試論旅游企業(yè)人力資源管理的問題及對策

摘要：旅游企業(yè)的成長對于國家經(jīng)濟(jì)進(jìn)步有推動作用，不僅為社會提供了更多就業(yè)機(jī)會，也滿足了人們外出游玩的需求，有利于實現(xiàn)社會的和諧穩(wěn)定。當(dāng)前我國旅游企業(yè)人力資源管理工作并不完善，影響了旅游企業(yè)的內(nèi)部管理效能，本文主要是對這些問題進(jìn)行總結(jié)和剖析，并就如何實現(xiàn)旅游企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提出具體建議。

關(guān)鍵詞：旅游企業(yè) 人力資源管理 薪酬福利體系 培訓(xùn)體系 職業(yè)生涯規(guī)劃

一、如何理解旅游企業(yè)的人力資源管理問題

人力資源管理指的是企業(yè)對于人才的引進(jìn)、管理和使用等各項工作，目的是培養(yǎng)員工對于企業(yè)的忠誠意識，激發(fā)員工工作潛能，通過所有員工的不斷努力來實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。在人力資源管理的過程中，企業(yè)會結(jié)合員工特點制定各項具體的管理措施。旅游企業(yè)的唯一產(chǎn)品就是各種類型的旅游服務(wù)，而這一服務(wù)的唯一載體就是企業(yè)員工。盡管目前各個行業(yè)都在提倡科技化和機(jī)械化管理，但是旅游服務(wù)必須強(qiáng)調(diào)人性化，要能夠通過員工的行為來展現(xiàn)旅游企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此人力資源管理工作不可忽視。

二、我國旅游企業(yè)人力資源管理的不足之處

（一）沒有充分明確現(xiàn)代企業(yè)背景下人力資源管理工作的具體要求

我國各個旅游企業(yè)人力資源管理工作的一個共性問題就是管理模式過于簡單，企業(yè)管理者對于人力資源管理的重要性較為忽視。具體問題包括：第一，旅游企業(yè)管理者所認(rèn)為的人力資源管理，就是簡單的人事配置，如勞動組織管理、人事檔案保管維護(hù)、薪酬分配等，這些工作僅是人力資源管理中的一小部分；第二，企業(yè)對于人力資源管理的重點存在偏差，一味強(qiáng)調(diào)控制管理費用，壓縮培訓(xùn)計劃，減少薪酬福利支出，這有可能造成員工的不滿，容易導(dǎo)致人才流失；第三，企業(yè)利益與員工個人利益失衡，企業(yè)管理者有一種觀點，即認(rèn)為如果員工得到的多了，企業(yè)剩下的利益就少了。種種片面和不科學(xué)的人力資源管理理念，是制約我國旅游企業(yè)良性成長的最大因素。

（二）人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃存在漏洞

根據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)，旅游企業(yè)的管理者并沒有對企業(yè)的人力資源管理進(jìn)行合理規(guī)劃，目前我國所有旅游企業(yè)中，制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃的只有三分之一，這些制定了規(guī)劃的企業(yè)中，有些規(guī)劃僅僅作為書面材料展現(xiàn)，并沒有付諸于實際管理，得到執(zhí)行的戰(zhàn)略規(guī)劃大約僅五分之一。旅游企業(yè)制定的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，首先是戰(zhàn)略性不足，對于企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、整體戰(zhàn)略、核心業(yè)務(wù)等缺乏考慮，更沒有在人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃中體現(xiàn)出企業(yè)戰(zhàn)略之于員工的具體要求；其次是人力資源戰(zhàn)略執(zhí)行的配套措施不足，規(guī)劃措施僅包括人員招聘、薪酬確定和績效考核幾項內(nèi)容，戰(zhàn)略不具有長期性，只考慮到了當(dāng)前的各項管理事項，沒有實現(xiàn)與企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的有效配合。

（三）人力資源管理體系不完善

第一，人力資源招聘體系建立不規(guī)范，招聘工作存在隨意性。所制定的招聘管理制度過于簡單，對于所招聘人員的崗位需求分析較淺，更沒有針對所招聘崗位設(shè)計相應(yīng)的崗位職能說明書，因此企業(yè)招聘人員的目的性不夠強(qiáng)；招聘流程過于簡化，對于員工素質(zhì)和能力的測評手段單一，大約有五分之二的企業(yè)是以筆試方式進(jìn)行的，而僅有不到五分之一的企業(yè)對應(yīng)聘人員進(jìn)行了心理測試和性格測試，大部分企業(yè)都是首先查看簡歷，然后對符合要求的應(yīng)聘員工進(jìn)行面試，之后就確定錄入者。很難通過這些簡單的招聘流程來對應(yīng)聘員工的素質(zhì)和能力進(jìn)行全面分析，因而最后所錄入的人員，有可能根本不適合公司要求。

第二，人力資源培訓(xùn)機(jī)制不夠健全，而且企業(yè)管理者對于培訓(xùn)工作較為忽視，即便是開展了一些培訓(xùn)活動，也沒有充分考慮到員工的培訓(xùn)需求。

第三，績效考核模式缺乏科學(xué)性。當(dāng)前大部分旅游企業(yè)都以各種方式開展了績效考核工作，但是進(jìn)展不一，整體效果不明顯。一是考核手段非常簡單；二是多是定性考核指標(biāo)，無法準(zhǔn)確評估員工工作成效；三是考核結(jié)果應(yīng)用很少，僅作為一個分?jǐn)?shù)反饋給員工；四是沒有向員工提供合理的反饋渠道?？己私Y(jié)果一般分為優(yōu)秀、合格和不合格三個等次，沒有對員工工作做出全面、深入分析；五是績效考核成為表面工作，走完過場就結(jié)束，既沒有反思總結(jié)，也沒有完善提高。

第四，薪酬管理體系設(shè)計失衡。一是薪酬架構(gòu)簡單，大部分旅游企業(yè)所謂的薪酬就是員工工資，而員工能得到的福利補(bǔ)貼等很少，精神獎勵幾乎沒有；二是薪酬等級設(shè)置差異性較小，無法通過薪酬差異來激勵員工；三是薪酬整體沒有體現(xiàn)公平性，而且整體薪酬水準(zhǔn)過低，沒有考慮到員工實際需求。

（四）沒有結(jié)合員工實際制定合理的職業(yè)生涯規(guī)劃

我國大部分旅游企業(yè)員工流失率都很高，這與企業(yè)沒有為員工制定合理的職業(yè)生涯規(guī)劃有關(guān)，員工對于個人職業(yè)發(fā)展比較模糊，正是因為缺乏長期目標(biāo)，所以他們對目前的工作和企業(yè)沒有歸屬感，一旦有其他機(jī)會，很容易就會選擇離職，因此員工職業(yè)生涯規(guī)劃的缺失，會使得旅游企業(yè)人才尤其是高端人才忠誠度過低，不利于企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定進(jìn)步。

三、如何完善旅游企業(yè)人力資源管理

（一）企業(yè)管理者要高度重視人力資源管理工作，創(chuàng)新管理理念

旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分意識到人才對于企業(yè)發(fā)展的重要作用，以及人力資源管理之于引進(jìn)人才、使用人才的重要作用，創(chuàng)新管理理念，深刻理解當(dāng)前形勢下做好企業(yè)人力資源的關(guān)鍵意義和具體要求，給予員工充分的尊重和肯定，積極發(fā)現(xiàn)和滿足員工需求，建立與員工穩(wěn)定和諧的合作關(guān)系，結(jié)合企業(yè)管理實際和業(yè)務(wù)要求優(yōu)化工作流程，調(diào)配崗位，嚴(yán)格績效考評流程，為員工制定合理的、符合其個人需求的職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工充分認(rèn)識個人價值，并有合適的途徑來實現(xiàn)個人價值和職業(yè)目標(biāo)。

（二）完善人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃

旅游企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，要統(tǒng)籌分析行業(yè)變動和企業(yè)實際，注重規(guī)劃的前瞻性，同時也有一定彈性調(diào)整空間。首先人力資源規(guī)劃應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，要從整個企業(yè)和市場發(fā)展的角度來分析人力資源管理要求，并摸索人力資源活動規(guī)律，確保戰(zhàn)略規(guī)劃的準(zhǔn)確性和可行性；其次是人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)是覆蓋到企業(yè)各個部門的一項整體工程，規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分為幾個階段逐步推進(jìn)，注重各個階段的聯(lián)系性和遞進(jìn)性；第三是人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)是隨時調(diào)整的，因為企業(yè)的組織架構(gòu)是隨著國家經(jīng)濟(jì)形勢、居民消費選擇、市場供需的變動等隨時變化的，因此人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃也應(yīng)當(dāng)具有動態(tài)性，即在確保大方向準(zhǔn)確的前提下，實現(xiàn)規(guī)劃的靈活調(diào)整。

（三）建立健全人力資源管理體系

1、規(guī)范人力資源招聘流程

旅游企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)以人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃為指導(dǎo)，確定企業(yè)所需人員，設(shè)計有實際參考性的崗位職能說明書，詳細(xì)對所需員工的專業(yè)技能、學(xué)歷和實踐經(jīng)驗等進(jìn)行說明，并要對崗位進(jìn)行介紹，包括崗位工作性質(zhì)、工作內(nèi)容、薪酬情況等；其次是完善招聘程序，對應(yīng)聘人員進(jìn)行篩選，如果是招聘技術(shù)崗位人員，則應(yīng)當(dāng)通過筆試方式，著重考察其業(yè)務(wù)素質(zhì)；如果一線服務(wù)人員，則應(yīng)當(dāng)通過面試和現(xiàn)場測試方式，考察其臨場反應(yīng)速度和心理狀態(tài)；第三是要實現(xiàn)人才招聘途徑的多樣化，目前旅游市場上最緊缺的就是掌握多種語言的綜合服務(wù)型人才，一些規(guī)模較大、業(yè)務(wù)量較多的旅游企業(yè)，可以將人才引進(jìn)范圍延伸到國際市場，積極引進(jìn)海外人才。

2、構(gòu)建科學(xué)合理的人力資源培訓(xùn)體系

首先是培訓(xùn)活動應(yīng)該覆蓋到企業(yè)所有員工，并根據(jù)部門和崗位要求的不同開展不同主題的培訓(xùn)活動；其次是培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)貼合旅游市場最新形勢，而且內(nèi)容應(yīng)當(dāng)豐富、全面，包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、工作技巧培訓(xùn)和素質(zhì)能力培訓(xùn)等。通過知識培訓(xùn)，使員工了解到旅游市場的各類信息和旅游服務(wù)的常規(guī)知識等，這樣才能確保他們在開展工作時有底氣；工作技巧培訓(xùn)，指的是使員工掌握工作中的一些實踐要求和實施要領(lǐng)，因為旅游服務(wù)的周期長、服務(wù)類型多、要求高，應(yīng)當(dāng)幫助員工了解如何調(diào)解游客之間的矛盾糾紛、如何購買景點門票、如何有序的組織游客、如何以易于接受和靈活有趣的方式介紹景點、在各個旅游景點如何推銷商品，既要成功銷售商品，也不能使客戶反感，如何安排食宿，如何保證旅途安全等；素質(zhì)能力培訓(xùn)是建立在前兩者之上的，指的是如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識、邏輯性的思維模式、良好的職業(yè)道德意識、對工作的熱愛和忠誠等，這類培訓(xùn)要求較高，一般是針對企業(yè)的核心員工開展。

3、確?？冃Э己梭w系的實效性

首先是績效考評應(yīng)當(dāng)是全方面的，旅游行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，崗位差異很大，不同員工所承擔(dān)的工作職能，需要完成的工作任務(wù)，工作標(biāo)準(zhǔn)等有很大不同，因此績效考評也要有所區(qū)分。如果是管理類員工，績效考評應(yīng)當(dāng)具有全面性，即要考察員工的職業(yè)道德、工作能力、工作態(tài)度等各個方面；如果是服務(wù)類員工，則要重點突出，著重考評其服務(wù)質(zhì)量，尤其應(yīng)當(dāng)聽取客戶對員工服務(wù)的意見。

其次，考評方式應(yīng)當(dāng)具有靈活性，不能簡單的采用一種考評方法，以免使員工感到考評工作是流于形式，或是使他們產(chǎn)生反感。而且對員工的績效考核本來就是一項彈性空間較大的工作，很難得到一個完全準(zhǔn)確的結(jié)果，如果單一使用一種考評方法，則會導(dǎo)致考核結(jié)果的片面性。

對于績效考核的跟蹤應(yīng)當(dāng)是持續(xù)的，要能夠隨時發(fā)現(xiàn)員工績效變化，并馬上進(jìn)行指導(dǎo)和修正，要根據(jù)員工反饋及時對績效考評加以完善，以實現(xiàn)企業(yè)的考評目標(biāo)。同時對于績效考核的跟蹤，也會使員工產(chǎn)生緊迫感，使他們意識到個人所做的任何工作都是被企業(yè)時刻關(guān)注的。

第三，建立通暢的績效考評反饋渠道，并在最短時間內(nèi)向員工反饋。要確?？己苏吆捅豢己苏呖梢跃涂冃Э己诉^程中的所有問題進(jìn)行溝通協(xié)商，被考核者可以更好的理解考核要求，并將個人績效以更合理的方式展現(xiàn)出來，而考核者可以對被考核者的績效有更全面的評價，因此反饋渠道的建立和完善是非常必要的。被考核的員工能夠?qū)€人績效結(jié)果，以及取得績效結(jié)果的原因有更深入的理解，從而有助于其下一步工作的開展。而考核人員也能夠在與員工的溝通中了解考核工作的缺失，總結(jié)經(jīng)驗完善工作。

4、通過公正合理的薪酬管理體系激勵員工

首先是要充分實現(xiàn)薪酬制度的激勵作用，除了調(diào)整員工薪酬之外，允許員工通過一些途徑購買公司股權(quán)，將股權(quán)作為薪酬的一部分發(fā)放給員工，或是在內(nèi)部發(fā)行員工股，如果員工退休或是離職，則旅游企業(yè)會回購他們的股票，或是以其他方式轉(zhuǎn)讓給在職員工，這樣員工對于企業(yè)的歸屬感會更強(qiáng)，他們會認(rèn)為個人利益與企業(yè)利益是有密切聯(lián)系的，就會更積極主動的做好工作。股權(quán)激勵充分考慮到了員工在物質(zhì)利益和精神利益方面的雙重需求，激勵作用更明顯。

其次，企業(yè)的各項福利措施要貼合員工實際需求。福利措施的制定應(yīng)當(dāng)以員工個人需求為出發(fā)點，能夠滿足他們最迫切的期待。尤其是企業(yè)的高端人才和核心員工，可以采用分紅和期權(quán)等與單純經(jīng)濟(jì)手段不同的福利方式；要為員工的培訓(xùn)和深造等創(chuàng)造條件，報銷員工進(jìn)修費用，給予他們更多的崗位選擇，可以將評先樹優(yōu)作為一種福利措施實施，為核心員工購買技術(shù)更高的保險。同時在制定福利措施時，要廣泛聽取員工意見，將員工需求通過各種福利體現(xiàn)出來。

（四）為員工職業(yè)規(guī)劃的制定和實現(xiàn)提供幫助

首先，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)員工進(jìn)行自我評價，以心理學(xué)、組織行為學(xué)和管理學(xué)等專業(yè)理論為參考，向員工提供自我評價的方式和途徑，要綜合評價員工的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)、能力素質(zhì)、思維模式和行為特點等，評價結(jié)果應(yīng)當(dāng)合理、公平，貼合員工實際。同時借助于自我評價工作，員工可以對個人工作進(jìn)行反思和總結(jié)，梳理個人業(yè)務(wù)流程，重新明確崗位要求，這樣員工就會對個人工作有更為準(zhǔn)確的定位，并會根據(jù)崗位職責(zé)要求調(diào)整個人工作狀態(tài)。

其次，對企業(yè)員工工作的社會環(huán)境和組織環(huán)境做出總結(jié)，并分析員工職業(yè)發(fā)展可能性。向員工說明，他們會從企業(yè)中得到哪些有價值的信息，使其對工作環(huán)境有更清晰的認(rèn)識，并判斷社會環(huán)境和組織環(huán)境等會如何作用于員工的職業(yè)發(fā)展。社會環(huán)境不僅僅限于企業(yè)內(nèi)部，還應(yīng)當(dāng)包括市場人才供需情況、國家相關(guān)政策、人們對于不同職業(yè)的看法等，而組織環(huán)境指的是企業(yè)當(dāng)前人力資源管理現(xiàn)狀、組織架構(gòu)等。由外及內(nèi)的環(huán)境分析，可以使員工對企業(yè)整體有更深刻的了解，對個人可能取得的職業(yè)發(fā)展機(jī)會和工作成績等有初步判斷。

第三，要為員工設(shè)計具有可操作性的職業(yè)目標(biāo)，這是員工開展工作的最權(quán)威的指導(dǎo)。職業(yè)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)在時間上有所區(qū)分，包括短期、中期和長期。旅游企業(yè)要結(jié)合員工的職業(yè)目標(biāo)為其提供職業(yè)培訓(xùn)機(jī)會，職業(yè)目標(biāo)首先要在員工能力范圍之內(nèi)，即員工如果真正付出和努力之后，就可以達(dá)成目標(biāo)，目標(biāo)如果過高，則會挫傷員工上進(jìn)的積極性；同時職業(yè)目標(biāo)也不可過低，要能夠給予員工適度壓力，使其始終保持斗志。

第四，科學(xué)制定員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。盡管職業(yè)生涯規(guī)劃是針對員工個人而言的，但是不能以員工個人的主觀感覺來制定，而是應(yīng)當(dāng)以員工工作實踐和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為參考，員工依照職業(yè)生涯規(guī)劃實現(xiàn)自我管理，而企業(yè)借助于職業(yè)生涯規(guī)劃來培養(yǎng)和管理員工，使其更好的適應(yīng)崗位要求和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

第五，實現(xiàn)對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的評估和反饋。在員工實際開展工作之前，或是屬于企業(yè)的新上崗人員，企業(yè)所制定的職業(yè)生涯規(guī)劃過于籠統(tǒng)，目標(biāo)不夠明確，隨著員工工作時間的增加，就會發(fā)現(xiàn)職業(yè)生涯規(guī)劃中的一些偏差，因此企業(yè)需要時刻關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃的推進(jìn)，并實現(xiàn)隨時評估和動態(tài)反饋，在內(nèi)外部環(huán)境和員工個人狀態(tài)發(fā)生變化時，都要有合理途徑調(diào)整職業(yè)生涯規(guī)劃，以實現(xiàn)職業(yè)生涯規(guī)劃對于員工行為的正向引導(dǎo)作用。

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〔本文系課題“山西省文化旅游產(chǎn)業(yè)協(xié)同創(chuàng)新發(fā)展模式研究”（項目編號：2014041055—2）研究成果〕

（史潔，1981年生，山西平遙人，山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院。研究方向：人力資源管理）