移情

摘要：設(shè)計(jì)人員通過(guò)移情研究能夠更透徹地洞悉用戶，從而為具體的設(shè)計(jì)方向?qū)で蟮胶线m的切入點(diǎn)。本研究立足于設(shè)計(jì)思維方法下的第一個(gè)步驟——移情，探討了移情的必要性，并對(duì)設(shè)計(jì)思維方法下移情的具體步驟和方法進(jìn)行了總結(jié)。此外，通過(guò)兩個(gè)具體的設(shè)計(jì)案例詮釋了移情的應(yīng)用情況。

關(guān)鍵詞：移情 設(shè)計(jì)思維 用戶研究 體驗(yàn)

中圖分類(lèi)號(hào)：TB47

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2015）09-0054-02

1設(shè)計(jì)思維之移情

設(shè)計(jì)思維是一套行之有效的設(shè)計(jì)方法和流程。該設(shè)計(jì)方法主要是由美國(guó)IDEO公司與斯坦福大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院教員經(jīng)歷了三十多年的共同研發(fā)和實(shí)踐而形成的，基于設(shè)計(jì)創(chuàng)新戰(zhàn)略定位的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程。設(shè)計(jì)思維流程分為五步，分別為移情、下定義、設(shè)想、原型和測(cè)試。移情（empathy）是設(shè)計(jì)思維的第一步，通常在體驗(yàn)設(shè)計(jì)中被翻譯為“同理心”，也就是認(rèn)識(shí)主體對(duì)自我以外的人和事物的同感和通感。在心理學(xué)領(lǐng)域多被翻譯成移情。本研究立足于設(shè)計(jì)領(lǐng)域的設(shè)計(jì)方法來(lái)探討這一議題，設(shè)計(jì)的對(duì)象是用戶，移情是建立在設(shè)計(jì)人員和用戶之間的一系列動(dòng)作和心理感知，因此全文使用動(dòng)詞移情來(lái)表述。

傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)流程中第一步為尋找用戶需求點(diǎn)，與移情的相同之處在于兩者的研究對(duì)象都是用戶，而與移情的最大區(qū)別在于在研究過(guò)程中，設(shè)計(jì)師的態(tài)度、方法、思考角度都存在明顯差異，從而產(chǎn)生不同的研究結(jié)果。移情學(xué)說(shuō)的代表人物，德國(guó)著名的美學(xué)家、心理學(xué)家利普斯在他的《美學(xué)》中說(shuō)道：“充分的移情是自我不可區(qū)分地消融到視力所知覺(jué)的對(duì)象中，消融到對(duì)它的體驗(yàn)中。這種充分的移情是審美移情。”Koskinen等以多年的研究為基礎(chǔ)，在《移情設(shè)計(jì)：產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的用戶體驗(yàn)》中提出對(duì)于設(shè)計(jì)一個(gè)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品理念來(lái)說(shuō)，理解用戶的體驗(yàn)是至關(guān)重要的，而在一切都還比較模糊的設(shè)計(jì)前期，也就是尋找設(shè)計(jì)理念和設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的時(shí)候，這一點(diǎn)就顯得更為重要。在這種情況下，一個(gè)產(chǎn)品是否成功，就存在于它是如何被用戶所體驗(yàn)的，獲得一種對(duì)未來(lái)用戶的移情理解是其關(guān)鍵。例如：設(shè)計(jì)師的研究對(duì)象為阿爾茨海默病患者，該病癥俗稱(chēng)為老年癡呆癥。如果用傳統(tǒng)的方法研究用戶需求，設(shè)計(jì)人員就是作為一個(gè)獨(dú)立于患者生活外的人來(lái)觀察和評(píng)估患者行為、言語(yǔ)和需求。而如果使用設(shè)計(jì)思維的方法研究用戶，那么第一步驟的移情就要求設(shè)計(jì)師要把自己代入到患者的生活，甚至假設(shè)自己就是患者本人來(lái)演繹他的生活，從而從自身扮演的角度去分析定義用戶需求。

2移情研究的步驟與方法

移情研究是設(shè)計(jì)思維程序的基礎(chǔ)，主要包含三個(gè)層面的研究，分別為觀察層面研究、互動(dòng)層面研究和沉浸體驗(yàn)研究。

（1）觀察層面研究：該層面的研究與傳統(tǒng)研究的共同點(diǎn)在于都是觀察用戶做了什么、說(shuō)了什么。然而研究表明，觀察者容易在觀察研究過(guò)程中主觀過(guò)濾掉很多信息，因此移情的觀察層面要求設(shè)計(jì)人員在觀察過(guò)程中始終保持探索“從一個(gè)新的角度”來(lái)觀察的理念，除了要知道用戶都做得了什么，都怎么去做的，還要知道為什么，他的目的是什么，要知道他這個(gè)行為所產(chǎn)生的連帶效應(yīng)。

（2）互動(dòng)層面研究：互動(dòng)研究讓設(shè)計(jì)人員挖掘用戶有意識(shí)和無(wú)意識(shí)的需求、認(rèn)識(shí)到誰(shuí)是正確的設(shè)計(jì)對(duì)象以及發(fā)現(xiàn)用戶行為背后的真實(shí)情感。

（3）沉浸體驗(yàn)研究：研究者通過(guò)模擬甚至創(chuàng)造用戶的生活情境，有意識(shí)地過(guò)濾掉不想管知覺(jué)，把自己假想為用戶并帶入到該情境中，從而獲取切身體驗(yàn)感受。

較之于傳統(tǒng)方法，移情更關(guān)注用戶在自然生活狀態(tài)下的心理變化和行為動(dòng)作，設(shè)計(jì)工作者需要體驗(yàn)整個(gè)變化過(guò)程，再?gòu)膶?zhuān)業(yè)的角度提出好的概念。而傳統(tǒng)研究中，用戶和設(shè)計(jì)工作者則是獨(dú)立的被研究和研究個(gè)體之間的關(guān)系。如下表1

移情研究的主要方法、步驟和結(jié)果見(jiàn)表2。

3移情在工業(yè)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

通過(guò)移情所提取的用戶資料能夠更好地獲取設(shè)計(jì)信息，設(shè)計(jì)人員可按照觀察、吸引和沉浸這一移情的過(guò)程進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。以下列舉兩位2012級(jí)華東理工大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)，其中重點(diǎn)講述移情對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)所帶來(lái)的影響。

（1）洋留守兒童3D打印筆設(shè)計(jì)：洋留守兒童是指父母在國(guó)外工作，而其具有外國(guó)國(guó)籍的“洋娃娃”留守在國(guó)內(nèi)的一群孩子。洋留守兒童是兒童群體中非常特殊的一部分，他們由于現(xiàn)實(shí)客觀的社會(huì)原因，在精神上和心理上對(duì)愛(ài)的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一般的兒童，但是他們又與普通的留守兒童不同，他們往往都有一個(gè)比較富裕的家庭背景，在經(jīng)濟(jì)上是沒(méi)有生活壓力的。設(shè)計(jì)人員在移情研究中得出以下幾點(diǎn)用戶需求的結(jié)論，為他們?cè)O(shè)計(jì)的產(chǎn)品，除了需要滿足一般的智力開(kāi)發(fā)，興趣的培養(yǎng)，信心的鼓勵(lì)以外，更需要考慮他們與父母、老師、同齡群體之間的溝通交流問(wèn)題，他們需要有一個(gè)橋梁。與父母長(zhǎng)期分離，聚少離多，監(jiān)護(hù)不能落實(shí)且多與父母感情淡薄。身邊的玩伴較少，不善于與他人溝通，內(nèi)心無(wú)人傾訴，導(dǎo)致內(nèi)心性格孤僻問(wèn)題。被拐被猥褻的現(xiàn)象越發(fā)普遍。監(jiān)護(hù)人多為祖父母輩，文化水平多數(shù)不高，無(wú)法及時(shí)給予學(xué)習(xí)上的功課輔導(dǎo)問(wèn)題。因此在常規(guī)的兒童3D打印筆上附加了三個(gè)其他功能，分別為智能語(yǔ)音對(duì)話功能、掃描拍攝功能和無(wú)線網(wǎng)傳送功能。如下圖1的SUPER PEN，產(chǎn)品用USB充電（米老鼠的左側(cè)有充電口，右側(cè)是總開(kāi)關(guān)）。米老鼠的耳朵部分有出聲口，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音對(duì)話功能。臉部是一個(gè)可觸摸顯示屏，可實(shí)現(xiàn)掃描拍攝傳送等控制。背部則是一個(gè)攝像頭，可實(shí)現(xiàn)掃描拍攝等功能。頂部是3D打印筆原料進(jìn)口。領(lǐng)結(jié)部分是電量顯示器。

（2）老年人金融交易機(jī)設(shè)計(jì)：中國(guó)有一部分老年人群體頻繁出入金融機(jī)構(gòu)，在使用金融自助中斷的時(shí)候卻并不方便，甚至在使用某些機(jī)器如股票交易機(jī)的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生使用障礙。據(jù)設(shè)計(jì)人員實(shí)地考察發(fā)現(xiàn)證券交易大廳的自助交易機(jī)設(shè)計(jì)有較大缺陷，由于老年人往往隱私保護(hù)性很強(qiáng)，很注意自己賬戶的信息安全，所以時(shí)常前傾用自己的身體遮擋屏幕，而這些交易機(jī)連基本的防護(hù)欄都沒(méi)有。設(shè)計(jì)人員通過(guò)角色扮演將自己扮演成為一位眼花、行動(dòng)不利索的老年人后去進(jìn)行整個(gè)交易過(guò)程體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)交易機(jī)上鍵位設(shè)計(jì)隨意，橫向刷卡方式令人不舒服。這些都現(xiàn)實(shí)地反映了在金融自助服務(wù)終端中，股票交易機(jī)無(wú)疑是被忽視但其實(shí)卻又不可忽視的一環(huán)。因此設(shè)計(jì)人員對(duì)現(xiàn)有的金融交易機(jī)進(jìn)行了再設(shè)計(jì)如下圖2所示。

4結(jié)論

通過(guò)移情，設(shè)計(jì)人員能夠更加透徹地理解用戶行為和心理模型的建立過(guò)程，從而能夠提供設(shè)計(jì)的體驗(yàn)感，讓最終設(shè)計(jì)產(chǎn)品更加深入人心。本研究除了探討移情的必要性外，對(duì)移情的具體步驟和方法進(jìn)行總結(jié)并且通過(guò)具體的設(shè)計(jì)案例來(lái)詮釋移情的應(yīng)用情況。移情研究在構(gòu)建體驗(yàn)情景時(shí)直該遵循以下原則：1.用設(shè)計(jì)思維的方法步驟來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，跳出定量設(shè)計(jì)的框架，用一些定性的方法，從探求人行為和心理本質(zhì)的角度來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)前期研究，這一方法尤為適用戰(zhàn)略定位為設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)型的企業(yè)。2.該方法和程序不僅僅適用于傳統(tǒng)意義上立足于產(chǎn)品說(shuō)話的企業(yè)，同時(shí)也適用于其他與用戶對(duì)接相關(guān)的行業(yè)和企業(yè)，例如APP開(kāi)發(fā)商等。3.移情作為設(shè)計(jì)思維的第一步能夠起到至關(guān)重要的起步作用，每一位設(shè)計(jì)研究人員需要具備為社會(huì)服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)，這樣才能夠?qū)⒄嬲囊魄檠芯孔龅铰涞赜幸饬x。