知識密集型服務企業(yè)技術創(chuàng)新與非技術創(chuàng)新的驅動因素比較研究

李 輝

一、引言

進入21世紀,服務業(yè)對發(fā)達國家GDP的貢獻率超過50%,并帶來了大量的就業(yè)機會,其對新興市場國家的影響也在逐步加深。在此背景下,世界各國積極倡導通過推動知識密集型服務業(yè)的技術進步和創(chuàng)新來提高勞動生產率,以確保經濟穩(wěn)步增長,知識密集型服務企業(yè)也在不斷尋求推動自身快速發(fā)展和保持強盛競爭力的措施和手段。根據經濟合作與發(fā)展組織(OECD)的定義,知識密集型服務業(yè)是指技術投入和人力資本投入相對密集的行業(yè),一般包括法律服務、工程咨詢、項目管理、建筑咨詢、商務服務和信息技術培訓服務等行業(yè)。除了服務的無形性、不可分離性、異質性和易逝性的一般特征外[1],知識密集型服務企業(yè)還具有一些獨特的特征,例如服務的定制化、高附加值、高度復雜性和高度的創(chuàng)新性。由于既是服務的生產者又是服務的傳遞者,知識密集型服務企業(yè)不僅需要擁有較高的技術能力,還需要有較高的創(chuàng)新能力。

與此同時,隨著市場競爭日趨激烈,顧客需求的多樣化趨勢不斷增強,服務的生命周期日漸縮短,知識密集型服務企業(yè)面臨著越來越大的創(chuàng)新壓力。資料顯示,在知識密集型服務企業(yè)中,24.1%的收入都來自于近5年所推出的新服務,很多知識密集型服務企業(yè)也意識到及時推出新服務以滿足顧客需求?？梢?知識密集型服務企業(yè)必須進行創(chuàng)新,才能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地。根據Schumpeterian對創(chuàng)新的定義,創(chuàng)新是商業(yè)過程中對新要素的引入或者是對舊要素的重新組合,本文將服務創(chuàng)新定義為對服務中所蘊含知識的重新組合[2][3]。與制造業(yè)單一維度的產品創(chuàng)新相比,服務企業(yè)的創(chuàng)新是多維度的,服務創(chuàng)新不僅僅局限于服務產品的改變。之前有學者對服務創(chuàng)新的類型進行了細化研究,如產品創(chuàng)新[4]、流程創(chuàng)新[5]等。然而,理論界還沒有對知識密集型服務企業(yè)的創(chuàng)新進行細致的分類,究竟何種因素會對不同類型服務創(chuàng)新產生影響的研究也沒有得到一致的結論,而且缺乏以中國知識密集型服務企業(yè)為樣本的研究。

本文以企業(yè)的知識基礎觀為理論基礎,將服務創(chuàng)新的不同維度進行了整合和分類,通過對中國189家知識密集型服務企業(yè)的問卷調查,分析探討了知識密集型服務企業(yè)4種創(chuàng)新方式的特征及其創(chuàng)新驅動因素,以及各創(chuàng)新驅動因素作用機制的差異性。本文的主要創(chuàng)新點在于:首先,將知識來源、研發(fā)投入和顧客聯(lián)系3種知識要素作為自變量,構建概念模型；其次,將知識密集型服務企業(yè)的創(chuàng)新方式分為產品創(chuàng)新和流程創(chuàng)新(技術創(chuàng)新),以及管理創(chuàng)新和市場創(chuàng)新(非技術創(chuàng)新)4種類型,通過量表開發(fā)對4種服務創(chuàng)新方式進行了測量；最后,在中國189家知識密集型服務企業(yè)的數據的基礎上,通過多元probit回歸檢驗了不同類型的影響因素與4種服務創(chuàng)新方式的關系。

二、文獻回顧與研究假設

在關于服務創(chuàng)新的文獻中,大多數學者認為服務創(chuàng)新不等同于技術創(chuàng)新[6]。然而,對于通過創(chuàng)新的非技術維度來解釋服務創(chuàng)新特征的研究還沒有在理論界得到一致的認可。一些學者認為需要開發(fā)出新的研究方法來檢驗服務創(chuàng)新中非技術維度的特性[7],因此需要對之前不同的研究方法進行整合從而開發(fā)出一個綜合指標,進而可以更好地對服務創(chuàng)新進行研究[8]。這種方法同樣是建立在Schumpeterian關于服務創(chuàng)新定義的基礎上,即認為服務創(chuàng)新是對新要素的引入或者是對舊要素的重新組合。通過將服務創(chuàng)新的技術維度和非技術維度進行整合,這樣的研究具有如下優(yōu)勢:首先,通過引入技術創(chuàng)新,加深了對制造企業(yè)和服務企業(yè)創(chuàng)新特征的對比；其次,將創(chuàng)新的技術維度和非技術維度進行整合,有助于對不同服務創(chuàng)新類型的理解和比較。

本文的研究主要是基于知識密集型服務企業(yè)服務創(chuàng)新的兩個技術維度和兩個非技術維度[4],其中,技術維度包括產品創(chuàng)新和流程創(chuàng)新,非技術維度包括管理創(chuàng)新和市場創(chuàng)新。具體來說,產品創(chuàng)新是指將新的或是顯著改進的產品和服務引入到市場；流程創(chuàng)新是指對新的或是明顯改進的生產流程的引入；管理創(chuàng)新是指施行新的或是有顯著改變的管理方法；市場創(chuàng)新是指施行新的或者是顯著改變的市場戰(zhàn)略。

（一）不同的知識來源

知識密集型服務企業(yè)是通過將新舊知識重新組合從而進行創(chuàng)新的,知識是知識密集型服務企業(yè)最重要的資源[9]。因此,本文將知識密集型服務企業(yè)的知識來源作為4種創(chuàng)新方式的前置因素進行討論。對于知識特性的研究,諸如知識的內隱性和可編碼性及其與創(chuàng)新的關系,仍舊是創(chuàng)新文獻中存在爭論的核心問題。一方面來說,編碼知識更易于被傳遞和轉換,從而有利于被企業(yè)所利用,但是編碼知識很容易被其他企業(yè)模仿；另一方面來說,隱性知識更難以在企業(yè)間轉換和利用,但是可以有效防止競爭對手的模仿[10]。由于知識的特性,知識密集型服務企業(yè)與其顧客的知識交換程度在很大程度上依賴于知識的來源。

在關于知識創(chuàng)新的文獻中,作為創(chuàng)新影響因素的知識資產具有不同的來源,如通過市場獲得、通過研發(fā)獲得等。知識密集型服務企業(yè)的外部知識來源越豐富,可用于創(chuàng)新的知識資源就越多,服務創(chuàng)新就越容易實現(xiàn)。不論企業(yè)的規(guī)模如何,它們都不能夠在企業(yè)內部獨立地創(chuàng)造所有的知識用于創(chuàng)新,企業(yè)需要依賴于大量外部的知識資源[11]。知識密集型服務企業(yè)被認為是在交互的學習系統(tǒng)中處于中間位置,它們被認為在企業(yè)和行業(yè)的知識創(chuàng)造、知識轉移和知識應用中扮演著重要的角色[12]。因此,對于知識密集型服務企業(yè)而言,企業(yè)的知識來源越豐富,其可用于創(chuàng)新的知識種類和數量就越多,從而企業(yè)的創(chuàng)新越容易實現(xiàn)?；诖?本文提出如下假設:

假設1a：知識密集型服務企業(yè)的知識來源正向影響其產品創(chuàng)新。

假設1b：知識密集型服務企業(yè)的知識來源正向影響其流程創(chuàng)新。

假設1c：知識密集型服務企業(yè)的知識來源正向影響其管理創(chuàng)新。

假設1d：知識密集型服務企業(yè)的知識來源正向影響其市場創(chuàng)新。

（二）知識創(chuàng)造過程

在關于創(chuàng)新的實證研究中,企業(yè)的內部研發(fā)被認為是創(chuàng)新最好的前置因素。研發(fā)投入對于企業(yè)來說是十分重要的,這是因為:首先,研發(fā)投入有利于新知識的創(chuàng)造,并且會有助于新舊知識的重新組合,從而可以改進服務的生產、傳遞和消費方式；其次,研發(fā)有利于企業(yè)吸收其他組織開發(fā)出的新知識[13],同時也有助于企業(yè)吸引合作伙伴。一些關于知識密集型服務企業(yè)創(chuàng)新的研究驗證了研發(fā)對于創(chuàng)新的正向影響[14]。Zhang(2007)在研究中證實了研發(fā)能力對于創(chuàng)新績效存在正向的影響,而研發(fā)投入正是研發(fā)能力的具體體現(xiàn)[15]。因此,研發(fā)投入具有轉化為有價值的、稀缺的、難以模仿的和難以替代的資源的潛力,是創(chuàng)新績效實現(xiàn)的基礎。

科技部的數據顯示,2013年全社會研發(fā)投入達到11 906億元,中國的研發(fā)投入占整個GDP的比重已由2001年的0.6%增至2013年的2.09%,這一比例已接近經濟合作與發(fā)展組織(OECD)國家的平均水平,甚至超過了一些發(fā)達市場。其中,企業(yè)研發(fā)投入占到76%,研發(fā)人數達到360萬人年,居世界第一。一些知識密集型服務企業(yè)的研發(fā)投入已初見成效,中國的一些銀行、保險和教育等行業(yè)的自主品牌正逐步推出新產品和新服務為國內外市場所熟悉。由于市場競爭和技術變化的驅動,知識密集型服務企業(yè)需要對其研發(fā)活動進行持續(xù)和更高的投入從而使創(chuàng)新最大化,進而提高其競爭力?；诖?本文提出如下假設:

假設2a：知識密集型服務企業(yè)的研發(fā)投入正向影響其產品創(chuàng)新。

假設2b：知識密集型服務企業(yè)的研發(fā)投入正向影響其流程創(chuàng)新。

假設2c：知識密集型服務企業(yè)的研發(fā)投入正向影響其管理創(chuàng)新。

假設2d：知識密集型服務企業(yè)的研發(fā)投入正向影響其市場創(chuàng)新。

（三）企業(yè)與顧客的關系

有學者指出,顧客在服務創(chuàng)新過程中扮演著重要的角色。為了進行服務創(chuàng)新,企業(yè)會將自身的知識基礎和顧客的知識進行整合,從而對不同知識進行新的組合。當知識密集型服務企業(yè)的顧客與企業(yè)的生產過程進行互動,顧客的差異化需求就會給企業(yè)帶來大量的信息,從而導致企業(yè)信息處理時的不確定性。企業(yè)可以開發(fā)出創(chuàng)新的和差異化的生產流程,來應對與顧客互動過程中所產生的不確定性[16]。關于顧客聯(lián)系與創(chuàng)新之間關系的文獻主要討論了兩種觀點:一種強調了弱聯(lián)系的優(yōu)勢,探討了新知識和非冗余信息的影響；另外一種觀點認為強聯(lián)系是更好的選擇,即密切的顧客聯(lián)系有助于有效的知識轉換和利用[17]。顧客知識體現(xiàn)在產品和服務的知識轉化過程中,這樣才能使產品和服務的創(chuàng)新更加容易被顧客所接受。

顧客知識轉移在知識密集型服務企業(yè)的服務創(chuàng)新中扮演著重要的角色:一方面,通過與顧客的對話和合作,企業(yè)可以實現(xiàn)顧客知識的有效轉移；另一方面,顧客知識是企業(yè)的關鍵資源和創(chuàng)新思想的重要來源,服務創(chuàng)新越來越依賴于顧客知識的轉移。創(chuàng)新的結果應該關注是否為顧客所接受,如創(chuàng)新被顧客接受了,才意味著企業(yè)創(chuàng)新的成功。尤其對于知識密集型服務企業(yè)來說,若能與顧客保持密切的聯(lián)系,才能充分了解顧客的實際需求,并且將顧客的知識成功轉化為企業(yè)的創(chuàng)新。因此,要在激烈的市場競爭中立于不敗之地,企業(yè)就必須進行服務創(chuàng)新,特別是在以顧客為中心的時代,知識密集型服務企業(yè)為了滿足顧客需求而進行創(chuàng)新,最有效的途徑就是與顧客保持密切的聯(lián)系。因此,本文提出如下假設:

假設3a：知識密集型服務企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系正向影響其產品創(chuàng)新。

假設3b：知識密集型服務企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系正向影響其流程創(chuàng)新。

假設3c：知識密集型服務企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系正向影響其管理創(chuàng)新。

假設3d：知識密集型服務企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系正向影響其市場創(chuàng)新。

三、研究方法

（一）變量測量

1.自變量。

對于知識密集型服務企業(yè)的知識來源,本文主要從市場和科研機構兩個方面進行測量。其中,市場來源主要包括四個方面:供應商、顧客、顧問公司和競爭者；科研機構主要包括了三個對于企業(yè)創(chuàng)新活動至關重要的知識來源,即大學、政府和研究機構,我們分別采用Likert5點量表對其進行測量(1表示不重要,5表示十分重要),平均分值越高表明知識來源越豐富[11][12]。變量的Bartlett球形檢驗值為332.21且為顯著,表明適合進行因子提取,公共因子解釋變異量為69.13%,表明量表具有較好的效度。

對于知識密集型服務企業(yè)研發(fā)投入的測量,本文使用企業(yè)客觀的研發(fā)投入數據進行測量,單位為萬元,在計算時取其自然對數。

對于知識密集型服務企業(yè)與顧客之間聯(lián)系的測量:首先,我們通過詢問受訪者與顧客平均每月談話的頻率來測量知識密集型服務企業(yè)與顧客的聯(lián)系頻率[18]；而后,我們使用Brown和Konrad的方法測量了樣本企業(yè)員工與顧客的親密程度[19]；最后,我們使用Yli-Renko等的方法來測量企業(yè)員工與顧客之間的信任程度[20]。

2.因變量。

產品創(chuàng)新主要是指企業(yè)在過去三年內向市場引入新的或有顯著改進的產品和服務；流程創(chuàng)新主要是指企業(yè)在過去三年內采用了新的或有顯著改進的生產流程；管理創(chuàng)新是指企業(yè)在過去三年內實施了新的或具有顯著變化的管理技術；市場創(chuàng)新是指企業(yè)在過去三年內實施了新的或具有顯著變化的市場戰(zhàn)略。對于4種創(chuàng)新方式,本文均采用虛擬變量的形式進行測量,1表示有,0表示沒有。

3.控制變量。

企業(yè)規(guī)模:一些學者認為小企業(yè)更易于創(chuàng)新,是因為它們能夠更好地用產品滿足顧客的需求,并且能夠對顧客的需求做出及時的反應；另一些學者認為大企業(yè)有更多的資源投入到創(chuàng)新之中,從而可以從規(guī)模經濟中受益,這些優(yōu)勢是小企業(yè)所沒有的。因此,本文選用企業(yè)規(guī)模作為控制變量,控制其對創(chuàng)新效果的影響。

行業(yè):不同行業(yè)的知識基礎和創(chuàng)新能力存在很大的差異性,我們將知識密集型服務企業(yè)分為傳統(tǒng)的知識密集型服務企業(yè)和技術導向的知識密集型服務企業(yè)。傳統(tǒng)的知識密集型服務企業(yè)在專業(yè)化的管理體系知識和社會關系知識的基礎上提供服務,技術導向的知識密集型服務企業(yè)所提供的服務與技術密切相關,其知識創(chuàng)造和知識轉移過程都蘊含豐富的技術。我們采用虛擬變量的形式,1表示傳統(tǒng)的知識密集型服務企業(yè),0表示技術導向的知識密集型服務企業(yè)。

（二）樣本與數據收集

本文選取知識密集型服務企業(yè)作為研究對象,知識密集型服務企業(yè)是為其他的組織提供其所不具備的信息、建議和專業(yè)化知識的企業(yè)。知識密集型服務企業(yè)與傳統(tǒng)服務企業(yè)的區(qū)別在于服務生產過程的知識和技術含量及生產過程的復雜性。本文的樣本來自于金融、法律、會計、審計、咨詢等行業(yè),在這些行業(yè)中經營的企業(yè)都可以被認定為知識密集型服務企業(yè)。

樣本主要來自于北京、天津、上海和深圳4個城市的知識密集型服務企業(yè),填寫問卷的主要人員為企業(yè)的中高層管理人員。在確定樣本之后,我們開始了數據收集工作,首先我們在文獻回顧的基礎上選擇了經過信度和效度檢驗的問卷,并咨詢相關學者對問卷進行了修正。在本次調研中,我們總共發(fā)放396份問卷,其中有效回收的問卷為189份,問卷總體有效率為47.7%。本文對有效問卷和無效問卷進行了T檢驗,所有T值均不顯著,表明問卷回復中的非回應偏差問題并不嚴重。樣本的具體行業(yè)分布如表1所示。

表1 樣本企業(yè)的行業(yè)分類

四、實證分析

本文使用多元probit回歸模型對假設進行檢驗,我們分別使用4個回歸模型對4種創(chuàng)新方式進行測量。在4個測量模型中,我們使用相同的解釋變量,包括了知識來源、研發(fā)投入、與顧客的聯(lián)系強度以及控制變量。我們對具有多個問項的變量進行了主成分因子分析和內部穩(wěn)健性分析,結果表明所有的變量滿足線性的標準。樣本的Cronbach'sα系數均高于0.8,這表明研究的指標具有較好的信度,因此本研究所用的量表是可靠的。雖然一些變量之間存在顯著的相關性,但是變量的方差膨脹因子值(VIF)均小于10的臨界值,因此不存在多重共線性的問題。

表2為技術創(chuàng)新(產品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新)和非技術創(chuàng)新(管理創(chuàng)新、市場創(chuàng)新)的多元probit回歸模型。其中,回歸模型分為產品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和市場創(chuàng)新4個子模型。實證結果表明,知識來源分別對管理創(chuàng)新(P＜0.05)和市場創(chuàng)新(P＜0.1)產生正向影響,從而驗證了假設1c和1d；研發(fā)投入分別對產品創(chuàng)新(P＜0.01)和流程創(chuàng)新(P＜0.01)產生正向影響,從而支持了假設2a和2b；顧客聯(lián)系分別對流程創(chuàng)新(P＜0.05)和市場創(chuàng)新(P＜0.01)產生正向影響,從而支持了假設3b和假設3d。此外,本文通過 McFaddenR2和似然比指數(likelihood ratio index,簡稱LR index)對模型的擬合優(yōu)度進行檢驗,得到的結果符合定性的因變量測量模型的要求。

表2 多元probit回歸模型

假設1c和1d得到支持,這表明知識來源只會對知識密集型服務企業(yè)的非技術創(chuàng)新產生影響,而不會影響技術創(chuàng)新。知識來源越豐富,知識密集型服務企業(yè)越容易實現(xiàn)非技術層面的創(chuàng)新,也就是說管理創(chuàng)新和市場創(chuàng)新與知識來源的廣度密切相關。假設2a和2b得到支持,表明研發(fā)投入是屬于一種客觀的資源投入,會促進知識密集型服務企業(yè)技術層面的創(chuàng)新。研發(fā)投入越大,其產品創(chuàng)新和流程創(chuàng)新等技術創(chuàng)新所獲得的資源就越多,創(chuàng)新就越容易實現(xiàn)。而管理創(chuàng)新和市場創(chuàng)新作為非技術層面的創(chuàng)新,其決定因素并不是研發(fā)投入這樣的硬性資源,而是一些更加虛擬化的柔性資源。假設3b和3d得到支持,表明顧客聯(lián)系會促進知識密集型服務企業(yè)的流程創(chuàng)新,促使其改善流程以更好地為顧客服務,同時也有利于其市場創(chuàng)新,以更好地向顧客推廣產品和服務?？梢?。知識密集型服務企業(yè)的流程創(chuàng)新和市場創(chuàng)新這兩個環(huán)節(jié)是與顧客密切相關的,企業(yè)與顧客的聯(lián)系越緊密,這兩個與顧客密切相關的創(chuàng)新就越容易實現(xiàn)。

五、結論與啟示

本文將知識密集型服務企業(yè)的服務創(chuàng)新分為4種類型,即兩種技術層面的創(chuàng)新——產品創(chuàng)新和流程創(chuàng)新,以及兩種非技術層面的創(chuàng)新——管理創(chuàng)新和市場創(chuàng)新,并且檢驗了知識來源、研發(fā)投入和顧客聯(lián)系等影響因素與4種創(chuàng)新方式之間的關系。本文以中國189家知識密集型服務企業(yè)的數據為樣本,采用多元probit回歸進行了實證檢驗。實證結果表明:知識來源更有利于管理創(chuàng)新和市場創(chuàng)新這兩種非技術層面創(chuàng)新的實現(xiàn),而研發(fā)投入更有利于產品創(chuàng)新和流程創(chuàng)新這兩種技術層面創(chuàng)新的實現(xiàn),同時顧客聯(lián)系會促進流程創(chuàng)新和市場創(chuàng)新的實現(xiàn)。因此,對于知識密集型服務企業(yè)而言,若想提升技術層面的創(chuàng)新水平,就要加大研發(fā)投入的力度；如果想促進非技術層面的創(chuàng)新,就要擴大知識的來源；同時,保持與顧客的密切聯(lián)系對于企業(yè)的技術創(chuàng)新和非技術創(chuàng)新都是十分重要的,因為知識密集型服務業(yè)本身就是與顧客密切聯(lián)系的行業(yè)。

我國擴大內需需要產業(yè)的支撐,知識密集型服務業(yè)是內需潛力最大的產業(yè),也是促進各產業(yè)融合、推動經濟轉型的重要引擎。其中,軟件業(yè)、網絡服務業(yè)、第三方物流、會展服務業(yè)、金融保險業(yè)、科技中介、文化傳媒業(yè)等知識密集型行業(yè)的發(fā)展前景最為廣闊。我國經濟發(fā)展受到自然資源的制約,而發(fā)展知識密集型服務業(yè)可以有效規(guī)避資源的限制,而知識密集型服務企業(yè)的創(chuàng)新更是有助于經濟實現(xiàn)跳躍式發(fā)展。大力推進知識密集型服務業(yè)的創(chuàng)新,不僅可以提升效率,而且可以推動科技進步,更好地發(fā)揮資源優(yōu)勢。同時,政府也在加大對知識密集型服務業(yè)創(chuàng)新的支持力度,促進知識密集型服務業(yè)規(guī)模的擴大和效率的提高。我國的服務業(yè)增速仍滯后于GDP增速,傳統(tǒng)服務業(yè)所占比重偏大,現(xiàn)代服務業(yè)特別是知識密集型服務業(yè)水平偏低等問題依然存在。因此,要提高知識密集型服務企業(yè)在整個服務業(yè)中的比重,加大知識密集型服務企業(yè)的創(chuàng)新力度,逐步形成創(chuàng)新導向的新型服務業(yè)體系,才能實現(xiàn)經濟的可持續(xù)發(fā)展。