優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果分析

韓瑤芳 周國莉

[摘要] 目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果，旨在提升門診護(hù)理工作質(zhì)量。 方法 本研究選取優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后其中1個(gè)月門診患者為研究對象，自2014年6月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)至今，待活動(dòng)進(jìn)入穩(wěn)定期后，以2014年9月就診的門診患者50例為觀察組，以2014年1月就診的門診患者50例為對照組，比較兩組患者治療前后的SAS評分、護(hù)理滿意度、入選病例門診掛號等候時(shí)間、輔助檢查等候時(shí)間。 結(jié)果 觀察組的護(hù)理滿意度達(dá)98.0%，顯著高于對照組76.0%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組門診掛號等候時(shí)間≤15 min達(dá)92.0%， 輔助檢查等候時(shí)間≤15 min達(dá)94.0%，均達(dá)到90%以上，分別顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。治療前兩組患者的SAS評分組間比較，差異無顯著性（P>0.05）。治療后，兩組患者的SAS評分分別較治療前顯著降低（t=8.342、7.213，P<0.05），且觀察組治療后的SAS評分顯著低于對照組，差異存在顯著性（P<0.05）。 結(jié)論 在門診護(hù)理工作中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有利于提高護(hù)理滿意度，減少患者的焦慮心理，縮短檢查時(shí)間，從而進(jìn)一步提高門診的護(hù)理工作質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] 門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；負(fù)性情緒；護(hù)理滿意；等候時(shí)間

[中圖分類號] R473 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1673-9701（2015）12-0140-04

The application effect of high quality nursing service in outpatient care

HAN Yaofang1 ZHOU Guoli2

1.Outpatient Department，Zhejiang University Mingzhou Hospital， Ningbo 315104，China；2.Nursing Department，Zhejiang University Mingzhou Hospital， Ningbo 315104，China

[Abstract] Objective To explore the application effect of high quality nursing service in outpatient nursing work， to improve the quality of nursing work. Methods This study selected clinic patients as the research object of high quality nursing before and after 1 month， since June 2014 to carry out high quality nursing activities so far， activitied into the stable period，from September 2014 outpatient treatment of 50 cases as the observation group，high quality nursing January 2014 outpatient treatment of 50 cases as the control group， SAS score， nursing satisfaction were compared before and after treatment in the patients of two groups of cases of outpatient registration and the waiting time， waiting time of auxiliary examination were compared. Results Nursing satisfaction results in the observation group was 98.0%， significantly higher than the control group of 76.0%， the difference was statistically significant between two groups （P<0.05）.The observation group cases outpatient registration waiting time less than or equal to 15 min was 92.0%， auxiliary examination waiting time less than or equal to 15 min was 94.0%， were above 90%， were significantly higher than those in control group， the difference was statistically significant between two groups（P<0.05）. Before treatment， SAS score of two groups of patients， there was no significant difference（P>0.05）. After treatment， two groups of patients with SAS score decreased significantly （t=8.342， t=7.213， P<0.05）， and the SAS score of observation group after treatment was significantly lower than the control group， there were significant differences（P<0.05）. Conclusion The development of high quality nursing service in outpatient nursing work is helpful to improve nursing satisfaction， reduce the patient's anxiety， shorten the time of examination， so as to further improve the quality of outpatient nursing work.

[Key words] Clinic； Quality of nursing care； Negative emotion； Nursing satisfaction； Waiting time

門診是患者與醫(yī)務(wù)人員接觸的第一個(gè)窗口，具有流動(dòng)性大、病種復(fù)雜、就診時(shí)間不均衡、護(hù)理人員與患者接觸時(shí)間短等特點(diǎn)，易使患者產(chǎn)生焦躁不安等負(fù)性心理[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主題是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提供滿意服務(wù)，對護(hù)士素質(zhì)和護(hù)理管理提出了更高的要求。為深化“以患者為中心，提高護(hù)理質(zhì)量”的護(hù)理理念，提升門診護(hù)理工作的護(hù)理質(zhì)量，近年來，我院積極響應(yīng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的號召，在門診開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得了滿意的效果，本文現(xiàn)將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果情況總結(jié)分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后其中1個(gè)月門診患者為研究對象，自2014年6月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)至今，待活動(dòng)進(jìn)入穩(wěn)定期后，以2014年9月就診的門診患者50例為觀察組，以2014年1月就診的門診患者50例為對照組。納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡18歲及以上，科室以內(nèi)外婦產(chǎn)科為主，自愿接受調(diào)查，意識清楚并能表達(dá)自己的感受。兩組患者的各種基本情況包括性別、年齡、文化程度、實(shí)驗(yàn)室檢查指標(biāo)等一般資料比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。見表1。

1.2 護(hù)理方法

對照組實(shí)施傳統(tǒng)的常規(guī)護(hù)理，干預(yù)組實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體內(nèi)容如下：

1.2.1 改善就診環(huán)境 適當(dāng)?shù)膶颊吆蛟\室以及就診室進(jìn)行改建。根據(jù)不同的科室設(shè)置分診臺，醫(yī)院的設(shè)置分為內(nèi)外婦產(chǎn)四個(gè)不同的診區(qū)，分別安裝自動(dòng)排號及智能呼叫系統(tǒng)。內(nèi)部一人一診室，充分尊重患者的個(gè)人隱私，在候診室墻壁上貼一些就診服務(wù)的流程圖、專科醫(yī)生簡介、門診就診須知指引等，裝置飲水機(jī)、衛(wèi)生紙、電視、一次性紙杯等。門診導(dǎo)診臺增設(shè)老花鏡及愛心雨傘及各類解救藥品，努力營造溫馨舒適的診療環(huán)境。

1.2.2 開展預(yù)約掛號診療服務(wù) 在已經(jīng)推出單一的電話預(yù)約掛號基礎(chǔ)上擴(kuò)展到網(wǎng)上、電話、現(xiàn)場預(yù)約掛號服務(wù)。通過滾動(dòng)式屏幕等宣傳，推出多種優(yōu)惠政策提升預(yù)約掛號的數(shù)量及質(zhì)量。

1.2.3 更新服務(wù)理念 對護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其轉(zhuǎn)變舊觀念，由主動(dòng)服務(wù)替代之前的被動(dòng)服務(wù)，及時(shí)為來院就診患者提供情感的、精神的、文化的服務(wù)，制訂并實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，如每月寫出質(zhì)控小結(jié)和提出改進(jìn)措施，并在月護(hù)理質(zhì)量講評時(shí)進(jìn)行講評，激發(fā)護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性。

1.2.4 變革傳統(tǒng)排班模式 采用APN排班模式[2]，減少交接班次數(shù)，包干到組，責(zé)任到人，同時(shí)體現(xiàn)分層使用，層層質(zhì)控。如高年資能力較強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)病情相對較重的患者，低年資護(hù)士負(fù)責(zé)病情較輕的患者。

1.2.5 明確分診護(hù)士的職責(zé) 根據(jù)各個(gè)科室情況不同實(shí)施不同的干預(yù)措施，如心內(nèi)科患者先行心電圖檢查后再就診，輔助檢查后無需再排序。消化性腹瀉患者由導(dǎo)醫(yī)護(hù)士護(hù)送到腸道門診就診走側(cè)門，安排就診腸道門診。為年老、體弱、病情加重者開辟優(yōu)先就診通道，協(xié)助導(dǎo)診護(hù)士為患者提供輪椅、推車。指導(dǎo)導(dǎo)診護(hù)士護(hù)送患者至輔助檢查科室，交給該科室接診人。重癥患者要親自護(hù)送至急診科，與急診科護(hù)士做好交接工作。

1.3 評價(jià)指標(biāo)

1.3.1 護(hù)理滿意度評價(jià) 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，對護(hù)理操作、接診流程、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、語言儀表的滿意度進(jìn)行評估，總分100分，分為非常滿意、較為滿意和不滿意3個(gè)選項(xiàng)，總滿意率為非常滿意率+較為滿意率。問卷有效回收率為100%，總分為100分，80～100分為非常滿意，60～80分為基本滿意，<60分為不滿意[3]。

1.3.2 焦慮心理評價(jià) 采用Zung 氏焦慮自評量表（SAS）評定患者的負(fù)性心理[4]，焦慮以標(biāo)準(zhǔn)分>50 分為診斷標(biāo)準(zhǔn)， 得分越高，焦慮程度越重。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS12.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以（x±s）表示。兩組組內(nèi)治療前后及組間比較采用t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對護(hù)理工作的滿意度比較

見表2。觀察組的護(hù)理滿意度達(dá)98.0%，顯著高于對照組76.0%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=6.179，P<0.05）。

表2 兩組患者對護(hù)理工作的滿意度比較（n，%）

2.2 兩組患者門診等候時(shí)間比較

見表3。觀察組門診掛號等候時(shí)間≤15 min達(dá)92.0%，輔助檢查等候時(shí)間≤15 min達(dá)94.0%，均達(dá)到90%以上，分別顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.3 兩組患者門診就診焦慮心理評估

見表4。治療前兩組患者的SAS評分差異無顯著性（P>0.05）。治療后，兩組患者的SAS評分分別較治療前顯著降低（t=8.342、7.213，P<0.05），且觀察組治療后的SAS評分顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

表4 兩組患者門診就診焦慮心理評估（x±s，分）

注：與治療前相比，*P<0.05；#與對照組比較，#P<0.05

3 討論

門診是醫(yī)院對患者進(jìn)行早期診斷、及時(shí)治療的第一線，是醫(yī)院的窗口，門診護(hù)理質(zhì)量的高低直接體現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是就醫(yī)過程中提供一系列的服務(wù)措施，直接關(guān)系著患者是否能夠順利地達(dá)到預(yù)期的治療效果，從而最終達(dá)到患者滿意的目的[5]。通過開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理人員增加了責(zé)任感，融洽了護(hù)患關(guān)系，贏得了患者的信任和尊重。我院門診通過從門診流程化管理、細(xì)節(jié)管理、患者心理健康管理等方面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在實(shí)踐中取得很好的成效。

3.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展有利于提高門診護(hù)理工作的滿意度

優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展明顯增強(qiáng)了護(hù)理工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識，同時(shí)也從導(dǎo)診、初診流程介紹、疾病健康宣教方面提高了患者對疾病的認(rèn)識。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)強(qiáng)調(diào)以人為本，將關(guān)心關(guān)愛貫穿于護(hù)理工作中，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、真情、便捷、周到、溫馨、優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)，因此更符合門診患者的護(hù)理需求?；颊邅砭驮\，門診護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)迎接，熱情問候患者。因患者對病情不明確，對環(huán)境不熟悉，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)詢問患者病情，介紹相關(guān)疾病知識和出診醫(yī)生情況。遇年老體弱及行動(dòng)不便的患者，主動(dòng)上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的?？?。用細(xì)心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意[6-9]。本研究表2對兩組患者的護(hù)理滿意度調(diào)查顯示，觀察組的護(hù)理滿意度達(dá)98.0%，顯著高于對照組的76.0%（P<0.05）。劉平等[10]以門診分診中是否實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理為分界點(diǎn)，各調(diào)查100例患者，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的為觀察組，未實(shí)施的為對照組，結(jié)果證實(shí)，觀察組的護(hù)理質(zhì)量評分（97.7±5.2）分，顯著高于對照組護(hù)理質(zhì)量評分（84.5±4.6）分，觀察組在宣教、環(huán)境、態(tài)度三個(gè)方面的護(hù)理滿意度均顯著高于對照組，進(jìn)一步證實(shí)將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于門診中具有較好的效果，可以減少護(hù)患糾紛，從而提高患者的滿意度。

3.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展優(yōu)化了服務(wù)流程

門診流動(dòng)性大、病種多、藥品種類繁多，護(hù)理壓力較大，易產(chǎn)生糾紛。門診患者對就診程序不了解，他們迫切希望一到醫(yī)院就得到熱情關(guān)心和耐心解答。我院在門診大廳設(shè)電子大屏幕和電子觸摸屏，提供就診流程、科室簡介、專家特長、坐診日期等信息以方便患者就診[11-15]。導(dǎo)診護(hù)士按病情正確分診，開展預(yù)約掛號，減少了患者的等候時(shí)間。門診每一樓層安排1名流動(dòng)護(hù)士，負(fù)責(zé)解釋輔助檢查的目的、方法、注意事項(xiàng)，引導(dǎo)患者到相應(yīng)的科室檢查。同時(shí)合理安排檢查順序，做到患者檢查前有解釋聲、檢查中有安慰聲、檢查后有吩咐聲。對需反復(fù)檢查會診的患者應(yīng)耐心解釋其重要性，取得患者的理解和配合，縮短患者等待時(shí)間。利用為患者測量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院相關(guān)就診程序，幾句簡短的介紹能使患感受到被尊重和關(guān)懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短護(hù)患之間的距離。本研究表3對兩組門診掛號等候時(shí)間、輔助檢查等候時(shí)間的比較結(jié)果顯示，觀察組門診掛號等候時(shí)間15 min內(nèi)所占比率達(dá)92.0%，輔助檢查等候時(shí)間15 min內(nèi)所占比率達(dá)94.0%，分別顯著高于對照組（P<0.05）。與陳新年[16]報(bào)道的觀點(diǎn)是相符的。

3.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展有利于改善患者的負(fù)性心理

門診患者來自社會各階層，身份、文化、民族，年齡、性格、病情等各方面的差異易導(dǎo)致心理狀態(tài)各不相同。護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)患者情況采取有針對性的心理干預(yù)，同情、尊重、關(guān)心患者，與患者進(jìn)行有效的護(hù)理溝通，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。溝通是護(hù)理工作中的重要環(huán)節(jié)，良好語言可增進(jìn)護(hù)患感情，樹立患者對抗疾病信心，可為治療起到事半功倍的效果。護(hù)士的語言是與患者溝通的橋梁。使用得當(dāng)?shù)恼Z言是滿意溝通的前提，是護(hù)士與患者交流互動(dòng)的基礎(chǔ)。護(hù)士的語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、溫和，要善于使用保護(hù)性語言，禁用傷害性語言，使患者感到親切和被關(guān)心。護(hù)士通過有效的溝通，全面了解患者的心理狀態(tài)，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，以利于患者的康復(fù)。護(hù)理人員經(jīng)常主動(dòng)為其講解疾病知識，解釋病情變化的規(guī)律，讓患者了解疾病發(fā)展與轉(zhuǎn)歸，幫助其釋放負(fù)性心理，使患者感受到關(guān)心與尊重，使其樹立接受治療最佳心理狀態(tài)[17，18]。本研究表4結(jié)果證實(shí)，兩組患者的SAS評分分別較治療前顯著降低（t=8.342，t=7.213，P<0.05），且觀察組治療后的SAS評分顯著低于對照組（P<0.05），說明在門診護(hù)理工作中實(shí)施有效的心理護(hù)理干預(yù)服務(wù)有利于緩解患者的焦慮心理，從而使其以積極的心態(tài)配合治療和護(hù)理工作。

綜上，我們認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施推動(dòng)了門診的護(hù)理工作的開展，有利于提高護(hù)理滿意度，減少患者的焦慮心理，縮短檢查時(shí)間，改善患者的就診體驗(yàn)，從而進(jìn)一步提高門診的護(hù)理工作質(zhì)量。

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（收稿日期：2015-01-14）