加快溫州市智慧旅游發(fā)展的思考

摘要：智慧旅游既是國家旅游行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，又是溫州市旅游行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的方向。本文從溫州市智慧旅游發(fā)展的現(xiàn)狀出發(fā)，全面剖析了它的優(yōu)勢、劣勢、機會和面臨的問題，最后提出了相應(yīng)的對策與建議。

關(guān)鍵詞：智慧旅游 現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 對策

當(dāng)前，隨著我們生活水平的大幅提高，旅行出游已經(jīng)慢慢成為我們生活必不可少的一部分。我們開始看重其內(nèi)涵和品質(zhì)，游客們不再滿足以前的走馬觀花，開始享受旅游所帶來的整體感觀，開始將現(xiàn)代化的信息技術(shù)結(jié)合到旅行休閑當(dāng)中，享受這兩者相融合所帶來的各種便利與樂趣。智慧旅游的出現(xiàn)與發(fā)展就是符合了這種產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的趨勢，也代表了現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的方向。在我國“十二五”規(guī)劃階段，中央政府高度重視旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。2009年，國務(wù)院在《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中提到了“將旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”。[1]2010年，我國《中國旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要》明確了信息技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級當(dāng)中所起到的重要作用，明確了“鼓勵信息技術(shù)在旅游各環(huán)節(jié)的應(yīng)用服務(wù)創(chuàng)新，加強新技術(shù)與旅游文化的對接融合，推進信息技術(shù)在節(jié)能環(huán)保和旅游資源開發(fā)中的應(yīng)用，建立旅游信息化應(yīng)用示范體系”等方面的工作重點。[2]國家大力推進旅游信息化試點工作，2012年溫州市獲國務(wù)院批準(zhǔn)成為國家首批智慧旅游試點城市，從而使智慧旅游建設(shè)成為溫州市旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級必經(jīng)的發(fā)展路徑。

一、溫州市智慧旅游建設(shè)現(xiàn)狀分析

溫州，素有“東南山水甲天下”之美譽，境內(nèi)名山秀水眾多，風(fēng)光旖旎。國家A級以上旅游區(qū)有19處，國家級森林公園有5處，國家自然保護區(qū)有2處，另外，市縣級景區(qū)合計有30余處，風(fēng)景區(qū)陸域總面積達(dá)2279平方公里，占全市陸域面積20%，被譽為“太平洋西岸最適宜于人類居住的區(qū)域之一”。可以說，溫州市旅游資源豐富，發(fā)展智慧旅游潛力巨大，市場廣闊。

溫州市政府高度重視發(fā)展智慧旅游。2013年在《溫州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)2013年溫州市服務(wù)業(yè)發(fā)展行動計劃的通知》上指出“積極推動智慧旅游試點工作，完善智慧旅游城市建設(shè)規(guī)劃，籌建旅游信息管控中心” [3] 。2014年《溫州市人民政府關(guān)于下達(dá)2014年溫州市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃的通知》中提到“把旅游休閑產(chǎn)業(yè)作為服務(wù)業(yè)的龍頭來抓，深化智慧旅游試點，發(fā)展新型旅游業(yè)態(tài)。” [4]目前，溫州旅游主管部門與中國移動、中國電信等信息服務(wù)提供商進行合作，共同組建溫州旅游信息中心。例如，向游客提供12301旅游服務(wù)熱線和114查詢熱線，實現(xiàn)電話訂票和信息咨詢服務(wù)；同時，逐步實現(xiàn)景區(qū)數(shù)字化，對景區(qū)道路與車輛進行有效的監(jiān)控與管理，并對景區(qū)的游客提供“吃住行”一條龍信息服務(wù)；構(gòu)建“移動一卡通”業(yè)務(wù)平臺，滿足溫州市民出行和消費的便利需求；大力發(fā)展旅游電商平臺，專設(shè)智慧旅游頻道，實現(xiàn)線上線下旅游資源的宣傳推廣和包裝銷售。

在相關(guān)部門的大力推動下，溫州市首批35個智慧旅游體驗點已基本建成，部分景區(qū)的手機導(dǎo)游APP也已正式投入使用。鹿城區(qū)、楠溪江、洞頭等旅游景區(qū)和溫州國旅、海外等旅行社全面啟動全省首批智慧試點單位建設(shè)，例如，楠溪江推出了景區(qū)APP、景區(qū)無線WIFI覆蓋等服務(wù)；洞頭智慧旅游島項目已進入實質(zhì)建設(shè)階段。2014年11月27日，全國部分省市旅游信息化工作座談會在溫州舉行，國家旅游局在會上充分肯定了溫州智慧旅游試點工作。

二、溫州市智慧旅游發(fā)展瓶頸分析

（一）溫州市旅游行業(yè)信息化體制不完整

現(xiàn)代旅游是一種強調(diào)客戶體驗的全方位旅游，包括吃、住、行等各個方面，旅游角色包括游客、旅游企業(yè)和監(jiān)督管理部門等。由于行業(yè)類別不同、各個部門發(fā)展階段不同，使得這些實體旅游組織已經(jīng)各自根據(jù)自己的情況建立了信息化體系和服務(wù)平臺，而這些不同的信息平臺承載的服務(wù)是相差極大的，導(dǎo)致各種信息相對獨立，無法有效匯總。以溫州市旅游行業(yè)為例，由于管理部門的職責(zé)和利益劃分不清楚，存在著“多頭共管，責(zé)任不清”的模糊空間，從而造成一定的管理混亂，導(dǎo)致了旅游信息渠道不通暢，信息分布不均衡，難以形成符合旅游行業(yè)全局發(fā)展的管理信息體系。如何降低旅游信息化和智能化投入建設(shè)成本，如何通過“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、資源共享”方式實現(xiàn)資源利用最大化，避免“重復(fù)建設(shè)，資源浪費”，這是溫州市智慧旅游建設(shè)的難點之一。

（二）智慧旅游相關(guān)人才匱乏

近幾年，隨著信息化建設(shè)，政府的辦事效率有了大幅的提高。但從整體上來看，管理部門的部分工作人員原有的知識存量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)當(dāng)前形勢發(fā)展，原有的思想和意識根深蒂固，仍然停留在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理方式上。如何轉(zhuǎn)變觀念，培養(yǎng)信息化管理的意識，豐富相關(guān)的專業(yè)知識，提高分析問題和解決問題的能力，這些都成為一個新的課題。在溫州，專業(yè)人才欠缺一直是阻礙整個旅游行業(yè)發(fā)展的巨大屏障。對于旅游行業(yè)發(fā)展來說，智慧旅游建設(shè)離不開先進的技術(shù)手段，相關(guān)人才除了需要熟悉旅游行業(yè)專業(yè)知識，還需要具備信息化管理和操作的專業(yè)知識。我們有些地方高校尚未意識到智慧旅游行業(yè)的市場前景，還沒有開設(shè)相應(yīng)培訓(xùn)機構(gòu)和課程，也沒有相應(yīng)配套的人才培養(yǎng)方案。而相關(guān)人才隊伍的建設(shè)是一個行業(yè)能否健康成長的重要標(biāo)志，應(yīng)該引起我們的重視。

三、優(yōu)化溫州市智慧旅游整體水平的對策與建議

如今，溫州智慧旅游建設(shè)取得了顯著的成果，促進了旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，但其發(fā)展過程中出現(xiàn)了“信息化建設(shè)整合相對落后、人才嚴(yán)重不足”等諸多問題和困難，亟待解決。

（一）進行旅游資源整合，構(gòu)造溫州市智慧旅游管理綜合平臺

智慧旅游的主要目標(biāo)應(yīng)該是圍繞旅游各個環(huán)節(jié)，對不同角色進行服務(wù)。這些角色之間又存在著各種聯(lián)動關(guān)系，需要有一個紐帶將他們聯(lián)結(jié)起來，建設(shè)智慧旅游管理綜合平臺就符合了該目標(biāo)。在這個平臺上，政府管理部門可以對旅游行業(yè)進行規(guī)范性管理，提高應(yīng)急事件響應(yīng)速度，完善安全生產(chǎn)管理制度；經(jīng)營者們可以通過共享資源降低運營成本，從而提升競爭力；游客除了獲取旅游信息外，還能明了旅游中的增值服務(wù)和后續(xù)的服務(wù)保障，享受旅游的整體過程。這些都有效地提升旅游行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)涵，從而促進旅游行業(yè)的健康發(fā)展，為智慧旅游的進一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

溫州市智慧旅游管理綜合平臺應(yīng)該是集信息匯總、資源整合、咨詢服務(wù)、金融結(jié)算、產(chǎn)品包裝等為一體的服務(wù)體系，應(yīng)該體現(xiàn)電子政務(wù)、電子商務(wù)、智能服務(wù)、云計算存儲、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等新興信息技術(shù)與旅游行業(yè)協(xié)同發(fā)展的綜合趨勢。依托該平臺，可以衍生多種應(yīng)用，提供各種旅游服務(wù)：如酒店預(yù)訂服務(wù)、訂票訂餐服務(wù)、智能導(dǎo)游服務(wù)、交通管理服務(wù)、天氣情況預(yù)測等。使我們游客和旅游企業(yè)除了能感受到先進技術(shù)帶來的便捷，還能體會到真正“以人為本”的個性化服務(wù)，并且促使旅游信息渠道變得通暢，信息分布變得均衡，有利于形成符合溫州市旅游行業(yè)全局發(fā)展的綜合管理體系。

（二）培養(yǎng)專業(yè)人才，建立旅游信息化服務(wù)隊伍，切實提高智慧旅游服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)前，無論是國家之間的競爭，還是行業(yè)之間的競爭，歸根結(jié)底都是人才的競爭，誰先擁有高科技技術(shù)人才、現(xiàn)代化管理人才，誰就能在不斷發(fā)展的智慧旅游建設(shè)中占據(jù)優(yōu)勢。為此，溫州旅游管理部門可以積極探索與溫州本地高校合作，制定和完善有關(guān)智慧旅游人才培養(yǎng)和引進的政策，探討人才定向培養(yǎng)模式，努力培養(yǎng)既能熟練運用信息技術(shù)，又掌握了豐富旅游專業(yè)知識的復(fù)合型人才。旅游企業(yè)也可以主動地和高校聯(lián)手合作，培養(yǎng)滿足本企業(yè)發(fā)展需要的人才，提供良好的工作條件和待遇，努力做到“培養(yǎng)好人，還要留得住人”。同時，可以建立和完善智慧旅游的培訓(xùn)機制，定期對旅游行政管理部門的工作人員和旅游從業(yè)人員進行培訓(xùn)，更新其知識和技能，使其盡快適應(yīng)旅游業(yè)信息化不斷發(fā)展的需要。

四、結(jié)論與建議

目前，溫州市智慧旅游建設(shè)還處于初始發(fā)展階段，應(yīng)該隨著新興科技高速發(fā)展、行業(yè)結(jié)構(gòu)持續(xù)調(diào)整以及用戶對于旅游服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，而不斷地做出調(diào)整和完善，這樣才能成為一個具有智能化、現(xiàn)代化的旅游城市。同時，我們要不斷對智慧旅游建設(shè)當(dāng)中出現(xiàn)的新問題和新情況進行研究和總結(jié)，為溫州旅游行業(yè)的健康發(fā)展出謀劃策?！?/p>

參考文獻(xiàn)：

[1]國務(wù)院辦公廳.國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見[EB/OL]

[2]國家旅游局.中國旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要[EB/OL]

[3]溫州市人民政府辦公室.溫州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)2013年溫州市服務(wù)業(yè)發(fā)展行動計劃的通知[EB/OL]

[4] 溫州市人民政府辦公室.溫州市人民政府關(guān)于下達(dá)2014年溫州市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃的通知[EB/OL]

〔本文系溫州市社會科學(xué)規(guī)劃課題“溫州市‘智慧旅游’發(fā)展的實踐探索和對策研究”（項目編號：14WSK184）階段性成果〕

（葛丹，1981年生，浙江溫州人，溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師。研究方向：服務(wù)經(jīng)濟與貿(mào)易）