防范護(hù)理糾紛，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)

李虹

摘要：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和法制法規(guī)的不斷健全，患者自我保護(hù)意識和維權(quán)意識不斷增強，對護(hù)理服務(wù)的要求越來越高，護(hù)理糾紛也逐漸增多，為了保證護(hù)理工作的安全，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，如何避免和防范護(hù)理糾紛的發(fā)生，已成為我們護(hù)理工作的一項重要課題。因此，全面分析發(fā)生護(hù)理糾紛的原因，采取有效的防范措施，對減少差錯事故的發(fā)生，確保醫(yī)療安全，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有著十分重要的意義。本文結(jié)合臨床實際，剖析了臨床護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因，并從加強法制法規(guī)學(xué)習(xí)，提高防范意識；加強職業(yè)道德建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度；加強護(hù)理管理，規(guī)范護(hù)理行為，增進(jìn)護(hù)理技術(shù)等方面探討了防范措施，切實為患者提供安全、方便、放心、滿意的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正贏得患者的信任和尊重，從而有效減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：護(hù)理糾紛；原因；防范；護(hù)理質(zhì)量

近年來，隨著醫(yī)療體制的改革，人們的自我保護(hù)意識、法制意識越來越強，護(hù)理投訴和糾紛也呈上升趨勢，這些投訴和糾紛若處理不當(dāng)，就會給醫(yī)院帶來許多負(fù)面影響。所以，如何提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，防范護(hù)理糾紛已成為我們護(hù)理工作的一項重要課題。因此，全面分析發(fā)生護(hù)理糾紛的原因，采取有效的防范措施，以提高護(hù)士對護(hù)理糾紛及其相關(guān)因素的正確認(rèn)識，達(dá)到在充分保障自身安全、防范護(hù)理糾紛發(fā)生的情況下，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù)。

1護(hù)理糾紛原因分析

1.1患者的法律意識和自我保護(hù)意識增強 隨著法律法規(guī)的健全和完善，信息傳播的加速，許多醫(yī)療案例及違規(guī)行為的曝光，使患者的法律意識增強；加上社會上普遍開展的保護(hù)消費者權(quán)益的活動，使患者牢固樹立了一個觀念，就是"患者是上帝"的觀念，他們不再是被動地接受治療和護(hù)理，而是通過法律來解決醫(yī)療護(hù)理過程中出現(xiàn)的問題。

1.2護(hù)理人員法律知識缺乏，法律保護(hù)意識淡薄 患者的自我保護(hù)意識逐漸增強，而護(hù)理人員由于相關(guān)法律的知識缺乏，自我保護(hù)意識淡薄，沒有充分認(rèn)識到護(hù)理工作中隨時潛在的法律問題。如在診療過程中缺乏嚴(yán)肅性，不注意保護(hù)患者的隱私，未履行告知、保密義務(wù)，護(hù)理記錄不全或不真實，評論同行太隨意等極易引起糾紛。

1.3患者的期望值與當(dāng)前醫(yī)療水平存在差異 患者及家屬并未認(rèn)識到醫(yī)療行業(yè)的高技術(shù)性和高風(fēng)險性，他們普遍認(rèn)為看了病花了錢就應(yīng)該好轉(zhuǎn)及康復(fù)。但由于醫(yī)療水平的局限，一些疾病當(dāng)前還無法治愈，一旦出現(xiàn)醫(yī)療效果不盡如人意，就會造成患者及家屬的不理解、不接受，從而引發(fā)糾紛。這時候如果我們護(hù)士話語不當(dāng)或操作失敗就有可能成為患者或家屬發(fā)泄不滿情緒的對象及投訴對象。

1.4護(hù)理人員服務(wù)意識不強，服務(wù)質(zhì)量存在缺陷 護(hù)士的服務(wù)意識與患者的期望之間存在著矛盾?，F(xiàn)在的患者，是希望更多的了解自己的疾病相關(guān)信息，并能夠參與我們的醫(yī)護(hù)過程，如果我們護(hù)理人員思想跟不上患者的需求，工作缺乏主動性、積極性，接待患者漫不經(jīng)心，說話語氣生硬，對待患者提出疑問的態(tài)度冷淡、強硬、不耐煩，忽視患者的權(quán)利等，都會對患者造成有意或無意的傷害，從而引發(fā)護(hù)理糾紛。

1.5護(hù)理人員責(zé)任心不強，護(hù)理制度、操作常規(guī)執(zhí)行不嚴(yán) 護(hù)理人員責(zé)任心不強，違反工作制度和操作流程。如未能嚴(yán)格執(zhí)行"三查七對"制度而發(fā)錯藥、打錯針；未能嚴(yán)格執(zhí)行分級護(hù)理制度，而巡視不及時、觀察不到位；未能嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，使病情變化的患者得不到及時的發(fā)現(xiàn)和處理；對患者的主訴不重視，低估病情，而延誤了搶救時間；這類差錯極易引起醫(yī)療糾紛，從而嚴(yán)重影響了護(hù)理質(zhì)量。

1.6護(hù)理人員操作技術(shù)不熟練，業(yè)務(wù)素質(zhì)低 護(hù)理人員的操作技術(shù)和業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響著護(hù)理效果。護(hù)士業(yè)務(wù)知識缺乏、工作經(jīng)驗不足、各種操作技術(shù)水平低下或不熟練，與他人配合較差，延誤病情的治療和搶救，不重視學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，是導(dǎo)致護(hù)理糾紛的苗頭。

1.7護(hù)理文書記錄不規(guī)范，執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)謹(jǐn)

1.7.1護(hù)理文書記錄不規(guī)范 在法律上，護(hù)理記錄單上的任何文字記錄都是重要的法律依據(jù)，認(rèn)真準(zhǔn)確及時地書寫護(hù)理文書，與醫(yī)療文書保持同步性，是臨床護(hù)理中必須重視的問題。但實際工作中，由于護(hù)士自我保護(hù)意識不夠，專業(yè)知識水平低，責(zé)任意識差，有的護(hù)士為了保持護(hù)理病歷的記錄與醫(yī)生病歷記錄一致，甚至抄襲醫(yī)生的病歷記錄，使護(hù)理記錄不客觀、不真實，缺少可信度，當(dāng)發(fā)生護(hù)理糾紛時，護(hù)理記錄則不能起到舉證的作用，導(dǎo)致患者不信任。

1.7.2執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)謹(jǐn) 如執(zhí)行口頭醫(yī)囑時，不按規(guī)定復(fù)述一遍，造成用藥錯誤；處理醫(yī)囑時，轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑錯誤造成發(fā)錯藥、輸錯液；查對醫(yī)囑時，由于精神不集中，致使醫(yī)囑與實際不符，而造成護(hù)理差錯。

1.7.3執(zhí)行醫(yī)囑后漏簽名或代簽名 準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑后，執(zhí)行護(hù)士應(yīng)及時簽署自己的名字。在臨床實際工作中，有的護(hù)士在執(zhí)行醫(yī)囑過程中只忙于操作和處理患者，而忘記了在醫(yī)囑上及時簽名，一旦發(fā)生糾紛時，由于漏簽名或由他人代簽名，即可造成院方舉證處于被動的局面，不僅漏簽名者要承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，而代簽名者同樣要負(fù)有連帶責(zé)任。

1.8護(hù)理人員缺乏主動溝通，告知不充分 護(hù)士與患者接觸最多，在與患者接觸的過程中如果不注意自己的言行，態(tài)度冷淡，語言簡單，解釋不到位，就很容易發(fā)生護(hù)患糾紛。其次，患者對醫(yī)療過程不了解，容易產(chǎn)生誤解。若患者及家屬提出的疑問未及時答疑，或敷衍了事、簡單應(yīng)付，對可能出現(xiàn)的情況未充分告知，一旦出現(xiàn)意外時，家屬毫無思想準(zhǔn)備，容易誘發(fā)糾紛。

1.9臨床帶教松懈，護(hù)理管理執(zhí)行制度缺陷

1.9.1臨床帶教工作松懈 實習(xí)護(hù)士渴望盡快掌握專業(yè)技能，往往較主動實踐，而新上崗護(hù)士工作時間短、經(jīng)驗少，專業(yè)知識相對缺乏，此時帶教老師過于放手，不負(fù)責(zé)任，容易發(fā)生差錯。

1.9.2護(hù)理管理不到位 護(hù)士職業(yè)道德教育不到位，質(zhì)量監(jiān)控措施不得力，管理制度不完善，約束力不強，文書管理不妥，對患者潛在的不安全因素缺乏預(yù)見性，排班不合理等，均可誘發(fā)護(hù)理缺陷。

2防范護(hù)理糾紛，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.1強化護(hù)理人員的法制觀念和法制教育，提高自我保護(hù)意識。通過學(xué)法使每位護(hù)理人員懂法、守法，利用法律武器來保護(hù)自己和患者權(quán)利。

2.1.1護(hù)理人員要定期學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》、《江蘇省護(hù)理文件書寫規(guī)范》、《護(hù)士條例》等與護(hù)理工作有關(guān)的法律法規(guī)。通過法律法規(guī)知識的學(xué)習(xí)和舉行有關(guān)護(hù)理糾紛的專題講座，明確法律與護(hù)理工作的關(guān)系，明確有關(guān)法規(guī)所規(guī)定的自己的權(quán)利及義務(wù)，明確在護(hù)理工作中，如果工作不認(rèn)真不負(fù)責(zé)任而犯有嚴(yán)重過失時會觸犯刑律。每個護(hù)理人員都應(yīng)對自己的行為負(fù)責(zé)，時刻牢記法律就在我們身邊，提高自我保護(hù)意識。

2.1.2要學(xué)會把掌握的法律知識應(yīng)用到實踐中去，知法懂法，懂得自己該做什么，如何做，依法行護(hù)，準(zhǔn)確履行自己的職責(zé)，規(guī)范護(hù)理行為，提高自我保護(hù)意識，防范護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.1.3充分尊重患者的權(quán)利和保護(hù)性醫(yī)療，避免在患者及家屬面前談?wù)撈渌t(yī)務(wù)有人員的診療不足或有關(guān)易發(fā)醫(yī)療糾紛的事宜。尊重和維護(hù)患者的合法權(quán)益，認(rèn)真履行護(hù)士的告知義務(wù)，嚴(yán)格依法實施護(hù)理。

2.2加強職業(yè)道德建設(shè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量 護(hù)理的服務(wù)對象主要是患者與家屬，把患者的生命、健康和利益放在首位是職業(yè)道德的重要內(nèi)容。高尚的職業(yè)道德，良好的服務(wù)態(tài)度是防范醫(yī)療糾紛事故的根本。作為護(hù)理人員應(yīng)具備全心全意為人民服務(wù)的優(yōu)良品質(zhì)和高尚的社會主義醫(yī)德情操，以謹(jǐn)慎的態(tài)度對待每一個患者，工作中言行舉止要謹(jǐn)慎，護(hù)理操作要謹(jǐn)慎。牢記"以患者為中心"，樹立以人為本的觀念，努力提高自身的文化素質(zhì)，不斷改善服務(wù)態(tài)度，真正做到急患者所急，想患者所想，真正為患者提供熱情、細(xì)心、耐心、周到的服務(wù)，緩解患者的心理壓力，以良好的服務(wù)質(zhì)量留住患者。

2.3嚴(yán)格遵守各項護(hù)理規(guī)章制度、技術(shù)操作流程，增強工作責(zé)任心，確保護(hù)理安全

2.3.1嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及操作流程。在工作中進(jìn)一步健全各種護(hù)理規(guī)章制度，狠抓護(hù)理質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查對制度、分級護(hù)理制度、護(hù)理安全制度、交接班制度等，建立和完善護(hù)理業(yè)務(wù)查房、護(hù)理會診、護(hù)理病例討論制度，以保證護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)理安全。

2.3.2護(hù)士的工作性質(zhì)決定了護(hù)士必須具有高度的責(zé)任心，對患者負(fù)責(zé)，也是對自己負(fù)責(zé)。要從思想上加強護(hù)士責(zé)任心的教育，用案例進(jìn)行風(fēng)險意識防范的教育，使護(hù)士們深感自己的責(zé)任重于泰山。在單獨工作時要以"慎獨"的觀念指導(dǎo)自己的行為，做到針對重點，重點觀察，有的放矢，忙而不亂。

2.4加強主動溝通，學(xué)會溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系 當(dāng)前臨床上比較多的護(hù)患糾紛是由于護(hù)士與患者溝通不良或溝通障礙引起的。因此在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士必須要肯花時間與患者溝通，做到態(tài)度親切、和藹，語言通俗易懂，耐心解答患者及家屬的詢問，并注意說話的方式和態(tài)度；同時，多深入病房與患者或家屬進(jìn)行交流，認(rèn)真向患者或家屬解釋操作目的、及時說明病情變化情況、介紹配合護(hù)理措施的方法、可能出現(xiàn)的不良后果等，建立融洽友好的護(hù)患關(guān)系，從而減少護(hù)患糾紛。

2.5加強專業(yè)知識學(xué)習(xí)，努力提高整體操作技術(shù)水平 護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是決定醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的直接因素。只有具備熟練的業(yè)務(wù)知識和過硬的操作技能，才能在醫(yī)療護(hù)理工作中得心應(yīng)手。所以在護(hù)理工作中，要不斷加強"三基三嚴(yán)"的培訓(xùn)，有計劃地對護(hù)理人員進(jìn)行各項操作技術(shù)的培訓(xùn)及?？评碚摰目荚?，鼓勵護(hù)理人員通過各種渠道學(xué)習(xí)護(hù)理學(xué)及社會科學(xué)、人文科學(xué)等知識，同時有計劃地選派具有臨床經(jīng)驗、工作責(zé)任心強的護(hù)理人員外出學(xué)習(xí)進(jìn)修，以提高專業(yè)技術(shù)水平，使護(hù)理工作逐步向高層次、高文化水平邁進(jìn)，以嫻熟的護(hù)理技術(shù)為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。只有做到護(hù)理技術(shù)精益求精，不斷提高業(yè)務(wù)水平，才能做到護(hù)理到位，患者滿意。

2.6加強醫(yī)護(hù)交流，保證醫(yī)囑的正確執(zhí)行，規(guī)范護(hù)理文書，杜絕護(hù)理文書法律問題的發(fā)生

2.6.1醫(yī)囑是護(hù)士對患者進(jìn)行治療、護(hù)理的法律依據(jù)。處理醫(yī)囑時，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)核對后再執(zhí)行，不能盲目的執(zhí)行錯誤醫(yī)囑。有疑問的醫(yī)囑或患者提出疑問，護(hù)士應(yīng)向開具醫(yī)囑的醫(yī)生詢問以證實醫(yī)囑的準(zhǔn)確性。慎對口頭醫(yī)囑及"必要時"等形式的醫(yī)囑，如在急診等特殊情況下，必須向醫(yī)生重復(fù)一遍，確信無誤后方可執(zhí)行。

2.6.2簽字是護(hù)士履行職責(zé)的證明，也是自我保護(hù)的重要措施。凡屬執(zhí)行者本人應(yīng)簽字的各種醫(yī)療護(hù)理文書，都必須及時準(zhǔn)確無誤地簽字并注明時間。

2.6.3各種護(hù)理文書是醫(yī)療證據(jù)之一，因此護(hù)士要從法律的角度認(rèn)識到各種護(hù)理文件規(guī)范書寫的重要性，及時、準(zhǔn)確無誤、完整地書寫好護(hù)理記錄，以保證其法律的嚴(yán)肅性，杜絕護(hù)理文書法律問題的發(fā)生。

2.7健全完善護(hù)理安全的管理，規(guī)范護(hù)理行為，加強培訓(xùn)，嚴(yán)格帶教

2.7.1護(hù)理管理者應(yīng)針對本部門存在的薄弱環(huán)節(jié)，制定出詳細(xì)的護(hù)理管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范護(hù)理工作流程的各個環(huán)節(jié)，定期分析形式，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理，真正做到護(hù)理質(zhì)量層層有人抓、事事有人管。健全護(hù)理服務(wù)記錄，及時為患者提供有效治療和護(hù)理，積極制定有效的管理制度與措施，各項管理工作落到實處。

2.7.2護(hù)理管理者要安排具有護(hù)師職稱或主管護(hù)師、責(zé)任心強、技術(shù)全面的老師帶教，杜絕因帶教不嚴(yán)發(fā)生的護(hù)理差錯。在帶教中言傳身教，堅持全程帶教，放手不放眼，嚴(yán)禁無職業(yè)資格人員獨立實施操作，定期考核及評價。

2.7.3護(hù)理管理者應(yīng)盡力為護(hù)理人員提供良好的工作條件，減少一些非護(hù)理性的超負(fù)荷勞動，合理調(diào)整護(hù)理人員的數(shù)量、結(jié)構(gòu)，彈性排班，以緩解護(hù)士工作壓力和疲勞。平時多給予關(guān)心和溝通，使護(hù)士心情舒暢，更好地為患者服務(wù)。

2.8妥善處理護(hù)理糾紛和投訴

2.8.1一旦發(fā)生糾紛時，首先要冷靜，耐心地與患方接觸和溝通，態(tài)度要積極，盡量消除誤會，實事求是地查明真相，找出問題，分清責(zé)任，絕不能生硬地回絕。同時要保護(hù)好利益受到非法侵犯的當(dāng)事人的人身安全，使他們能感受到集體的關(guān)愛。

2.8.2在處理患者投訴時，對患者的投訴熱情接待，對患者投訴中的合理要求，應(yīng)盡可能地予以滿足，對患者以信函或電話方式進(jìn)行的投訴，一定要予以及時處理，并將處理意見及結(jié)果轉(zhuǎn)告投訴者。

優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、精湛的技術(shù)、高度的責(zé)任心和高質(zhì)量的護(hù)理才能取信于患者，建立牢固的護(hù)患關(guān)系，避免護(hù)理糾紛的發(fā)生，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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編輯/孫杰