淺談符號學路徑下的用戶體驗研究

摘要：符號學研究在國外已經(jīng)廣泛應用到各個學科，近年來也是藝術(shù)設計學研究領(lǐng)域的重點和熱門課題。本文初步解析了用戶體驗研究的符號系統(tǒng)范疇，探討了符號學路徑下的用戶體驗研究的必要性和實施方法。

關(guān)鍵詞：符號學；用戶體驗；產(chǎn)品語義學

中圖分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2015）09-0066-02

一 符號是什么

1符號與符號學

符號是用來“攜帶意義的感知”。英國奧古斯丁說“符號就是代表某一事物的另一事物”，美國符號學家皮爾斯也是這樣說的，“符號是在交際過程中能夠傳達思想感情的媒介物。”這里說到了“傳達思想感情”，但它的中心詞卻是“媒介物”，所以符號是有意義的媒介物，通過某種有意義的媒介物傳達信息。

符號學廣義上是研究符號旨意的人文科學，作為一門獨立的學科發(fā)展至今，已經(jīng)向多個學科領(lǐng)域滲透。皮爾斯將符號分為三類相似符號、指示符號和規(guī)約符號三種。它不僅包括語言，還包括一些指示性、象征性的聲音圖像和動作等符號學的任務已經(jīng)從分析表意行為轉(zhuǎn)為解釋當代文化的驚人圖景，揭示了危及人類發(fā)展的嚴重問題，從而重新審視甚至重新定義各種學科借以立足的基礎概念。

2設計中的符號學

20世紀60年代德國烏爾姆造型學院就探討過符號學的應用。后來德國的朗諾何夫婦、美國的克里彭多夫明確提出了產(chǎn)品符號學。后者把產(chǎn)品語義學定義為一個新領(lǐng)域，它關(guān)心的是設計對象的含義，對象的符號象征，它在什么心理、社會和文化環(huán)境中使用。在設計方法中，它把產(chǎn)品的象征功能與傳統(tǒng)的幾何學、勞動學和技術(shù)美學，采用比喻和語義方法聯(lián)系在一起。

設計方法中符號學注重隱喻、暗喻、比擬、直覺等手法的運用。設計的實質(zhì)就是對各種造型符號進行編碼，綜合產(chǎn)品的形態(tài)、色彩、材料等要素，進行傳達產(chǎn)品的功能和意義。

二 符號學路徑下的用戶體驗研究

1用戶體驗

用戶體驗最早是由設計師唐納德·A·諾曼在十十世紀九十年代中期提出，用戶體驗是指用戶在經(jīng)歷了解產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務之初、使用期間和使用之后全部過程中獲得的整體感受。這些感受既包括用戶對產(chǎn)品或系統(tǒng)物質(zhì)界面經(jīng)由顯性的觀察（視覺）、觸摸（觸覺）、傾聽（聽覺）、品嘗（味覺）、嗅聞（嗅覺）而產(chǎn)生的認知印象、生理和心理反應，也包括融合印象與反應后完全基于用戶主觀角度而對產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務升華出的情感、信仰、喜愛、行為和成就等各種非顯性價值的評判。

用戶體驗則由實體化的物理硬件、虛擬化的應用軟件與服務三大系統(tǒng)承載，即用戶不再僅僅關(guān)注視覺為主的產(chǎn)品實體效果，同時也關(guān)注認知產(chǎn)品、購買與使用產(chǎn)品、軟件支持與服務等所有與產(chǎn)品以及產(chǎn)品提供者產(chǎn)生關(guān)系的每個接觸點。此外，用戶體驗不僅在用戶使用產(chǎn)品時發(fā)生，更在用戶長期、反復接觸時呈現(xiàn)為持續(xù)優(yōu)化的過程，沉淀為用戶的記憶，轉(zhuǎn)化為用戶對創(chuàng)造并提供產(chǎn)品、系統(tǒng)與服務的品牌或企業(yè)的整體評價。

2符號學體系帶來更好的用戶體驗研究

根據(jù)Peter Morville描繪的用戶體驗目標的蜂窩圖，其中包含可用性（產(chǎn)品基本功能）、有用性（產(chǎn)品易于使用）、可找到性（用戶能夠找到所需要的功能）、價值性（產(chǎn)品預期目標）、滿意度（用戶使用產(chǎn)品后的評價）、可靠性（產(chǎn)品是可信賴、安全可靠）、可獲得性（所有用戶人群可獲得產(chǎn)品信息，即針對殘障人士而言也是通用的）。符號學路徑下的用戶體驗，巧妙地運用符號這個載體傳遞情感、引起共鳴、良好反饋。對用戶來說帶來有效、易學、高效、好記、少錯和令人滿意的用戶體驗。符號學路徑下的感官的交互體驗主要體現(xiàn)在一下三點：共鳴性、反饋性、易用性和通感性。

（1）符號的易用性

符號引發(fā)的共鳴不僅可以拉近用戶和產(chǎn)品之間的距離，在操作方面還可以提好用戶的操控感和產(chǎn)品的易用性。一般情況下，如果產(chǎn)品順手好用，操作時疲勞度不高；各個控制元件的功能意義可以被輕松準確地辨認，界面辨識度高、友好度高；使用者使用操作時不容易出錯及受到不必要的傷害；此時人的操控感受就會比較好。如下圖1所示，用戶看到操縱桿便知道要推動使用、看到不同的按鈕可以自然地分辨出是轉(zhuǎn)動還是按壓，這些是源于對于類似形態(tài)的工具的使用經(jīng)驗，這些造型可以減輕用戶的記憶負擔，有助于降低誤操作的次數(shù)，提高操作效率。因此，符號學路徑下的用戶體驗，更容易讓用戶使用，更易滿足產(chǎn)品的可用性、有用性、可找到性。

（2）符號的共鳴性

古人云：“動人心者，莫先于情?！比粲洃浐颓楦凶鳛槿祟惖恼J知核心，記憶通常都伴隨著情感而情感又有助于情感的加深。符號能夠激發(fā)情感主要是因為它是從不同事物領(lǐng)域中使收信人（受眾）感受到似曾相識的共鳴感，人們在面對熟悉的事物時通常會因為不陌生而松弛自在。英國心理學家科林·切利研究的“雞尾酒會現(xiàn)象”也說明了熟知的事物更容易吸引人們的注意。因此，符號學路徑下的用戶體驗，更容易引起用戶的共鳴，更易滿足產(chǎn)品的價值性、滿意度。

（3）符號的反饋性

影響用戶體驗的主要因素有三個：用戶、系統(tǒng)（產(chǎn)品）和使用環(huán)境，良好的用戶體驗是用戶與產(chǎn)品之間是存在互動的，信息的反饋驗證了用戶的體驗，使用戶與產(chǎn)品之間形成一種自然而然的交流感。因此，“反饋”是很重要的一個交互特征，它相當于人操作對產(chǎn)品實施某個行為后，產(chǎn)品給的回應。沒有反饋或者反饋很差，就會給用戶無助感，使用戶感到被動、無奈。如煤氣中為了安全起見會適量加入硫和笨，發(fā)生泄漏時可以通過負面的臭味符號的嗅覺反饋令人警醒。因此，符號學路徑下的用戶體驗，更容易引起用戶的情感交互，更易滿足產(chǎn)品的價值性、滿意度、可靠性。

（4）符號的通感性

對于五感，即視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺方面關(guān)于人類本能形成的或者經(jīng)過多年形成的固有習慣，符號是跨文化跨區(qū)域的。溫暖的手感使得用戶感受到親近；一面翹起的按鈕使用戶知道按壓翹起一邊使用；閃爍著紅黃間隔的信號燈，使用戶感到緊張和警惕。這些潛移默化在我們腦海里的符號，通過五感接收信息給用戶，完成大腦“識記-保存-重現(xiàn)”，適用于各個區(qū)域和各個文化。同時，符號通過五感等不同感官將信息傳遞給所有用戶（包括有身體障礙或缺陷的用戶）。比如，日本近些年提出的“手感設計”這一領(lǐng)域，提倡手感就是超越大量生產(chǎn)品的獨特溫暖質(zhì)感，這種信號的傳遞是多方面的，并不是單一的。

當然，圖形及色彩符號等在表達信息的過程中要對不同的地區(qū)、國家、民族的風俗習慣進行區(qū)分，還要對不同年齡、不同性別、不同文化層次的對象進行區(qū)分。例如：荷花被日本人所忌諱，然而中國人將荷花比作君子。

三 符號學路徑下用戶體驗研究的實現(xiàn)

1符號學在設計中的運用方法

第一，直接運用符號。比如以圖形為設計基礎的標示設計，通過圖形符號化傳達視覺語言。第二，運用符號基礎元素的設計。比如產(chǎn)品交互界面中多數(shù)是對認知原型特征的提煉和固化，長期應用會在用戶思維意識中形成一種既定概念。如手機界面中的短信圖標，它的原型是信封形象，用戶在長期使用過程中已逐漸將兩者歸納為特定的對應識別關(guān)系。第三，含有符號性因素的設計。蘊藏在設計中，傳達信息的方式更含蓄。通過有形的、有效的載體將符號的態(tài)度、行為方式和文化立場等表現(xiàn)出來。

這與產(chǎn)品語義學所要表達的三類語義是相通的，即實用功能、美學功能、象征功能。三者的關(guān)系是層層遞進的，而象征功能甚至是美學功能的表達離不開符號這個載體，運用抽象圖案、符號造型要素等操作，使用戶透過形狀、色彩、質(zhì)感等造型要素，準確地感受到視觸覺的愉悅，如何將不同文化或人的行為因素導入設計理念中，通過符號來詮釋產(chǎn)品想要傳達的意義，讓用戶在使用產(chǎn)品時更便捷有效。

符號研究并不等同于圖像的“像似程度”分析，并非像似程度越高符號越有利于形象的建構(gòu)。適當?shù)穆?lián)想空間和敘述策略是形象符號的必須。這表明符號學中“編碼規(guī)則”的規(guī)律將對產(chǎn)品傳達符號的操作提供有力的理論支持。

2符號學路徑下用戶體驗研究

符號的傳播簡化起來，是由七個因素構(gòu)成的回路：（1）信息源：把信息、知識傳播出去的個體和集合體；（2）編碼：把傳播的內(nèi)容變?yōu)橛幸饬x的符號及符號系統(tǒng)；（3）信息：用來傳遞的符號系統(tǒng)；（4）信道：用來傳送信息的媒體；（5）信宿：接受信息的個體或集合體；（6）解碼：把接受到的符號系統(tǒng)恢復原意；（7）反饋：受眾群的態(tài)度和行為（反映）把信息再傳回發(fā)信體。七個因素相互連貫，構(gòu)成一個傳遞回路。如邁克爾·格雷夫斯設計的電熱水壺（如圖2），壺嘴上的小鳥使人聯(lián)想到小鳥的鳴叫。壺哨的功能意義通過小鳥的形象被很好地表現(xiàn)出來，以及小鳥的特征帶給人快樂的外延意義。其中發(fā)信人為設計師、收信人為用戶、鳥鳴聲是符號、通過小鳥形象鏈接壺哨聲與鳥鳴聲之間的聯(lián)系是該產(chǎn)品的編碼規(guī)則、小鳥的形象是信文、信道當然就是用戶接觸和使用水壺的場所或途徑。這樣符號作為意義的載體使水壺的壺哨聲與清晨大自然小鳥歡快的鳴叫產(chǎn)生共鳴。

通過莫里斯的符號學理論指導用戶體驗研究的應用，產(chǎn)品與使用者、環(huán)境、材料、工藝、色彩等因素通過符號學的三個要素有機地聯(lián)系在一起。莫里斯的符號學體系，可以將產(chǎn)品符號學分為符號使用者（產(chǎn)品語用學）、符號或符號的構(gòu)成（產(chǎn)品語構(gòu)學）和符號意義（產(chǎn)品語意學）三個構(gòu)成要素，這些設計指導思想對于優(yōu)化用戶體驗意義重大。

第一個環(huán)節(jié)，符號使用者研究即產(chǎn)品語用學研究，其中包含了產(chǎn)品使用對象和使用環(huán)境研究。充分地了解符號使用者內(nèi)心的所想所感，了解得越充分越接近用戶的痛點或者他們的渴望。用戶對產(chǎn)品的訴求體現(xiàn)在在功能性、美學性和象征性三個層次。明確收信群體和環(huán)境，對其分析量化，找到符號“所指”。讓我們找到恰到好處的符號，使設計“觸動人心”，讓我們在設計的過程游刃有余。拿世博會中國館舉例，該建筑的功能性和美學性需求是一個觀覽的建筑體現(xiàn)親近感、開放感，同時也是標志性的建筑以體現(xiàn)醒目感和存在感，象征性需求是國家和文化的象征以體現(xiàn)國家的莊重民族的格調(diào)。

第二個環(huán)節(jié)，根據(jù)用戶訴求，選擇切合的符號元素。這需要產(chǎn)品語意學幫助分析符號的來源、用途、功能。在采集環(huán)節(jié)收集到用戶的所想所感，將會在這個環(huán)節(jié)對再“所指”進行加工篩選。然而人們的情感節(jié)點因人而異，最理想的用戶體驗是能夠組織一些大家共有的情感節(jié)點，而不是尋找使用非常小眾的個體的予以設計呈現(xiàn)，這使得要對相關(guān)符號進行篩選。通過對記憶的研究并結(jié)合一些數(shù)據(jù)資料，推導出最確切的語意，引起用戶普遍共鳴的情感節(jié)點，而這些情感節(jié)點便是運用在設計中的“所指”比如，世博會中國館運用古典建筑的斗拱符號、宏偉的體量感、醒目的“中國紅”等等能引起大眾共鳴的符號元素。

第三個環(huán)節(jié)，運用產(chǎn)品語構(gòu)學通過造型、色彩、材料等各方面的協(xié)調(diào)體現(xiàn)出符號在設計中的應用。產(chǎn)品的語構(gòu)是對意義設定和認知組合的構(gòu)成法則。讓符號編碼與產(chǎn)品。比如，世博會中國館如何運用古典建筑的斗拱符號、如何體現(xiàn)宏偉的體量感、如何表現(xiàn)醒目的開放的信號給受眾等等，這些都是通過產(chǎn)品語構(gòu)學得以實現(xiàn)。

總之，指示符號通過功能性準則傳達提示功能；相似符號通過形式美準則傳達美學功能；象征符號通過適應性準則傳達象征功能，它們之間的情感滲透是遞進的關(guān)系。從符號運用的層次分為：物境、情境、意境，“物境”多為對現(xiàn)實場景的還原或模仿停留在圖像層面；“情境”是在設計過程中通過某些情感節(jié)點將用戶的過往記憶喚醒，達到觸動人心的目的；“意境”是指傳遞一種正能量，引發(fā)一段向往，帶來一陣溫暖。通過符號學研究不難發(fā)現(xiàn)，好的用戶體驗不僅滿足單一的需求，的編碼規(guī)則是同時滿足了產(chǎn)品的實用功能、美學功能和象征功能，并且同時兼有三種境界。

四 結(jié)語

符號系統(tǒng)是一種概念系統(tǒng)，同時，也是一種思維方式。任何一個完整的符號系統(tǒng)都具有語構(gòu)學和語義學的特征。本文初步解析了用戶體驗研究的符號系統(tǒng)范疇，探討了符號學路徑下的用戶體驗研究的必要斷口實施方法。目前我只是發(fā)現(xiàn)了該命題下的冰山一角，這項課題的研究還將繼續(xù)完善和優(yōu)化。