“和”咖啡科技體驗(yàn)店規(guī)劃設(shè)計(jì)

摘要：體驗(yàn)店是零售終端店面的一種，商家可以利用這種模式，讓消費(fèi)者更直觀了解商品，并讓消費(fèi)者對(duì)品牌更佳信賴。如今，各大通訊公司分別建立展現(xiàn)品牌特色的體驗(yàn)店，比如，沃達(dá)（Vodafone）、澳洲電信等。中國(guó)移動(dòng)商業(yè)主品牌“和”，為了增加消費(fèi)者對(duì)品牌的信賴感，建立“和”咖啡科技體驗(yàn)店，目的是為了彌補(bǔ)移動(dòng)大廳產(chǎn)品體驗(yàn)不足，更好地展現(xiàn)“移動(dòng)改變生活”品牌理念。

關(guān)鍵詞：品牌 用戶體驗(yàn) 科技創(chuàng)新 4G體驗(yàn)

中圖分類號(hào)：J08

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2015）09-0022-03

一 “和”品牌闡釋

中國(guó)移動(dòng)商業(yè)主品牌“和”，表達(dá)的是一種積極的態(tài)度，是平等的溝通關(guān)系和開放的溝通心態(tài)，寓意中國(guó)移動(dòng)將與社會(huì)公眾、與廣大客戶建立友好、親密、互信、和諧的關(guān)系；也是人與人、人與世界、物與物之間無(wú)限的連接，寓意在當(dāng)下和未來(lái)，中國(guó)移動(dòng)都將致力于創(chuàng)新移動(dòng)信息技術(shù)，讓一切想象成為真實(shí)的可能，讓一切關(guān)系更加緊密，和世界分享更精彩的移動(dòng)互聯(lián)生活；同時(shí)“和”更是一種向前的動(dòng)力，是中國(guó)移動(dòng)不斷進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)新、用實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)改變生活”美好愿景的信念，也寓意中國(guó)移動(dòng)將時(shí)刻在客戶身邊，助力夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn)，和每個(gè)人一起共創(chuàng)美好未來(lái)。

二 “和”咖啡科技體驗(yàn)店核心目的

2.1用舒適，溫馨的環(huán)境與客戶拉近距離

“和·咖啡”作為“和”商業(yè)品牌率先與“咖啡”市場(chǎng)結(jié)合，進(jìn)一步詮釋中國(guó)移動(dòng)在“和”主商業(yè)品牌的宗旨，拉近與客戶之間的距離，體現(xiàn)科技為我們的生活帶來(lái)的改變。

2.2彌補(bǔ)移動(dòng)體驗(yàn)廳不足，增加移動(dòng)大廳新亮點(diǎn)

“和·咖啡”對(duì)現(xiàn)有移動(dòng)大廳體驗(yàn)店的彌補(bǔ)，彌補(bǔ)大廳體驗(yàn)店缺乏“用戶歸屬感，生活舒適感，科技創(chuàng)新感”的不足之處。

“和·咖啡”是一處提供用戶“體驗(yàn)產(chǎn)品，交流產(chǎn)品，感受產(chǎn)品”的空間，在這里我們可以分為“客戶交流區(qū)（業(yè)務(wù)咨詢/產(chǎn)品咨詢），咖啡區(qū)，娛樂(lè)區(qū)，小講堂”等，真正做到“和”主商業(yè)品牌的宗旨，在輕松的環(huán)境下拉近與客戶的距離，改變我們傳統(tǒng)體驗(yàn)店生活。我們稱“和·咖啡”為中國(guó)移動(dòng)通訊類的體驗(yàn)場(chǎng)所。

2.3合理解決用戶排隊(duì)的煩惱

“和·咖啡”避免客戶長(zhǎng)時(shí)間無(wú)聊等待的不滿。在營(yíng)業(yè)大廳業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段里，和·咖啡體驗(yàn)店為等待的客戶提供輕松舒適的環(huán)境。在客戶長(zhǎng)時(shí)間的等待中由工作人員進(jìn)行引領(lǐng)，讓客戶在和·咖啡體驗(yàn)店等待的同時(shí)體驗(yàn)4G網(wǎng)絡(luò)，了解最新業(yè)務(wù)，享用咖啡、甜點(diǎn)，讓等待的不滿由和·咖啡彌補(bǔ)。

三 國(guó)外電信商對(duì)體驗(yàn)店的發(fā)展

3.1沃達(dá)豐（Vodafone）體驗(yàn)店

沃達(dá)豐科技體驗(yàn)店，坐落在德國(guó)科隆。體驗(yàn)店總體分為2層，第一層主要展示品牌形象和各類熱銷商品，門對(duì)面有一個(gè)服務(wù)臺(tái)，方便客戶咨詢與洽談。通過(guò)圖片，我發(fā)現(xiàn)店內(nèi)的陳設(shè)展示簡(jiǎn)單，醒目。尤其是進(jìn)門的品牌LOGO展示，增加消費(fèi)者對(duì)品牌的印象。（圖1）

在沃達(dá)豐體驗(yàn)店二樓是咖啡廳，當(dāng)用戶提供舒適的坐椅、美味咖啡。此場(chǎng)景免費(fèi)提供用戶休息，增加了品牌的親密性和體驗(yàn)店里的購(gòu)物氛圍和互動(dòng)性。（圖2）

3.2澳洲電信與谷歌合作建立全球首家安卓體驗(yàn)店

澳洲電信體驗(yàn)店中，充分展示移動(dòng)通信多種產(chǎn)品體驗(yàn)功能，比如手機(jī)多媒體展示功能，影音同步功能與互聯(lián)網(wǎng)通信功能。（圖3）澳洲電信通過(guò)體驗(yàn)店，讓客戶更清晰了解信息時(shí)代下對(duì)我們的生活可以提供哪些服務(wù)，增加品牌親密性和互動(dòng)性。

四 “和”咖啡科技體驗(yàn)店實(shí)施細(xì)則

4.1“和·咖啡”提供服務(wù)種類

（1）提供咖啡服務(wù)

“和·咖啡”在咖啡區(qū)為客戶提供傳統(tǒng)咖啡店應(yīng)有的咖啡、甜點(diǎn)，每張咖啡桌提供最新機(jī)型一部（連接防盜鏈），預(yù)裝移動(dòng)最新業(yè)務(wù)，店內(nèi)覆蓋wifi方便客戶體驗(yàn)4G帶來(lái)的樂(lè)趣。每逢促銷季，會(huì)有大量的用戶排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)，此時(shí)和·咖啡體驗(yàn)店即可安撫客戶、避免流失。

（2）提供咨詢服務(wù)

“和·咖啡”客戶交流區(qū)為客戶提供各種業(yè)務(wù)的辦理，客戶經(jīng)理可以再次為客戶辦理高資費(fèi)業(yè)務(wù)。

（3）提供4G體驗(yàn)服務(wù)

“和·咖啡”迷你手機(jī)影院，體現(xiàn)影音與電視同步，為客戶帶來(lái)4G新體驗(yàn)、新感受。

4.2“和-咖啡”體驗(yàn)店內(nèi)消費(fèi)方式

店內(nèi)一率采用“和通卡”作為消費(fèi)憑證，每掃描一次二維碼，可獲取一杯咖啡。

用戶可以通過(guò)積分、預(yù)存話費(fèi)等方式兌換“和通卡”，對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶、大型集團(tuán)客戶、VIP用戶，也可免費(fèi)獲贈(zèng)相應(yīng)數(shù)量的“和通卡”。

4.3“和-咖啡”業(yè)務(wù)推廣功能

4G網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)：廳內(nèi)提供免費(fèi)4G網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，供用戶連接體驗(yàn)，設(shè)置大屏幕電視，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)播輕音樂(lè)演奏會(huì)，感受流暢網(wǎng)速；

新機(jī)、業(yè)務(wù)展示：每張咖啡桌提供最新機(jī)型一部（連接防盜鏈），預(yù)裝移動(dòng)最新業(yè)務(wù)，讓用戶在體驗(yàn)手機(jī)的同時(shí)，試用新業(yè)務(wù)；

業(yè)務(wù)資料免費(fèi)取閱：提供中國(guó)移動(dòng)雜志、宣傳冊(cè)/單，供用戶免費(fèi)取閱。

4.4“和·咖啡”客戶種類

（1）集團(tuán)客戶：客戶經(jīng)理邀請(qǐng)客戶免費(fèi)喝咖啡，與之形成常態(tài)化溝通，相比在辦公室生硬的介紹業(yè)務(wù)，會(huì)大大提供洽談效率。

（2）VIP客戶：和·咖啡體驗(yàn)店為VIP客戶帶來(lái)尊享，免費(fèi)為其提供咖啡、甜點(diǎn)，讓其在舒適的環(huán)境中感受移動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與4G的高速便捷。

（3）個(gè)人用戶：為個(gè)人客戶提供最新款機(jī)型，套餐業(yè)務(wù)等，和·咖啡這樣的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ皆鰪?qiáng)用戶優(yōu)越感、歸屬感，對(duì)于潛在客戶、潛力客戶、他網(wǎng)客戶，客戶經(jīng)理可以通過(guò)一杯咖啡將其挽留、懇談，并具備業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的條件，消除用戶疑慮，進(jìn)而完成銷售。例如，商家推出零元購(gòu)機(jī)活動(dòng)，在咖啡區(qū)展出的最新機(jī)型參與此活動(dòng)?？蛻糁恍枘蒙鲜謾C(jī)旁的價(jià)格標(biāo)簽到咖啡臺(tái)辦理購(gòu)機(jī)業(yè)務(wù)，并且在迷你手機(jī)影院當(dāng)場(chǎng)試機(jī)，免費(fèi)下載各類軟件零元購(gòu)機(jī)活動(dòng)，SIM卡變更為移動(dòng)4G卡。既推動(dòng)了4G業(yè)務(wù)的辦理，又為4G培養(yǎng)了一批長(zhǎng)期消費(fèi)的客戶。同時(shí)和·咖啡服務(wù)臺(tái)可為個(gè)人用戶提供日常簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理，讓客戶在悠閑舒適的環(huán)境下享受服務(wù)。

（4）保有用戶：好朋友聯(lián)系少了也會(huì)漸漸疏遠(yuǎn)、發(fā)發(fā)短信也過(guò)于平淡，“和·咖啡”作為客戶關(guān)懷的服務(wù)項(xiàng)目之一，成為了最好的客戶關(guān)系調(diào)和劑，偶爾來(lái)喝上一杯，讓“中國(guó)移動(dòng)”品牌不會(huì)淡出客戶的思維。

五 “和”咖啡科技體驗(yàn)店空間功能劃分

5.1咖啡區(qū)：體現(xiàn)4G特色，增加“和”品牌親密性與互動(dòng)性。每逢促銷季，會(huì)有大量的用戶排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)，此時(shí)咖啡區(qū)即可安撫客戶、避免流失。

5.2客戶交流區(qū)：體現(xiàn)4G網(wǎng)絡(luò)的拓展功能，傳授用戶對(duì)“移動(dòng)終端/手機(jī)，平板”的新理解。定期開展客戶回饋活動(dòng)，獲得更加全面的回饋信息，增加企業(yè)與客戶溝通的頻率。

5.3迷你手機(jī)影院：在體現(xiàn)影音與電視同步的同時(shí)，營(yíng)業(yè)廳可以利用它自主組辦小型業(yè)務(wù)推薦會(huì)、體驗(yàn)會(huì)，不必申請(qǐng)資源、審批經(jīng)費(fèi)，使?fàn)I業(yè)廳的營(yíng)銷活動(dòng)高效且常態(tài)化。

5.4小講堂：①移動(dòng)企業(yè)每天、每周、每月的內(nèi)部會(huì)議可以在此召開，擺脫嚴(yán)肅拘謹(jǐn)?shù)霓k公室，在輕松的環(huán)境下進(jìn)行內(nèi)部交流，增強(qiáng)員工工作的積極性；②移動(dòng)公司高層管理人員在此定期為員工、客戶做講座，提高企業(yè)的凝聚力，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的好感度；③利用小講堂的硬件設(shè)備可以用來(lái)召開新產(chǎn)品的發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)客戶參與其中，邀請(qǐng)多家媒體參加發(fā)布會(huì)來(lái)擴(kuò)大影響；④高資費(fèi)客戶可以申請(qǐng)?jiān)诖苏匍_小型會(huì)議，改變一貫傳統(tǒng)的辦公室辦公的常態(tài)，充分凸顯移動(dòng)改變生活的概念，讓客戶在體驗(yàn)科技改變生活的同時(shí)增加忠誠(chéng)度。

六 “和”咖啡科技體驗(yàn)店可及時(shí)得到用戶反饋信息

（1）客戶反饋信息方式一：

在和·咖啡體驗(yàn)的客戶將被遞上一份客戶回饋表，并且填完此表遞交給工作人員，即可由工作人員親自為其送上免費(fèi)甜點(diǎn)以致感謝。這樣問(wèn)卷式的回饋信息收集是對(duì)傳統(tǒng)的電話回饋進(jìn)行補(bǔ)充。

（2）客戶反饋信息方式二：

定期在和·咖啡體驗(yàn)店開設(shè)小講堂，邀請(qǐng)客戶參與其中。只要參與活動(dòng)的客戶即可獲得“和通卡”一張，同時(shí)客戶將對(duì)移動(dòng)進(jìn)行信息回饋，保障了用戶在和·咖啡的長(zhǎng)久消費(fèi)，更加全面系統(tǒng)的獲得回饋信息，同時(shí)讓和·咖啡的用途更加人性化，合理化。

七 “和”咖啡科技體驗(yàn)店空間效果展示（圖4）

八 “和”咖啡科技體驗(yàn)店前景展望

8.1“和·咖啡”體驗(yàn)店模式可復(fù)制性強(qiáng)

（1）“和·咖啡”充分融合移動(dòng)改變生活的概念，改善人們對(duì)科技的看法，讓人們?cè)诤汀たХ润w驗(yàn)店充分感受4G帶來(lái)的高速體驗(yàn)，為客戶帶來(lái)非同尋常的感受，深入其內(nèi)心。

（2）“和·咖啡”進(jìn)一步改善移動(dòng)大廳體驗(yàn)店，為移動(dòng)大廳體驗(yàn)店注入新的活力。在輕松的環(huán)境下讓客戶在其中洽談業(yè)務(wù)、辦理業(yè)務(wù)、交流溝通，打破傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式。

（3）“和·咖啡”有效拉近了客戶與企業(yè)的距離，利用其溫馨的環(huán)境為客戶營(yíng)造輕松地氛圍，真正從客戶角度出發(fā)處處便利客戶。

（4）“和·咖啡”創(chuàng)建移動(dòng)的特色，在通訊市場(chǎng)獨(dú)樹一幟，在消費(fèi)者心中深入移動(dòng)主品牌和的形象，讓4G在同類產(chǎn)品中因客戶親身體驗(yàn)而凸顯出來(lái)。

8.2“和·咖啡”體驗(yàn)店對(duì)于未來(lái)品牌發(fā)展影響

（1）“和·咖啡體驗(yàn)店”可以完美展現(xiàn)4G時(shí)代，凸顯“移動(dòng)改變生活”的戰(zhàn)略意愿。

（2）“和·咖啡”是發(fā)展“4G用戶”強(qiáng)有力的助推劑。

（3）“和·咖啡”可以增加用戶的歸屬感和品牌理念的信賴感。

（4）“和·咖啡”率先體現(xiàn)移動(dòng)大廳與咖啡店的完美結(jié)合，利用概念營(yíng)銷推出“和·咖啡”這一全新概念。