 11.55

②自我管理能力 30.16 10.10

③團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 21.24 7.11

④自我激勵(lì)能力 14.08 4.71

3、基于實(shí)踐的學(xué)習(xí)能力 28.38 ①持續(xù)獲取知識(shí)及應(yīng)用能力 31.21 8.86

②反思實(shí)踐能力 36.57 10.38

③信息技術(shù)應(yīng)用能力 32.22 9.14

三、投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)果分析

1.評(píng)價(jià)指標(biāo)的可靠性

本研究選擇的26位調(diào)查對(duì)象都是在投訴處理崗位工作3年以上，非常熟悉客戶服務(wù)工作流程，有豐富的投訴處理經(jīng)驗(yàn)，具備很強(qiáng)的專業(yè)能力、服務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力，是單位的業(yè)務(wù)骨干。這充分保證了核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的合理性和實(shí)用性。

通過(guò)深入訪談和及時(shí)溝通，查詢大量相關(guān)文獻(xiàn)資料；同時(shí)結(jié)合企業(yè)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)和未來(lái)發(fā)展對(duì)客服人員的要求，建立能力框架；再依據(jù)德?tīng)柗品ㄔ瓌t設(shè)計(jì)調(diào)查表，確定各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分配，以保證核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的科學(xué)性。

調(diào)查對(duì)象對(duì)于各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷的一致性用協(xié)調(diào)系數(shù)表示，協(xié)調(diào)系數(shù)一般為0～1，數(shù)值越大，表示協(xié)調(diào)程度越好。兩輪問(wèn)卷調(diào)查的一級(jí)指標(biāo)的協(xié)調(diào)系數(shù)W為0. 317，二級(jí)指標(biāo)的協(xié)調(diào)系數(shù)W為0.496，（P<0.05），協(xié)調(diào)程度好，說(shuō)明評(píng)價(jià)指標(biāo)的可靠性。

2.主要評(píng)價(jià)指標(biāo)的分析

研究表明，投訴處理崗位需要具有三方面的核心能力：解決具體問(wèn)題的專業(yè)能力、以客戶為中心的服務(wù)能力、基于實(shí)踐的學(xué)習(xí)能力。根據(jù)組合權(quán)重分析可知，人際溝通能力、反思實(shí)踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力是排前五位的二級(jí)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)。

人際溝通能力是做客服工作的基本條件，是甄選招聘客服人員最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。反思實(shí)踐的能力是低績(jī)效客服和高績(jī)效員工最大的區(qū)別，也決定了新上崗客服人員的成長(zhǎng)速度，在日常員工培訓(xùn)中要加強(qiáng)員工反思能力的培養(yǎng)，幫助員工掌握反思的方法，養(yǎng)成反思的習(xí)慣。理解客戶需求能力是專業(yè)能力中最重要的能力，是需要在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)才能得以提升的能力，理解客戶需求能力的高低直接決定了解決方案的合理性。提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力建立在客服人員熟練掌握企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)知識(shí)和客戶消費(fèi)心理基礎(chǔ)上，才能為客戶在企業(yè)相關(guān)規(guī)定的范圍內(nèi)設(shè)計(jì)多個(gè)可行性解決方案，供客戶選擇。自我管理能力是區(qū)分優(yōu)秀客服人員和一般客服人員的重要指標(biāo)，投訴處理人員長(zhǎng)期接待情緒激動(dòng)的客戶，工作壓力大，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，投訴處理人員需要主動(dòng)調(diào)整自己的情緒，疏導(dǎo)過(guò)重的壓力，保持對(duì)工作的熱情；同時(shí)工作任務(wù)繁重，在上班時(shí)間常常無(wú)法按時(shí)完成任務(wù)工單，需要加班處理，這需要客服人員能有效利用上班時(shí)間，合理安排工作任務(wù)，提高工作效率，找到工作和生活的平衡點(diǎn)。

3.評(píng)價(jià)指標(biāo)的應(yīng)用

投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)能為甄選培養(yǎng)優(yōu)秀客服人員提供有效的參考依據(jù)。在日?？头嘤?xùn)中，企業(yè)比較重視產(chǎn)品知識(shí)運(yùn)用能力和人際溝通能力的培養(yǎng)，而忽視員工的反思實(shí)踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、自我激勵(lì)能力等核心能力的培養(yǎng)?？头藛T容易因情緒壓抑、工作壓力得不到及時(shí)疏導(dǎo)，同時(shí)缺乏自我激勵(lì)和自我提升的能力而導(dǎo)致離職率較高，增加企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

因此，根據(jù)投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)準(zhǔn)確評(píng)價(jià)客服人員現(xiàn)有能力水平，找到能力欠缺點(diǎn)，合理安排培訓(xùn)、訓(xùn)練和實(shí)踐考核，提升投訴處理人員的解決具體問(wèn)題的專業(yè)能力、以客戶為中心的服務(wù)能力和基于實(shí)踐的學(xué)習(xí)能力專業(yè)能力，幫助投訴處理人員在工作實(shí)踐中使自身能力得到增長(zhǎng)，職業(yè)價(jià)值得以增加，職業(yè)發(fā)展空間獲得更大拓展，從而為企業(yè)贏得更多的滿意客戶和忠誠(chéng)客戶，獲得更大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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